X局信息化項目溝通問題分析與溝通策略研究

李宗程 劉奇 張宇峰

摘要：本文首先根據(jù)X局信息化項目的具體情況和特點，并結(jié)合溝通管理過程以及溝通管理原則等相關(guān)理論，提出項目實施過程中潛在的問題，然后討論了本項目在溝通管理過程中所采用的溝通策略和方法。最后總結(jié)本項目所采取的溝通策略對項目實施的影響以及本項目溝通管理所取得的成效。

關(guān)鍵詞：信息化項目; 溝通策略; 溝通問題

中圖分類號：F275 ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號：1009-3044（2021）35-0158-02

Strategy Research on Communication Problems of Information Project in BUREAU X

LI Zong-cheng1， LIU Qi1， ZHANG Yu-feng2

（1.Huadi Computer Group Co.， LTD， Beijing 102206， China; 2.Aisino Information Co.， Ltd， Beijing 102206， China）

Abstract： According to the specific situation and characteristics of the project， as well as the principles of communication management process and communication management principles， this paper puts forward the potential problems in the implementation of the project， and then discusses the communication strategies and methods adopted in the communication management process of the project. ?Finally， summarize the impact of communication strategy on the project and the effectiveness of project communication management.

Key words： information project; ?communication strategy; ?communication problems

1 項目概況

X局信息化項目主要是協(xié)同辦公系統(tǒng)的建設(shè)，該系統(tǒng)包括公文管理、行政審批、政府信息公開、信訪管理、內(nèi)部信息管理、信息報送管理、網(wǎng)站投稿、督查督辦、會議管理、外事管理、車輛管理、檔案管理等27個模塊，系統(tǒng)分為數(shù)據(jù)層、支撐層和應(yīng)用層，見圖1。

根據(jù)項目合同的要求，本項目的項目周期為10個月，其中試運行時間為 3個月。基于本項目的項目規(guī)模比較大，項目周期較長，開發(fā)時間比較緊，涉及的項目干系人比較復(fù)雜，項目的溝通對項目的順利開展以及成功交付至關(guān)重要。

2 關(guān)于項目溝通

溝通是指人與人之間傳遞和理解信息的過程[1]，是信息化項目管理中的一項重要工作。項目溝通管理是對項目信息傳遞的內(nèi)容、方法、過程等幾個方面的綜合管理，它要確定項目干系人的溝通和信息交流需要，確定誰需要信息，何時需要信息，需要什么信息，以及如何將需要的信息發(fā)送給他們。

項目溝通管理包含溝通規(guī)劃、信息發(fā)布、績效報告、項目干系人管理4個基本過程：

溝通規(guī)劃：雖然所有項目都需要溝通，但所需信息和發(fā)布方法差異很大。確定項目干系人的信息需求并選擇一套合適的方法來滿足這些需求是項目成功的一個重要因素。

信息發(fā)布：及時向項目干系人提供所需信息，包括實施溝通管理計劃和響應(yīng)意外的信息請求。

績效報告：收集和發(fā)布績效信息，以便向項目干系人提供關(guān)于如何利用資源實現(xiàn)項目目標(biāo)的績效信息。

項目干系人管理：在項目中，項目干系人有不同的溝通需要。作為項目經(jīng)理，必須懂得溝通要符合項目干系人的利益，以滿足項目干系人的需求并與他們一起解決問題。

項目溝通的過程中有5個需要遵循的原則：1）溝通內(nèi)外有別;2）非正式的溝通有利于關(guān)系的融洽;3）采用對方能接受的溝通風(fēng)格;4）溝通的升級原則;5）掃清溝通障礙。

整個項目管理中貫穿著溝通管理，體現(xiàn)在時間管理、成本管理、范圍管理、人力資源管理、質(zhì)量管理等多個知識領(lǐng)域中[2]。而信息系統(tǒng)項目管理的成熟度遠(yuǎn)不及建筑工程等行業(yè)，在信息管理方面缺乏切實可行的制度。同時，信息系統(tǒng)項目是技術(shù)和智力密集型項目[3]，溝通過程中涉及的項目干系人較多。因此，需要在項目的開始階段就根據(jù)項目的具體情況以及溝通管理過程和溝通管理原則等原理對項目中潛在的溝通問題進(jìn)行分析，制定相應(yīng)的溝通管理策略。

3 本項目溝通中的問題分析

項目溝通管理是為了實現(xiàn)項目目標(biāo)，對項目溝通工作進(jìn)行科學(xué)合理的組織和管理，在項目管理中發(fā)揮著重要作用，也是決定項目管理能否成功的最關(guān)鍵因素之一[4]。由于信息化項目涉及面比較廣泛，整個項目的溝通過程比較復(fù)雜，溝通量比較大。而協(xié)同辦公系統(tǒng)本身也更加看重人員之間的相互協(xié)作和相互溝通[5]。因此，在項目的開始，我們就針對本項目可能會存在的溝通問題進(jìn)行了思考和討論：

1）有效溝通能夠疏解項目管理中的障礙點[6]，使項目團(tuán)隊能夠正確理解用戶的需求，能夠真正明白需要做什么和怎么做。非正式溝通中包含了大量的無效信息，正式溝通的溝通效率不高。技術(shù)人員往往忽視非正式溝通方式，但又不喜歡將信息形諸于規(guī)范的格式。采用什么樣的溝通工具，使用什么溝通方式才能更有利于有效溝通，在出現(xiàn)問題時能夠在最短的時間內(nèi)解決問題？

2）在溝通過程中，發(fā)送者和接受者都是在他們自己的知識和經(jīng)驗范圍內(nèi)進(jìn)行解碼、理解對方傳遞過來的信息[7]。技術(shù)人員對項目事務(wù)的判斷往往是專業(yè)判斷[8]，而用戶對項目事務(wù)的判斷往往是業(yè)務(wù)上的判斷。不同項目干系人因?qū)W歷、性格、掌握的溝通技能不同，溝通效果也會不同。如何才能高屋建瓴，促使用戶和技術(shù)人員之間的有效溝通？

3）信息化項目是智力密集型項目，牽涉的技術(shù)比較復(fù)雜，業(yè)務(wù)也比較復(fù)雜和煩瑣。開發(fā)人員在工作過程中效率有時候不太理想。項目團(tuán)隊的核心信息為個人專有，缺乏共享，個人經(jīng)驗不能轉(zhuǎn)化成團(tuán)隊以及整個組織的經(jīng)驗。如何溝通才能有效領(lǐng)導(dǎo)項目組成員，提高開發(fā)人員的工作效率？

4 本項目溝通策略

良好的溝通管理對項目的成敗起著關(guān)鍵作用，甲乙雙方溝通不暢、信息不對稱而導(dǎo)致了很多項目的失敗[9]。在本項目的建設(shè)過程中，針對IT項目容易出現(xiàn)的溝通管理問題，根據(jù)溝通管理的5項原則提出了相應(yīng)的溝通管理策略，有力地保證了項目建設(shè)的順利進(jìn)行。

4.1 充分了解所有項目干系人，做好項目溝通計劃

在做項目溝通計劃之前，我首先對所有項目干系人進(jìn)行了分析。對本項目提出需求的是辦公室，有秘書、檔案管理員、辦公室主任和局長等關(guān)鍵用戶。他們都是最重要的項目干系人，做好于他們的溝通對項目的成功推進(jìn)非常的重要。對于最終用戶，也包括收發(fā)文人員等，做好對他們的培訓(xùn)非常重要。信息化處的人員對信息化的知識非常熟悉，也能理解軟件開發(fā)的辛苦，但他們的立場對我們項目成功推進(jìn)影響很大，如何與他們溝通，使他們站在我們的立場來說話非常重要。與和我一起并肩作戰(zhàn)的項目組成員進(jìn)行有效的溝通也很重要，他們的精神狀態(tài)直接影響項目的進(jìn)度和質(zhì)量，技術(shù)人員工作比較累，愛發(fā)牢騷，也喜歡受到別人的尊敬。另外，和領(lǐng)導(dǎo)溝通也非常重要，它能使項目在資源上得到保障。

4.2 做個好教練，提高團(tuán)隊工作效率

教練型領(lǐng)導(dǎo)，與傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)行為不同，它是西方近年來興起的一種新型領(lǐng)導(dǎo)方式，它注重通過領(lǐng)導(dǎo)者與員工的良好互動，來開發(fā)員工的智慧潛能、改善員工的心智模式，進(jìn)而實現(xiàn)員工與組織的雙贏[10]。教練型領(lǐng)導(dǎo)能夠通過引導(dǎo)行為幫助員工提高自我效能感，提高工作績效 [11]。教練式溝通方法的應(yīng)用，使項目內(nèi)部的溝通更順暢，工作效率也得到了提高。

4.3 采用合理的溝通工具，落實信息分發(fā)

在整個項目的實施過程中，我們都采取了有效、合理的溝通措施來落實信息的分發(fā)。在項目的實施過程中經(jīng)常會發(fā)送一些文檔，如計劃、設(shè)計文檔、周報等，在發(fā)送以后對一些重要的干系人都要電話通知一下，來確保干系人收到。針對信息共享的問題，我們還在VSS上專門建立了一個目錄，并要求每個成員都要把自己的經(jīng)驗教訓(xùn)寫成文檔放在上面。本項目是異地項目，我們采取了部分項目組成員在現(xiàn)場，部分在公司內(nèi)部開發(fā)的形式，以減少項目成本，項目組內(nèi)部溝通就是一個很大的問題，我們在QQ上建立了項目組群，大家在上面溝通非常方面，有的時候也會借助網(wǎng)絡(luò)和電話開電話會議和視頻會議。

4.4 采用靈活的溝通方式，做好項目干系人管理

溝通方式包括正式溝通和非正式溝通。正式溝通是指通過管理制度或明文規(guī)定的相關(guān)渠道來進(jìn)行的溝通，非正式溝通則是在管理制度以外的溝通交流方式[12]。在整個項目的實施過程中，我們都采取了靈活的溝通方式，從而有效地保證了溝通的質(zhì)量，對項目的進(jìn)展起到了良好的作用。和客戶盡量采取正式的溝通方式，以保證溝通的效果。在開發(fā)方案完成以后，首先以郵件的形式發(fā)給關(guān)鍵用戶，并且抄送相關(guān)干系人，包括領(lǐng)導(dǎo)，然后召集所有相關(guān)人員參加會議，共同對方案進(jìn)行評估，確認(rèn)可行以后雙方簽字確認(rèn);項目每周的進(jìn)展情況，也會以郵件的形式匯報。對項目組內(nèi)部我也進(jìn)行了積極的溝通，來鼓舞大家的士氣，明確大家的目標(biāo)，掃清大家的心理障礙。

5 結(jié)束語

在IT行業(yè)的溝通管理中經(jīng)常會出現(xiàn)一些問題，對項目的推進(jìn)造成不良的影響，這些問題主要表現(xiàn)為：技術(shù)人員往往忽視非正式溝通方式，但又不喜歡將信息形諸于規(guī)范的格式，采用什么樣的溝通工具，使用什么溝通方式才能更有利于有效溝通;技術(shù)人員習(xí)慣使用專業(yè)術(shù)語，不擅長和管理層和客戶溝通，如何才能促使用戶和技術(shù)人員之間的有效溝通;項目團(tuán)隊的核心信息為個人專有，缺乏共享，個人經(jīng)驗不能轉(zhuǎn)化成團(tuán)隊以及整個組織的經(jīng)驗，如何溝通才能有效領(lǐng)導(dǎo)項目組成員，提高開發(fā)人員的工作效率。

基于這些問題我們提出了相應(yīng)的溝通管理策略，包括：充分了解所有項目干系人，做好項目溝通計劃，做個好教練，提高團(tuán)隊工作效率，采用合理的溝通工具，落實信息分發(fā)，采用靈活的溝通方式，做好項目干系人管理。這些策略有力地保證了項目建設(shè)的順利進(jìn)行。

由于采取了有效的溝通管理，本項目進(jìn)展順利，按時將項目交付，經(jīng)過幾個月的運行，客戶對運行結(jié)果表示滿意。

參考文獻(xiàn)：

[1] 趙麗芬.管理理論與實務(wù)[M].北京：清華大學(xué)出版社，2004.

[2] 王瑞軒，邵法煥，申祺.基于知識領(lǐng)域和生命周期的項目溝通管理分析——以農(nóng)村污水處理項目為例[J].城市住宅，2021，28（4）：222-223，225.

[3] 秦苻珂.北京GJ局信息化項目實施策略研究[J].項目管理技術(shù)，2016，14（7）：113-115.

[4] 彭娜.H公司項目溝通管理問題及改進(jìn)對策研究[D].開封：河南大學(xué)，2020.

[5] 秦苻珂.基于協(xié)同辦公的會議管理系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)[J].電腦知識與技術(shù)，2016，12（3）：95-97.

[6] 秦苻珂，段秀紅，劉冬秋.淺析項目經(jīng)理先進(jìn)管理理念的培養(yǎng)[J].項目管理技術(shù)，2018，16（4）：126-128.

[7] 張軍果，任浩.有效溝通的障礙及對策研究[J].煤炭經(jīng)濟(jì)研究，2005，25（10）：47-49.

[8] 王瑞文.項目人力資源管理在科技管理中的應(yīng)用[J].科技管理研究，2006，26（5）：128-130.

[9] 王蕾.項目管理中溝通管理在實踐項目中的應(yīng)用[J].河北企業(yè)，2021（2）：93-94.

[10] 王雁飛，張靜茹，林星馳，等.教練型領(lǐng)導(dǎo)行為研究現(xiàn)狀與展望[J].外國經(jīng)濟(jì)與管理，2016，38（5）：44-57.

[11] 趙靜杰，邵德福，易猛，等.教練型領(lǐng)導(dǎo)、自我效能感與員工工作績效[J].南方經(jīng)濟(jì)，2018（3）：99-112.

[12] 石曉宇.A石油公司大牛地項目溝通管理案例研究[D].大連：大連理工大學(xué)，2021.

【通聯(lián)編輯：梁書】