公立醫(yī)院行政人員績(jī)效管理中的倫理問題及對(duì)策探析

段雪溪， 彭迎春， 周嬌嬌， 張如意

公立醫(yī)院改革是新醫(yī)改的重點(diǎn)任務(wù)之一，而績(jī)效管理是公立醫(yī)院改革中的重點(diǎn)和難點(diǎn)[1]。目前，我國(guó)相關(guān)部門頒發(fā)的有關(guān)公立醫(yī)院績(jī)效管理的政策文件主要針對(duì)醫(yī)院中的衛(wèi)生技術(shù)人員，而未對(duì)行政人員的績(jī)效管理作出特別規(guī)定[2]，相關(guān)文獻(xiàn)研究亦是罕見報(bào)道。醫(yī)院行政人員雖然多數(shù)不從事臨床一線工作，而且其工作也不會(huì)為醫(yī)院創(chuàng)造直接的經(jīng)濟(jì)效益，但其工作內(nèi)容常常會(huì)牽涉醫(yī)院的眾多部門，若不重視對(duì)醫(yī)院行政人員的績(jī)效考核管理，導(dǎo)致行政人員績(jī)效工資分配不合理，將引發(fā)其不滿情緒，挫傷工作積極性，致使其工作的質(zhì)量和效率難以保證。此現(xiàn)象的發(fā)生，不僅使醫(yī)院的日常工作無(wú)法有效運(yùn)轉(zhuǎn)[3]，更會(huì)影響患者正常的就醫(yī)活動(dòng)。因此，本研究從倫理學(xué)視角分析公立醫(yī)院行政人員績(jī)效管理中的相關(guān)問題，并依據(jù)倫理學(xué)的基本原則探索相應(yīng)的解決對(duì)策。

1 公立醫(yī)院行政人員績(jī)效管理中的倫理問題

1.1 績(jī)效考核指標(biāo)體系欠缺合理性

一是醫(yī)院的行政管理崗位職責(zé)不同，很難確立一個(gè)統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)行政人員的工作進(jìn)行考核。絕大多數(shù)醫(yī)院對(duì)行政人員考核所使用的指標(biāo)體系事先并未征求被考核人員的意見和建議，導(dǎo)致指標(biāo)體系過于粗略甚至缺失關(guān)鍵性的指標(biāo)，使得績(jī)效考核的效度低下[4]。

二是目前多數(shù)醫(yī)院只重視專業(yè)技術(shù)人員的業(yè)績(jī)考核，而忽略對(duì)行政人員的行為進(jìn)行考核。醫(yī)院行政崗位的本職職責(zé)在于為一線醫(yī)務(wù)人員提供服務(wù)，但是其工作形式主要通過內(nèi)部管理的方式來實(shí)現(xiàn)。若不對(duì)行政人員的行為及態(tài)度進(jìn)行考核，很容易產(chǎn)生行政人員與其他醫(yī)務(wù)人員之間的人際矛盾，從而影響醫(yī)院日常工作的有序運(yùn)轉(zhuǎn)。

1.2 績(jī)效考核實(shí)施過程欠缺規(guī)范性

多數(shù)公立醫(yī)院的行政人員績(jī)效考核機(jī)構(gòu)職責(zé)不清[5]，大都采用由上而下的考核方式，并且進(jìn)行考核的人員自身管理知識(shí)和技能不足，也未向醫(yī)院內(nèi)被考核的行政人員說明具體的考核方案和績(jī)效工資計(jì)算方法[6]。由于缺乏對(duì)績(jī)效考核的統(tǒng)籌規(guī)范管理，很多被考核者認(rèn)為績(jī)效考核流于形式，最終的績(jī)效工資與工作情況關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)，多勞不一定多得[7]。

1.3 績(jī)效考核結(jié)果缺乏反饋機(jī)制

對(duì)醫(yī)院行政人員進(jìn)行績(jī)效考核的目的在于，運(yùn)用考核結(jié)果正面引導(dǎo)行政人員未來的工作趨向。但是，目前多數(shù)醫(yī)院未對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)一的整合和反饋，也沒有設(shè)立相應(yīng)的績(jī)效考核溝通交流平臺(tái)，忽視針對(duì)績(jī)效考核的結(jié)果與行政人員進(jìn)行溝通，導(dǎo)致員工無(wú)法通過績(jī)效考核結(jié)果反饋?zhàn)约旱囊庖姾徒ㄗh，考核中出現(xiàn)的問題也不能被及時(shí)發(fā)現(xiàn)和妥善解決。這種缺乏有效反饋機(jī)制的績(jī)效管理方式，不僅無(wú)法激勵(lì)醫(yī)院行政人員提高工作積極性，甚至還可能導(dǎo)致其不能繼續(xù)發(fā)揮自己在工作中的某些優(yōu)點(diǎn)。

2 公立醫(yī)院行政人員績(jī)效管理中應(yīng)遵循的倫理原則

2.1 凸顯以人為本原則

著名的管理學(xué)家羅賓斯[8]認(rèn)為，以人為本原則在管理中具有重要的地位與作用?；谝匀藶楸镜脑瓌t，醫(yī)院在對(duì)行政人員進(jìn)行考核時(shí)必須將其作為核心來對(duì)待。首先要尊重行政人員的存在地位，正確認(rèn)識(shí)績(jī)效考核的目的?？?jī)效考核的目的并不是要通過考核的方式評(píng)出行政人員的優(yōu)劣，而實(shí)質(zhì)是通過反饋考核結(jié)果使行政人員認(rèn)識(shí)到自己工作中的優(yōu)點(diǎn)或不足，從而激發(fā)其將來工作的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。這種目的的實(shí)現(xiàn)不僅可以保證醫(yī)院更好地實(shí)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，而且可以保證醫(yī)院的健康可持續(xù)發(fā)展。其次，以人為本原則要求我們重視每個(gè)人的價(jià)值和尊嚴(yán)，尤其是在一個(gè)醫(yī)院中，如果有人為醫(yī)院作出實(shí)際的貢獻(xiàn)，那么他應(yīng)該獲得與他付出對(duì)等的報(bào)酬和相應(yīng)的權(quán)利。因此，在醫(yī)院的績(jī)效考核管理中，越是為醫(yī)院多作有益貢獻(xiàn)的行政人員，越應(yīng)該得到醫(yī)院給予的精神和物質(zhì)激勵(lì)[9]。最后，在對(duì)行政人員進(jìn)行精神和物質(zhì)激勵(lì)之前，要充分了解行政人員真正希望得到什么樣的獎(jiǎng)勵(lì)，何種獎(jiǎng)勵(lì)可以引導(dǎo)他們繼續(xù)發(fā)揮自己的資源優(yōu)勢(shì)，激勵(lì)他們更加努力地工作，在了解行政人員切實(shí)利益訴求的基礎(chǔ)上，鼓勵(lì)、支持和強(qiáng)化行政人員正當(dāng)?shù)男枰?、愿望和追求[10]。

2.2 遵循義利統(tǒng)一原則

績(jī)效管理過程中的倫理道德涉及利益與道義之間的關(guān)系，即義利關(guān)系。雖然行政人員績(jī)效管理的最終目的是獲取效益，但從倫理學(xué)的角度來看，這種為醫(yī)院取得效益的手段需要符合道德和道義。這種義利關(guān)系貫穿績(jī)效管理的始終。義利統(tǒng)一的“義”，主要是指道德精神和合理的法規(guī)、法則；“利”主要是指精神和物質(zhì)利益。義利統(tǒng)一的原則要求績(jī)效考核實(shí)施者在對(duì)行政人員進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，注重道德精神和物質(zhì)利益的有機(jī)結(jié)合。在績(jī)效指標(biāo)內(nèi)容的設(shè)置中，應(yīng)注意引導(dǎo)行政人員將其工作視為一種服務(wù)患者、服務(wù)醫(yī)院、為社會(huì)作積極貢獻(xiàn)的有益行為，以此激發(fā)行政人員展示自己的道德風(fēng)范和人格力量，最大化地實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。促使行政人員在遵守績(jī)效規(guī)章和倫理準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上，形成積極向上的精神追求和高尚的道德情操，而不是狹隘地拘泥于對(duì)單純物質(zhì)利益的索取[11]。

義利統(tǒng)一原則肯定行政人員獲取自己合理的精神和物質(zhì)利益，在保障其獲取合理利益的同時(shí)，要求行政人員的行為必須在績(jī)效管理制度、規(guī)章和倫理道德準(zhǔn)則所規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行，其逐“利”手段必須是合乎道德的[11]。

2.3 堅(jiān)持公平與效率相結(jié)合原則

公平與效率是績(jī)效管理的兩大主題，進(jìn)行績(jī)效管理的初衷即是為了獲得一定的效率[11]。醫(yī)院行政人員的效率直接影響醫(yī)院的綜合發(fā)展，同時(shí)，這種效率要符合公平的績(jī)效管理原則，否則工作難以長(zhǎng)久施行。在對(duì)醫(yī)院行政人員的績(jī)效管理中，公平具體是指使其付出與獲得相稱[12]，其主要包括三個(gè)方面的內(nèi)涵：其一，權(quán)利公平。在行政人員績(jī)效管理中，行政人員擁有公平取得精神和物質(zhì)利益以及本人有參與績(jī)效指標(biāo)制定和表達(dá)相關(guān)意見的權(quán)利。也即，權(quán)利公平要求行政人員有同等的機(jī)會(huì)參與績(jī)效公平規(guī)則的制定和得到與工作績(jī)效相對(duì)應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。其二，過程公平?？?jī)效考核過程公平的先決條件是績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。對(duì)待每個(gè)人都應(yīng)一視同仁地使用各崗位相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，而不能因“人情”和“關(guān)系”等逾越標(biāo)準(zhǔn)。有了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，在績(jī)效考核時(shí)才能“有規(guī)可依”，藉此規(guī)范考核過程。談及標(biāo)準(zhǔn)，就需要再次強(qiáng)調(diào)之前談及的由行政人員這一績(jī)效考核的利益相關(guān)者參與績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)的制定，才能使對(duì)其考核所使用的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到真正的公平。其三，結(jié)果公平。結(jié)果公平并不是讓每個(gè)人績(jī)效分配的結(jié)果都大同小異，而是要求經(jīng)過績(jī)效考核之后，行政人員的績(jī)效工資之間可以保持一個(gè)合理的梯度差距。每個(gè)行政人員的工作數(shù)量和質(zhì)量不盡相同，因而保證績(jī)效分配結(jié)果有一定的區(qū)分才是合理且公平的。只有使行政人員的績(jī)效工資形成一定合理的梯度差，績(jī)效考核才能真正發(fā)揮其價(jià)值導(dǎo)向作用，進(jìn)而有效調(diào)動(dòng)行政人員的工作積極性，激發(fā)醫(yī)院行政服務(wù)和運(yùn)營(yíng)管理的生機(jī)與活力。同樣，績(jī)效管理的效率也有著深厚的倫理意蘊(yùn)。首先，從對(duì)行政人員進(jìn)行績(jī)效考核的目的來看，要達(dá)到考核的效率就必須在考核的全過程中重視行政人員工作效率的提升；其次，在通過績(jī)效考核提高行政人員工作效率時(shí)，應(yīng)考慮所使用的考核方法是否經(jīng)得起倫理道德的評(píng)判。

3 公立醫(yī)院行政人員績(jī)效管理中的倫理舉措辨析

3.1 以正確的價(jià)值觀引導(dǎo)績(jī)效考核的方向

在對(duì)行政人員進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，首先需要端正績(jī)效考核者和被考核者對(duì)待績(jī)效考核的態(tài)度，醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)有必要強(qiáng)化兩者對(duì)績(jī)效考核重要性的認(rèn)識(shí)。相關(guān)研究表明，只有考核主體和客體內(nèi)心均一致認(rèn)同所實(shí)行的考核時(shí)，考核才能充分發(fā)揮作用[13]。由此可見，成功的績(jī)效考核必須重視行政人員對(duì)考核方案的采納程度，這種采納不只是表面的簽字或點(diǎn)頭，要想使行政人員真正認(rèn)同醫(yī)院對(duì)自身的績(jī)效考核，考核者在制定考核指標(biāo)時(shí)應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行意見征詢，向其征求所需考核的行為、技能和素質(zhì)以及應(yīng)該達(dá)到的工作結(jié)果。馬克思、恩格斯[14]在《評(píng)普魯土最近的書報(bào)檢查令》一文中曾提出“道德的基礎(chǔ)是人類精神的自律”。醫(yī)院行政人員所從事的不只是服務(wù)和管理工作，更是一種基于自覺和理性的道德踐行。通過引導(dǎo)其正確地認(rèn)識(shí)績(jī)效考核的目的和意義，有利于行政人員自身的“自律”意識(shí)強(qiáng)化，促使其自發(fā)地提高工作的效率和質(zhì)量，從而提升醫(yī)院的綜合效益。

3.2 以標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)質(zhì)公正完善績(jī)效考核體系的制定

建立科學(xué)的醫(yī)院行政人員績(jī)效考核體系的第一要?jiǎng)?wù)就是確定各類行政崗位的工作職責(zé)。馬克思、恩格斯[14]曾指出，“勞動(dòng)，要當(dāng)作尺度來用，就必須按照它的時(shí)間或強(qiáng)度來確定，不然它就不成其為尺度了”。因此，需要根據(jù)不同的行政崗位，確定各崗位的工作內(nèi)容、數(shù)量、質(zhì)量以及需承擔(dān)的責(zé)任，以此為依據(jù)進(jìn)行績(jī)效考核指標(biāo)的確立。在確定各行政崗位的工作內(nèi)容、數(shù)量、質(zhì)量和需承擔(dān)的責(zé)任時(shí)，必須廣泛征集行政人員的自身意見，以確?？己酥笜?biāo)與崗位職責(zé)之間有良好的契合度[15]。在績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)制定中遵循按實(shí)際貢獻(xiàn)分配原則，將勞動(dòng)的效率、貢獻(xiàn)與分配聯(lián)系起來。

3.3 以過程的程序公正保障績(jī)效考核的施行

制度的程序公正，包括權(quán)益分配的規(guī)則在適用過程中的正當(dāng)和公道。要想確保對(duì)行政人員績(jī)效考核的過程規(guī)范，首先要提高績(jī)效考核人員科學(xué)規(guī)范的績(jī)效管理能力。除此之外，在培訓(xùn)時(shí)應(yīng)著重提高考核者對(duì)績(jī)效考核的認(rèn)識(shí)程度及考核專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。因?yàn)榭己斯ぷ骱苋菀资芸己苏叩闹饔^因素影響，如不對(duì)其進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，考核時(shí)極易出現(xiàn)打“感情分”的情況。依照一定的公正原則建立起來的程序是保證公正的必要條件，沒有程序公正就沒有實(shí)質(zhì)公正。

3.4 以互信的原則強(qiáng)化績(jī)效考核結(jié)果的反饋

績(jī)效結(jié)果反饋是保障績(jī)效考核制度信用的關(guān)鍵步驟之一，只有向行政人員及時(shí)有效地反饋績(jī)效考核的結(jié)果，使其認(rèn)識(shí)到自己工作的優(yōu)點(diǎn)和不足，才能使績(jī)效考核發(fā)揮其應(yīng)有價(jià)值。為達(dá)到有效信息公開的效果，考核者也應(yīng)鼓勵(lì)行政人員主動(dòng)反饋其對(duì)績(jī)效考核的意見和建議，以此來對(duì)考核指標(biāo)和方式作出科學(xué)調(diào)整，進(jìn)而完善績(jī)效考核體系。最關(guān)鍵的一點(diǎn)是令績(jī)效考核的結(jié)果落到實(shí)處，實(shí)現(xiàn)“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”的目標(biāo)。將績(jī)效考核的結(jié)果與行政人員的績(jī)效工資、職位晉升、表彰表?yè)P(yáng)、教育培訓(xùn)機(jī)會(huì)等直接掛鉤，使績(jī)效考核對(duì)行政人員的精神和物質(zhì)生活產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的影響，以此來更好地激勵(lì)行政人員全身心地投身工作崗位，從而發(fā)揮績(jī)效管理的最佳效能[16]。