“一鍵響應(yīng)”寬帶后臺支撐服務(wù)保障體系打造

姚小敏，蔡 靜

（1.中國移動重慶分公司，重慶 401221；2.中國移動重慶分公司，重慶 401221）

1 需求分析

調(diào)研一線需求后，我們首先收集了一線對原有支撐響應(yīng)機制的痛點。將問題定位在支撐流程類型繁亂、支撐效率低下、支撐軟件易用性差共三個要點上。

1.1 整體思路

以回歸服務(wù)的初心，建立分公司“一鍵響應(yīng)”后臺支撐服務(wù)保障體系，解決一線面臨的溝通困難、支撐不及時、處理不到位的問題，切實有效的支撐好一線，讓一線滿意、讓客戶滿意。

1.2 明確響應(yīng)范圍

在響應(yīng)服務(wù)對象上，“一鍵響應(yīng)”首先從裝維側(cè)開始，逐步擴展到渠道側(cè)、集團側(cè)及后臺，實現(xiàn)支撐響應(yīng)全覆蓋。 在響應(yīng)種類上，包括業(yè)務(wù)、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、硬件、服務(wù)等，只要是現(xiàn)有流程無法解決或解決不力的問題，一線均可發(fā)起響應(yīng)需求。

1.3 平臺選擇

“一鍵響應(yīng)”平臺必須具備安全性、穩(wěn)定性、易用性和功能性。分公司調(diào)研了騰訊QQ、調(diào)研星、企業(yè)微信、微信小程序和釘釘后，按照以上四個維度綜合評價后，最終選擇了得分最高的釘釘。

1.4 流程設(shè)計

考慮寬帶感知對標(biāo)友商情況嚴峻，裝維支撐需求最迫切，我們首先試點了裝維一鍵響應(yīng)。將現(xiàn)有支撐項目和裝維實際需求進行整合，設(shè)立了分派人員、處理人員、升級人員，明確各角色的職責(zé)分工和定位，就一鍵響應(yīng)的流轉(zhuǎn)規(guī)則制定了標(biāo)準(zhǔn)。推出的“一鍵響應(yīng)”1.0版本實現(xiàn)了業(yè)務(wù)、系統(tǒng)、硬件、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)的支撐。如圖1所示：

圖1 人工分發(fā)流程設(shè)計圖

“一鍵響應(yīng)”1.0版本在裝維側(cè)經(jīng)過半年多的實際運用，穩(wěn)定、高效、易用的表現(xiàn)得到裝維一線的肯定。隨后，我們將一鍵響應(yīng)機制復(fù)制到集團線條和市場線條。

為確保擴展后的一鍵響應(yīng)保持高效流轉(zhuǎn)，19年末對系統(tǒng)進行功能升級。通過“是否接單”“是否處理”“是否解決”三個按鈕，將工單的狀態(tài)分為了“待響應(yīng)”“待處理”“待確認”和“已處理”四個狀態(tài)。針對工單狀態(tài)優(yōu)化時限和回復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)，配合自動派單、流程監(jiān)控、AB角處理、預(yù)警升級、發(fā)起人閉環(huán)、支撐滿意度評價、智能報表等新功能。通過預(yù)設(shè)流程代碼，實現(xiàn)工單自動流轉(zhuǎn)、監(jiān)控，省略了轉(zhuǎn)派人環(huán)節(jié)，“一鍵響應(yīng)”2.0版本實現(xiàn)了快速流轉(zhuǎn)、提升支撐效率的功能。如圖2所示

圖2 系統(tǒng)分發(fā)流程設(shè)計圖

功能名稱 功能作用自動派單 將樓盤和裝維人員對應(yīng)，將支撐類型和項目責(zé)任對應(yīng)，可一鍵自動派單至處理人處流程監(jiān)控 需求發(fā)起人及其上級可對需求工單的流轉(zhuǎn)和進度實時查閱AB角處理 輪崗人員可設(shè)置交替處理，即A休息時，可由B處理。兩者任意一人處理即可結(jié)束該工單環(huán)節(jié)，避免重復(fù)處理工單超時預(yù)警 將超出處理時限的工單通報給處理人的主管領(lǐng)導(dǎo)工單重復(fù)預(yù)警 將重復(fù)處理的工單通報給處理人的主管領(lǐng)導(dǎo)發(fā)起人閉環(huán) 工單僅能通過需求發(fā)起人完結(jié)支撐滿意度評價 需求發(fā)起人可對支撐的過程和結(jié)果進行滿意度評價智能報表 能對工單內(nèi)容按自定義節(jié)點進行統(tǒng)計。便于工單的跟進和短板的優(yōu)化

2 “一鍵響應(yīng)”實現(xiàn)創(chuàng)新打造

2.1 模式創(chuàng)新

從線下到線上、人工分發(fā)到智能匹配分發(fā)模式創(chuàng)新。

2.1.1 第一階段從線下到線上

寬帶裝維隊伍及渠道代理商隊伍人員數(shù)量龐大，前期調(diào)查，普遍存在有問題不知找誰，反饋的問題又遲遲無結(jié)果。

為解決寬帶裝維隊員、渠道代理商及公司其他部門員工，在面對自己需要支撐解決的問題時，能順利找到對應(yīng)的解決人員。

建立線上“一鍵響應(yīng)”釘釘流程。第一階段版本：一線發(fā)起問題后，流程流轉(zhuǎn)到分單中臺，分配中臺再根據(jù)不同問題，分發(fā)給對應(yīng)的支撐人員，支撐人員回復(fù)處理結(jié)果后，發(fā)起人、分配中臺及支撐人員都可看到問題處理結(jié)果及響應(yīng)時長。

2.1.2 第二階段由人工分發(fā)到智能分發(fā)

為減少流程經(jīng)手人員，及減少流程流轉(zhuǎn)耗費時間，研究開發(fā)了智能釘釘“一鍵響應(yīng)”模塊。一線針對問題模塊、對應(yīng)樓盤信息等，實現(xiàn)直接將支撐需求傳遞到支撐人員處。

2.2 管控手段創(chuàng)新

“一鍵響應(yīng)”在管控手段創(chuàng)新上，實現(xiàn)了問題全流程、全量、實時進度管控及流程閉環(huán)，提高工作效率，壓實責(zé)任，不遺漏一個問題。

2.2.1 全流程、全量閉環(huán)管控

一線遇到問題，隨時隨地發(fā)起“一鍵響應(yīng)”需求，該需求從發(fā)起、到處理人響應(yīng)、處理、最后發(fā)起人閉環(huán)確認處理結(jié)果。全流程都能在釘釘系統(tǒng)上查看，所有需求問題都可以導(dǎo)出報表進行監(jiān)控與分析。做到全流程、全量閉環(huán)管控。

2.2.2 實時進度查看及管控，提升工作效率

“一鍵響應(yīng)”支撐系統(tǒng)，發(fā)起人、處理人、抄送處理人都可實時查看流程各環(huán)節(jié)進度；管理員可導(dǎo)出報表分析每個需求各個環(huán)節(jié)時間進度及問題處理進度。實現(xiàn)了各環(huán)節(jié)參與人能實時查看及管控進度的需求。

對一線：反饋問題需求的各環(huán)節(jié)得到管控，確保了支撐質(zhì)量；后臺響應(yīng)處理效率大幅提升，提高了一線工作效率。

對后臺：后臺支撐人員可第一時間接到一線問題，減少中間傳遞過程浪費的時間及可能產(chǎn)生的偏差，中臺管理人員的定期分析和督促可有效促進業(yè)務(wù)、流程、制度等不斷優(yōu)化改善，實現(xiàn)良性循環(huán)。

對客戶：能更快速高效的解決一線人員無法直接給客戶解決的問題和困難，提升客戶感知。

2.2.3 保證質(zhì)量

一個問題、一個流程、一個滿意評價，壓實問題處理責(zé)任，保證問題處理效率和質(zhì)量，從而保障了裝維質(zhì)量。

裝維需求得到處理后，需發(fā)起人進行確認及滿意度評價，壓實了責(zé)任，保證了質(zhì)量。

2.2.4 小創(chuàng)新大智慧

考慮到一線人員的素質(zhì)參差不齊，在系統(tǒng)交互上不斷優(yōu)化，各類細節(jié)不斷完善，實現(xiàn)了系統(tǒng)從“能用”到“好用”的轉(zhuǎn)變，促進了一鍵響應(yīng)的使用推廣。

交互功能優(yōu)化 優(yōu)化前 優(yōu)化后GPS定位 詢問地址后，憑感覺填寫 對于故障地點難以描述的，可直接通過GPS在地圖上定位二維碼快速分享 記錄16位支撐流水號，進行告知通過二維碼快速分享工單，便于處理人員之間的溝通智能顯示 點進工單后查閱各類信息 在主界面顯示工單的發(fā)起人、處理人、處理進度、所耗時長一鍵催單 查詢處理人電話，再聯(lián)系溝通對緊急工單，派單人可一鍵催辦，特殊情況可添加評論模糊查詢 通過分局、鐵通多方查詢裝維人員聯(lián)系方式建立了數(shù)據(jù)庫，一線可對寬帶樓盤模糊查詢，一鍵將支撐直派給對應(yīng)的裝維人員

3 取得成果

3.1 一線需求響應(yīng)及支撐效能提升

主要涉及以下3個方面：

（1）需求從一線傳遞到解決人員的時間由1.5個小時提升到10分鐘，提升效率89%。80%工單控制在72小時處理完結(jié)。

（2）裝維人員穩(wěn)定性及收入提升。處理效率的提升使裝維人員有余力有信心處理更多工單業(yè)務(wù)，裝維人員收入平均提升67%。

（3）客戶感知得到明顯改善。寬帶撤單量減少911件，裝維及時性、解決率、滿意度均明顯提升。如圖3、圖4、圖5所示：

圖3 裝維及時率

圖4 裝維問題解決率

圖5 寬帶滿意度

3.2 體系得到廣泛推廣

一鍵響應(yīng)在公司各線條人員運行開展以來，為各部門間搭建起溝通橋梁，目前日均使用人員達900人，涉及渠道側(cè)一線人員、代理商、鐵通及代維公司人員、客戶經(jīng)理、設(shè)計院、施工單位等多個部門，系統(tǒng)運行累計處理響應(yīng)工單2 000余件。