醫(yī)院人力資源管理工作對(duì)提升醫(yī)院品質(zhì)及思考研究

摘要：目前，隨著人們的經(jīng)濟(jì)水平不斷提升，醫(yī)療體系在不斷改革，因此，人們對(duì)于與醫(yī)院的要求以及物質(zhì)基礎(chǔ)也要求越來(lái)越高。面對(duì)這樣的市場(chǎng)環(huán)境以及如今的醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)體系，醫(yī)院將更多的重點(diǎn)放在了高層次醫(yī)學(xué)人才的選拔上邊。只有不斷的引進(jìn)優(yōu)秀人才，增加醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，只有這樣，才能保證醫(yī)院可以持續(xù)健康穩(wěn)定的發(fā)展。因此，必須要加強(qiáng)對(duì)于醫(yī)院人力資源的創(chuàng)新以及選拔，這對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)具有重要意義。

關(guān)鍵詞：人力資源;醫(yī)院質(zhì)量;管理

1介紹

所謂醫(yī)院的人力資源，包含的不僅是擁有專業(yè)知識(shí)以及技能的優(yōu)秀人才，也包含實(shí)施專業(yè)技能的管理者，擁有高素質(zhì)的醫(yī)院工作人員在工作的時(shí)候不僅需要履行醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)，還需要保證科研研究。這也是醫(yī)院的工作人員必備的核心以及最基本的要求，也是醫(yī)院的精髓，對(duì)于醫(yī)院提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力有重要的作用，通過(guò)和醫(yī)院的基礎(chǔ)設(shè)施以及醫(yī)療器械等設(shè)備相比，人力資源的培養(yǎng)周期長(zhǎng)，不能在短時(shí)間獲得，因此，只能進(jìn)行科學(xué)管理、科學(xué)開(kāi)發(fā)，以不斷的提升醫(yī)護(hù)人員的綜合能力，但是再具體的人力資源培養(yǎng)過(guò)程中，應(yīng)考慮以下問(wèn)題。

從影響醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的因素入手，分析影響我國(guó)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的因素。通常，考慮人為因素以避免系統(tǒng)的影響。人始終是問(wèn)題的關(guān)鍵。在影響醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的因素中，人的因素也是最重要的因素。

1.1服務(wù)理念中的因素

醫(yī)院的社會(huì)性質(zhì)是服務(wù)性的。應(yīng)該遵循“以人為本”的最基本理念，也就是需要以患者健康為工作中心，以患者的健康為最高榮譽(yù)。然而，就我國(guó)的醫(yī)院服務(wù)理念而言，還有相當(dāng)多的醫(yī)院缺乏這種理念。首先，中國(guó)大多數(shù)醫(yī)院屬于公立醫(yī)院，本質(zhì)上是公共機(jī)構(gòu)，其聘用制度和工作理念與醫(yī)院服務(wù)本身的宗旨不一致。因此，服務(wù)質(zhì)量不會(huì)有很大提高。醫(yī)院服務(wù)的概念集中在許多方面。最常見(jiàn)的是窗口服務(wù)態(tài)度差，對(duì)顧問(wèn)缺乏耐心。[1]其次，醫(yī)院的設(shè)備不夠完善，缺乏后勤保證。最后，醫(yī)院的工作人員意識(shí)不強(qiáng)，缺少主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)。而對(duì)于醫(yī)院管理者來(lái)說(shuō)，它起著監(jiān)督一線服務(wù)人員的作用，因此他們需要在一線窗口主動(dòng)履行監(jiān)督義務(wù)，管理者應(yīng)該意識(shí)到積極服務(wù)于臨床一線。

1.2醫(yī)務(wù)人員不具備溝通技能

隨著社會(huì)的進(jìn)步，科學(xué)技術(shù)在不斷的進(jìn)步，在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域也應(yīng)用了更多的新技術(shù)。對(duì)于一些新藥或醫(yī)療設(shè)備的應(yīng)用，首先需要從患者角度和患者角度進(jìn)行考慮。為了減輕患者壓力，還需要充分溝通和介紹新技術(shù)，使患者了解到新技術(shù)的安全性，增強(qiáng)對(duì)患者治療的信任。但其實(shí)，在實(shí)際的工作過(guò)程中，相當(dāng)一部分醫(yī)護(hù)人員缺乏這種溝通能力，或者是不能掌握合理的溝通方法，這導(dǎo)致患者治療依從性出現(xiàn)問(wèn)題。

1.3醫(yī)務(wù)人員缺乏責(zé)任感

工作人員在每一個(gè)細(xì)節(jié)上都可以體現(xiàn)自身的責(zé)任感，因?yàn)獒t(yī)生是具備特殊智能的工作人員，因此，在工作中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該明白自身的價(jià)值，并在工作中，實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，但是，在實(shí)踐過(guò)程中，許多醫(yī)護(hù)人員對(duì)于自身的價(jià)值理解不夠透徹，不能和患者做到很好的溝通。另一方面，在治療患者的過(guò)程中，他們沒(méi)有尊重患者的生理和心理感受，沒(méi)有耐心在與患者的溝通過(guò)程中進(jìn)行解釋，沒(méi)有及時(shí)告知患者昨晚檢查后的身體狀況。這種現(xiàn)象是醫(yī)務(wù)人員缺乏責(zé)任感的表現(xiàn)。[2]也是引起醫(yī)患糾紛的主要因素。因此對(duì)于醫(yī)院服務(wù)的整體質(zhì)量有負(fù)面影響。

1.4服務(wù)體系無(wú)法實(shí)施

醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量可以直接影響或者說(shuō)直接體現(xiàn)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量以及醫(yī)院的安全情況是醫(yī)院實(shí)力的具體體現(xiàn)。因此，需要通過(guò)分區(qū)的情況對(duì)醫(yī)院進(jìn)行管理，基礎(chǔ)是醫(yī)院的技術(shù)以及醫(yī)療水平，關(guān)鍵是醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量以及水平?，F(xiàn)階段，醫(yī)院已經(jīng)具備自身專門(mén)的服務(wù)體系，但多數(shù)醫(yī)護(hù)人員并不是那么重視，導(dǎo)致第一診斷體系不到位，后續(xù)體系缺失，會(huì)診體系不規(guī)范，這不僅使醫(yī)院的醫(yī)療體系的權(quán)威性收到了威脅，也嚴(yán)重影響了醫(yī)院的聲譽(yù)。

1.5缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí)

提高醫(yī)院的整體質(zhì)量需要醫(yī)院的全體工作人員共同努力，但是再實(shí)際工作過(guò)程中，一些醫(yī)生不能做到這一點(diǎn)，無(wú)論是對(duì)病人的咨詢還是對(duì)他們的護(hù)理，他們都不是從一般的角度出發(fā)。在咨詢過(guò)程中，不同的專家有自己的意見(jiàn)，沒(méi)有完全有效的意見(jiàn)。在管理過(guò)程中，護(hù)士沒(méi)有意識(shí)到團(tuán)隊(duì)，尤其是在工作轉(zhuǎn)移過(guò)程中。[3]還是輪班換崗后，護(hù)士與患者的關(guān)系明顯疏遠(yuǎn)，護(hù)士因其他患原因未能履行其義務(wù)。這種支離破碎的服務(wù)方式也對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重大影響。

2目前存在的問(wèn)題

2.1人力資源結(jié)構(gòu)不夠科學(xué)

一個(gè)醫(yī)院如果擁有良好的人力資源體系，那么對(duì)于醫(yī)院的發(fā)揮來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。但是受到現(xiàn)在的教育行業(yè)的限制以及一些其他的外在因素影響，導(dǎo)致大多數(shù)醫(yī)院的人力資源水平會(huì)受到很多限制，需要不用程度的優(yōu)化。[4]就以某省的省會(huì)城市為例，該院在2015年員工的總?cè)藬?shù)為645人。其中只有8位研究生，309位本科，可以很明顯的看出來(lái)，擁有學(xué)位或更高學(xué)位和更高職稱的員工比例相對(duì)較低。博士生、研究生和具有較高專業(yè)資格的工作人員的短缺將嚴(yán)重制約醫(yī)院學(xué)科的發(fā)展和醫(yī)療服務(wù)能力的提高。

2.2不合理的人力資源配置

應(yīng)根據(jù)醫(yī)院和醫(yī)院多個(gè)科室的不同需求，合理劃分醫(yī)院各崗位的工作人員，以確保醫(yī)院職能的正常行使和工作任務(wù)的和諧完成。但目前醫(yī)院人力資源配置主要以患者或門(mén)診人數(shù)為依據(jù)，僅滿足嚴(yán)格的診療流程需求，沒(méi)有合理分析臨床科室醫(yī)務(wù)人員的發(fā)展需求，作為補(bǔ)充研究和科學(xué)研究，不考慮軟需求，如通信服務(wù)。同時(shí)，臨床護(hù)士、醫(yī)療技術(shù)等崗位專業(yè)技術(shù)人員的比例也需要合理規(guī)劃，形成科學(xué)的人力資源配置。

2.3缺乏人力資源方面的培訓(xùn)

目前，醫(yī)院人力資源培養(yǎng)中普遍存在“重培訓(xùn)輕培訓(xùn)”的問(wèn)題。新招聘員工之后，一般都是直接進(jìn)入科室，由帶班或者是經(jīng)驗(yàn)比較充足的導(dǎo)師作為指導(dǎo)，這種情況下。工作人員很難形成自身完善的職業(yè)規(guī)劃。[5]與此同時(shí)，工作人員在工作過(guò)程當(dāng)中，會(huì)有很多來(lái)自于家庭以及工作的壓力，導(dǎo)致工作人員缺乏培訓(xùn)和的機(jī)會(huì)。作為非經(jīng)濟(jì)性薪酬的重要組成部分，培訓(xùn)和高等教育的缺失不僅嚴(yán)重制約了個(gè)人職業(yè)生涯的發(fā)展，而且降低了工作的積極性和滿意度，進(jìn)而影響醫(yī)院人力資源的整體質(zhì)量。

3關(guān)于人力資源改革的建議

3.1加強(qiáng)高層次人才引進(jìn)，優(yōu)化人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)

醫(yī)院完善人力資源的最主要途徑是引進(jìn)優(yōu)質(zhì)人才，通過(guò)對(duì)人才的銀鏡，可以為醫(yī)院的進(jìn)一步發(fā)展帶來(lái)新的思路以及技術(shù)，與此同時(shí)，通過(guò)沉淀醫(yī)院內(nèi)部的前期工作經(jīng)驗(yàn)，可以更提升醫(yī)院臨床科研水平。高層次人才的招聘應(yīng)注意以下三個(gè)層次：

首先，提供所需的硬件支持。為確保專業(yè)技術(shù)背景的人才脫穎而出、人盡其才，需要有相應(yīng)的技術(shù)平臺(tái)為工作人員提供后臺(tái)支撐，同時(shí)，對(duì)他們的科研工作、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流以及資源用具的購(gòu)買必須要爭(zhēng)資金的充足，滿足科研人員的外在物質(zhì)條件。

第二，為科研團(tuán)隊(duì)提供支持。為了保證引進(jìn)的高技術(shù)人才，在入職之后仍然可以充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，因此，除了對(duì)其必要的硬件以及基礎(chǔ)設(shè)施的投資之外，還需要為其配備一批職稱合理、年齡合適的具有相同優(yōu)勢(shì)的科研隊(duì)伍，形成完善的有領(lǐng)導(dǎo)以及人員合理的科研團(tuán)隊(duì)，為醫(yī)院的發(fā)展提供后備支持。

第三，采取有效的激勵(lì)措施。對(duì)于高層次人才，必須按照“不保持創(chuàng)新風(fēng)格和就業(yè)”的原則，建立基于工作績(jī)效的評(píng)估體系。具有非凡成就的個(gè)人可以充分打破年齡或期限限制，優(yōu)先考慮職業(yè)和技術(shù)促進(jìn)就業(yè)或促進(jìn)就業(yè)。對(duì)于表現(xiàn)比較好的科研團(tuán)隊(duì)，可以充分改善績(jī)效分配格局，增加工作人員的積極性以及主動(dòng)性，與此同時(shí)，還需要加強(qiáng)對(duì)于技術(shù)水平較高的科研人員的綜合評(píng)價(jià)，確立各個(gè)工作人員的目標(biāo)責(zé)任，保證工作人員有一定的壓力以及危機(jī)感，這樣才能不斷的提高醫(yī)院的科研水平。

3.2合理配置人力資源滿足醫(yī)院發(fā)展需要

醫(yī)院配置科研團(tuán)隊(duì)的時(shí)候需要滿足“層次相同、結(jié)構(gòu)相同”的整體原則，配備合理的人員機(jī)制，保證醫(yī)院在滿足醫(yī)療條件的情況下，還需要盡全力的服務(wù)社會(huì)以及滿足自身要求，因此，在對(duì)醫(yī)院的人力資源配置的過(guò)程中，需要做好以下幾項(xiàng)內(nèi)容：

首先，集中精力尋找醫(yī)療服務(wù)。在人力資源配置過(guò)程中，要注意滿足嚴(yán)格的診療流程需求，充分考慮人員、床位、科室規(guī)模、人均工作量等因素，合理配置專業(yè)技術(shù)人員，作為醫(yī)療、護(hù)理和醫(yī)療技術(shù)。對(duì)于患者數(shù)量季節(jié)性變化較大的科室，如呼吸科，探索建立員工動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制和員工輪換培訓(xùn)機(jī)制，充分挖掘人力資源潛力。

第二，注重科研開(kāi)發(fā)的需要。醫(yī)院要不斷的進(jìn)行科研研究，保持醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，因此，在對(duì)醫(yī)院的人力資源配置過(guò)程中，不僅需要配備合理的人員機(jī)制，保證醫(yī)院在滿足醫(yī)療條件的情況下，還需要盡全力的服務(wù)社會(huì)以及滿足自身要求，為醫(yī)院的良好機(jī)制奠定基礎(chǔ)。

第三，注重績(jī)效考核的銜接。在建立醫(yī)院人力資源配置動(dòng)態(tài)機(jī)制的過(guò)程中，需要建立崗位績(jī)效評(píng)估支持體系，使不同科室、不同崗位之間的績(jī)效評(píng)估有效銜接，實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理的目標(biāo)“多勞多得，多勞多得”，確保工人權(quán)益得到有效保護(hù)，創(chuàng)造積極的工作環(huán)境，加快人力資源的有效開(kāi)發(fā)。

3.3完善人才培養(yǎng)體系，促進(jìn)勞動(dòng)者能力發(fā)展

對(duì)員工的能力培養(yǎng)是培養(yǎng)醫(yī)院人才的最基本的條件，因此，醫(yī)院需要建設(shè)完整的培訓(xùn)體系，幫助員工提高自身能力，提高員工的整體素質(zhì)，如果醫(yī)院必須至少建立由三個(gè)培訓(xùn)平臺(tái)組成的人才培訓(xùn)體系：崗前培訓(xùn)、醫(yī)院內(nèi)部培訓(xùn)、醫(yī)院外部培訓(xùn)。滿足醫(yī)院職工職業(yè)發(fā)展的需要。

“崗前培訓(xùn)”的主要目的是幫助工作人員快遞的了解醫(yī)院的工作內(nèi)容以及制度、崗位職責(zé)以及自身的發(fā)展方向、醫(yī)院的文化內(nèi)容等，并且可以幫助工作人員能夠快速的完成從學(xué)生到職場(chǎng)的身份轉(zhuǎn)換，做好工作人員的崗前培訓(xùn)，可以幫助工作人員快速的建立自己的歸屬感，這對(duì)工作人員的職業(yè)生涯規(guī)劃也會(huì)有一定的幫助。

“醫(yī)院內(nèi)部培訓(xùn)”主要是幫助工作人員建立完整的工作機(jī)制，為工作人員創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，只有這樣，才能使工作人員更加優(yōu)秀。其中內(nèi)部培訓(xùn)包含了專業(yè)培訓(xùn)、學(xué)術(shù)講座、醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化流程建設(shè)等。培訓(xùn)的方式可以選擇線上培訓(xùn)或者線下培訓(xùn)，不僅可以邀請(qǐng)醫(yī)院的專家，也可以邀請(qǐng)同行業(yè)比較優(yōu)秀的人員，為工作人員的工作提供新的技能、知識(shí)以及經(jīng)驗(yàn)。

“醫(yī)院外部培訓(xùn)”主要就是培訓(xùn)的業(yè)務(wù)骨干，可以使工作人員暫時(shí)離開(kāi)工作崗位，專注于提高自身能力。在進(jìn)行員工培訓(xùn)的時(shí)候，可以針對(duì)員工給的不同崗位、不同特點(diǎn)、不同工作內(nèi)容進(jìn)行不同的培訓(xùn)，可以使工作人員掌握自身行業(yè)和工作行業(yè)中更加先進(jìn)的技術(shù)，還可以了解到自身與其他工作人員以及同行業(yè)其他人員的差距，激發(fā)自主意識(shí)，不斷突破自身的技術(shù)水平。

4結(jié)論

只有不斷的完善醫(yī)院的內(nèi)部人力資源結(jié)構(gòu)，合理的配置醫(yī)院內(nèi)部人才，確立完善的員工培訓(xùn)機(jī)制，才能最大限制的發(fā)揮工作人員的能力，促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展，提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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作者簡(jiǎn)介：岳強(qiáng)，（1979.9-），男，漢族，籍貫：山東省東營(yíng)市利津縣，學(xué)歷：本科，職稱：經(jīng)濟(jì)師，研究方向：經(jīng)濟(jì)人力。