走向知識(shí)服務(wù)：數(shù)字檔案館公共服務(wù)轉(zhuǎn)型研究

摘 要 從檔案館公共服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀入手，論述開展知識(shí)服務(wù)的必然性，數(shù)字檔案館公共服務(wù)需要實(shí)現(xiàn)從信息服務(wù)走向知識(shí)服務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。之后分析數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)的流程和常見模式。最后總結(jié)數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型的四種對(duì)策，為數(shù)字檔案館開展知識(shí)服務(wù)提供參考。

關(guān)鍵詞 數(shù)字檔案館；公共服務(wù)；知識(shí)服務(wù)

中圖分類號(hào) G271 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 2096-0360（2021）23-0078-04

基金項(xiàng)目：本文為江蘇省高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究重大項(xiàng)目“媒體融合背景下中國(guó)出版業(yè)知識(shí)服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策研究”（2020SJZDA100）；金陵科技學(xué)院科教融合項(xiàng)目“媒體融合背景下出版業(yè)知識(shí)服務(wù)發(fā)展模式與創(chuàng)新路徑研究”（2021KJRH05）的部分研究成果。

檔案公共服務(wù)是檔案價(jià)值的重要體現(xiàn)，也是我國(guó)檔案事業(yè)走向開放化和現(xiàn)代化的重要標(biāo)志。自20世紀(jì)80年代歷史檔案向社會(huì)開放以來(lái)，檔案館特別是綜合檔案館開始意識(shí)到自身的公共服務(wù)職責(zé)，檔案利用工作也開始從主要服務(wù)于黨政機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)向兼顧服務(wù)社會(huì)公眾。但總體而言，我國(guó)檔案公共服務(wù)目前仍處于初級(jí)階段，在服務(wù)的內(nèi)容和形式上都不盡如人意。一方面經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展對(duì)檔案公共服務(wù)提出了更高的要求，新修訂檔案法也強(qiáng)調(diào)了服務(wù)形式、服務(wù)功能和服務(wù)水平的重要性，為推動(dòng)檔案利用創(chuàng)造條件[ 1 ]；另一方面我國(guó)數(shù)字檔案館建設(shè)的巨大進(jìn)步為檔案公共服務(wù)的發(fā)展提供了新的平臺(tái)和動(dòng)力，有可能推動(dòng)檔案公共服務(wù)邁入新發(fā)展階段。因此回應(yīng)時(shí)代的新要求，把握檔案事業(yè)發(fā)展的新契機(jī)，不斷推動(dòng)檔案公共服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展就成了我國(guó)數(shù)字檔案館建設(shè)必然的選擇。

與同屬文化事業(yè)機(jī)構(gòu)的圖書館及博物館相比，很多檔案用戶認(rèn)為檔案館公共服務(wù)的質(zhì)量水平還不能盡如人意，檔案館公共服務(wù)還存在著一些突出的問題。第一，公共服務(wù)意識(shí)淡薄。由于受傳統(tǒng)“官本位”思想的影響，部分綜合檔案館以政府機(jī)關(guān)或事業(yè)單位自居，認(rèn)為自身主要為政府相關(guān)部門服務(wù)，檔案工作人員的公共服務(wù)意識(shí)較為淡薄，對(duì)檔案館的公共服務(wù)職能和自身的服務(wù)定位缺乏認(rèn)識(shí)。同時(shí)由于檔案具備較強(qiáng)的保密性和政治性特點(diǎn)，受“重藏輕用”思想的影響，對(duì)于開展公共服務(wù)缺乏熱情，即便提供公共服務(wù)往往門檻較高程序也較繁瑣。第二，資源建設(shè)不夠完善。檔案館提供的信息資源以文本、圖片資源為主，而且大多停留在資源堆砌的層面，視頻、音頻、編研檔案及檔案文化產(chǎn)品類資源數(shù)量明顯不足，同時(shí)對(duì)相關(guān)資源缺乏深度的挖掘，不能展現(xiàn)檔案深層次的價(jià)值，不能滿足用戶不斷增長(zhǎng)的需求。第三，服務(wù)內(nèi)容形式不夠豐富多樣。以上兩方面的原因?qū)е聶n案館通常以自我為中心，提供的服務(wù)體現(xiàn)出普遍化和大眾化的特點(diǎn)，服務(wù)內(nèi)容形式較為單一，對(duì)用戶個(gè)性化需求關(guān)注不足，不重視用戶的體驗(yàn)和反饋，因此不能為用戶提供高質(zhì)量、個(gè)性化的服務(wù)。

檔案館公共服務(wù)存在問題的原因可以從多個(gè)視角解讀，學(xué)者們也開展了相關(guān)的研究。如認(rèn)為服務(wù)反饋機(jī)制不暢通，管理體制缺乏[ 2 ]；服務(wù)定位模糊、多維創(chuàng)新不足、對(duì)檔案公共服務(wù)認(rèn)知不足[ 3 ]；未調(diào)動(dòng)其他相關(guān)主體的積極性等[ 4 ]。這些研究作了可貴的探索，但研究視角更偏重于微觀具體的層面。從公共服務(wù)發(fā)展的階段性這一更為宏觀的視角來(lái)看，在經(jīng)歷了大規(guī)模的檔案信息化建設(shè)后，現(xiàn)階段我國(guó)檔案館公共服務(wù)發(fā)展層次主要處于信息服務(wù)階段，檔案館向社會(huì)提供公共服務(wù)的過程中自然表現(xiàn)出信息服務(wù)階段的鮮明特點(diǎn)。如在服務(wù)理念上，信息服務(wù)以檔案資源的獲取利用而不是以用戶需求為中心；服務(wù)層次上，信息服務(wù)只實(shí)現(xiàn)了向用戶提供文獻(xiàn)信息而未能深入到幫助用戶解決問題并提供解決方案的層面；在服務(wù)價(jià)值上，信息服務(wù)通過資源占有服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)價(jià)值，未能有效幫助用戶提升價(jià)值，也未能有效助力知識(shí)資源的轉(zhuǎn)化增值進(jìn)而推動(dòng)社會(huì)發(fā)展的進(jìn)程。

由此可見，目前檔案館公共服務(wù)中的很多問題本質(zhì)上是檔案館公共服務(wù)發(fā)展階段和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展階段不相匹配，傳統(tǒng)的檔案信息服務(wù)水平落后于國(guó)家社會(huì)對(duì)檔案工作新要求的具體體現(xiàn)。因此新的歷史時(shí)期，轉(zhuǎn)型變革將成為檔案公共服務(wù)發(fā)展的必然選擇，但同時(shí)變革也不能忽視檔案公共服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)有基礎(chǔ)和歷史階段。我國(guó)數(shù)字檔案館建設(shè)的巨大進(jìn)展為檔案公共服務(wù)的發(fā)展提供了新的契機(jī)，和傳統(tǒng)檔案館相比，數(shù)字檔案館能夠跨越時(shí)空的限制，為檔案用戶提供高效、便捷的服務(wù)，這一特性是數(shù)字檔案館的最大優(yōu)勢(shì)，也和檔案公共服務(wù)轉(zhuǎn)型變革的要求不謀而合。因此立足數(shù)字檔案館的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，同時(shí)參考圖書館、博物館公共服務(wù)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，檔案館特別是數(shù)字檔案館開展知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展，從信息服務(wù)走向知識(shí)服務(wù)，可能是當(dāng)前形勢(shì)下一種科學(xué)合理的選擇。

數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)指數(shù)字檔案館根據(jù)用戶問題目標(biāo)及其環(huán)境，依托掌握的各類信息資源，綜合運(yùn)用知識(shí)的發(fā)現(xiàn)、獲取、組織、挖掘、轉(zhuǎn)化等方法，向用戶提供包含新智力要素的知識(shí)信息，幫助用戶在解決問題的同時(shí)提高知識(shí)獲取及知識(shí)創(chuàng)新能力的服務(wù)[ 5 ]。數(shù)字檔案館開展知識(shí)服務(wù)并不是一種偶然，其背后有著深刻的時(shí)代背景和多維因素，具有一定的歷史必然性。

2.1 知識(shí)服務(wù)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求

知識(shí)經(jīng)濟(jì)是人類社會(huì)發(fā)展進(jìn)入信息時(shí)代產(chǎn)生的一種新經(jīng)濟(jì)形態(tài)，和傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)不同，知識(shí)經(jīng)濟(jì)建立在知識(shí)的生產(chǎn)、分配和使用（消費(fèi)）之上，通過知識(shí)的創(chuàng)新和增值來(lái)創(chuàng)造財(cái)富并推動(dòng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。知識(shí)經(jīng)濟(jì)注重知識(shí)的價(jià)值，知識(shí)成為最重要的生產(chǎn)要素和戰(zhàn)略資源，知識(shí)的傳播、創(chuàng)新和應(yīng)用成為推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的主要?jiǎng)恿6]。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代用戶對(duì)知識(shí)的需求較以往更加迫切，用戶更加青睞專業(yè)化的解決方案和個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)。傳統(tǒng)的信息服務(wù)模式不能適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，檔案用戶需要的不僅僅是文獻(xiàn)信息的簡(jiǎn)單傳遞，而是希望數(shù)字檔案館深入到知識(shí)層面，融入用戶解決問題的過程中，根據(jù)用戶的個(gè)性化需求提供直接幫助他們解決問題的知識(shí)和服務(wù)。

2.2 知識(shí)服務(wù)是檔案事業(yè)進(jìn)入后保管時(shí)代的要求

自從1996年加拿大檔案學(xué)者特里·庫(kù)克提出檔案后保管理念模式以來(lái)，學(xué)界和業(yè)界進(jìn)行了大量的研究，我國(guó)檔案事業(yè)發(fā)展開始進(jìn)入后保管時(shí)代。后保管模式超越了傳統(tǒng)的以實(shí)體為中心的保管模式，強(qiáng)調(diào)以來(lái)源和知識(shí)為中心構(gòu)建新的檔案管理模式，知識(shí)服務(wù)成為檔案后保管模式的核心和最終目的[ 7 ]。后保管模式深刻影響了我國(guó)檔案事業(yè)的發(fā)展，檔案館開始關(guān)注民眾的需求，由被動(dòng)收集轉(zhuǎn)向主動(dòng)建檔，家譜檔案、家庭檔案、記憶工程等項(xiàng)目不斷出現(xiàn)，館藏資源更加豐富多元，檔案服務(wù)更加開放和人性化。政策方面國(guó)家也出臺(tái)了《電子文件歸檔與管理規(guī)范》等政策法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，應(yīng)對(duì)電子文件高速發(fā)展帶來(lái)的挑戰(zhàn)[ 8 ]。開展知識(shí)服務(wù)是后保管時(shí)代的必然要求，同時(shí)檔案館在理論和實(shí)踐兩個(gè)層面的探索客觀上也為發(fā)展知識(shí)服務(wù)奠定了必要的理論基礎(chǔ)和技術(shù)準(zhǔn)備。

2.3 知識(shí)服務(wù)是數(shù)字檔案館自身發(fā)展的要求

隨著政府治理方式的變革，服務(wù)型政府成為政府改革的重要目標(biāo)，服務(wù)型政府建設(shè)必然要求更好地為社會(huì)提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)政府變革和社會(huì)發(fā)展的“雙贏”。作為我國(guó)文化事業(yè)的重要組成部分，檔案館當(dāng)然也不例外，公共服務(wù)是檔案館的基本職能也是檔案館工作的最終目的[ 9 ]。從傳統(tǒng)檔案館到數(shù)字檔案館，其發(fā)展歷程就是一個(gè)檔案事業(yè)不斷走向開放共享、不斷提升檔案利用效能，從而為檔案用戶提供高質(zhì)量服務(wù)的過程。數(shù)字檔案館公共服務(wù)水平的提升直接關(guān)系到我國(guó)民主政治的推進(jìn)、和諧社會(huì)的構(gòu)建，傳統(tǒng)的信息服務(wù)存在服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)內(nèi)容形式單一和服務(wù)技術(shù)落后等問題，而知識(shí)服務(wù)理念的提出則為數(shù)字檔案館公共服務(wù)的轉(zhuǎn)型提供了契機(jī)，為了適應(yīng)知識(shí)服務(wù)的要求，數(shù)字檔案館必須改變傳統(tǒng)的以資源為中心的理念，重新確立以用戶為中心的理念，由此實(shí)現(xiàn)服務(wù)的理念、內(nèi)容、模式和資源開發(fā)等方面的變革，從而推動(dòng)數(shù)字檔案館自身的發(fā)展。

3.1 數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)流程

圖1提供了一種較為通用的數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)流程，在滿足檔案用戶知識(shí)需求的過程中，數(shù)字檔案館館藏信息資源是完成知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)和前提，通過檔案信息化建設(shè)，數(shù)字檔案館已經(jīng)積累了豐富和獨(dú)具特色的信息資源。在向用戶提供知識(shí)服務(wù)過程中，這些集成的檔案信息資源需要通過檔案知識(shí)采集形成檔案知識(shí)資源。知識(shí)資源需要通過元數(shù)據(jù)、本體等知識(shí)組織方法進(jìn)行加工并存儲(chǔ)在檔案知識(shí)庫(kù)中。檔案知識(shí)庫(kù)為檔案知識(shí)服務(wù)平臺(tái)提供充足的知識(shí)儲(chǔ)備，知識(shí)服務(wù)平臺(tái)響應(yīng)用戶的需求，為用戶檢索或提煉適當(dāng)?shù)闹R(shí)，用戶根據(jù)自身的服務(wù)體驗(yàn)對(duì)知識(shí)服務(wù)的水平質(zhì)量做出評(píng)價(jià)反饋，并持續(xù)產(chǎn)生新的知識(shí)需求。在知識(shí)服務(wù)的過程中，數(shù)字檔案館需要建立相應(yīng)的專家團(tuán)隊(duì)，以便對(duì)知識(shí)服務(wù)進(jìn)行全過程的監(jiān)控指導(dǎo)。

3.2 數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)常用模式

3.2.1 知識(shí)推送服務(wù)

在數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)的過程中，一方面用戶可以依據(jù)自身的興趣和需要提出顯性知識(shí)需求，數(shù)字檔案館通過自動(dòng)化技術(shù)對(duì)這類需求提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的答案，直接推送給相關(guān)用戶，更進(jìn)一步還可以對(duì)這類知識(shí)進(jìn)行分類組織，形成參考咨詢庫(kù)，便于用戶直接查詢。同時(shí)在大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)的支撐下，數(shù)字檔案館還可以對(duì)用戶的行為模式和需求特征進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，建立用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，預(yù)測(cè)用戶潛在的隱性知識(shí)需求，通過智能代理等技術(shù)向用戶推送個(gè)性化的知識(shí)或?yàn)橛脩籼峁┙鉀Q問題的方案，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化知識(shí)服務(wù)。

3.2.2 專家咨詢服務(wù)

專家咨詢服務(wù)指數(shù)字檔案館以館藏資源和網(wǎng)絡(luò)資源為依托，設(shè)立專職專家或?qū)＜覉F(tuán)隊(duì)，檔案館資深館員和領(lǐng)域?qū)＜冶旧砭邆淞讼到y(tǒng)專業(yè)的知識(shí)積累，同時(shí)結(jié)合豐富的館藏資源為用戶提供深層次的知識(shí)服務(wù)。專家咨詢服務(wù)可以從用戶的需求分析開始到實(shí)現(xiàn)其需求為止，專家全程參與為用戶解決實(shí)際問題并提供相應(yīng)的對(duì)策。這種服務(wù)形式雙方的交互程度很高，服務(wù)成本也較高，但可以幫助用戶解決較為復(fù)雜的問題，顯著提升知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量。

3.2.3 專題跟蹤服務(wù)

數(shù)字檔案館的館藏資源往往各具特色，非常適合針對(duì)本館特色資源提供專題跟蹤服務(wù)。專題跟蹤服務(wù)指數(shù)字檔案館針對(duì)某一主題的檔案資源，通過對(duì)館藏檔案中相關(guān)主題檔案的知識(shí)進(jìn)行組織加工等操作形成相應(yīng)的專題知識(shí)庫(kù)，再把和專題相關(guān)的知識(shí)及時(shí)提供給用戶，此后通過持續(xù)、長(zhǎng)期的跟蹤參與，定期為用戶提供知識(shí)信息，定期接收用戶的反饋，最終為檔案利用者提供具備針對(duì)性、個(gè)性化的檔案知識(shí)和服務(wù)，幫助用戶提升自身的價(jià)值。這一服務(wù)形式強(qiáng)調(diào)檔案知識(shí)服務(wù)需要更多地參與到社會(huì)各領(lǐng)域、各專業(yè)的決策、科研和開發(fā)過程之中，對(duì)于提升檔案知識(shí)服務(wù)乃至數(shù)字檔案館的影響力有著重要的意義。

4.1 以用戶驅(qū)動(dòng)為知識(shí)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)

數(shù)字檔案館開展知識(shí)服務(wù)首先要樹立以用戶為中心的服務(wù)理念，以用戶驅(qū)動(dòng)作為知識(shí)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。這是數(shù)字檔案館開展知識(shí)服務(wù)的核心理念，也是知識(shí)服務(wù)和信息服務(wù)這兩種不同層次服務(wù)的本質(zhì)區(qū)別。數(shù)字檔案館需要把這一理念貫徹在知識(shí)服務(wù)的完整流程中。一旦數(shù)字檔案館切實(shí)以用戶驅(qū)動(dòng)為知識(shí)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，其服務(wù)目標(biāo)必然關(guān)注提升用戶的獲得感和價(jià)值感，由此引發(fā)服務(wù)內(nèi)容和形式、資源開發(fā)和制度建設(shè)等方面的一系列變革，從而真正實(shí)現(xiàn)從信息服務(wù)到知識(shí)服務(wù)的轉(zhuǎn)型。

4.2 加強(qiáng)檔案知識(shí)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)

作為向檔案用戶提供知識(shí)服務(wù)的“接口”，檔案知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)是“重中之重”的內(nèi)容。傳統(tǒng)信息服務(wù)階段的檔案檢索平臺(tái)需要轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)服務(wù)時(shí)代檔案知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，主動(dòng)向用戶提供有價(jià)值的知識(shí)內(nèi)容或服務(wù)。檔案主管部門可以制定統(tǒng)一的平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)，借助大數(shù)據(jù)、云計(jì)算及人工智能等新興信息技術(shù)打造一個(gè)開放共享的知識(shí)服務(wù)平臺(tái)。借助檔案知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，各數(shù)字檔案館一方面可以提供各具特色的知識(shí)服務(wù)，另一方面彼此間也可以實(shí)現(xiàn)檔案知識(shí)資源共享，未來(lái)這一平臺(tái)還可以超越檔案領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)和圖書館、博物館等其他知識(shí)部門更高層次的整合共享，共同推動(dòng)國(guó)家知識(shí)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

4.3 對(duì)內(nèi)構(gòu)建檔案知識(shí)庫(kù)，對(duì)外創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)形式

傳統(tǒng)的檔案信息資源知識(shí)價(jià)值不高，體系也不夠精煉。數(shù)字檔案館需要秉持知識(shí)管理的理念，采取多種知識(shí)組織加工技術(shù)，對(duì)檔案信息資源進(jìn)行改造，轉(zhuǎn)化為便于使用的檔案知識(shí)資源并存儲(chǔ)在檔案知識(shí)庫(kù)中。豐富多樣的知識(shí)庫(kù)是數(shù)字檔案館開展知識(shí)服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是其資源建設(shè)的重點(diǎn)。在檔案知識(shí)庫(kù)的支撐下，數(shù)字檔案館可以有效識(shí)別用戶的需求，創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)的形式，根據(jù)需求提供完整、準(zhǔn)確的檔案知識(shí)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)的智能化和精準(zhǔn)化，從而滿足用戶多元化、個(gè)性化的需求，同時(shí)也提高了用戶的認(rèn)知水平和能力。

4.4 打造檔案知識(shí)服務(wù)專家團(tuán)隊(duì)

國(guó)內(nèi)不少檔案知識(shí)服務(wù)往往是在接到任務(wù)后臨時(shí)組建團(tuán)隊(duì)，完成任務(wù)后即解散，因此不能持久穩(wěn)定地為用戶提供知識(shí)服務(wù)。數(shù)字檔案館需要根據(jù)用戶需求構(gòu)建人員結(jié)構(gòu)穩(wěn)定、專業(yè)交叉融合的知識(shí)服務(wù)專家團(tuán)隊(duì)。一方面專家團(tuán)隊(duì)是知識(shí)服務(wù)的服務(wù)方，直接面對(duì)檔案用戶提供知識(shí)服務(wù)；另一方面專家團(tuán)隊(duì)也是知識(shí)服務(wù)的監(jiān)管方，對(duì)知識(shí)服務(wù)的全過程進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)控，并在及時(shí)響應(yīng)用戶反饋的基礎(chǔ)上不斷調(diào)整優(yōu)化知識(shí)服務(wù)的過程。團(tuán)隊(duì)成員需要有來(lái)自不同學(xué)科、不同工作崗位的專家，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部需要營(yíng)造相互學(xué)習(xí)、開放共享的氛圍，這樣的專家團(tuán)隊(duì)將會(huì)構(gòu)造形成數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)的核心能力，從而為檔案用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，最終推動(dòng)數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)的不斷發(fā)展[ 1 0 ]。

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