物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工培訓(xùn)工作的改進(jìn)方法

管迪 任璐

【摘? 要】物業(yè)企業(yè)具有勞動(dòng)人員密集、員工學(xué)歷普遍不高、重復(fù)性工作較多等特點(diǎn)，物業(yè)企業(yè)的日常培訓(xùn)需發(fā)揮培訓(xùn)對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營管理的支撐作用，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，建立日趨完善的培訓(xùn)內(nèi)容體系，制定有針對(duì)性的培訓(xùn)方案，不斷豐富方法手段，貼近業(yè)務(wù)與一線。培訓(xùn)要緊扣企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，要以服務(wù)企業(yè)發(fā)展、提升員工素質(zhì)為目標(biāo)，滿足企業(yè)與員工的培訓(xùn)需求，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供人才支撐。

【Abstract】Property enterprises have the characteristics of intensive labor， low education background and more repetitive work. The daily training of property enterprises needs to play a supporting role in business development and management， adhere to the problem orientation， establish increasingly perfect training content system， formulate targeted training programs， constantly enrich methods and means， and close to the business and front line. Training should be closely related to the development goal of the enterprise， with the goal of serving the development of the enterprise and improving the quality of the staff， meeting the training needs of the enterprise and the staff， and providing talent support for the sustainable development of the enterprise.

【關(guān)鍵詞】物業(yè)企業(yè);員工培訓(xùn);培訓(xùn)內(nèi)容體系

【Keywords】property enterprise; staff training; training content system

【中圖分類號(hào)】F272.92? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號(hào)】1673-1069（2021）02-0033-02

1 引言

物業(yè)服務(wù)是高度競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)行業(yè)，隨著技術(shù)進(jìn)步和人們生活水平的不斷提高，業(yè)主對(duì)服務(wù)的便捷性、及時(shí)性和服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，同時(shí)要求更多的服務(wù)種類和服務(wù)項(xiàng)目，這對(duì)物業(yè)服務(wù)員工的技能和從業(yè)人員素質(zhì)提出了更高的要求。傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)勞動(dòng)用工具有用工量大、員工學(xué)歷較低、員工流動(dòng)率大等特點(diǎn)，企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容較為簡(jiǎn)單，形式也較為單一，效果往往不盡如人意。現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)要想獲得可持續(xù)、高質(zhì)量的發(fā)展，需要不斷優(yōu)化服務(wù)流程、精益服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量、降低企業(yè)運(yùn)行成本。搭建適合物業(yè)企業(yè)特點(diǎn)的培訓(xùn)內(nèi)容體系，采用行之有效的培訓(xùn)方式方法，對(duì)員工進(jìn)行科學(xué)合理、針對(duì)性強(qiáng)的日常培訓(xùn)，對(duì)物業(yè)企業(yè)服務(wù)水平提升和物業(yè)公司發(fā)展尤為重要。

2 物業(yè)企業(yè)在人員培訓(xùn)管理中存在的問題

隨著城市化進(jìn)程的加速，物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)發(fā)展逐漸成熟，國家和地方的法律法規(guī)日漸完善，物業(yè)企業(yè)有了很好的發(fā)展。如今的物業(yè)企業(yè)與過去單純的房屋管理、后勤管理已有了很大不同，目前各家物業(yè)企業(yè)往往都有自己的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)體系，但輸出的服務(wù)結(jié)果卻大不相同。究其原因主要有：

第一，企業(yè)運(yùn)營成本不斷上升，在物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不變的情況下，人工成本剛性增長(zhǎng)，利潤空間不斷壓降，給物業(yè)企業(yè)帶來很大利潤壓力;

第二，物業(yè)企業(yè)沒有形成規(guī)模效應(yīng)，很多企業(yè)經(jīng)營規(guī)模小，基本發(fā)展都存在困難，更不用說提高服務(wù)水平、滿足業(yè)主更多需求了;

第三，部分物業(yè)企業(yè)在人力資源管理過程中存在管理粗放、人員培養(yǎng)與晉升體系不完善、缺乏員工激勵(lì)機(jī)制等一系列問題，員工隊(duì)伍水平差距較大，技術(shù)專精和服務(wù)之星較為缺乏，骨干隊(duì)伍人員較少，缺少一支素質(zhì)過硬的管理人才隊(duì)伍。

因此，從人員管理角度，物業(yè)企業(yè)要想更好地發(fā)展、不斷優(yōu)化服務(wù)、提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，需要培育一支技能過硬、綜合素質(zhì)良好的員工團(tuán)隊(duì)。但在實(shí)際工作中，往往培訓(xùn)很難達(dá)到預(yù)期的理想效果，培訓(xùn)的投入和產(chǎn)出不成正比，主要原因如下。

2.1 培訓(xùn)體系不夠健全

有時(shí)候，企業(yè)培訓(xùn)是遇到一個(gè)問題解決一個(gè)問題，在培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)框架方面缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性，沒有形成一套覆蓋各崗位、各技能點(diǎn)的內(nèi)部培訓(xùn)大綱，缺少標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)課件和崗位培訓(xùn)規(guī)范。造成突擊培訓(xùn)，一個(gè)點(diǎn)一個(gè)點(diǎn)的培訓(xùn)，結(jié)果是有的內(nèi)容重復(fù)培訓(xùn)，有的內(nèi)容沒有培訓(xùn)到;有的崗位培訓(xùn)項(xiàng)目很多，有的崗位需要培訓(xùn)但沒有合適的培訓(xùn)課程。

2.2 培訓(xùn)內(nèi)容缺乏針對(duì)性

物業(yè)企業(yè)員工培訓(xùn)按照培訓(xùn)開展時(shí)間的不同，可以簡(jiǎn)單分為崗前培訓(xùn)和崗中培訓(xùn)。在崗前培訓(xùn)中，有的企業(yè)是簡(jiǎn)單介紹企業(yè)情況，有的是直接發(fā)放員工手冊(cè)或者制度文本讓員工自己學(xué)習(xí)，應(yīng)知應(yīng)會(huì)技能培訓(xùn)有時(shí)不能直擊目標(biāo)。員工工作后，在崗位技能培訓(xùn)方面，培訓(xùn)前沒有認(rèn)真進(jìn)行需求調(diào)研，培訓(xùn)組織者不了解員工崗位痛點(diǎn)和技能短板，可能參加培訓(xùn)的員工并不是真正需要學(xué)習(xí)提升的員工，培訓(xùn)內(nèi)容與工作實(shí)際脫節(jié)。培訓(xùn)內(nèi)容不能及時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)和服務(wù)需要進(jìn)行調(diào)整，經(jīng)常培訓(xùn)的是老三套，為了培訓(xùn)而培訓(xùn)。

2.3 培訓(xùn)反饋與總結(jié)不及時(shí)

企業(yè)培訓(xùn)結(jié)束后，都會(huì)做一個(gè)效果評(píng)估，但是培訓(xùn)效果評(píng)估，不是簡(jiǎn)單的一個(gè)培訓(xùn)調(diào)查反饋表。反饋表看似簡(jiǎn)單，省時(shí)省力，但往往不能起到很好的反饋效果，無法真實(shí)、全面了解參培人員實(shí)際的培訓(xùn)感受，也不利于企業(yè)及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容，達(dá)不到不斷完善培訓(xùn)課程內(nèi)容，使培訓(xùn)內(nèi)容更加貼合業(yè)務(wù)需要的目的。

3 物業(yè)企業(yè)員工培訓(xùn)改進(jìn)方法

面對(duì)培訓(xùn)中存在的問題，物業(yè)企業(yè)需要不斷完善培訓(xùn)內(nèi)容，優(yōu)化培訓(xùn)方法，才能更好地提升員工技能，更好地達(dá)到培訓(xùn)效果。

3.1 逐漸形成較為完善的培訓(xùn)內(nèi)容體系

物業(yè)企業(yè)根據(jù)自身管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要不斷總結(jié)提煉，形成一套包含崗位說明書、培訓(xùn)規(guī)范、培訓(xùn)課件等在內(nèi)的完善的培訓(xùn)內(nèi)容體系，形成入職培訓(xùn)、崗中培訓(xùn)相輔相成的培訓(xùn)體系。

入職培訓(xùn)是在員工剛一入職，進(jìn)入工作崗位時(shí)所進(jìn)行的培訓(xùn)，主要目的是讓員工了解企業(yè)文化、崗位工作具體內(nèi)容，融入團(tuán)隊(duì)、熟悉企業(yè)規(guī)章制度，因此，入職培訓(xùn)應(yīng)該及時(shí)、聚焦、簡(jiǎn)單、明確，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括企業(yè)應(yīng)知應(yīng)會(huì)和工作崗位基礎(chǔ)知識(shí)兩大部分。應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容包括企業(yè)情況（公司概況與發(fā)展歷史、經(jīng)營范圍與經(jīng)營業(yè)績(jī)、組織結(jié)構(gòu)、公司文化等）和《員工手冊(cè)》（員工行為準(zhǔn)則、獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法、績(jī)效考核辦法等與員工責(zé)權(quán)利緊密相關(guān)的制度內(nèi)容）、物業(yè)服務(wù)基本禮儀（服務(wù)意識(shí)、工裝著裝與化妝、問候規(guī)范用語、接待禮儀、服務(wù)對(duì)象行業(yè)特殊禮儀等）。工作崗位基礎(chǔ)知識(shí)包括企業(yè)各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范、應(yīng)急處理方法與流程、業(yè)主相關(guān)信息等。

崗中培訓(xùn)按照物業(yè)企業(yè)員工類型，可以分為管理人員培訓(xùn)、技術(shù)骨干培訓(xùn)和普通員工培訓(xùn)三大類。管理人員的培訓(xùn)除常規(guī)內(nèi)容外，還應(yīng)該側(cè)重物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)、行業(yè)法律法規(guī)、項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)管理、安全生產(chǎn)等方面;技術(shù)骨干是企業(yè)服務(wù)的核心力量，也是企業(yè)基礎(chǔ)管理的執(zhí)行者，承擔(dān)了內(nèi)部技能傳幫帶作用，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)側(cè)重于物業(yè)服務(wù)專精技術(shù)、專業(yè)技術(shù)輸出能力、業(yè)主溝通能力等方面的培訓(xùn)培養(yǎng);普通員工的培訓(xùn)，則應(yīng)根據(jù)崗位技能的基礎(chǔ)性要求，進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。

3.2 培訓(xùn)內(nèi)容和方式要保證實(shí)際效果

培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計(jì)要依托崗位需要，面對(duì)實(shí)際中的業(yè)務(wù)問題，課程內(nèi)容不是崗位知識(shí)的簡(jiǎn)單堆砌，只有課程內(nèi)容與員工從事的具體工作聯(lián)系緊密，才能最大程度引起學(xué)員的興趣。在制定培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)，可通過任務(wù)分解、頭腦風(fēng)暴、訪談?wù){(diào)研、調(diào)查問卷等多種形式，做好需求分析，精準(zhǔn)合理制定培訓(xùn)方案，同時(shí)區(qū)分員工知識(shí)上的缺項(xiàng)、工作上的誤區(qū)或者是技能技巧和方法的缺乏，進(jìn)而有針對(duì)性地安排培訓(xùn)課程。

根據(jù)物業(yè)服務(wù)的時(shí)間特點(diǎn)，培訓(xùn)內(nèi)容可以適當(dāng)進(jìn)行碎片化處理，把大塊的學(xué)習(xí)內(nèi)容轉(zhuǎn)化成員工可以零星學(xué)習(xí)的信息片段，方便員工利用工歇時(shí)間和工作之余進(jìn)行碎片化學(xué)習(xí)。另外，要加強(qiáng)培訓(xùn)過程管控，強(qiáng)化對(duì)內(nèi)部培訓(xùn)工作各環(huán)節(jié)的管控力度，防止多頭培訓(xùn)、重復(fù)培訓(xùn)。同時(shí)，圍繞核心業(yè)務(wù)，還可以有針對(duì)性地開展重點(diǎn)專項(xiàng)培訓(xùn)，注重培訓(xùn)效果反饋評(píng)估，及時(shí)優(yōu)化調(diào)整，讓員工學(xué)有所成，提高實(shí)際運(yùn)用能力。

3.3 培訓(xùn)方法和手段要不斷豐富

移動(dòng)學(xué)習(xí)雖然已經(jīng)成為熱門話題，但在物業(yè)企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用還比較少。物業(yè)企業(yè)可以充分運(yùn)用新技術(shù)手段，通過網(wǎng)絡(luò)直播、在線學(xué)習(xí)、在線考試等方式開展線上培訓(xùn)，提高線上培訓(xùn)比重。有余力的物業(yè)企業(yè)還可以選擇開發(fā)或者在市場(chǎng)上購買相關(guān)的微課課程，讓微課與線下面授課程有機(jī)融合，方便員工用零星時(shí)間見縫插針地進(jìn)行學(xué)習(xí)。

另外，物業(yè)技能的傳遞很多時(shí)候是通過師帶徒、老帶新的形式開展，物業(yè)企業(yè)要重視選拔有潛力的員工充實(shí)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，提升內(nèi)訓(xùn)師授課水平，形成一支內(nèi)部兼職講師團(tuán)隊(duì)，由技術(shù)成熟的老員工擔(dān)負(fù)起一定的培訓(xùn)教學(xué)任務(wù)，對(duì)新員工進(jìn)行師帶徒式的一對(duì)一輔導(dǎo)，發(fā)揮老員工的示范帶動(dòng)作用，發(fā)掘企業(yè)內(nèi)部講師資源。還可采用班前會(huì)、技能比武、技術(shù)大賽等形式多樣的學(xué)習(xí)方式，以賽促學(xué)，更好地提高員工技能水平。

【參考文獻(xiàn)】

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