公共圖書館樂齡讀者滿意度調(diào)查及需求分析

黃小華 廣東省立中山圖書館

文章針對老齡化現(xiàn)象對公共圖書館老年讀者進行了滿意度調(diào)查，進一步分析了老年讀者服務(wù)需求，以期為公共圖書館老年讀者服務(wù)提供可行性建議。

隨著經(jīng)濟社會的深入發(fā)展，人口老齡化已成為必然趨勢。公共圖書館作為惠及全民的公益機構(gòu)，強調(diào)對弱勢群體的人文關(guān)懷，對積極推動應(yīng)對“人口老齡化”有著義不容辭的社會職責(zé)。

本文以提升公共圖書館老年讀者滿意度為導(dǎo)向，以廣東省立中山圖書館為例，通過案例實踐及問卷調(diào)查、訪談等調(diào)查方法分析老年讀者滿意度影響因素，以期為公共圖書館老年讀者服務(wù)體系的建立提供參考。

國內(nèi)外公共圖書館老年讀者服務(wù)現(xiàn)狀

制度方面

1.國外公共圖書館相關(guān)服務(wù)指南

早在1931年，國際圖聯(lián)就制定了《圖書館為醫(yī)院病患、老年人及長期護理機構(gòu)的殘疾人服務(wù)指南》；20世紀(jì)70年代，美國圖書館協(xié)會（ALA）制定了《圖書館為老年人服務(wù)指南》；2005年，英國圖書情報專業(yè)人員協(xié)會制定了《對老年人的圖書館和信息服務(wù)指南》。

2.國內(nèi)公共圖書館相關(guān)法規(guī)條例

2008年11月1日，我國開始實施《公共圖書館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》，北京、上海、廣州等地先后出臺了城市圖書館條例。2018年1月1日起施行的《中華人民共和國公共圖書館法》提到，“政府設(shè)立的公共圖書館應(yīng)當(dāng)考慮老年人、殘疾人等群體的特點，積極創(chuàng)造條件，提供適合其需要的文獻信息、無障礙設(shè)施設(shè)備和服務(wù)等?！?/p>

實踐方面

1.國外公共圖書館老年讀者服務(wù)實踐

美國很多公共圖書館的定位注重老年讀者的休閑娛樂需求和教育體現(xiàn)。如波士頓公共圖書館除了開展老年讀者喜愛的紙牌類益智游戲等活動外，還提供更高水平的教育培訓(xùn),以便讓老年人的興趣得到發(fā)揮與交流；克利夫蘭公共圖書館面向老年讀者提供了綜合性電子資源和傳統(tǒng)館藏服務(wù)；布魯克林圖書館實行老年助手項目，即老年人為老年人舉辦活動；舊金山公共圖書館早在2006年就與當(dāng)?shù)乩夏旯㈤_展合作，并提供一系列老年人活動，包括母語非英語人士的學(xué)習(xí)俱樂部、低強度的尊巴（一種健身活動）課程、基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)安全和隱私培訓(xùn)活動、遺囑和遺產(chǎn)規(guī)劃交流活動、老年人大腦健康活動等。

新加坡國家圖書館管理局（NLB）于2007年制定了針對50周歲以上的老年讀者的重點計劃，由專門成立的“老年人服務(wù)小組”組織探討如何更好地滿足老年讀者的需求。其計劃主要包括為老年讀者編制學(xué)習(xí)資料包、開展老年閱讀宣傳活動、建設(shè)老年友好型圖書館、舉辦圖書館定向參觀活動等。

2.國內(nèi)公共圖書館老年讀者服務(wù)實踐

國家圖書館自2011年起，就結(jié)合老年群體需求，通過公益培訓(xùn)、資源推薦、讀書沙龍等形式，為老年讀者提供多樣化的服務(wù)。2014年11月，國家圖書館推出“關(guān)愛夕陽”老年課堂公益培訓(xùn)服務(wù)，以信息檢索、網(wǎng)絡(luò)知識和計算機、手機等媒體應(yīng)用為主，通過線上直播課堂、線下集中培訓(xùn)和舉辦豐富多彩的活動等形式服務(wù)老年讀者，幫助老年人填補“數(shù)字鴻溝”，以便他們更好地融入現(xiàn)代化數(shù)字信息社會，這也為老年讀者提供了一個學(xué)習(xí)與溝通交流的平臺。在國家圖書館中文借閱區(qū)，遍布“續(xù)借指南”“預(yù)約外借指南”“OPAC找書指南”“快遞還書指南”“初始密碼提示”等小紙條，這是國家圖書館為健忘的老年讀者特別推出的溫馨提示。此外，國家圖書館還設(shè)立了老年讀者“綠色通道”，為老年讀者提供文獻查找、預(yù)約提取等一站式服務(wù)。

大連市西崗區(qū)圖書館建立了“常青樹”老年讀者樂園特色讀者隊伍，鼓勵老年讀者結(jié)合自身優(yōu)勢舉辦講座、座談和演示等活動，以便老年讀者相互交流、拓展視野。

朝陽市圖書館通過制定讀書會章程(草案)、成立組織機構(gòu)、打造文化服務(wù)品牌——朝陽老年讀書文化論壇、創(chuàng)辦會刊——《老年讀者之友》、組織老年文化志愿者服務(wù)活動、與社會團體合作開展讀者活動等一系列舉措深化老年讀者服務(wù)工作。

佛山市圖書館專門增設(shè)“長者尊享閱讀區(qū)”，添置“長者尊享座席”，通過增設(shè)樓梯防滑墊、調(diào)整報刊空間布局等措施，打造老年讀者最美閱讀空間。此外，還針對老年讀者成立“晚晴讀書樂園”、開展“耆英暢游數(shù)字樂園”活動、組織“品讀佛山”系列活動、創(chuàng)立“黎時煖松柏大學(xué)讀書會”、持續(xù)開展敬老月系列活動等，通過一系列舉措開展豐富的文化活動。

昆山市圖書館與蘇州大學(xué)社會學(xué)院合作，為老年群體量身打造了專業(yè)課程，持續(xù)開展“E養(yǎng)天年”老年人智能手機培訓(xùn)活動，教學(xué)內(nèi)容包括手機基礎(chǔ)功能、日常溝通出行、網(wǎng)上讀書、手機攝影、視聽娛樂、醫(yī)療健康等，課程設(shè)計包括e溝通、e暢行、e消費、e娛樂等近十個模塊。

重慶圖書館從2018年2月開始策劃、舉辦“常青e路 幸福夕陽”——老年人數(shù)字閱讀系列培訓(xùn)活動，以“消除數(shù)字鴻溝，讓老齡讀者享受數(shù)字閱讀、融入數(shù)字生活”為目標(biāo)，以數(shù)字技術(shù)在日常生活中的應(yīng)用、數(shù)字閱讀為主要內(nèi)容，帶領(lǐng)全市43家公共圖書館、聯(lián)合社會機構(gòu)共同舉辦這一活動。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋交通出行、掛號就醫(yī)、消費購物、手機攝影、數(shù)字閱讀、防網(wǎng)絡(luò)詐騙等，從實際角度解決老年人運用智能技術(shù)困難的問題。

濟南市圖書館自2008年起連續(xù)舉辦“夕陽紅”免費老年電腦培訓(xùn)班，針對老年讀者的學(xué)習(xí)需求量身編制教材、課件，培訓(xùn)內(nèi)容主要是電腦的基本操作和上網(wǎng)應(yīng)用知識等。

廣東省立中山圖書館老年讀者服務(wù)現(xiàn)狀

成立樂齡讀者俱樂部

針對老年讀者的需求，2012年4月起，廣東省立中山圖書館就建立了“樂齡俱樂部”服務(wù)品牌，致力于提升老年讀者服務(wù)水平，倡導(dǎo)敬老愛老的社會風(fēng)尚?！皹俘g”包含快樂、愜意、幸福、享受等寓意，是對60歲以上年齡段人群的別稱。俱樂部以“樂齡”命名，一方面是結(jié)合現(xiàn)代社會老年人的實際生存狀況提倡更為健康積極的人生態(tài)度，另一方面也表達了廣東省立中山圖書館對老年讀者的服務(wù)態(tài)度。

開展樂齡讀者系列服務(wù)項目

樂齡俱樂部針對樂齡讀者開展了豐富多彩的服務(wù)項目，主要包括：

1.專題期刊架：樂齡俱樂部成立伊始，便依托我館豐富的文獻資源，開展了有針對性的文獻服務(wù)活動。在報紙室設(shè)置專題期刊架，精選40種老年人適讀類期刊開架，方便老年讀者讀報之余取閱；

2.《樂齡新知匯》：開發(fā)編印《樂齡新知匯》月刊，匯集各類涉及老年人的報刊信息，提供書目推薦、讀書交流、活動報道等，并向會員免費發(fā)放；

3.樂齡視頻賞析：每周二下午，俱樂部會為會員免費播放樂齡視頻，內(nèi)容涉及養(yǎng)生保健、法律講座、綜藝節(jié)目、電影等。樂齡俱樂部還會為會員提供體貼入微的人文關(guān)懷服務(wù)；

4.“樂齡學(xué)習(xí)e起來”——老年人免費電腦基礎(chǔ)知識培訓(xùn)班：培訓(xùn)采取現(xiàn)場講解和上機實操相結(jié)合的形式，同時編印適合老年人學(xué)習(xí)的電腦入門教材，向?qū)W員免費派發(fā)，以幫助老年人更好地了解電腦，豐富業(yè)余文化生活，掌握更多獲取知識的渠道；

5.樂齡學(xué)堂：旨在通過各類型的知識和技能小課程，提高樂齡讀者的信息素養(yǎng)，拓寬其視野和知識面。如理財防騙知識、樂齡書法培訓(xùn)班、民法典、智能手機培訓(xùn)等；

6.樂齡讀書會：通過誦讀經(jīng)典、圖書薦讀、讀書分享等形式，帶領(lǐng)老年讀者一起讀書，分享讀書心得，讓他們享受閱讀的樂趣；

7.便民服務(wù)點：免費提供老花鏡、放大鏡、筆、便箋等；配置醫(yī)療箱，免費提供血壓測量服務(wù)；為長者提供一對一的導(dǎo)讀和資料代查服務(wù)；

8.其他活動：樂齡俱樂部還組織開展多種形式的活動，先后舉辦了“讀者一日游”“迎館慶恩善耆藝秀”“樂齡愛健身，免費學(xué)太極”“迎重陽敬老游園會暨首屆樂齡俱樂部象棋比賽”“隔代教育的成功之道”講座等活動，這些活動豐富了長者的精神文化生活，也受到了廣大老年讀者的歡迎。

廣東省立中山圖書館樂齡讀者滿意度調(diào)查

調(diào)查方法

用訪談法和問卷調(diào)查法兩種方法相結(jié)合的形式進行調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析問題。第一，訪談法：在廣東省立中山圖書館樂齡讀者俱樂部成員及非俱樂部成員中，篩選10位文化程度、年齡段、職業(yè)各異的老年讀者進行訪談，圍繞與研究目標(biāo)相關(guān)的一些問題進行提問。第二，問卷調(diào)查法：參考已被認(rèn)可的指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)，從館藏資源、圖書館環(huán)境及設(shè)施、數(shù)字化服務(wù)、館員專業(yè)素養(yǎng)、老年讀者特色服務(wù)等5個維度設(shè)計問卷，對廣東省立中山圖書館樂齡讀者開展調(diào)查，獲取他們對目前圖書館樂齡服務(wù)的滿意度及意見。

調(diào)查數(shù)據(jù)分析

筆者通過訪談法，對10位老年讀者進行了深入訪談，其中4位是樂齡讀者俱樂部成員，6位是非俱樂部成員。筆者還發(fā)放了200份問卷，主要對象是非俱樂部成員，回收問卷190份，其中有效問卷185份，回收率95%，有效率達92.5%。故可以認(rèn)定，問卷調(diào)查數(shù)據(jù)有效可信。

通過對訪談數(shù)據(jù)的分析可得出，樂齡讀者俱樂部成員到館頻次與非俱樂部成員基本持平，不同的是，俱樂部成員到館的目的多是有針對性地參加讀者活動，且他們對圖書館各方面需求較高，認(rèn)為圖書館有義務(wù)和責(zé)任開辟專門的老年閱讀空間，開展專門的老年讀者特色服務(wù)；非俱樂部成員到館目的多是進行基本的借閱服務(wù)，對圖書館老年服務(wù)開展情況不了解，對圖書館其他方面的需求不高，但他們普遍認(rèn)為如若圖書館有針對性地開展專門的老年讀者服務(wù)不愧為一件好事。

通過對有效問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的分析得出，老年讀者對5個維度的問題回答得都很清晰。首先，在館藏資源方面，81%的老年讀者認(rèn)為圖書館的館藏資源很豐富，能滿足自身需求；63%的讀者認(rèn)為圖書館需要多采購一些適合老年人閱讀的圖書，如養(yǎng)生、保健等類目；48%的讀者認(rèn)為圖書館應(yīng)適當(dāng)采購一些字體大一點的圖書，以方便閱讀。其次，在整體環(huán)境及基礎(chǔ)設(shè)施方面，90%的讀者認(rèn)為圖書館環(huán)境舒適，適合閱讀，對圖書館的便民服務(wù)也表示滿意；46%的讀者對館舍內(nèi)電梯設(shè)置及衛(wèi)生間的分布情況不滿意。第三，在數(shù)字服務(wù)方面，69%的讀者對館內(nèi)設(shè)置的新媒體閱讀器表示滿意；28%的讀者認(rèn)為館內(nèi)電子設(shè)備管理不善。第四，在館員專業(yè)水平方面，78%的讀者認(rèn)為館員專業(yè)水平較高；極少數(shù)讀者不滿意館員態(tài)度，認(rèn)為館員缺乏耐心。最后，在老年讀者特色服務(wù)方面，76%的讀者認(rèn)為圖書館缺乏特色服務(wù)，且對許多圖書館舉辦過的活動缺乏認(rèn)知。

樂齡讀者需求分析

通過對樂齡讀者滿意度的調(diào)查數(shù)據(jù)分析可知，公共圖書館應(yīng)為老年讀者提供更有針對性的服務(wù)，如建立老年讀者需求服務(wù)平臺、提高圖書館員的專業(yè)指導(dǎo)技能、開展適合老年讀者的信息素養(yǎng)培訓(xùn)主題活動，提升老年讀者的獲得感。

老年讀者屬于特殊弱勢群體，圖書館應(yīng)秉持“以讀者為中心”的服務(wù)理念，完善老年讀者服務(wù)工作體系，切實從老年讀者的需求出發(fā)，創(chuàng)新服務(wù)方式，為老年讀者提供更豐富多彩的特色服務(wù)，將圖書館文化資源最大化地提供給老年讀者。

豐富館藏及硬件設(shè)施

老年讀者的閱讀興趣多偏向于中醫(yī)養(yǎng)生、藝術(shù)繪畫、旅游生活等休閑類主題，圖書館在進行文獻采購時可適當(dāng)傾斜，加大對這方面圖書的采購力度。與此同時，圖書館可根據(jù)老年讀者的年齡特征設(shè)立專門的閱讀空間，創(chuàng)設(shè)舒適的閱讀環(huán)境。

科學(xué)配置專業(yè)圖書館館員

圖書館館員充當(dāng)著圖書館與老年讀者之間的橋梁，他們不僅需要具備扎實的專業(yè)技術(shù)知識，還要具有很強旳理解和溝通能力，要能在第一時間了解老年讀者的需求，并及時為他們解決問題，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。館員可以在專門的閱讀空間內(nèi)開展適合老年讀者的閱讀活動，指導(dǎo)老年讀者閱讀，教他們更好地使用圖書館。

總結(jié)與啟發(fā)

隨著我國人口老齡化進程的加快，國家政府和公眾機構(gòu)也越來越關(guān)愛老年人。公共圖書館擔(dān)負(fù)著公民社會教育的使命；關(guān)注老年群體，服務(wù)老齡群體，充分利用圖書館資源，促進老有所學(xué)、老有所為，與各級、各類社會機構(gòu)攜手，共同營造為老、助老、愛老、敬老的社會環(huán)境，是公共圖書館的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

當(dāng)前，公共圖書館在服務(wù)老年讀者的過程中或多或少存在一些問題和不足，但只要圖書館加強對老年讀者的群體特征和閱讀需求的關(guān)注，推進公共圖書館資源進社區(qū)，讓圖書館被更便捷地利用，從豐富相關(guān)資源、改進服務(wù)手段、完善配套管理、聯(lián)合社會力量等方面入手，必將推動我國公共圖書館老年讀者服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。