上海市兒童口腔就診現(xiàn)狀問題及優(yōu)化方案分析
——以靜安區(qū)牙病防治所為例

楊亞楠 方妤宸 施 沖 丁鈺旻 王穎新 朱 昊 孟怡麟 彭陽婷

（上海健康醫(yī)學(xué)院醫(yī)學(xué)技術(shù)學(xué)院 上海 200000）

一、引言

兒童口腔問題受到重視，然而當(dāng)下有不少害怕看牙的兒童，“看牙助手”將為他們提供幫助，緩解他們對牙醫(yī)及看牙的恐懼，在治療前用兒童容易接受的方式使其了解治療過程，并向他們的家長普及兒童牙科的相關(guān)知識?！翱囱乐帧甭殬I(yè)的出現(xiàn)填補(bǔ)了行業(yè)的空白，將會是牙醫(yī)和患者的好助手。

二、就診現(xiàn)狀

（一）兒童口腔狀況及就診表現(xiàn)

以齲齒為例，據(jù)衛(wèi)生部（現(xiàn)衛(wèi)生計生委）第四次全國口腔健康流行病學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示，受飲食結(jié)構(gòu)改變及口腔健康行為等因素影響，我國兒童患齲情況呈上升趨勢（低于世界水平），12歲兒童牙齲患率為38.5%。

兒童牙科臨床工作中，遇到的患兒大致可分為三種類型。

（1）緊張型，這類患兒往往性格柔弱，緊張膽小。初次就診時顯有恐懼感。有的在治療過程中，表現(xiàn)出雖哭但不抗拒和亂動。

（2）嬌養(yǎng)型，往往是處于嬌生慣養(yǎng)之環(huán)境中，就診時不愿離開家長，撒嬌又會使家長顯出難舍難分，醫(yī)師難以開始診療工作。

（3）驕橫型，多為任性、較壯的患兒，以男童為多。此類患兒常是曾在牙科診治的接觸史中留下劇烈疼痛的印象；或是患牙局部炎癥嚴(yán)重，正處于持續(xù)性疼痛或軟組織腫脹之中，往往極力抗拒醫(yī)護(hù)人員的診治，表現(xiàn)為拒不張口、大吵大鬧等。

患兒在就診時的表現(xiàn)和其患病狀況、生活環(huán)境和家庭教育等有一定的關(guān)系。如果家長曾以“你再不聽話，就給你打針”“用老虎鉗把你牙齒拔掉”等類似的恐嚇語言試圖讓孩子聽話，可想而知兒童對就診留下何等陰影。

（二）兒童陪同看牙需求程度

通過查閱文獻(xiàn)，目前兒童口腔診療現(xiàn)狀主要體現(xiàn)在以下幾個方面：口腔疾病發(fā)病率高但由于家長的意識及口腔知識儲備不夠，導(dǎo)致就診率低、患兒對口腔診療存在恐懼與抗拒心理、患兒在診療過程中合作性差。同時，多項研究表明，通過對兒童認(rèn)知行為進(jìn)行干預(yù)對提高患兒的口腔就診從醫(yī)性有顯著成效，值得在臨床中應(yīng)用推廣。因此，對于提供看牙助手陪同孩童家長一起看牙這一服務(wù)，不僅可以為家長普及口腔知識從而增強(qiáng)意識、提供合理建議解決困擾，還能運用一系列舉措幫助患兒緩解恐懼與抗拒心理，從而更好地配合醫(yī)生的治療，在一定程度上緩解甚至解決患兒在口腔科就醫(yī)難的問題。然而，目前除了個別高端、專為患兒量身設(shè)計的口腔診所，對于大多數(shù)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，患兒在口腔科診療中缺乏從醫(yī)性的問題并未得到普遍的解決。由此可見，市場對陪同看牙的需求程度是較大的。

三、看牙助手

（一）陪同看牙的優(yōu)勢

1.患者方面的優(yōu)勢

該項目服務(wù)對象為年齡在0-14周歲的兒童。兒童不像青少年或成人，通常還不能掌握語言溝通或次級歷程的思考方式，據(jù)研究表明，導(dǎo)致兒童產(chǎn)生緊張、抗拒治療的影響因素有疼痛、治療器械、治療環(huán)境。當(dāng)其感知到可能會傷害到自己的人或物時，低齡兒童通過哭喊、尖叫的方式表達(dá)恐懼；7-14歲的兒童則能用簡單、流暢的語句表達(dá)內(nèi)心的情緒?？囱乐謶{借專業(yè)的口腔知識和相對較小的年齡差距可幫助家長與醫(yī)生安撫患者，并及時向家長解答疑惑，減少誤會。

2.家長方面的優(yōu)勢

隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，許多80后90后成為父母主力，快節(jié)奏的生活與巨大的工作壓力讓70%的家長表示沒時間陪伴孩子。同時根據(jù)2017年9月衛(wèi)計委公布的第四次全國口腔健康流行病學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示兒童患齲率呈上升態(tài)勢，加之二胎政策的開放，兒童比例呈上升趨勢，大大加重了父母照顧孩子的壓力?？囱乐钟煽谇粚I(yè)大學(xué)生構(gòu)成，經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)后，為家長提供陪同孩子看牙服務(wù)，服務(wù)過程透明公開。另外提前向家長科普準(zhǔn)確的專業(yè)知識，推薦病情掛號科，解決治療后續(xù)會產(chǎn)生的問題，帶給患者與家長一次美好的就診體驗。最大程度減輕家長的疑惑、緩解家長的壓力。

3.醫(yī)生方面的優(yōu)勢

對于醫(yī)生而言，既要準(zhǔn)確制定治療方案，又要讓患者積極配合是一件困難的事。如遇抗拒心理嚴(yán)重的患者，會拒絕與醫(yī)生的溝通及治療，家長不合理的安撫更是會加重這一情況。由此可見，看牙助手前期對家長、兒童進(jìn)行準(zhǔn)確的科普與正確的安撫能幫助醫(yī)生加快治療進(jìn)程，避免家長與醫(yī)生產(chǎn)生矛盾，當(dāng)面對拒絕治療的患者，助手們協(xié)助醫(yī)生一同對患者進(jìn)行心理引導(dǎo)，減輕醫(yī)生的工作壓力。

（二）商業(yè)模式

1.價值主張

（1）醫(yī)生輕松診斷；

（2）兒童患者配合；

（3）家長方便護(hù)理；

2.客戶細(xì)分

（1）學(xué)齡前；

（2）小學(xué)；

（3）中學(xué)；

3.關(guān)鍵業(yè)務(wù)

（1）治療前，醫(yī)生患者于平臺預(yù)約、兒童易接受方式熟悉治療流程；

（2）治療中對兒童患者安撫；

（3）治療后對兒童患者給予關(guān)心；

4.宣傳渠道

（1）線上，母嬰平臺、公眾號等自媒體；

（2）線下，幼兒園、社區(qū)、診所張貼廣告、舉辦活動；

5.客戶關(guān)系

（1）公眾號溝通維系關(guān)系；

（2）會員制方便客戶管理

6.重要資源

（1）親和力創(chuàng)新力的口腔專業(yè)人員；（2）有客戶流的口腔診所；

7.合作伙伴

（1）宣傳伙伴（廣告公司等）；

（2）法律團(tuán)隊；

（3）軟件研發(fā)團(tuán)隊；

（三）特色

1.滿足市場需求

換牙期間，兒童口腔問題不能等待，然而口腔治療不是一次性的，治療周期長，導(dǎo)致家長沒有時間帶孩子治療；另一方面，兒童對看牙有抵觸，看牙助手將用容易接受的方式讓孩子熟悉治療環(huán)節(jié)，真正治療時讓孩子配合。

2.聚焦縱深

看牙助手是一個空白領(lǐng)域，我們聚焦這一點，未來將會縱深整個兒童醫(yī)療服務(wù)

3.提供崗位

我們需要口腔專業(yè)人才，為廣大口腔專業(yè)人員提供了新崗位

4.個性服務(wù)

家長選擇是否需要跟隨陪同；全過程的錄音/拍攝，選擇是否需要影集留念；

（四）預(yù)期成果

（1）牽頭口腔專業(yè)大學(xué)生，對他們進(jìn)行項目培訓(xùn)。

（2）聘請兒童看護(hù)，對他們進(jìn)行項目培訓(xùn)。

（3）在小范圍試驗后，獲得客戶的評價和建議并以此改進(jìn)。

（4）與市內(nèi)多家口腔診所達(dá)成合作，獲得更多客流量。

（5）在有足夠資金支持的情況下發(fā)展小程序，實施網(wǎng)上預(yù)約，增添成功案例獲得更多曝光度。

（6）小程序完善，開始增加更多個性化服務(wù)。（7）在上海市區(qū)能有一定的經(jīng)濟(jì)輻射。

四、結(jié)論

（一）當(dāng)前兒童就診存在的問題有：

①兒童口腔疾病發(fā)病率高，家長的意識及口腔知識儲備不夠而導(dǎo)致就診率低；

②家長工作時間緊張，沒有時間陪同；

③患兒對口腔診療存在恐懼與抗拒心理；

④患兒在診療過程中合作性差。

（二）看牙助手的出現(xiàn)將

①為家長和兒童普及護(hù)牙知識；

②解決家長的時間困難；

③用知識引導(dǎo)兒童患者熟悉治療流程，緩解害怕心理；

④帶給兒童患者和醫(yī)生更好的治療體驗。