餐飲企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新策略研究

梁慧

摘要：近年來，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)收入的提高，居民消費(fèi)觀念和消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，有效地刺激了我國(guó)餐飲行業(yè)的發(fā)展。隨著對(duì)外開放程度的進(jìn)一步擴(kuò)大，中外餐飲文化相互交流滲透，豐富了我國(guó)餐飲產(chǎn)品，吸引了眾多消費(fèi)者的同時(shí)，也加劇了餐飲企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)。文章從分析餐飲行業(yè)現(xiàn)狀出發(fā)，分析服務(wù)創(chuàng)新必要性，提出相應(yīng)的服務(wù)創(chuàng)新策略。

關(guān)鍵詞：餐飲;餐飲產(chǎn)品;服務(wù)創(chuàng)新

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，文化之間的交流融合給人們的生活帶來了許多改變。從飲食上來講，人們追求的不再局限于解決溫飽問題，更多的對(duì)餐飲產(chǎn)品求新、求異的一種體驗(yàn)，上升到了精神享受的高度。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，導(dǎo)致餐飲企業(yè)利潤(rùn)空間逐漸縮小，顧客流失等問題也讓許多老牌餐飲企業(yè)苦惱不已，甚至面臨被淘汰的危險(xiǎn)?，F(xiàn)代管理之父彼得德魯克曾經(jīng)說過，動(dòng)蕩時(shí)代最大的危險(xiǎn)不是動(dòng)蕩本身，而是仍用過去的邏輯做事。事實(shí)告訴人們，創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的根本動(dòng)力，是獲取強(qiáng)大生命力的有效途徑，餐飲企業(yè)也不例外。

一、我國(guó)餐飲行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

改革開放以來，我國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展迅速，餐飲產(chǎn)品類型多樣，餐飲服務(wù)方式形式各異，呈現(xiàn)百花齊放的局面。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，餐飲企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，利潤(rùn)空間逐步縮小，消費(fèi)者市場(chǎng)需求越來越高等問題，使餐飲企業(yè)“生意難做”成為行業(yè)的一種流行病。

（一）餐飲企業(yè)從業(yè)人員流失率高，服務(wù)質(zhì)量難以保證

餐飲業(yè)是勞動(dòng)密集型的行業(yè)，相對(duì)其他行業(yè)來說，技術(shù)性工作要求低，從業(yè)門檻低。特別是基層從業(yè)者，他們之中絕大多數(shù)是低學(xué)歷水平的，這是造成餐飲服務(wù)質(zhì)量不高的原因之一。餐飲從業(yè)者的報(bào)酬較其他行業(yè)來說處于偏低的水平，很多人特別是具有較高學(xué)歷的年輕人，工作一段時(shí)間之后，他們會(huì)選擇跳槽或者是轉(zhuǎn)行發(fā)展，這就導(dǎo)致了餐飲行業(yè)人員流失率居高不下的主要原因。人員流失率高，新招聘的人員又要經(jīng)歷較長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)才能都勝任崗位工作，這個(gè)過程極難保證服務(wù)質(zhì)量的提高。

（二）信息化技術(shù)應(yīng)用普及

21世紀(jì)是信息化的時(shí)代，物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)著社會(huì)各行各業(yè)的發(fā)展。信息技術(shù)日趨成熟，促使餐飲企業(yè)的銷售方式及渠道發(fā)生巨大改變，消費(fèi)者可通過微信公眾號(hào)、微博、APP等平臺(tái)迅速獲取餐飲企業(yè)相關(guān)信息，縮短了餐飲企業(yè)與消費(fèi)者的距離，使餐飲產(chǎn)品的營(yíng)銷變得更加便捷。此外，第三方外賣服務(wù)的產(chǎn)生，消費(fèi)者足不出戶便能滿足其餐飲消費(fèi)需求，有效拓寬了餐飲企業(yè)的銷售方式和渠道。信息化技術(shù)的應(yīng)用有效提升了顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，如顧客在就餐時(shí)，通過掃描關(guān)注餐飲企業(yè)APP便可知道排隊(duì)情況，不需要把時(shí)間浪費(fèi)在候位上，顧客可以一邊購(gòu)物逛街一邊排隊(duì)，這樣既可減少顧客的流失，又不會(huì)使顧客因長(zhǎng)時(shí)間等待而造成不滿。

（三）餐飲產(chǎn)品健康化

隨著人們健康意識(shí)的不斷提高，對(duì)餐飲產(chǎn)品的衛(wèi)生、切配、烹飪制作等的要求也隨之提高。首先，從衛(wèi)生方面來講，過去一些餐飲企業(yè)被曝光食品生產(chǎn)的衛(wèi)生問題，引起了消費(fèi)者大眾的高度關(guān)注，國(guó)家雖然也出臺(tái)了許多相關(guān)視頻安全的法律法規(guī)，但食品安全問題仍屢禁不止。為此，許多餐飲企業(yè)為了打消消費(fèi)者的顧慮，將過去“閑人免進(jìn)”的廚房重地做可視化的處理，如通過閉路電視的直播或改造廚房裝修換上透明玻璃墻的方式，消費(fèi)者可以看到整個(gè)餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)加工的過程，實(shí)行顧客參與監(jiān)督的方式改善衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。其次，越來越多的人面臨亞健康的問題，消費(fèi)者對(duì)餐飲產(chǎn)品的選擇更加注重健康和搭配，以保證膳食營(yíng)養(yǎng)的均衡。最后，消費(fèi)者關(guān)注餐飲產(chǎn)品原材料的選擇，安全、無(wú)公害的綠色有機(jī)食品成為首選。

（四）品牌連鎖發(fā)展成為趨勢(shì)

中國(guó)飲食文化博大精深，餐飲品種口味多樣，各具特色，加上外來餐飲文化的滲透和發(fā)展，餐飲企業(yè)呈百花齊放的局面。餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體具有多樣性，靈活的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制便于管理，但抗風(fēng)險(xiǎn)的能力也較弱，市場(chǎng)環(huán)境的激烈競(jìng)爭(zhēng)給餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理帶來了更多的挑戰(zhàn)。餐飲企業(yè)品牌連鎖的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)凸顯，一是品牌效應(yīng)能夠?yàn)椴惋嬈髽I(yè)吸引更多的消費(fèi)者;二是連鎖經(jīng)營(yíng)能夠有效提高了飲企業(yè)抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力，標(biāo)準(zhǔn)化的管理、供應(yīng)鏈的完善等有效的降低餐飲企業(yè)的生產(chǎn)成本。品牌連鎖發(fā)展的經(jīng)營(yíng)方式，促進(jìn)了餐飲企業(yè)的規(guī)范化管理，形成集中化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（五）消費(fèi)者需求多元化

消費(fèi)者對(duì)餐飲產(chǎn)品的追求不再局限于其飲食功能，更多的是體驗(yàn)性的消費(fèi)需求，因此多元化、個(gè)性化的經(jīng)營(yíng)方式是未來餐飲企業(yè)發(fā)展的主流趨勢(shì)。消費(fèi)者需求多元化主要表現(xiàn)在，第一，注重餐飲企業(yè)環(huán)境，舒適的就餐環(huán)境受到現(xiàn)代消費(fèi)者的青睞;第二，注重餐飲服務(wù)體驗(yàn)，如海底撈火鍋，其特有的用心、貼心的服務(wù)方式深受消費(fèi)者的喜愛，消費(fèi)者到海底撈消費(fèi)更多的是對(duì)其服務(wù)過程的享受和體驗(yàn);第三，消費(fèi)者更熱衷于對(duì)不同餐飲產(chǎn)品的嘗試，新鮮感是他們不懈的追求;第四，消費(fèi)者還注重餐飲產(chǎn)品的其他功能，如休閑、娛樂、社交等。

二、餐飲企業(yè)創(chuàng)新必要性分析

（一）提升餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力

面對(duì)需求變化迅速的市場(chǎng)，餐飲企業(yè)必須通過創(chuàng)新，不斷注入新的生命力才有可能獲得較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。企業(yè)可以通過管理思維創(chuàng)新、組織氛圍創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新等方式獲取新的發(fā)展動(dòng)力，激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新能力，改善餐飲企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，提高管理水平。同時(shí)，注重企業(yè)文化創(chuàng)新，提升企業(yè)軟實(shí)力，樹立良好的品牌形象。

（二）滿足消費(fèi)者多元化需求

餐飲企業(yè)可以通過提供新產(chǎn)品來滿足消費(fèi)者需求，從而培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，誰(shuí)擁有市場(chǎng)誰(shuí)就是勝利者。消費(fèi)者的需求隨著時(shí)代、信息技術(shù)、經(jīng)濟(jì)收入的增加等因素發(fā)生改變，餐飲企業(yè)要具備洞悉消費(fèi)者需求變化的敏感性，及時(shí)捕捉和把握消費(fèi)者需求變化，要隨著消費(fèi)者需求的變化而變化，才能不被消費(fèi)者舍棄，不被時(shí)代淘汰。

（三）時(shí)代呼喚創(chuàng)新

社會(huì)發(fā)展速度不斷加快，信息技術(shù)的發(fā)展更是給各行各業(yè)提出了創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的要求。創(chuàng)新是社會(huì)發(fā)展的潮流，跟上時(shí)代的潮流或是做潮流的推動(dòng)者，企業(yè)才能夠在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足。如食品安全問題日益受到關(guān)注，餐飲企業(yè)必須在嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)的要求下，從餐飲產(chǎn)品原料的采購(gòu)，到原材料的切配、粗加工，再到烹飪，最后到成品，這個(gè)過程要求餐飲企業(yè)采用先進(jìn)、科學(xué)的手段進(jìn)行生產(chǎn)，餐飲企業(yè)就必須采用新的管理思維，使用先進(jìn)的生產(chǎn)工具來達(dá)到這一要求。

三、餐飲企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新策略

（一）餐飲企業(yè)文化創(chuàng)新

企業(yè)文化是一種特有的精神財(cái)富，良好的企業(yè)文化能夠使組織凝聚力增強(qiáng)，形成良好的工作氛圍，是企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視企業(yè)文化的塑造，企業(yè)文化的創(chuàng)新和發(fā)展離不開員工，企業(yè)應(yīng)當(dāng)向員工傳遞積極向上的文化信息，獲得員工的認(rèn)同，共同推動(dòng)企業(yè)文化的建設(shè)和創(chuàng)新。此外，企業(yè)文化是企業(yè)獲取強(qiáng)大發(fā)展生命力的源泉，消費(fèi)者認(rèn)同的企業(yè)文化，有利于企業(yè)的發(fā)展。餐飲企業(yè)文化創(chuàng)新首先要實(shí)施以人為本的管理理念，尊重餐飲活動(dòng)中的人，這個(gè)人既包括員工，也包括消費(fèi)者在內(nèi)。其次，要樹立和維護(hù)好餐飲企業(yè)的形象，向社會(huì)和消費(fèi)者大眾傳遞積極的正能量。

（二）服務(wù)人員創(chuàng)新

服務(wù)人員是服務(wù)的直接提供者，直接面對(duì)的是消費(fèi)者，他們對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)需求有更深刻的了解，消費(fèi)者也通過其提供的服務(wù)形成對(duì)餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，服務(wù)人員的工作技能、職業(yè)道德、行為舉止等對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)創(chuàng)新影響是至關(guān)重要的。因此，餐飲企業(yè)要重視對(duì)員工服務(wù)創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，一是建立健全培訓(xùn)機(jī)制，讓員工熟練的掌握知識(shí)和業(yè)務(wù)技能;二是合理的規(guī)劃薪酬體系，保證員工的收入的基礎(chǔ)上，適當(dāng)提高浮動(dòng)工資的幅度，充分調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，留住員工，降低人員流失率，保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定;三是建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)員工的創(chuàng)新行為要有足夠的認(rèn)識(shí)，及時(shí)地對(duì)員工實(shí)施激勵(lì)，鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，營(yíng)造員工服務(wù)創(chuàng)新氛圍。

（三）餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新

餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新要以顧客的需求為導(dǎo)向，準(zhǔn)確分析消費(fèi)者需求的差異性，精準(zhǔn)定位細(xì)分市場(chǎng)，這樣設(shè)計(jì)出來的產(chǎn)品才有可能達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期。餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新強(qiáng)調(diào)顧客參與，要充分聽取消費(fèi)者的意見和建議，為顧客提供滿意的餐飲產(chǎn)品。此外，餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新要注重與時(shí)俱進(jìn)、因地制宜，符合當(dāng)代消費(fèi)者的消費(fèi)理念和消費(fèi)者市場(chǎng)的口味需求。

（四）營(yíng)銷方式創(chuàng)新

在信息技術(shù)蓬勃發(fā)展的年代，餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分利用信息技術(shù)帶來的機(jī)遇，發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+銷售”模式，提高餐飲企業(yè)信息傳播能力和速度，擴(kuò)充餐飲企業(yè)銷售渠道。第一，通過建立餐飲企業(yè)APP或者微信公眾號(hào)等方式，在平臺(tái)上投放餐飲產(chǎn)品詳細(xì)的信息，如圖片、視頻或者是VR視圖等，提升消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn);第二，建立消費(fèi)者消費(fèi)行為習(xí)慣數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)消費(fèi)者的對(duì)產(chǎn)品的消費(fèi)偏好、評(píng)價(jià)等做可續(xù)的數(shù)據(jù)分析，在消費(fèi)者進(jìn)入到餐飲企業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)時(shí)，可及時(shí)推送消費(fèi)者好評(píng)率最高的產(chǎn)品。

（五）餐飲企業(yè)環(huán)境創(chuàng)新

為了增加餐飲企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的吸引力，餐飲企業(yè)可以通過環(huán)境改造的方式來獲得消費(fèi)者的關(guān)注。餐飲企業(yè)在外觀上，可以選擇具有蘊(yùn)含某種文化要素的裝修風(fēng)格，使餐飲企業(yè)環(huán)境別具一格，并且要對(duì)餐飲環(huán)境定期進(jìn)行檢查維修與保養(yǎng)，保證餐椅環(huán)境安全衛(wèi)生，以保證消費(fèi)者可以獲得良好的體驗(yàn)。并且要善于利用節(jié)假日等特殊時(shí)期對(duì)餐飲企業(yè)環(huán)境進(jìn)行裝點(diǎn)，烘托節(jié)日氣氛，增添消費(fèi)者的愉悅感。餐飲企業(yè)除了要建設(shè)好自然環(huán)境，也要注重餐飲企業(yè)人文環(huán)境的建設(shè)，積極為消費(fèi)者營(yíng)造舒適的餐飲環(huán)境。

四、結(jié)語(yǔ)

服務(wù)創(chuàng)新是餐飲企業(yè)的生存之道，只有適應(yīng)發(fā)展變化的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)才能獲得生存和發(fā)展的動(dòng)力。餐飲企業(yè)可以通過實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新策略——企業(yè)文化創(chuàng)新、服務(wù)人員創(chuàng)新、餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新、營(yíng)銷方式創(chuàng)新、環(huán)境創(chuàng)新等，獲取軟硬條件的提升，從而獲得強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)能力。服務(wù)創(chuàng)新強(qiáng)調(diào)顧客參與，以顧客的需求為導(dǎo)向，在滿足消費(fèi)者基本需求的同時(shí)，增加消費(fèi)給顧客帶來的附加價(jià)值，形成餐飲企業(yè)品牌口碑，塑造良好的企業(yè)形象。

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（作者單位：廣西大學(xué)商學(xué)院）