住院患者體驗研究現(xiàn)狀述評

吳冬梅， 葉寶霞， 姜峰波， 柯麗， 劉冰

患者體驗是國際聯(lián)合委員會(Joint Commision International，JCI)測評醫(yī)療部門服務質量的標準之一。2018年國家衛(wèi)生健康委《關于堅持以人民健康為中心推動醫(yī)療服務高質量發(fā)展的意見》指出，大力推進醫(yī)療服務的高質量發(fā)展，不斷優(yōu)化醫(yī)療服務，改善患者醫(yī)療體驗[1]。本文對國內(nèi)外住院患者體驗測評工具、人文視角下的住院患者體驗進行總結和述評，以期為改善我國住院患者體驗提供借鑒和參考。

1 關于患者體驗概念及起源的研究

體驗(experience)的概念由西方哲學家狄爾泰[2]于19世紀首次提出，他認為，體驗通過“內(nèi)省”感知和“理解”獲得關于他人內(nèi)心世界的知識，是精神世界的基本組成部分。近年來，盡管國內(nèi)外對患者體驗的研究逐漸增多，但對患者體驗的概念沒有統(tǒng)一的定義。我國學者孫長青等在分析和總結國內(nèi)外研究的基礎上，提出患者體驗的概念，即患者根據(jù)自身感受評估醫(yī)療服務[3]。

20世紀50年代，美國心理學家Herzberg提出雙因素理論和顧客滿意理論，此后滿意度被作為衡量醫(yī)療服務質量的評估指標[4]。隨著顧客體驗被引入醫(yī)療服務領域和對患者體驗的深度研究及實踐效果評估，患者滿意度研究的不足之處逐漸顯現(xiàn)出來。一方面，不能確切記錄患者就醫(yī)經(jīng)過，反映患者需求；另一方面，不能從根源上暴露醫(yī)療服務質量存在的短板，發(fā)現(xiàn)醫(yī)患矛盾的原因而備受爭論。國外部分學者認為，在利用患者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)提高醫(yī)療服務質量方面，患者體驗較患者滿意度更具理論性和實用性[5]。因而，患者體驗是醫(yī)療服務領域顧客體驗理論的延伸。本世紀初，患者體驗得到越來越多的關注并快速發(fā)展，逐漸成為政府相關機構管理醫(yī)院的手段和患者評價醫(yī)療體系等研究的最好途徑[6]。

2 關于住院患者體驗測評工具的評述

2.1 國外研究現(xiàn)狀

國外住院患者體驗在調(diào)查工具的開發(fā)、運用、數(shù)據(jù)收集及分析等方面都有統(tǒng)一的標準[7]。具有代表性的量表包括患者體驗調(diào)查問卷(Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems，HCAHPS)、Picker住院患者體驗量表(Picker Patient Experience-15，PPE-15)、法國住院患者體驗調(diào)查問卷(French In-Patient Experience Questionnaire，F(xiàn)IPEQ)等。這三個問卷均未涉及入院可及性[8]，這與國外患者需要經(jīng)過全科醫(yī)生評估后方可轉診到醫(yī)院，不存在入院可及性問題有關。HCAHPS患者體驗問卷是目前美國最通行的患者體驗調(diào)查工具和數(shù)據(jù)收集方法，美國各地的所有醫(yī)院均需參與調(diào)查[9]，量表具有高水平的結構有效性和內(nèi)部一致性。其主要作用包括：一方面從政府層面評估醫(yī)院的醫(yī)療服務，另一方面可對醫(yī)療服務提供者進行績效評價。PPE-15量表具有廣泛適用性，例如有學者通過跨文化差異將PPE-15翻譯成西班牙語，即PPE-33，用于評估住院患者在接受治療及參與決策方面的感受和滿意度，結果顯示量表具有很好的信效度[10]。FIPEQ量表有7個維度，29個條目，采用Likert 4級計分，其調(diào)查方式為郵寄發(fā)放問卷。值得注意的是，F(xiàn)IPEQ量表相比以上兩個國外量表，在內(nèi)容上未涉及醫(yī)患溝通[8]。

2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀

中國醫(yī)院住院患者體驗和滿意監(jiān)測量表(Chinese Hospital Patient Experience and Satisfaction Monitor，CHPESM)及住院患者體驗調(diào)查問卷(Inpatient Experience Questionnaire，IPEQ)為國內(nèi)具有代表性的住院患者體驗測評工具。黃森等[11]研究表示，CHPESM量表條目簡潔、易懂，具有較好的內(nèi)容效度，該量表在條目的計分等級上與以往的滿意度量表一樣，即Likert 5級計分法。有學者在回顧國內(nèi)外問卷設計最新概念的基礎上，汲取CHPESM量表的重要思想，從“患者最關心的方面”出發(fā)，遵循從“以患者為中心”到“以人的健康為中心”的發(fā)展軌道，構建適合我國特色的住院患者體驗量表，即IPEQ調(diào)查問卷。IPEQ問卷因具有較高的內(nèi)部一致性和效度，可客觀、真實反映患者住院期間的重要經(jīng)歷與體驗，易于被患者接受，所以在我國醫(yī)院管理中具有一定的使用價值。但有學者認為在IPEQ調(diào)查中，可增加居民就醫(yī)整體體驗等相關服務過程的研究[12]。

3 關于人文關懷視角下住院患者體驗的研究

醫(yī)學人文關懷是指醫(yī)務人員在治療過程中除了對患者的身體健康進行關懷外，還滿足患者精神、文化、情感等方面的需求[13]。人文關懷是改善住院患者體驗的關鍵因素，譚玉蘭等[14]關于住院患者的就醫(yī)體驗研究表明，患者就醫(yī)體驗與期望主要集中表現(xiàn)在三方面：心理體驗、疾病和治療體驗、醫(yī)患溝通體驗。

3.1 心理體驗研究

當患者從健康狀態(tài)轉換到疾病狀態(tài)時，會產(chǎn)生焦慮、不確定感、消極等心理問題，醫(yī)務人員及時評估并給予心理疏導和安慰，患者會產(chǎn)生對心理關懷的感知和體驗。學者楊燕[15]認為，關注ICU保護性約束患者的焦慮與煩躁等心理狀況，注重人文關懷，患者會產(chǎn)生積極體驗。郭秋旭等[16]發(fā)現(xiàn)，在整個護理工作中實施人文關懷，可有效緩解患兒在就診時的緊張情緒和恐懼心理。王麗等[17]研究顯示，護士重視造血干細胞移植患者隔離期間的心理體驗，幫助他們應對孤獨、恐懼、歉疚等心理問題，有利于疾病的康復。

3.2 疾病和治療體驗研究

譚玉蘭等[14]認為，判斷某一種疾病治療方案的利與弊，不僅要基于循證的臨床療效，還應遵循以患者為中心，尊重患者體驗與感受的原則，從患者的視角審視治療方法是否最佳。趙麗芬等[18]發(fā)現(xiàn)，在治療耐多藥結核病患者的過程中，為患者營造一個溫濕度、聲響、光線、氣味等適宜的溫馨治療環(huán)境和人文關懷氛圍，可減輕患者的心理負擔，患者更愿意配合醫(yī)護工作人員進行積極治療，使臨床療效得到提高。譚璇等[19]研究表明，將科學、人性、及時、有效的護理鎮(zhèn)痛方法應用到兒童斜視術后，可減輕或防止疼痛對患兒身體和心理造成的一系列不利影響，促進康復進程。

3.3 醫(yī)患溝通體驗研究

醫(yī)護溝通的本質，不僅在于醫(yī)者向患者告知疾病相關知識，更包括通過有效的溝通使患方理解和認識疾病，并鼓勵其參與診療決策活動，讓患者獲得和感受到醫(yī)方的人文關懷。熊婷等[20]認為，對醫(yī)務人員進行人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識，對改善醫(yī)患溝通體驗具有重要意義。潘燕彬等[21]認為，患者在知情理解的情況下行保護性約束，醫(yī)務人員在約束期間給予人文關懷可使患者獲得積極的體驗，反之，則會產(chǎn)生負性情感體驗，導致醫(yī)務人員不能很好地獲得患者的信任和配合。

4 啟示

4.1 推進患者體驗定義的統(tǒng)一

雖不少學者圍繞患者體驗開展研究并獲得相應成果，但對患者體驗尚未給出可信度高、可復制性強且適合國際通用的統(tǒng)一定義。而定義是揭示概念內(nèi)涵的邏輯方法，是區(qū)分不同事物本質差異的重要方式，定義不明確，患者體驗理論就無法在國際上達成共識，其相關研究也會隨之呈現(xiàn)出主觀分歧。直接表現(xiàn)在目前國內(nèi)學者仍習慣將患者滿意度與患者體驗概念相互混淆，但兩者是截然不同的概念[22]。對此，國內(nèi)學者應加強對患者體驗理論的挖掘，結合國內(nèi)外已有觀點，對患者體驗的定義進行歸納總結、推陳出新，聯(lián)合各地學者進行共享討論，積極推出適合國際通用的患者體驗定義，幫助廣大學者清晰認識、透徹理解、準確使用，為患者體驗理論的運用推廣及長期發(fā)展夯實基礎。

4.2 設計適宜國情的患者體驗調(diào)查問卷

我國目前使用較為廣泛的問卷大多參考國外成熟量表改制而成，但我國醫(yī)療服務的發(fā)展背景與國外有較大差異，患者對醫(yī)療服務體驗的關注點有所不同。同時，相較于國外，我國對于第三方醫(yī)院測評機構的關注較少，對此我國應通過構建適合我國國情的患者體驗調(diào)查工具，借助獨立于院方及政府之外的機構，對各類型醫(yī)院進行測評監(jiān)管，更客觀地了解醫(yī)療服務質量并進行橫向比較，從而形成公平、公正、統(tǒng)一的醫(yī)療市場。除此之外，隨著信息化時代的到來，患者體驗的測評還可從設備方面入手，如借助微信、網(wǎng)上平臺、平板移動終端等方式進行改革[23]，彌補以往僅通過紙質問卷測評導致的耗時長、統(tǒng)計誤失率高、原始數(shù)據(jù)不易保存等弊端，打造更為便捷、高效、方便患者的測評方式。因此，我國應針對不同類型和不同等級的醫(yī)療機構，運用信息技術開發(fā)符合不同類型患者需求的評價工具，并進行大樣本、長時間的反復測評與修改，構建真正適宜我國國情的患者體驗評價體系。這些評價體系將會成為衡量我國醫(yī)療機構服務質量的標尺及有效監(jiān)督手段，督促醫(yī)療市場不斷進步完善[24]。

4.3 重視人文關懷的患者體驗

醫(yī)療技術是醫(yī)學的肉體，而人文精神是醫(yī)學的靈魂。高等教育機構和衛(wèi)生部門可通過開設人文課程，例如心理學、倫理學等，讓醫(yī)務人員掌握全面的人文知識，提高人文修養(yǎng)，增強醫(yī)務人員的主動關懷意識和人文關懷能力，從而增加對患者的尊重、耐心和理解。作為醫(yī)務人員，需要把醫(yī)學精神和人文精神有機結合在一起，對病人的生理以及心理等要素進行關懷。同時，醫(yī)院管理者不僅要重視患者的感受，讓醫(yī)務人員將人文關懷能力內(nèi)化為自身的信念和價值觀，而且也要體恤醫(yī)務人員自身，讓其感受到組織的關心和支持，從而形成一個良性循環(huán)。