高校圖書館面向特殊群體的服務(wù)研究*

杜 楠 張芬芬

（1.邯鄲市圖書館，河北 邯鄲 056008；2.邯鄲市第一醫(yī)院，河北 邯鄲 056000）

高校圖書館的建立雖然給大學(xué)師生提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是目前無法照顧到特殊群體這一類的讀者的被服務(wù)需求。特殊群體同樣是社會大眾的一部分，也與普通大眾享受著同樣的被服務(wù)權(quán)利，所以高校圖書館管理部門應(yīng)當(dāng)積極創(chuàng)新，可以借鑒學(xué)習(xí)先進(jìn)國家的服務(wù)體系和技術(shù)理念從而給特殊群體讀者營造一個(gè)平等、方便的閱讀環(huán)境。

一、高校圖書館面向特殊群體服務(wù)的現(xiàn)狀分析

高校圖書館是大學(xué)師生交流文化信息的中心地帶，大學(xué)教師的教學(xué)與研究離不開圖書館所提供的圖書資源和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同樣學(xué)生們在校園的成長也依賴于圖書館安靜、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境和學(xué)習(xí)氛圍[1]。當(dāng)然高校圖書館的使用不僅面向大學(xué)的師生，同樣也要對特殊群體開放。根據(jù)我國2017年3月1日施行的公共文化服務(wù)保障法的第一章總則的第九條提及“各級人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)未成年人、老年人、殘疾人和流動人口等群體的特點(diǎn)與需求，提供相應(yīng)的公共文化服務(wù)”，可知，特殊人群定義是：未成年人、老年人、殘疾人和流動人口。特殊群體由于在身體功能上存在著一定的缺陷，從而導(dǎo)致特殊群體在獲取圖書資料和信息的時(shí)候會有困難，即使是在高校圖書館中的其他服務(wù)設(shè)施使用的情況下也會有許許多多的障礙，但是高校圖書館有義務(wù)和責(zé)任幫助特殊群體在使用高校圖書館信息服務(wù)過程中減少困難和障礙，因?yàn)檫@是每個(gè)人應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)利，包括特殊群體。所以下文就通過對某高校圖書館進(jìn)行調(diào)查和記錄，就高校圖書館面向特殊群體服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析。

1.高校圖書館設(shè)施不夠齊全

高校圖書館設(shè)施設(shè)備不夠齊全體現(xiàn)在缺少無障礙設(shè)施的設(shè)立。無障礙設(shè)施又包括了空間型的無障礙的設(shè)施和溝通型的無障礙設(shè)施，一般空間型無障礙的設(shè)施包括為特殊群體服務(wù)而設(shè)立的無障礙通道，比如為殘疾人設(shè)立的無障礙出行通道，以及為盲人設(shè)立的盲道還有電梯等[2]。但是由于高校圖書館的服務(wù)群體大多是健全的學(xué)生，所以高校圖書館并沒有設(shè)立很多的無障礙設(shè)施，導(dǎo)致設(shè)備不全，可是伴隨著高校圖書館特殊群體人數(shù)的不斷加增，無障礙設(shè)施不夠齊全的問題已經(jīng)帶來了嚴(yán)重的影響，不僅造成高校圖書館相關(guān)工作者日常運(yùn)營的繁重負(fù)擔(dān)，以及發(fā)生大量無效重復(fù)的工作，而且還沒有解決高校圖書館中特殊群體的根本性問題。大部分高校圖書館在溝通型無障礙設(shè)施的設(shè)立上基本也是一片空白，溝通型障礙的設(shè)施主要應(yīng)用于聾啞缺陷的殘疾人，這類特殊人群由于無法用言語進(jìn)行溝通，當(dāng)他們遇到自身無法解決的難題時(shí)沒有辦法直接向人請求幫助，雖然大部分高校圖書館在大廳前臺提供了紙張、寫字筆等工具，但是無法解決根本性的溝通型障礙問題。

2.高校圖書館工作人員服務(wù)意識不夠

高校圖書館相關(guān)的工作人員服務(wù)意識不夠體現(xiàn)在對特殊群體服務(wù)時(shí)缺乏熱情和主動。據(jù)調(diào)查和記錄顯示，某些高校圖書館的相關(guān)工作人員在面對特殊群體讀者服務(wù)時(shí)，并不是主動地詢問他們是否需要在某些方面需要幫助，而是被動地等待特殊群體讀者來咨詢這些高校圖書館相關(guān)工作人員。這些特殊群體讀者本身就在身體上有著缺陷因而在溝通上存在著障礙，或者是礙于面子和自尊心不可能主動去詢問，從而導(dǎo)致了高校圖書館相關(guān)工作人員和高校圖書的特殊群體讀者之間的溝通產(chǎn)生了一定的鴻溝[3]。高校圖書館相關(guān)工作人員服務(wù)意識不夠，其中還有一個(gè)原因就是高校圖書館管理部門沒有落實(shí)好工作內(nèi)容的培訓(xùn)，沒有對員工進(jìn)行思想文化理念上的教育，沒有建立“以人為本”的服務(wù)觀念，這就造成了高校圖書館相關(guān)工作人員在服務(wù)特殊群體讀者的時(shí)候沒有認(rèn)識到自身的位置，沒有意識到溝通是作為服務(wù)的第一步，長期下來就形成了對服務(wù)工作片面的認(rèn)知理解，從而加劇了在工作中的形式化主義。這樣不僅扭曲了高校圖書館服務(wù)功能的本質(zhì)，而且還限制了高校圖書館的良好發(fā)展，更重要的是并沒有完全照顧好對于高校圖書館特殊群體讀者的被服務(wù)的需求。

3.高校圖書館沒有建立讀者服務(wù)機(jī)制

高校圖書館沒有建立讀者服務(wù)機(jī)制體現(xiàn)在沒有專業(yè)的客服去幫助特殊群體讀者解決問題。根據(jù)專業(yè)的調(diào)查和分析，大部分高校圖書館并沒有建立一個(gè)完善獨(dú)立的讀者服務(wù)機(jī)制，高校圖書館的相關(guān)管理部門也缺乏相應(yīng)的管理技術(shù)和理念，所以造成了許多難題。比如一些特殊群體讀者想告知高校圖書館日常運(yùn)營中相關(guān)工作人員存在的一些錯(cuò)誤不當(dāng)?shù)男袨?，但是由于沒有建立完善獨(dú)立的讀者服務(wù)機(jī)制造成了特殊群體讀者無法將信息傳達(dá)到高校圖書館內(nèi)的管理層；還有一些高校圖書館相關(guān)工作人員在面臨特殊群體讀者尋求服務(wù)的時(shí)候總是敷衍了事，對于提出來的建議也是采取不聞不問的態(tài)度，不僅沒有耐心而且還忙于自己的事情，長期下來就會滋生高校圖書館相關(guān)工作人員的惰性進(jìn)而損害高校圖書館的形象和利益，所以需要建立相關(guān)的讀者評價(jià)反饋，而讀者評價(jià)反饋是讀者服務(wù)機(jī)制體系中的一種，因而只有建立完善獨(dú)立的讀者服務(wù)機(jī)制，高校圖書館培訓(xùn)專業(yè)的客服，才能夠更好地幫助并且服務(wù)好特殊群體讀者。

二、高校圖書館面向特殊群體服務(wù)的措施研究

公共圖書館針對特殊群體的服務(wù)理念產(chǎn)生于十九世紀(jì)末二十世紀(jì)初的英國和美國，距離現(xiàn)代人們已經(jīng)有了一百多年的歷史了，在一九九四年，聯(lián)合國教科文組織頒布的《公共圖書館宣言》中提到：公共圖書館是地區(qū)的信息交流中心，它向用戶即時(shí)提供各種知識和信息，每個(gè)人都有平等享受公共圖書館服務(wù)的權(quán)利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、語言或社會地位的限制。對任何不能享受常規(guī)服務(wù)和資料的用戶，例如少數(shù)民族用戶、殘疾人、醫(yī)院病人或監(jiān)獄囚犯，必須向其提供特殊服務(wù)和資料。而且不同年齡的用戶群體都應(yīng)該能夠找到與其需求相關(guān)的資料。公共圖書館的收藏和服務(wù)必須包括各種合適的載體、現(xiàn)代技術(shù)和傳統(tǒng)文獻(xiàn)資料，必須具有高質(zhì)量，滿足地方需求，適合地方條件[4]。聯(lián)合國教科文組織還強(qiáng)調(diào)，自由、繁榮以及社會與個(gè)人的發(fā)展是人類根本價(jià)值的體現(xiàn)。人類根本價(jià)值的實(shí)現(xiàn)取決于智者在社會中行使民主權(quán)利和發(fā)揮積極作用的能力。人們對社會的建設(shè)性參與和民主的發(fā)展依賴良好的教育以及知識、思想、文化和信息的無限開發(fā)。公共圖書館作為人們尋求知識的重要渠道，為個(gè)人和社會群體的終身教育、自主決策和文化發(fā)展提供了基本條件。高校圖書館作為公共圖書館種類的一部分，應(yīng)當(dāng)受到更多的重視，因?yàn)閲以诓粩嗤七M(jìn)特殊人群的高等教育工作，而高校圖書館具備這樣的服務(wù)功能，為特殊人群提供了學(xué)習(xí)的環(huán)境和享受的權(quán)利。因此，下文通過研究某些高校圖書館的日常運(yùn)作，制定了針對高校圖書館面向特殊群體服務(wù)的一些措施，僅供參考。

1.高校圖書館完善設(shè)施豐富圖書資源

針對高校圖書館面向特殊群體服務(wù)的第一條措施就是：完善高校圖書館的無障礙設(shè)施以及豐富高校圖書館的圖書資源。為了更好地服務(wù)高校圖書館內(nèi)的特殊群體讀者，高校圖書館可以增添無障礙設(shè)施，比如：AI智能服務(wù)機(jī)器人、感應(yīng)器、助聽器、盲文閱讀器等，在高校圖書館大廳服務(wù)前臺設(shè)立語音檢索機(jī)器方便特殊群體讀者進(jìn)行圖書和文獻(xiàn)的搜索，同時(shí)，要求高校圖書館相關(guān)工作人員配合，對特殊群體讀者進(jìn)行指導(dǎo)使用[5]。高校圖書館相關(guān)工作人員還應(yīng)該學(xué)會滿足特殊群體讀者的閱讀需要，構(gòu)建完整的圖書資源庫，做到擁有充足豐富的書籍。高校圖書館不僅需要有學(xué)校教科類的專業(yè)書籍，而且還需要文化、歷史、古代典籍、哲學(xué)、科普、經(jīng)濟(jì)、心理等人文社科書籍，同時(shí)，高校圖書館可以開放圖書借閱服務(wù)。

2.高校圖書館提高工作人員服務(wù)意識

針對高校圖書館面向特殊群體服務(wù)的第二條措施就是：提高高校圖書館相關(guān)工作人員的服務(wù)意識。為了更好地服務(wù)高校圖書館內(nèi)的特殊群體讀者，高校圖書館需要提升相關(guān)工作人員的服務(wù)意識，因?yàn)樵诟咝D書館的日常運(yùn)營工作當(dāng)中，普遍存在工作人員對待特殊群體讀者缺少熱情和主動的態(tài)度。要想讓特殊群體讀者感到服務(wù)的溫暖，高校圖書館相關(guān)工作人員必須改變其工作態(tài)度，提高自身的思想覺悟，養(yǎng)成熱情、積極、主動、舍己的美好精神品質(zhì)，這就要求高校圖書館管理部門制定相關(guān)的管理政策，對高校圖書館內(nèi)的相關(guān)工作人員定期舉行思想培訓(xùn)活動，還可以把特殊群體讀者對圖書館內(nèi)的相關(guān)工作人員服務(wù)評價(jià)的方式運(yùn)用在員工的工作當(dāng)中，使用激勵機(jī)制引導(dǎo)高校圖書館內(nèi)的相關(guān)工作人員的服務(wù)意識

3.高校圖書館建立特殊群體服務(wù)機(jī)制

針對高校圖書館面向特殊群體服務(wù)的第三條措施就是：在高校圖書館建立合理的特殊群體讀者服務(wù)機(jī)制。為了更好地服務(wù)高校圖書館內(nèi)的特殊群體讀者，高校圖書館管理部門需要建立針對特殊群體讀者的服務(wù)機(jī)制。特殊群體讀者服務(wù)機(jī)制就是特別針對特殊群體讀者的一系列服務(wù)形成的體系，比如高校圖書館可以通過問卷調(diào)查或者是訪談?wù){(diào)查建立特殊群體讀者的檔案資料庫，從而研究和制定關(guān)于特殊群體讀者個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目。還可以在高校圖書館內(nèi)專門為特殊群體讀者舉辦相應(yīng)的文化或者是娛樂活動，比如生日慶祝會等等。

結(jié)語

綜上所述，高校圖書館作為高等素質(zhì)教育中的一個(gè)重要組成部分，承載著人類文化的巨大使命，自由平等的理念也解放了人們原先禁錮的封建思想，所以關(guān)愛特殊群體讀者作為了高校圖書館的重要任務(wù)之一，對于特殊群體服務(wù)的研究工作具有重要的意義。