面向智能家居的新零售服務體驗研究

虞慧嵐 陳琪 宋明亮

摘要：基于新零售時代背景，研究智能家居零售場景中的問題，構(gòu)思智能家居的新零售服務設(shè)計策略，重構(gòu)用戶的購物服務體驗。闡述智能家居與新零售模式的內(nèi)涵，分析智能家居零售業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及將服務設(shè)計與智能家居新零售結(jié)合的意義，總結(jié)其服務體驗目前存在的各種問題。提出了具有針對性的智能家居新零售服務體驗創(chuàng)新策略。指出服務設(shè)計策略在于建立全鏈路的解決方案，構(gòu)建涵蓋銷售前、中、后各個階段的服務體驗閉環(huán)，為智能家居企業(yè)建立發(fā)展新零售業(yè)態(tài)提供參考與建議。

關(guān)鍵詞：智能家居新零售服務體驗服務設(shè)計設(shè)計策略

中圖分類號：TB47

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2021）02-0093-03

引言

2017年，國務院發(fā)布的《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》文件中明確提出，“加強人工智能技術(shù)與家居建筑系統(tǒng)的融合應用，提升建筑設(shè)備及家居產(chǎn)品的智能化水平”，“支持智能家居企業(yè)創(chuàng)新服務模式”，國家在政策層面上給人工智能以大力支持，智能家居產(chǎn)業(yè)迎來了快速發(fā)展。近兩年隨著“5G+Al+|oT”風潮的興起，智能家居出貨量級也發(fā)生巨變，市場迅速擴大，越來越多的家庭感受到了智能家居帶來的諸多便利;同時，新零售時代的到來使得線上線下的零售邊界越來越模糊，呈現(xiàn)出線上線下一體化發(fā)展的“雙線融合”趨勢，為智能家居零售業(yè)帶來了新的機遇與挑戰(zhàn)。當前，智能家居的新零售正在探索中發(fā)展，但其服務過程還存在一些問題。將服務設(shè)計思維與智能家居新零售相結(jié)合，建立全鏈路服務體驗閉環(huán)，有利于滿足用戶的服務體驗需求，為智能家居企業(yè)建立發(fā)展新零售提供參考。

一、智能家居與新零售模式

伴隨物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，智能家居慢慢演變?yōu)楫斍笆袌龅慕裹c話題，與普通家居相比，智能家居能夠提供信息交互功能，使得家居生活更加安全、舒適。目前通常把智能家居定義為利用電腦、網(wǎng)絡(luò)和綜合布線技術(shù)，通過家庭信息管理平臺將與家居生活有關(guān)的各種子系統(tǒng)有機結(jié)合的一個系統(tǒng)，該系統(tǒng)包含互聯(lián)網(wǎng)、智能家電、控制器、家居網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)關(guān)等要素叫?！靶铝闶邸钡母拍钣砂⒗锇桶图瘓F創(chuàng)始人馬云在2016年的杭州云棲大會開幕式上首次提出，即以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過運用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術(shù)手段，對商品的生產(chǎn)、流通與銷售過程進行升級改造，進而重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈，并對線上服務、線下體驗以及現(xiàn)代物流進行深度融合，對消費場景進行全方位升級重塑的一種新的零售模式【2】。新零售時代的到來為智能家居零售業(yè)帶來了新的機遇與挑戰(zhàn)：一方面，傳統(tǒng)線上零售的紅利逐漸消退，新零售的“雙線融合”趨勢為智能家居零售業(yè)帶來了新的發(fā)展路徑選擇;另一方面，隨著國民經(jīng)濟的不斷增長，體驗經(jīng)濟得到迅速發(fā)展，消費者對智能家居選購中的個性化服務體驗需求日益增大【3】，提供讓消費者感興趣的“情境體驗”、“一站式體驗”，才更能激起消費者的購物欲望【4】。新零售能將線上零售和線下傳統(tǒng)零售的優(yōu)勢相結(jié)合，智能家居構(gòu)建新零售模式是未來發(fā)展的趨勢。

二、智能家居新零售的服務體驗

近年來，智能家居生態(tài)正在呈現(xiàn)從單品智能化到全屋系統(tǒng)智能化的趨勢，因此，用戶對于零售過程中的服務體驗也提出了更高的要求。相比于智能家居產(chǎn)品核心科技水平的高低，用戶對于購買體驗中服務質(zhì)量的感受更加直觀、敏感，因此提升零售過程中的服務體驗成為了增強品牌競爭力的關(guān)鍵一環(huán)。

（一）智能家居新零售服務體驗現(xiàn)狀。如圖1所示，目前智能家居零售服務主要可以分為銷售前、中、后三個階段。用戶購買智能家居中的需求，也會因階段不同而存在一定的差異。

第一階段售前，在此階段用戶主要通過自行查閱資料（品牌官網(wǎng)、第三方電商平臺以及其他媒介）和線下門店工作人員介紹兩種途徑，了解并獲取智能家居產(chǎn)品的功能、價格等相關(guān)信息。

第二階段售中，在此階段用戶接受服務商給出的定制服務方案并做出購買決策。目前用戶購買智能家居主要采用線上銷售平臺和線下門店銷售兩種途徑。其中線上購買雖然具有產(chǎn)品齊全和搜索快捷等優(yōu)勢，但同時也存在無法實際體驗、缺乏互動交流的短板，而線下門店則由于體驗性強，可提供詳細的問題咨詢、方案設(shè)計服務等優(yōu)勢，愈發(fā)受到消費者的青睞。因此除少數(shù)用戶線上購買并自行安裝之外，大多數(shù)用戶選擇前往線下門店進行服務方案的定制。用戶線下門店購買的環(huán)節(jié)為：樣板間體驗、需求溝通（家庭成員、戶型信息、生活方式）、實地測量、方案設(shè)計與確認、簽訂協(xié)議。

第三階段售后，在此階段用戶接受服務商提供的產(chǎn)品物流輸送、安裝調(diào)試、使用指導以及后期維修維護等服務內(nèi)容，且無論是線上還是線下購買的用戶皆可，該階段服務流程為：提出售后需求、協(xié)調(diào)服務時間、等待上門施工。

（二）服務設(shè)計思維與智能家居新零售的結(jié)合。從上文分析中可以看出，目前的智能家居零售服務仍以線下服務為主，沒有充分利用線上優(yōu)勢，且提供的服務大多僅僅局限在銷售中階段，缺乏全局的服務體驗規(guī)劃。因此智能家居要發(fā)展新零售業(yè)態(tài)勢必要開拓思路，推動線上和線下用戶關(guān)鍵觸點的打通關(guān)聯(lián)，從而發(fā)揮二者的優(yōu)勢，將售賣智能家居向售賣“智能家居+體驗+服務”轉(zhuǎn)變，來滿足不斷增長的服務體驗需求【5】，由此看來，對我國智能家居新零售進行服務設(shè)計研究是很有必要的。目前學術(shù)界關(guān)于智能家居方面的研究大多聚焦在物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)領(lǐng)域或品牌營銷等管理學領(lǐng)域，設(shè)計學領(lǐng)域僅有針對交互設(shè)計或品牌效應的研究，缺少從服務體驗、服務設(shè)計的視角對智能家居零售流程進行的系統(tǒng)研究，更鮮有上升到新零售背景下的服務設(shè)計策略層面，學術(shù)領(lǐng)域仍有很大空間值得研究。服務設(shè)計的實質(zhì)是設(shè)計一種有效的模式，用于組織、規(guī)劃服務系統(tǒng)中的人、基礎(chǔ)設(shè)施、溝通交流以及有形物質(zhì)的各組成部分6。將服務設(shè)計的理念與智能家居新零售相結(jié)合，利用線上線下的優(yōu)勢互補，構(gòu)建一個覆蓋智能家居售前、中、后期的全流程服務體驗，并在此基礎(chǔ)上提升體驗的流暢性和服務質(zhì)量，將會為用戶帶來順暢無縫的優(yōu)質(zhì)體驗。

三、智能家居新零售服務體驗面臨的問題

如前文所言，隨著人們生活品質(zhì)的提高，智能家居用戶的購物需求也在不斷地發(fā)生變化，起初用戶只注重產(chǎn)品的質(zhì)量和價格，如今更加重視整個服務體驗過程，從馬斯洛需求理論的角度，可以看成用戶訴求已經(jīng)從底層的生理和安全需求轉(zhuǎn)向了情感和尊重需求7。然而目前的零售模式并不能滿足用戶日益增長的服務需求，在售前、售中、售后三個階段仍然存在著一些問題。

（一）售前階段

1.沒有深度觸達用戶。近年來，在物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展帶領(lǐng)下，智能家居產(chǎn)品品類多點位爆發(fā)，但對消費者來說由于平時實際接觸機會并不多，智能家居的概念和服務遠遠沒有觸達到廣闊的用戶市場末端，因此大多數(shù)消費者對智能家居的認知程度僅僅停留在聽說過的階段，還有很大的提升空間。

2.信息資源相對分散，學習成本較高。目前智能家居信息的來源相對分散，包含品牌官網(wǎng)、第三方電商平臺、其他媒體等多種渠道。因此在對產(chǎn)品進行初步認知的過程中，消費者往往需要花費大量精力在不同平臺搜索相關(guān)信息，來理解產(chǎn)品功能、參數(shù)和操作，產(chǎn)品選購的學習成本便越來越高，為消費者造成了一定的心理負擔。

（二）售中階段

1.過度依賴線下資源。針對前文提到的選購智能家居學習成本較高這一問題，目前一些零售商推出線下定制成套方案的服務，用戶需要前往線下零售店說明自身需求，商家在用戶家中進行實地勘測后提供初步方案，用戶反復調(diào)整并確認最終方案。然而整個方案定制過程主要依賴線下進行溝通和測量，過程繁瑣，效率較低。

2.體驗場景的個性化不足。用戶對智能家居選購服務體驗的情景化要求越來越高，一些零售商試圖打破傳統(tǒng)店面的布局陳列規(guī)則，建立體驗樣板間，如海爾智家體驗店為用戶打造出如同家一般的空間（如圖2所示），用戶身處智慧家庭樣板間內(nèi)，可以身臨其境地感受產(chǎn)品在生活場景中的應用狀態(tài)。但因用戶的實際生活空間往往不盡相同，而現(xiàn)有的體驗樣板間都是由品牌方統(tǒng)一定制，這種千人一面的展示方式局限在提升體驗環(huán)境氛圍感的層面上，仍然難以滿足個性化的需求，且體驗環(huán)節(jié)往往在確定定制方案之前，并不能讓用戶完全體驗到定制方案帶來的實際效果。

3.信息服務方式落后。目前線下門店中產(chǎn)品的相關(guān)信息和使用方法仍然主要依靠銷售人員進行大量講解，當參與體驗的顧客較多時，顧客獲取信息的需求無法得到及時反饋，銷售人員無法及時與顧客建立情感聯(lián)系【8】，從而影響最終的產(chǎn)品銷售。

（三）售后階段

1.缺乏規(guī)范化的延伸服務。由于智能家居系統(tǒng)復雜性較高，因而對安裝維護人員亦有較高的要求，為了保障運行穩(wěn)定，目前智能家居產(chǎn)品的安裝調(diào)試和維護維修等售后環(huán)節(jié)都需要由服務商安排專業(yè)的安裝工程師上門操作。由于缺乏規(guī)范化服務的平臺支持，目前的售后服務主要依靠服務商在安裝工程師與用戶之間進行協(xié)調(diào)聯(lián)系，工程師與用戶之間的信息溝通路徑不通暢（如圖3所示），解決問題的效率往往具有不確定性，容易為用戶帶來一些負面情緒。

2.用戶黏性不高。5G網(wǎng)絡(luò)的普及建設(shè)將帶來智能家居連接速度和穩(wěn)定性的大幅度提升，相關(guān)軟硬件將迎來升級迭代，當智能家居設(shè)備出現(xiàn)故障或已無法匹配軟硬件更新時就會被市場淘汰，用戶只能再次重新購買，可能導致用戶流失，用戶黏性不高。

四、智能家居新零售的服務體驗創(chuàng)新策略探究

服務設(shè)計為智能家居的新零售轉(zhuǎn)型提供了新的發(fā)展思路，本論文結(jié)合前文分析的三個階段現(xiàn)存問題，重構(gòu)服務流程，提出具有針對性的全鏈路服務設(shè)計策略，打造便捷高效、線上線下打通的服務體驗閉環(huán)。

（一）售前-搭建線上平臺深度觸達用戶。智能家居作為新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，其相關(guān)概念和產(chǎn)品功能正在慢慢被用戶接受，但離全面普及尚有一段距離，用戶在購買智能家居之前，往往抱有很多顧慮與疑問。因此，提供一個整合各類資源信息的線上平臺，同時提供個性化的方案搭配服務，能夠在銷售前階段深度觸達核心用戶與潛在用戶。

1.整合各類信息資源觸達用戶。由于智能家居技術(shù)的先進性和系統(tǒng)的復雜性，用戶往往對智能家居有一定的距離感。特別是在四五線城市、縣城、農(nóng)村等線下服務難以覆蓋的下沉市場，廣大潛在用戶接觸智能家居的機會更加匱乏，幾乎沒有渠道接受完整優(yōu)質(zhì)的智能家居零售服務。因此，利用互聯(lián)網(wǎng)搭建線上平臺，將產(chǎn)品信息、商家咨詢服務等資源整合到一起，向用戶傳遞更多智能家居的信號，真正資源和服務下沉到廣闊的消費市場，緩解用戶與智能家居接觸機會匱乏的現(xiàn)狀，同時也起到了品牌的宣傳推廣效果。

2.提供智能推薦服務。將傳統(tǒng)線下服務中的需求提交和方案定制功能規(guī)范化和標準化后引入線上平臺，在銷售前階段為用戶提供智能推薦服務。用戶根據(jù)自身實際需求，在平臺上發(fā)布家庭組成、戶型大小、價位預算、功能預期等多方面的信息，平臺利用AI技術(shù)，根據(jù)這些信息對用戶的需求進行預判和評估后，智能推薦多套符合用戶需求的智能家居搭配方案，同時提供產(chǎn)品參數(shù)、價格和使用場景的解讀對比，用戶后期可直接在搭配方案的基礎(chǔ)上進行選擇和調(diào)整。智能推薦服務充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和AI技術(shù)，可以降低學習成本和售中階段對線下溝通的過度依賴，幫助消費者形成清晰的產(chǎn)品認知和購買傾向，引導消費者前往線下賣場進行下一階段的體驗和購買環(huán)節(jié)，提升潛在購買力。

（二）售中-創(chuàng)新優(yōu)化線下服務體驗。相比于普通家電，智能家居具有高消費、重決策的特點，其線下銷售的體驗服務是決定消費者做出購買決策的至關(guān)重要的一環(huán)。在銷售中階段，應調(diào)整服務策略，進一步滿足用戶的個性化、創(chuàng)新化體驗需求，升級店內(nèi)體驗。

1.提升線下消費場所的個性化體驗。用戶購買智能家居，往往是購買一種個性化的生活方式，面對用戶千人千面的不同需求，試圖用千篇一律的模版式解決方案打動用戶是不現(xiàn)實的，因此需要深入了解用戶的購買心理，升級重構(gòu)“以用戶為中心”的線下體驗場景。在方案定制完成之后，用戶往往對方案的實際實施效果懷有一定的期待和疑慮。線下服務商可以為用戶設(shè)置貼近自身真實的生活場景，并將相應的智能家居產(chǎn)品按照具體方案的規(guī)劃嵌入到場景中，供用戶親身體驗使用整套智能家居搭配方案的實際效果，使用戶更加輕松地將自己期望的生活方式投射到自家生活空間之中，打造獨屬用戶自己的智能家居消費體驗，從而獲得具有真正定制化、臨場感的情景體驗，消除用戶的不確定心理，同時還便于及時發(fā)現(xiàn)定制方案中的問題并進行調(diào)整。

2.利用數(shù)字化創(chuàng)新技術(shù)提供創(chuàng)新的線下體驗。新零售時代，大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)的發(fā)展必然會產(chǎn)生更加高效和體驗更加優(yōu)越的購物形式【9】。用戶在購買智能家居之前需要對產(chǎn)品的基本情況進行了解，充分運用數(shù)字化創(chuàng)新技術(shù)能夠幫助用戶快速對產(chǎn)品建立起認知，同時及時捕捉用戶在體驗過程中的情緒與感受，將使銷售人員有更多精力與用戶進行良好的溝通。例如AppleStore提供了一個全新的互動演示屏幕，即一個房屋橫截面樣式的交互式電視（如圖4所示）。該屏幕將體驗店內(nèi)所有房間和可控制的智能產(chǎn)品都展示出來，用戶可以設(shè)置不同的家居配件進行自由搭配組合，通過控制HomeKit對配件進行操作，互動屏幕會同步顯示出相應的場景，從而實現(xiàn)不同空間多個場景的聯(lián)動。除此之外，還可以通過互動導覽圖等自動化設(shè)備，引導用戶高效完成店內(nèi)體驗;通過AR技術(shù)來增強用戶對產(chǎn)品詳細參數(shù)、使用流程和具體操作的體驗;通過智能傳感器記錄與分析用戶體驗過程中的細節(jié)感受，及時追蹤了解用戶的情緒【10】。

（三）售后-完善后續(xù)服務，增強用戶黏性。服務設(shè)計強調(diào)用長遠的眼光看待問題，智能家居銷售中階段結(jié)束后，用戶的服務需求其實還遠遠沒有結(jié)束。在銷售后階段，利用線上平臺，將原本碎片化的服務進行整合重構(gòu)，并提供特色化的品牌服務，能讓用戶感受無縫連接的一站式體驗并提高品牌維系力。

1.提供一對一的一站式售后服務。用戶在購買智能家居之后，還面臨著安裝調(diào)試、維護維修和升級換代等一系列后續(xù)需求。線上平臺可以作為用戶和商家、物流、安裝維修工程師等角色之間互動的場所。例如用戶完成購買之后，物流公司將產(chǎn)品運送到戶，用戶可在平臺上查看物流信息，到貨后可提出安裝預約申請，平臺審核通過后會直接安排工程師處理，由用戶與工程師直接溝通并預約時間，實現(xiàn)一對一的專業(yè)服務，避免以往溝通路徑不暢的問題，提升解決問題的效率。用戶在使用過程中產(chǎn)生維修、清洗等其他需求同樣可在平臺上提出預約申請，工程師會跟進需求處理情況，提供及時響應、及時處理的售后服務，同時平臺也會同步更新處理進度，做到反饋信息清晰透明。

2.簽訂定期服務協(xié)議。隨著技術(shù)的發(fā)展和產(chǎn)業(yè)的整合，未來智能家居的更新?lián)Q代速度將會加快，用戶設(shè)備換新的需求頻率也會變高，因此站在時間維度上看，用戶對于智能家居的需求是動態(tài)變化的。用戶在購買時可選擇簽署定期的服務協(xié)議，后續(xù)可隨著產(chǎn)品線的不斷更新來購買新的產(chǎn)品，享受更低的購買價格和免費的安裝維護服務，從而形成完整的服務閉環(huán)。如此一來，用戶通過簽訂定期服務協(xié)議購買的是智能家居設(shè)備帶來的優(yōu)質(zhì)體驗，而不是單純地購買一個獨立設(shè)備直到設(shè)備被時代淘汰。同時，通過簽訂定期的服務協(xié)議，還有利于增強系統(tǒng)和產(chǎn)品的維系力，培養(yǎng)用戶的消費習慣，提高用戶黏性。

3.建立智能家居信息數(shù)據(jù)中心。隨著全屋系統(tǒng)智能化趨勢的發(fā)展，用戶的購買趨勢逐漸由購買智能單品朝著購買智能產(chǎn)品套裝系列轉(zhuǎn)變，用戶擁有的智能家居設(shè)備也越來越多。為用戶建立專屬的智能家居檔案，即匯總用戶購買安裝的全部設(shè)備信息，并同步用戶的購買、物流、售后情況的數(shù)據(jù)，有助于提高用戶體驗的流暢度，實現(xiàn)信息集中化、精準化的同時也為品牌建立可持續(xù)的服務打下基礎(chǔ)。

4.打造官方的用戶交流社群。隨著智能家居行業(yè)的參與者越來越多，行業(yè)內(nèi)的競爭愈發(fā)激烈，智能家居服務商想要脫穎而出，保持用戶忠誠度，就必須根據(jù)自身資源樹立符合自身定位的品牌價值。小米公司一直以來主張“和用戶做朋友”，依托自身龐大的產(chǎn)品體系和用戶基礎(chǔ)，建立了集在線咨詢、信息提供、用戶分享以及反饋建議等功能為一體的小米社區(qū)，在品牌和用戶之間建立了良好的溝通氛圍，形成了廣為人知的“米粉文化”，增強了品牌影響力和產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率。由此可見，特色化的品牌服務有助于品牌營銷，把“用戶”變?yōu)椤胺劢z”。智能家居服務商同樣可以運用這種形式，利用線上平臺打造品牌官方的智能家居用戶交流社群，供用戶分享智能家居使用技巧心得，了解品牌最新動態(tài)，參與相關(guān)活動互動，在吸引更多潛在新用戶的同時留存老用戶。同時，邀請各產(chǎn)品品類的相關(guān)負責人入駐社群，與用戶保持長期互動關(guān)系，收集用戶提出的需求并予以及時反饋，有助于支持產(chǎn)品開發(fā)部門進一步優(yōu)化用戶體驗。充分利用線上平臺的交互性優(yōu)勢，構(gòu)建使用戶產(chǎn)生品牌認同感的智能家居交流社群，有助于提高用戶粘性和品牌競爭力，從而在眾多競品之中突出重圍。

結(jié)語

綜上所述，新零售對智能家居零售業(yè)的重塑已呈現(xiàn)不可阻擋之勢，新零售時代為智能家居帶來了發(fā)展的機遇與挑戰(zhàn)。本文提出將服務設(shè)計的思維與智能家居新零售結(jié)合的思路，通過搭建線上服務平臺，增強線下極致化情景體驗，提供覆蓋售前、售中、售后各階段的全鏈路服務閉環(huán)等一系列舉措，有助于建立完善的智能家居新零售服務體系，將為消費者帶來個性、高效、流暢的服務。。

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