家政服務(wù)平臺(tái)市場(chǎng)分析

張博 徐悅鵬 李曾文

概述：根據(jù)國(guó)家工業(yè)信息中心統(tǒng)計(jì)，2018年家電零售額規(guī)模高達(dá)120000億元，2019年家電市場(chǎng)規(guī)模近9000億元，是中國(guó)消費(fèi)品零售的重要組成部分。一個(gè)完善的客戶服務(wù)流程管理系統(tǒng)，可以包括客戶回訪管理、客戶投訴管理、客戶維修（安裝）管理、配件管理、客戶服務(wù)配件管理、客戶關(guān)懷管理、市場(chǎng)調(diào)查管理等等。其中，最重要的就是客戶維修（安裝）管理，在中國(guó)，有600萬人從事家用電器的維修工作。因此，商品的維護(hù)及售后服務(wù)將是一個(gè)廣闊的市場(chǎng)。與之相對(duì)應(yīng)的是家政服務(wù)方面，由于我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入了“中度”老齡化社會(huì)，老人們?nèi)狈ι钅芰?，年輕人又抽不出空照顧老人，社會(huì)對(duì)于家政服務(wù)人員的需求也在不斷上漲。綜上所述，人們需要更多能夠上門的服務(wù)，而目前也沒有任何一家公司能夠同時(shí)提供維修和家政服務(wù)。傳統(tǒng)的家政公司價(jià)格差距較大，服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，顧客很難進(jìn)行比較，而家電專賣店的維修人員較少，沒有辦法做到隨時(shí)預(yù)約隨時(shí)上門。此時(shí)，急需要一款能夠綜合多種上門服務(wù)的平臺(tái)，方便人們的生活。我們團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)了一款名為“易生活”的服務(wù)平臺(tái)，來幫助人們解決生活中的問題。

關(guān)鍵詞：家政;服務(wù)平臺(tái);市場(chǎng)分析

中圖分類號(hào)：TP393.09;F719.9

一、市場(chǎng)整體行情及需要解決的問題

1.品牌專賣店售后

根據(jù)調(diào)查研究，現(xiàn)在市面上95%以上的家電品牌都設(shè)有售后維修部門，任有5%左右的小品牌并沒有完善售后服務(wù)。然而，有近20%的公司僅在各個(gè)省會(huì)城市設(shè)立維修部門，且不支持上門維修。這些公司多為小型家電生產(chǎn)商，譬如家用電腦或是智能家居等設(shè)備。50%以上的家電公司將售后維修設(shè)立到了縣級(jí)市，保證非偏遠(yuǎn)地區(qū)的縣城都有自己的售后維修。但是，在一些地區(qū)，售后維修部門的人員并不能夠滿足市場(chǎng)，在某些季度，維修和清洗甚至要提前一個(gè)月預(yù)約，這對(duì)于消費(fèi)者來說是極度不方便的。

2.個(gè)體維修經(jīng)營(yíng)者

我們調(diào)研了100多名社區(qū)居民，詢問他們?cè)诩译娋S修方面的意向。其中有62%的居民表示更愿意找個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶上門維修，主要原因是可以安排方便的時(shí)間，且價(jià)格低廉。有31%的居民傾向于找品牌售后，還有7%的居民表示家中電器沒有壞過。但是維修個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶存在很多問題，譬如顧客不變尋找商家，且商家缺乏主動(dòng)性;另一個(gè)問題是提供服務(wù)的商家良莠不齊，其中有許多商家不具備維修資質(zhì)。這給消費(fèi)者帶來了很多問題。

3.家政公司

隨著收入水平的上漲，很多人原因花錢請(qǐng)保姆或是雇傭月嫂來做家務(wù)，但是行業(yè)內(nèi)并沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來衡量家政服務(wù)的質(zhì)量和薪資，且很多家政公司并不正規(guī)。消費(fèi)者需要經(jīng)過多次對(duì)比才能夠找到合適自己情況的。同時(shí)，現(xiàn)在有很多新聞也有爆料保姆虐待老人的。因?yàn)闆]有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去形成一個(gè)規(guī)范，導(dǎo)致了行情的混亂。

二、項(xiàng)目具體情況及發(fā)展前景

1.商業(yè)模式

我們團(tuán)隊(duì)所設(shè)計(jì)的“易生活”服務(wù)平臺(tái)，涵蓋了上門維修和家政服務(wù)兩大模塊，平臺(tái)是組織者和監(jiān)督者，起到一個(gè)規(guī)范的作用。相比較傳統(tǒng)的線下預(yù)約服務(wù)，我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力體現(xiàn)在：操作便捷、服務(wù)專業(yè)、種類豐富、安全保障措施嚴(yán)密。我們堅(jiān)持做好生活服務(wù)的組織者，主要服務(wù)顧客、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者、中小型公司和企業(yè)，商家免費(fèi)申請(qǐng)入駐，平臺(tái)將會(huì)為他們帶來數(shù)量可觀的消費(fèi)者。以服務(wù)好顧客為核心，為各方都提供便捷完善的服務(wù)，依靠平臺(tái)自身的特色吸引大量商家和消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展和多方共贏。

2.盈利模式

我們的盈利主要來自于消費(fèi)者、入駐的商家和產(chǎn)品企業(yè)。主要營(yíng)收依靠抽取商家少量的維修或服務(wù)傭金，為商家提供口碑效應(yīng);廣告費(fèi)、店鋪推廣、產(chǎn)品鏈接推廣費(fèi)用。輔助營(yíng)收主要是會(huì)員模式，會(huì)員可享受服務(wù)優(yōu)惠以及其他附加服務(wù)，每年收取一定的會(huì)員費(fèi)用。我們的維修流程也是十分正規(guī)，首先是顧客與維修技師協(xié)商一直送修，然后技師維修并且開具賬單，緊接著顧客付款、錢款由平臺(tái)暫存，在加點(diǎn)適用無誤后顧客確認(rèn)，最終費(fèi)用打入商家賬戶。這樣的運(yùn)營(yíng)模式與現(xiàn)在諸如“咸魚”等二手平臺(tái)相似，操作簡(jiǎn)單，可靠性強(qiáng)。

3.發(fā)展前景

經(jīng)過調(diào)查，目前市場(chǎng)上尚未出現(xiàn)類似于“易生活”的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，市場(chǎng)空白，發(fā)展前景廣闊。我們的目標(biāo)客戶兼顧年輕上班族、缺乏生活自理能力的老人，在未來的發(fā)展中，可以與酒店、商場(chǎng)、大型娛樂場(chǎng)所等合作，推行保姆式的維修服務(wù)。同時(shí)，我們也可以與各個(gè)小區(qū)進(jìn)行合作，安排專門的人員進(jìn)行一片小區(qū)的服務(wù)。同時(shí)，平臺(tái)也會(huì)對(duì)消費(fèi)者的維修時(shí)間和出現(xiàn)的狀況進(jìn)行記錄，以便于日后維修能夠減少檢查的時(shí)間。

目前，中國(guó)的人口老齡化也十分眼中，家政服務(wù)也是居民日常生活非常重要的一環(huán)。我們?cè)谖磥淼陌l(fā)展之中也可以增設(shè)“看護(hù)模塊”，對(duì)一些完全喪失生活自理能力的病人提供護(hù)工服務(wù)。在未來，平臺(tái)所能夠提供的上門服務(wù)還會(huì)越來越多，所增設(shè)的模塊也會(huì)越來越多。于此相對(duì)應(yīng)的是需要提高平臺(tái)商家的資格審查，以及要求個(gè)體人員提供定期的體檢報(bào)告和從業(yè)資格證書等。

三、結(jié)語：

按照目前市場(chǎng)的需求，相信“易生活”服務(wù)平臺(tái)一定會(huì)擁有廣闊的平臺(tái)和發(fā)展前景。在滿足消費(fèi)者需求的情況下，我們的平臺(tái)同樣能夠緩解社會(huì)上的就業(yè)壓力，為一些人員提供收入來源，同時(shí)也能夠解決城鄉(xiāng)資源分配不均的情況，讓偏遠(yuǎn)、落后地區(qū)的人們也能夠享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]徐玉巖. 構(gòu)建家政服務(wù)平臺(tái)的意義與可行性[J]. 中外企業(yè)家， 2014（29）：244-244.

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