旅客對FH航空公司經(jīng)濟(jì)艙飛機(jī)餐的滿意度現(xiàn)狀研究

肖容雍 李銘

摘 要：飛機(jī)因其安全性和便捷性，一直都是出行交通工具的首選之一。人們在選擇航空公司時考慮的不僅是機(jī)型、價格的差異，能夠提供更合口味的美食也逐漸成為重要的考慮因素之一。隨著國內(nèi)外、主支線航空市場的逐步開放，國內(nèi)新的航空企業(yè)及國外低成本航空公司的不斷進(jìn)入擠占了部分航空市場份額，加之高鐵的快速發(fā)展的影響，使得中國航空市場競爭愈加白熱化。依附航空公司的飛機(jī)餐市場同樣面臨著如何提高競爭力問題。提供個性化服務(wù)，快速轉(zhuǎn)型以在競爭中求得生存和發(fā)展，真正地把飛機(jī)餐建設(shè)成為游客更加滿意的服務(wù)，也是提升大型航空公司服務(wù)水平的重要舉措。通過以國內(nèi)某大型航空公司的飛機(jī)餐為研究的突破點(diǎn)，運(yùn)用問卷調(diào)查、實(shí)地調(diào)研和搜集分析資料，得出經(jīng)濟(jì)艙飛機(jī)餐的供給、需求情況，并據(jù)此為優(yōu)化國內(nèi)某大型航空公司服務(wù)提供了針對性的建議。

關(guān)鍵詞：航空公司;經(jīng)濟(jì)艙;飛機(jī)餐滿意度

中圖分類號：V37? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2021）02-0144-03

一、目標(biāo)描述

國內(nèi)某大型航空公司一直注重旅客的滿意度，尤其在飛機(jī)餐中下了大工夫。2003年該公司在某機(jī)場與國外知名“天廚”集團(tuán)成立了一個中外合資的航空食品公司，以科學(xué)的管理和國際標(biāo)準(zhǔn)作為航空食品的開發(fā)與改革的依據(jù)。該航空食品采用國際先進(jìn)的管理和服務(wù)理念，定期針對航線和季節(jié)變化，結(jié)合地方特色以及高端旅客需求進(jìn)行選餐和改餐。

二、技術(shù)路線及理論基礎(chǔ)

本研究遵循“文獻(xiàn)綜述—現(xiàn)狀分析—調(diào)查研究—問題診斷—對策建議”的研究路徑，提出了貫穿全文的研究框架。

（一）顧客滿意度

由于顧客滿意是顧客消費(fèi)后的模糊感受，所以可以說這是顧客心理的一種無形的尺度，因此不能直接測量。然而，顧客滿意度研究僅僅使用了多種具體的方法來衡量顧客對無形滿意度的感知，并根據(jù)測量結(jié)果對顧客滿意度進(jìn)行量化。從這個角度來看，顧客滿意也可以被描述為顧客滿意的程度。顧客滿意度用來衡量顧客對特定產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度和顧客感知，從橫向和縱向比較評價結(jié)果。因此，顧客滿意度的測量實(shí)際上就是顧客對所使用的產(chǎn)品和服務(wù)的看法和評價，以及具體顧客滿意的定量指標(biāo)。顧客滿意度特征如下。

1.主觀性。顧客滿意度具有明顯的主觀傾向，這是顧客價值感知活動的結(jié)果。因此，無論顧客的喜好程度如何，他們都會受到期望、經(jīng)濟(jì)條件、文化背景和需求以及評估動機(jī)的影響。

2.客觀性。一切都是客觀的，所以客戶滿意度是具體的、真實(shí)的。它不是按照客戶或公司的意愿轉(zhuǎn)移的，所以當(dāng)客戶收到公司的產(chǎn)品或服務(wù)時，客戶就會滿意。然后，無論顧客是否打算評價產(chǎn)品或服務(wù)，評價都是客觀和真實(shí)的。

3.模糊性。因?yàn)轭櫩蜐M意是顧客的一種個人體驗(yàn)、感知和判斷，所以結(jié)果會伴隨著“非此非彼”或者“亦此亦彼”。這種模糊性也決定了顧客滿意的程度是模糊的，因此更加難以量化和準(zhǔn)確判斷。從這個角度來看，很難確定“滿意”和“較為滿意”之間的差距。

4.全面性。顧客滿意度是對企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)以及企業(yè)自身誠信的評價，對具體功能的評價并不全面。因此，無論是質(zhì)量還是服務(wù)有問題，顧客都會對評級和情緒感到不滿。

5.差異性。顧客滿意通常由產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、顧客屬性、公司特征和行業(yè)特征的差異來區(qū)分。

6.動態(tài)性。一切都在發(fā)展和變化，客戶滿意度仍然是不確定的。隨著客戶需求的不斷變化，隨著技術(shù)的進(jìn)步和整體環(huán)境的變化，相應(yīng)的客戶滿意度也會隨著時間的推移而發(fā)生很大變化。

（二）顧客滿意度模型

通過建立顧客滿意指數(shù)來研究顧客滿意的產(chǎn)生機(jī)制，我們可以了解顧客滿意的來源，找出關(guān)鍵問題（對于追求顧客滿意的公司），并為解決這些重要問題提供可靠的科學(xué)依據(jù)。20世紀(jì)80年代末，電子模型開始被引入客戶滿意度分析和計(jì)算，極大地推動了客戶滿意度理論和指標(biāo)模型的發(fā)展。李廣宏等在2019年提出基于ACSI模型構(gòu)建旅游演藝游客滿意度模型，運(yùn)用SPSS及AMOS軟件通過數(shù)據(jù)分析進(jìn)行模型驗(yàn)證、效應(yīng)運(yùn)算和指數(shù)運(yùn)算。

三、文獻(xiàn)分析

（一）國外顧客滿意度研究概況

20世紀(jì)80年代后電子商務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展逐漸完善，現(xiàn)在電子商務(wù)模型已經(jīng)融入到客戶滿意度的計(jì)算和分析中。直到1994年Dutka將顧客滿意度定義為：“滿足或超過消費(fèi)者的需求和需求所產(chǎn)生的預(yù)期，而相反地，則達(dá)不到預(yù)期的滿意度”，同年AIA評估項(xiàng)目才正式啟動，覆蓋主要經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域。七大經(jīng)濟(jì)體包括來自34個行業(yè)的200多家企業(yè)，在理論和實(shí)踐中都產(chǎn)生了客戶滿意度指數(shù)。評估領(lǐng)域的權(quán)威。從1995年開始，美國《財(cái)富》雜志開始使用AIA調(diào)查全國不同行業(yè)的消費(fèi)者滿意度。到目前為止，它已經(jīng)發(fā)展成為國家宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

（二）國內(nèi)顧客滿意研究概況

中國的消費(fèi)者滿意度研究始于20世紀(jì)90年代中期。1999年12月，國務(wù)院發(fā)布的《國務(wù)院關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的決定》進(jìn)一步明確：向優(yōu)質(zhì)客戶提供可靠、真實(shí)的產(chǎn)品信息;產(chǎn)品應(yīng)該被開發(fā)和研究。如何衡量要交付的客戶滿意度指數(shù)。此后，我們進(jìn)一步發(fā)展和完善了客戶滿意度指數(shù)的方案研究。2000年以前，消費(fèi)者滿意度指數(shù)和上海評分體系的研究得到了相關(guān)專家的認(rèn)可。2000年，在國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的大力支持下，“中國消費(fèi)者滿意度指數(shù)研究”正式列入國家科研課題。然后，在2002年，我國開發(fā)了一個適合中國具體情況的國際客戶滿意度評估（CCI）模型。目前，該模型是唯一一個在國家層面進(jìn)行檢驗(yàn)和確定的地方模型，它也是該模型的結(jié)論。這一結(jié)果在企業(yè)決策和政府工作中也是可行的，重要的政府部門（如質(zhì)量監(jiān)控部門和信息產(chǎn)業(yè)部門）也可以從中央情報局提取相關(guān)數(shù)據(jù)和分析、確定。提高政府決策的水平和質(zhì)量。此外，TCL集團(tuán)、寶鋼集團(tuán)、海爾集團(tuán)等中國大型企業(yè)也開始制定自己的客戶滿意度指標(biāo)，以在競爭激烈的市場中競爭，提高企業(yè)的市場競爭力。2005年5月30日，由清華大學(xué)和中國國家標(biāo)準(zhǔn)化研究院聯(lián)合組建的中國國家研究院客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)研究院正式成立，并于2006年6月30日正式成立。

在我國消費(fèi)者滿意度指數(shù)模型的國內(nèi)研究進(jìn)展中，許多學(xué)者都進(jìn)行了深入的探索，并根據(jù)我國的國家標(biāo)準(zhǔn)制定了消費(fèi)者滿意度指數(shù)模型。也有學(xué)者嘗試用定量分析來研究這方面的問題。劉宇“研究開發(fā)了客戶滿意度指標(biāo)的基礎(chǔ)技術(shù)，并進(jìn)行了大量的研究，建立了客戶滿意度指標(biāo)體系”。在顧客滿意度評價的研究過程中，建立了基于實(shí)證分析的顧客滿意度質(zhì)量函數(shù)的質(zhì)量模型，并解決了建模、客戶滿意度和改進(jìn)現(xiàn)實(shí)模型中的常見問題。

四、量化顧客滿意度實(shí)例研究

為了本研究的目的，我們對FH航空公司的部分旅客進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查時間為2020年3月14日至2020年3月23日，調(diào)查問卷的發(fā)放和回收周期為10天，共發(fā)放問卷560份，回收誠信問卷503份。采用信度分析和因子分析等方法對調(diào)查問卷收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

在航班配餐服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的測量條目確定中，參考了高美（2012年）和蔡雨辰（2018年）研究中所用的評價項(xiàng)目組成，并與航空食品公司和客艙服務(wù)人員進(jìn)行了溝通，最終確定了問卷組成。

從調(diào)查中獲得并處理的數(shù)據(jù)結(jié)果如表1所示，顯示了調(diào)查問卷中12項(xiàng)測量條目的因子分析和可靠性分析結(jié)果。在航空公司飛機(jī)餐服務(wù)質(zhì)量的兩個因素可靠性分析中，驗(yàn)證了因子分析的可靠性。該表是海南某大型航空公司經(jīng)濟(jì)艙旅客對航班客艙餐飲服務(wù)人員和餐食的滿意度的評估。表的左側(cè)是根據(jù)問卷上每個評價指標(biāo)的得分，而右側(cè)是根據(jù)每個評價指標(biāo)的得分按重要度排序。按照右側(cè)部分的得分情況，可以對顧客滿意度進(jìn)行分析，并就所得出的結(jié)果，對某大型航空公司海南游客對經(jīng)濟(jì)艙飛機(jī)餐的顧客滿意度質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃和公司內(nèi)部服務(wù)人員的工作考核提供診斷報告。

五、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

滿意度指標(biāo)是旅客在飛行旅途中考慮的重要因素。由數(shù)據(jù)分析得出，在海南旅客中，有超過60%的旅客認(rèn)為客艙乘務(wù)人員餐飲服務(wù)過程中的服務(wù)態(tài)度得體是非常重要的，43.8%的旅客認(rèn)為飛機(jī)餐的營養(yǎng)和外觀是非常重要的，83%的旅客認(rèn)為飛機(jī)餐的衛(wèi)生安全是非常重要的。由此發(fā)現(xiàn)，飛機(jī)餐的安全和衛(wèi)生情況對旅客滿意度的影響最大，其次是客艙服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，這兩點(diǎn)是航空公司在飛機(jī)上提供餐食服務(wù)時須最為關(guān)注的部分。

（二）建議

海南省某大型航空公司要想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展和保持在國內(nèi)外的競爭力，必須不斷提高飛機(jī)餐的安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和客艙服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。提高飛機(jī)餐服務(wù)的水平和提高旅客的感知價值是提高滿意度和競爭力的重要舉措。除此之外，還要以完善的保障體系為該大型航空公司經(jīng)濟(jì)艙飛機(jī)餐的優(yōu)化提供機(jī)制、科技、人才和經(jīng)費(fèi)的支持。

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