簡析書面對話中網(wǎng)絡(luò)客服的商務(wù)禮儀

張可心

改革開放以來，中國經(jīng)濟迅速發(fā)展，商業(yè)活動越來越繁榮和規(guī)范。因此，商務(wù)禮儀成為商務(wù)人員在商務(wù)活動中應(yīng)該了解和遵守的規(guī)則和規(guī)范。

根據(jù)Investopedia的說法，商業(yè)活動包括企業(yè)為了盈利而進行的任何活動。而且，值得注意的是，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)上購物已經(jīng)成為中國最流行的消費模式之一，消費者通過書面對話了解產(chǎn)品，輕松享受購物，與此同時，這種商務(wù)活動逐漸形成了自己特有的商務(wù)禮儀，所以在這篇文章中，我將嘗試從書面對話中分析網(wǎng)上客服的商務(wù)禮儀。

一般來說，在線客服人員應(yīng)該遵循的商務(wù)禮儀主要表現(xiàn)在與客戶的書面對話中。和大多數(shù)商務(wù)談判人員一樣，這些員工對顧客非常尊重，通常和藹可親、彬彬有禮、服務(wù)意識強。通常，這種面向服務(wù)的商務(wù)禮儀具體體現(xiàn)在以下幾個方面。

首先，在線客服人員的反應(yīng)是及時和高效的。它不同于在客服人員接電話前先按三次電話，因為在線客服主要強調(diào)效率，幫助客戶及時解決問題，然而，這并不是說網(wǎng)上回復(fù)短信一定要比接電話快，而是書面對話中的客戶服務(wù)不會有多余的等待，從細微之處來體現(xiàn)對客戶的尊重。

大多數(shù)情況下，在線客服人員24小時待命，并且會提前設(shè)置一些自動回復(fù)，如“歡迎”、“你好”、“我能為你做什么？”，以實現(xiàn)盡快回應(yīng)客戶，例如，在天貓、淘寶等知名網(wǎng)購平臺工作的客服人員的響應(yīng)時間被限制在40秒左右，這會讓客戶覺得客服人員正在在為自己一個人服務(wù)。

其次，網(wǎng)上客服人員也會用一些基本的禮貌用語來表達自己的熱情和服務(wù)態(tài)度。在與客戶打交道時，客戶服務(wù)人員需要要求客戶做事情，他們會使用禮貌的詞語，如“請”，如果工作人員覺得顧客看起來有點負面情緒，他們會說“對不起”和“請原諒……”，即使他們本身沒有任何問題。

與此同時，為了縮短顧客與賣家之間的距離，一些網(wǎng)上客服人員選擇使用特殊稱呼。例如，大多數(shù)購物平臺的客服人員都傾向于稱呼顧客為“親”，這是一種表示顧客是他們親愛的家人的方式，此外，當(dāng)客服人員需要對客戶進行勸導(dǎo)或建議時，他們通常會用詢問的方式與他人進行溝通，比如“我能....嗎”和“...怎么樣”。

第一，在線客服人員經(jīng)常使用很多可愛、友好的表情包。表情包的使用有利于活躍氣氛，緩解書面表達的無聊，同時，在一定程度上避免了聊天時可能出現(xiàn)的尷尬局面。

第二，在線客服人員傾向于把他們認為可能被問到的問題提前編輯好。例如，他們可能會準(zhǔn)備這樣的句子：“親愛的，我們的產(chǎn)品是正品，質(zhì)量有保證，所以你可以放心購買”，“我很抱歉”，“請稍等，我?guī)湍橐幌隆焙汀胺浅８兄x您給我們這個建議”，“感謝您的支持！”這些回答通常是長句，客戶也經(jīng)常會問到，這樣編輯可以節(jié)省打字時間，讓客戶不必因等不及、不耐煩地而放棄消費。

商務(wù)禮儀是順利進行商務(wù)活動的必要條件，所以在網(wǎng)上客服中，這些商務(wù)禮儀會幫助員工順利完成交易，而這種商務(wù)禮儀的功能體現(xiàn)在以下三個方面。

首先，它可以提高個人素質(zhì)。在與客戶溝通的過程中，禮貌的表達會顯示出一個人的良好品質(zhì)。這不僅會讓員工在職業(yè)生涯中得到他人的賞識，也會在待人和工作的過程中留下良好的印象，所以這種商務(wù)禮儀有利于在線客服人員的終身發(fā)展。

其次，它可以樹立良好的企業(yè)形象。客服人員在很大程度上是企業(yè)的代表，因為他們是與消費者直接接觸的，因此，員工在聊天時的服務(wù)態(tài)度很容易影響顧客的購物欲望。如果一個客服人員能夠讓客戶得到滿意的回答和周到的服務(wù)，客戶就會對企業(yè)產(chǎn)生良好的印象，更愿意與企業(yè)再次進行業(yè)務(wù)合作。

第三，它可以促進健康的溝通。如果書面客戶服務(wù)不好，客戶和商家之間的溝通就會受阻，可能會失去商業(yè)合作的機會。而且，溝通中不必要的糾紛會影響交易效率，甚至造成雙方的理解偏差，造成更大的業(yè)務(wù)損失。

任何一種商務(wù)禮儀都是行業(yè)成熟的標(biāo)志，書面對話中的在線客戶服務(wù)商務(wù)禮儀也是如此，而出現(xiàn)這種日益標(biāo)準(zhǔn)化的原因主要有兩個。

首先，互聯(lián)網(wǎng)打破了市場的界限，拓寬了市場，消費者可以有更多的選擇來得到他們最想要的東西。這一革命性的變化加劇了企業(yè)面臨的競爭，企業(yè)必須正確看待企業(yè)在市場中的作用，更加重視在線客戶服務(wù)。

其次，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，信息交流變得更加順暢和頻繁。消費者可以通過多種渠道與更多的人分享自己對產(chǎn)品的評論和購買服務(wù)，這對產(chǎn)品和企業(yè)自身的聲譽有很大的影響。因此，在線客服作為購買服務(wù)的重要組成部分，對提高客戶評價、產(chǎn)品信譽和企業(yè)形象具有至關(guān)重要的作用。

網(wǎng)上客服的商務(wù)禮儀正在興起，而所有服務(wù)型商務(wù)禮儀主要是為了給客戶更好的購物體驗來賺取更多的利潤。到目前為止，網(wǎng)上客服的商務(wù)禮儀并不是很嚴(yán)格，只是表現(xiàn)出一定的禮儀。然而，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)蓬勃發(fā)展，所以對客戶服務(wù)的需求越來越大，對客戶服務(wù)的要求也越來越高。一些公司已經(jīng)開始提供在線客戶服務(wù)培訓(xùn)。例如，電子商務(wù)軟件和服務(wù)提供商Hishop為淘寶提供了一套全面的培訓(xùn)和客服技能，包括售前技能、售后技能、溝通技能和銷售技能

總之，網(wǎng)上客服的商務(wù)禮儀是互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的結(jié)果。與大多數(shù)商務(wù)禮儀一樣，它反映了尊重，需要一些行為規(guī)范來約束人們在商務(wù)活動的各個方面。書面對話中的網(wǎng)上客服商務(wù)禮儀在商務(wù)活動中發(fā)揮著越來越重要的作用，也越來越受到企業(yè)的重視。今后還會繼續(xù)將其標(biāo)準(zhǔn)化，更好的服務(wù)于消費者。

參考文獻

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（西北工業(yè)大學(xué)?河南?三門峽?472500）