論智慧后勤服務(wù)反饋“回音墻”體系的構(gòu)建
——以廣西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例

黃少雄，謝凡

（廣西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣西 南寧 530000）

0 引言

智慧后勤建設(shè)是信息化發(fā)展的必然趨勢(shì)，與校園整體信息化建設(shè)相輔相成[1]，影響著師生的學(xué)習(xí)和生活，智慧后勤服務(wù)反饋“回音墻”體系建設(shè)作為智慧校園建設(shè)中微乎其微的組成部分，對(duì)于保障師生的基本生活發(fā)揮著極其重要的作用。但國(guó)內(nèi)很多高職院校智慧后勤方面的發(fā)展水平還處于不平穩(wěn)、不充分的階段。在校園的學(xué)習(xí)生活中，需要重視各類棘手的問(wèn)題，并及時(shí)解決，如餐飲、故障維修、宿舍安全等，在傳統(tǒng)的監(jiān)督模式下，問(wèn)題很難得到及時(shí)的解決?！盎匾魤Α狈答伷脚_(tái)提供實(shí)時(shí)的全方位監(jiān)督服務(wù)，及時(shí)反饋和處理問(wèn)題，不僅提高了后勤管理部門的工作效率，也提高在校師生的學(xué)習(xí)、生活質(zhì)量。

本文主要是以廣西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例，論述高職院校后勤服務(wù)反饋“回音墻”體系的構(gòu)建作為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)后勤反饋平臺(tái)的方案設(shè)計(jì)進(jìn)行分析，該服務(wù)平臺(tái)具有投入成本低、維護(hù)方便等優(yōu)點(diǎn)，可為廣大高職院校在智慧校園、智慧后勤建設(shè)方面提供建設(shè)性參考。

1 當(dāng)前高職院校后勤監(jiān)督管理普遍存在的問(wèn)題

廣西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院智慧后勤經(jīng)過(guò)多年努力建設(shè)，為了能有效地改善后勤服務(wù)質(zhì)量及提升后勤服務(wù)效率[2]，我們一直在嘗試著使用最先進(jìn)的信息化技術(shù)來(lái)提高服務(wù)效率，但目前，后勤服務(wù)監(jiān)督反饋管理工作還存在以下問(wèn)題：

1.1 監(jiān)督不到位

在傳統(tǒng)的監(jiān)督模式下，問(wèn)題得不到公開，也難以得到重視，更得不到及時(shí)處理，在校園的學(xué)習(xí)、生活中會(huì)存在各式各樣典型的問(wèn)題，如食堂食品不衛(wèi)生、宿管員態(tài)度惡劣、電費(fèi)充值問(wèn)題、學(xué)生報(bào)修無(wú)人處理或處理不及時(shí)、衛(wèi)生打掃不干凈、熱水不熱、不尊重學(xué)生等問(wèn)題，在人力資源有限的情況下就會(huì)造成監(jiān)督不到位、處理不及時(shí)等現(xiàn)象，各類問(wèn)題若長(zhǎng)期無(wú)人處理或處理不及時(shí)便會(huì)造成亂象橫生，嚴(yán)重影響到學(xué)風(fēng)、校風(fēng)的建設(shè)，給學(xué)校師生的學(xué)習(xí)、生活帶來(lái)諸多不便，也給學(xué)校的聲譽(yù)造成嚴(yán)重影響。

1.2 服務(wù)部門不重視服務(wù)質(zhì)量

有保障的服務(wù)質(zhì)量帶給我們和諧健康的校園環(huán)境[3]，服務(wù)部門對(duì)于工作的懈怠嚴(yán)重影響著服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)部門對(duì)于師生的服務(wù)不上心，認(rèn)為服務(wù)不好不影響到個(gè)人利益，心存僥幸心理，出現(xiàn)問(wèn)題就當(dāng)甩手掌柜，沒(méi)有真正從為人民服務(wù)角度出發(fā)，缺乏主人翁精神，沒(méi)有把服務(wù)當(dāng)做一項(xiàng)光榮的事業(yè)來(lái)對(duì)待，導(dǎo)致在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)不到位、工作不嚴(yán)謹(jǐn)造成了嚴(yán)重的工作失誤，一旦整體服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，此時(shí)挽救已經(jīng)來(lái)不及了。

1.3 問(wèn)題得不到及時(shí)反饋

在傳統(tǒng)的人工監(jiān)督下，很難全面兼顧，故有些問(wèn)題很難得到及時(shí)反饋，有些師生在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，沒(méi)有及時(shí)把問(wèn)題反饋給有關(guān)部門，導(dǎo)致問(wèn)題的反饋存在滯后性，出現(xiàn)的問(wèn)題經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后才得以反饋給相關(guān)部門，造成問(wèn)題處理不及時(shí)，使問(wèn)題越積越多，對(duì)學(xué)校的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展造成不良影響。

2 高職院校后勤服務(wù)監(jiān)督“回音墻”的解決方案

后勤服務(wù)反饋“回音墻”平臺(tái)是基于用戶需要和廣泛普及的智能手機(jī)應(yīng)運(yùn)而生的手機(jī)APP，使用者可通過(guò)點(diǎn)擊手機(jī)上的APP獲得平臺(tái)上每天校內(nèi)最新的監(jiān)督反饋信息，如電費(fèi)充值失敗、網(wǎng)上報(bào)修不及時(shí)處理、食堂飯菜不衛(wèi)生、充值熱水不進(jìn)賬、建議學(xué)校24小時(shí)提供宿舍熱水等等。在高職院校的服務(wù)體系需求下，“回音墻”服務(wù)平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)用戶（師生）與后勤服務(wù)保障部門進(jìn)行無(wú)縫對(duì)接，在資金條件有限的情況下，還可簡(jiǎn)化開發(fā)流程，如直接嵌入到學(xué)校微信公眾號(hào)的服務(wù)查詢模塊中及學(xué)校校園網(wǎng)后勤服務(wù)部門主頁(yè)中，具有搭建簡(jiǎn)單、第一次投入成本低、維護(hù)便捷、使用方便、辦事效率提升明顯等特點(diǎn)，具體功能和優(yōu)勢(shì)如下：

2.1 全員全方位監(jiān)督反饋

后勤服務(wù)反饋“回音墻”平臺(tái)實(shí)現(xiàn)全員全方位監(jiān)督，師生皆可在平臺(tái)上發(fā)帖進(jìn)行監(jiān)督反饋，監(jiān)督反饋類型包括投訴、建議、咨詢、表?yè)P(yáng)等功能（如圖1所示），監(jiān)督反饋?lái)?xiàng)目包括餐飲服務(wù)、維修服務(wù)、保衛(wèi)服務(wù)、醫(yī)務(wù)服務(wù)、車隊(duì)服務(wù)等，可進(jìn)行實(shí)時(shí)發(fā)帖、實(shí)時(shí)反饋，師生在校園各個(gè)角落，不管發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題，都可以在手機(jī)上動(dòng)動(dòng)手指將問(wèn)題拍照上傳，并輸入問(wèn)題的具體內(nèi)容，管理員可在“回音墻”平臺(tái)的手機(jī)或電腦后臺(tái)通過(guò)信息審核后，再進(jìn)行精準(zhǔn)回復(fù)（如圖2所示）。有效把控住了問(wèn)題的源頭，讓事態(tài)不被蔓延，久而久之，師生就會(huì)把“回音墻”平臺(tái)當(dāng)做是一面鏡子，有問(wèn)題及時(shí)反饋，后勤服務(wù)部門也會(huì)及時(shí)處理，大大減少了校內(nèi)安全隱患，大大提高師生的學(xué)習(xí)、生活質(zhì)量。

圖1 發(fā)帖界面

圖2 審核后臺(tái)

2.2 監(jiān)督公開化

“回音墻”平臺(tái)的所有問(wèn)題都在平臺(tái)上公開顯示（如圖3所示），師生可以隨時(shí)隨地在手機(jī)上打開該平臺(tái)對(duì)現(xiàn)在或者歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行瀏覽，還可針對(duì)熱點(diǎn)話題展開討論，

圖3 平臺(tái)顯示界面

2.3 各類問(wèn)題可視化統(tǒng)計(jì)

“回音墻”反饋平臺(tái)具有強(qiáng)大的后臺(tái)，可任意查詢某個(gè)時(shí)間段、某個(gè)關(guān)鍵字的反饋問(wèn)題，而且還能按分類地選擇導(dǎo)出統(tǒng)計(jì)報(bào)表，如出現(xiàn)突發(fā)事情，師生曾經(jīng)在平臺(tái)上反饋過(guò)，我們可以通過(guò)搜索關(guān)鍵字的方式在后臺(tái)進(jìn)行查詢，且后臺(tái)還提供可視化統(tǒng)計(jì)圖表（如圖4所示），讓管理者更加直觀地看出問(wèn)題，便于管理者做出決策。

圖4 統(tǒng)計(jì)圖表

2.4 “回音墻”反饋平臺(tái)組成模塊

模塊模塊功能介紹填寫發(fā)帖填寫發(fā)帖：填寫帖子內(nèi)容、上傳帖子圖片等帖子信息發(fā)帖詳情:查看帖子詳情及點(diǎn)擊查看上傳的圖片信息查看管理的帖子回復(fù)信息帖子信息根據(jù)最新發(fā)的帖子展示帖子信息根據(jù)瀏覽數(shù)最多排序展示帖子信息根據(jù)不同的服務(wù)類型或不同的服務(wù)項(xiàng)目篩選帖子信息根據(jù)輸入的關(guān)鍵字進(jìn)行搜索帖子信息帖子審核和回復(fù)帖子審核：對(duì)師生的帖子進(jìn)行標(biāo)題、帖子內(nèi)容進(jìn)行審核，只有通過(guò)審核的帖子才進(jìn)行對(duì)外可見(jiàn)回復(fù)帖子：可以選擇預(yù)制設(shè)置好的回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行解答帖子的問(wèn)題以及直接回復(fù)解答帖子問(wèn)題教職工用戶管理教職工用戶列表：添加、修改、刪除教職工用戶，教職工用戶數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)與本校的校園網(wǎng)數(shù)據(jù)同步該模塊主要用于教職工填寫帖子的賬號(hào)管理，學(xué)生賬號(hào)數(shù)據(jù)與學(xué)校現(xiàn)有的智慧繳費(fèi)平臺(tái)、迎新、報(bào)修等系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)參數(shù)設(shè)置服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置：添加、修改、刪除服務(wù)項(xiàng)目類別帖子內(nèi)容回復(fù)設(shè)置：自定義添加及修改回復(fù)帖子內(nèi)容帖子統(tǒng)計(jì)服務(wù)類型統(tǒng)計(jì)：根據(jù)填寫帖子投訴、建議、咨詢、表?yè)P(yáng)的類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)餅狀圖統(tǒng)計(jì):通過(guò)餅狀圖統(tǒng)計(jì)出全校、校區(qū)、樓棟不同服務(wù)類型的帖子數(shù)量；帖子所屬的服務(wù)項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)柱狀圖統(tǒng)計(jì):通過(guò)柱狀圖統(tǒng)計(jì)出全校、校區(qū)、樓棟不同服務(wù)類型的帖子數(shù)量；帖子所屬的服務(wù)項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)管理用戶管理:添加、修改、刪除管理員，設(shè)置角色(如管理員、查詢員)，分配權(quán)限，設(shè)置校區(qū)角色管理:添加、修改、刪除角色，給角色分配權(quán)限系統(tǒng)設(shè)置:是否關(guān)閉系統(tǒng)、系統(tǒng)開放時(shí)間等系統(tǒng)自定義設(shè)置

3 “回音墻”反饋平臺(tái)體系建設(shè)要點(diǎn)

3.1 人工智能服務(wù)

“回音墻”反饋平臺(tái)采用最新的科技技術(shù)，將人工智能服務(wù)融為一體，解決學(xué)校里出現(xiàn)的疑難雜癥問(wèn)題[4]，該技術(shù)也在各個(gè)高職院校進(jìn)行推廣服務(wù)，以提高覆蓋面，在不久的將來(lái)，人工智能技術(shù)也將籠罩整個(gè)社會(huì)，讓人們辦事變得更加方便快捷，也讓人工智能為我們服務(wù)，這不僅節(jié)約了時(shí)間成本，也帶給我們一個(gè)全新的智能化時(shí)代。

3.2 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)反饋，疏大于堵

“回音墻”反饋平臺(tái)上的每一條信息都能進(jìn)行歷史查看，后勤管理部門會(huì)對(duì)每一條反饋信息進(jìn)行跟蹤處理，而且能夠?qū)崿F(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)反饋，平臺(tái)會(huì)根據(jù)不同的問(wèn)題進(jìn)行分類，每個(gè)問(wèn)題的種類會(huì)有不同的管理員進(jìn)行跟蹤處理，避免造成信息反饋后處理不及時(shí)，影響到師生對(duì)我們的服務(wù)評(píng)價(jià)，這也是我們建設(shè)這套“回音墻”平臺(tái)的初衷，盡可能對(duì)所有反饋信息做到疏大于堵，防與治相結(jié)合。

3.3 制度建設(shè)

加強(qiáng)制度建設(shè)，提高后勤管理能力。建立健全具有根本性、全局性、穩(wěn)定性和長(zhǎng)期性的各項(xiàng)規(guī)章制度，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善和健全了各部門職責(zé)、崗位職責(zé)、規(guī)章制度、工作規(guī)程等一系列具有科學(xué)性、規(guī)范性和長(zhǎng)效性的后勤服務(wù)保障工作制度[5]，明確職責(zé)，合理分工。加強(qiáng)制度建設(shè)將有利于規(guī)范和約束后勤工作，使后勤保障工作有章可循、有法可依，也使今后的后勤保障工作更加程序化、規(guī)范化和法治化。

3.4 宣傳與實(shí)施

“回音墻”平臺(tái)即將投入之前，后勤服務(wù)部門通過(guò)在每棟宿舍樓張貼廣告宣傳，告知學(xué)生平臺(tái)的使用方法，還要深入到各個(gè)班級(jí)開展以“回音墻”反饋平臺(tái)作為主題的班會(huì)，讓學(xué)生對(duì)我們的平臺(tái)入心入腦，讓他們意識(shí)到，只要在學(xué)校遇到問(wèn)題，在“回音墻”上發(fā)表信息即可解決問(wèn)題。師生只要在學(xué)校微信公眾號(hào)上打開“回音墻”平臺(tái)，然后輸入賬號(hào)和密碼就能進(jìn)行各種問(wèn)題的討論，而且?guī)熒l(fā)表的任何信息都保存記錄，師生可以隨時(shí)查詢反饋信息，手機(jī)可以設(shè)置特定鈴聲提醒信息反饋進(jìn)度情況，讓師生隨時(shí)了解問(wèn)題的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)。

3.5 實(shí)際效果

“回音墻”反饋平臺(tái)投入使用一年后，總共收到760條反饋信息，師生反映良好，可以在平臺(tái)上暢所欲言，能及時(shí)解決在后勤服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，既提高了服務(wù)效率，又改善了整個(gè)學(xué)校的風(fēng)貌，我們會(huì)繼續(xù)改善和優(yōu)化這套信息化服務(wù)平臺(tái)，爭(zhēng)取變得服務(wù)更加快捷。

4 結(jié)語(yǔ)

高職院校智慧化后勤管理服務(wù)建設(shè)還任重道遠(yuǎn)，不可能一蹴而就，需要我們不斷地探索研究，不斷地尋求經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，逐步完善服務(wù)系統(tǒng)軟件，在使用中不斷優(yōu)化解決方案，以最優(yōu)的方案投入到系統(tǒng)軟件中使用。只有一直堅(jiān)持將后勤信息化建設(shè)持續(xù)發(fā)展下去，后勤的服務(wù)事業(yè)才會(huì)變得更加便捷，校園各方面建設(shè)才會(huì)變得更加和諧健康。