關于遠程銀行下商業(yè)銀行崗位設置和職能變化的探析

趙會崇

隨著社會的發(fā)展，大數(shù)據(jù)時代的來臨，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大環(huán)境之下，越來越多的商業(yè)銀行實施了遠程線上銀行的運營模式。實際存在的線下銀行網(wǎng)點的職能越來越弱化，目前正形成遠程線上渠道和柜臺線下渠道并行的運營模式。本篇文章針對遠程銀行下的，商業(yè)銀行崗位的設置和職能的變化，做了進一步的研究，以探究變化的特點以及趨勢。

近些年來，遠程銀行的業(yè)務在我國的部分商業(yè)銀行揭露面紗。遠程銀行這一概念來自于國外，在當下的行業(yè)中以及國內外的學術界中，對于遠程銀行這一概念并沒有明確統(tǒng)一。一般情況下，遠程銀行是指通過電話、短信或是微信為媒介的多媒體平臺，給客戶提供遠程在線的金融技術支持與服務。2013年時，我國的商業(yè)銀行開始了遠程銀行經(jīng)營的改革，將之前傳統(tǒng)的部門銀行經(jīng)營模式改變?yōu)榱鞒蹄y行經(jīng)營模式，這就是首次銀行經(jīng)營模式的改革過程，并取得了階段性的成果。在流程銀行改革成果的基礎之上，以招商銀行為首的商業(yè)銀行更是開始了第二次部門經(jīng)營模式改革，而此次轉型發(fā)展的重點就是推行遠程線上的商業(yè)銀行經(jīng)營模式，改變以往的傳統(tǒng)的以線下網(wǎng)點為主體的經(jīng)營模式。并舉遠程線上渠道和柜臺線下渠道，建立起和傳統(tǒng)線下網(wǎng)點有著同樣職能的網(wǎng)絡遠程銀行和新的遠程線上服務體系。

一、遠程銀行經(jīng)營模式對商業(yè)銀行的影響

（一）物理網(wǎng)點受量下降

隨著我國信息技術的不斷發(fā)展與普及，我國銀行已經(jīng)推行了“互聯(lián)網(wǎng)+”經(jīng)營模式，商業(yè)銀行紛紛融入信息技術，在豐富金融產(chǎn)品服務的基礎上構建了遠程服務系統(tǒng)與平臺，客戶能夠通過移動端APP的方式遠程完成轉賬支付、貸款以及咨詢理財?shù)葮I(yè)務，信息技術為人們帶來了便利。而在銀行改革發(fā)展的過程中，由于遠程銀行業(yè)務服務更加符合用戶的行為習慣，得到了用戶的普遍認同，這就影響了銀行物理網(wǎng)點的經(jīng)營，就目前的情況來看，商業(yè)銀行網(wǎng)點已經(jīng)改變了傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，將每日8小時面對面服務改為全時段遠程服務模式。

（二）服務模式不斷改變

隨著我國經(jīng)濟與科技的不斷發(fā)展，當前商業(yè)銀行的客戶服務模式已經(jīng)發(fā)生了變化，逐漸從傳統(tǒng)分散型轉變?yōu)閷I(yè)且集中化的客戶服務中心。對于傳統(tǒng)的商業(yè)銀行線下網(wǎng)點柜臺服務，如果客戶對銀行的金融業(yè)務有不解的地方，一般都是由在場的工作人員或者值班經(jīng)理進行解決。而對于當前的遠程銀行來說，當客戶在辦理業(yè)務時候遇到問題，一般都是通過撥打電話或者網(wǎng)絡渠道進行解決。而前一種面對面的線下服務具有很強的滯后性，在處理問題的時候會增加客戶的時間成本，除此之外還容易出現(xiàn)服務同質化的問題。因此，在這樣的發(fā)展形勢下，商業(yè)銀行應該努力完善遠程銀行的客戶集中管理模式，將分散的客戶進行集中管理，這樣就能夠為客戶提供更加專業(yè)與優(yōu)質的服務。而就目前的情況來看，我國大多數(shù)商業(yè)銀行使用的都是電話客服為主的服務模式，為了適應新時代的發(fā)展，商業(yè)銀行應該不斷拓展客服的渠道，比如互聯(lián)網(wǎng)、短信、微信以及視頻等方式，促進服務模式專業(yè)集中化發(fā)展。

（三）服務中心不斷轉變

伴隨遠程銀行的深入改革，客戶的服務中心從原始的單純接受咨詢轉變?yōu)榧献稍儭N售、理財、風險把控為一體的遠程的客服中心。客戶和銀行的溝通方式更多地集中于網(wǎng)絡和電話這樣的遠程交流方式。因此遠程客戶服務可以大量接觸客戶，并獲得充足海量的客戶信息。所以，遠程銀行的線上服務要變換以往傳統(tǒng)的經(jīng)營手段，把面對面線下業(yè)務的模塊融入到遠程線上服務中去。要充分利用客戶服務中心的集中化優(yōu)勢，聯(lián)系、維護客戶關系。現(xiàn)如今，商業(yè)銀行的線上遠程銀行的職能及服務已經(jīng)基本涵蓋了除現(xiàn)金以外的所有銀行業(yè)務。客服服務中心也是產(chǎn)品營銷、體驗服務和信息采集中心，其商業(yè)價值和作用不容小覷。

二、遠程銀行經(jīng)營模式的特點分析

（一）覆蓋范圍較廣

傳統(tǒng)的銀行在運營的過程中常受到場地以及工作地點的限制，無法為人們提供便捷的金融服務。但是隨著我國互聯(lián)網(wǎng)金融的技術的不斷發(fā)展，商業(yè)銀行已經(jīng)開始開發(fā)聯(lián)網(wǎng)APP為人們提供金融服務。這樣遠程銀行的經(jīng)營模式能夠突破柜臺經(jīng)營的限制，為客戶提供方便，讓客戶能夠直接使用移動終端進行業(yè)務辦理，互聯(lián)網(wǎng)金融不受時間以及地點的限制，能夠時刻為客戶提供服務，體現(xiàn)出較強的靈活性。再加上當前我國信息技術以及手機等移動終端已經(jīng)實現(xiàn)了普及，遠程銀行經(jīng)營模式能夠覆蓋到更廣闊的范圍，同時我國商業(yè)銀行遠程經(jīng)營模式中使用的方法也是多種多種的，不僅有手機銀行APP，同時還推出了銀行的微信公眾號與小程序，能夠滿足不同服務人群的需求。

（二）交易成本更低

遠程銀行經(jīng)營模式與傳統(tǒng)金融管理結構不同，其能夠直接連接產(chǎn)品方和用戶，這樣就能夠拉進金融機構與用戶之間的距離，減少了中間第三方的參與，進而有效降低銀行的經(jīng)營成本。除此之外，銀行通過網(wǎng)絡平臺的虛擬運營還降低了實體運營的成本，同時取消了理財中間機構的介入，減少了運營的成本，因此手續(xù)費率更低，對于用戶來說就相當于能夠得到更高的理財投資回報，這樣的經(jīng)營模式不僅能夠為客戶節(jié)省交易的成本，同時也能夠更加吸引客戶參與投資和理財。

（三）用戶體驗感好

遠程銀行經(jīng)營模式的操作過程具有自主性的特點，能夠幫助用戶節(jié)省排隊時間，同時還能夠享受個性化的服務，提高了用戶的體驗感。比如，支付寶旗下的理財產(chǎn)品余額寶，其本質就是對接基金公司的貨幣基金，但其實商業(yè)銀行就具有代銷貨幣基金的業(yè)務，然而銀行的運營效果遠遠比不上余額寶的效果。因為余額寶充分應用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，讓用戶能夠通過手機APP每天了解投資收益額，并且能夠實現(xiàn)隨提隨用，具有較高的靈活性，能夠滿足用戶的需求，簡化了業(yè)務辦理的流程，提高了用戶的體驗。

（四）交易風險性高

由于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性，互聯(lián)網(wǎng)遠程銀行經(jīng)營模式同樣存在風險性。影響互聯(lián)網(wǎng)金融的要素主要有兩個，一個是數(shù)據(jù)安全;一個是信息技術問題?；ヂ?lián)網(wǎng)技術本身就具有風險性，信息數(shù)據(jù)在交易的過程中容易受到網(wǎng)絡攻擊出現(xiàn)交易泄漏，不但會泄漏用戶的個人信息與隱私，同時還會造成用戶財產(chǎn)的損失?？梢哉J為，互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務的真實性與風險控制都不如商業(yè)銀行，甚至還容易出現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)金融詐騙的事件。

三、遠程銀行經(jīng)營模式下銀行崗位設置和智能變化

（一）傳統(tǒng)物理網(wǎng)點功能弱化

對于傳統(tǒng)的商業(yè)銀行經(jīng)營模式來說，線下物理網(wǎng)點是開展金融業(yè)務的主要經(jīng)營場所。而在這樣的經(jīng)營模式中具有兩大基層核心崗位，其一為臨柜交易崗，其二為后臺綜合崗。這是商業(yè)銀行線下物理網(wǎng)點運營的主要崗位，也是人才需求量最大的基層崗位。然而隨著我國信息技術的不斷發(fā)展，商業(yè)銀行遠程經(jīng)營模式逐漸完善，這樣傳統(tǒng)的銀行物理網(wǎng)點出現(xiàn)了業(yè)務量下滑的現(xiàn)象，其職位的核心地位也在不斷減弱。而其中又以臨柜交易崗的變革程度最大，一則是因為銀行業(yè)務的核算等職能逐漸向智能后臺轉移，除此之外，銀行的服務終端智能也逐漸轉移至遠程后臺。隨著商業(yè)銀行遠程經(jīng)營業(yè)務的發(fā)展，其將會增加集中型后臺中心的構建，其中就包括了業(yè)務處理中心和客服中心。由此可以看出，商業(yè)銀行中的基層崗位將從傳統(tǒng)分散性的物理網(wǎng)點轉移至集中性的后臺客服中心。

（二）后臺客服崗位職責變化

在以前，物理網(wǎng)點的臨柜交易崗和后臺綜合崗使商業(yè)銀行主要的基層崗位。而如今，后臺客服服務中心和業(yè)務處理崗位變?yōu)榱松虡I(yè)銀行的主要基層崗位。伴隨著遠程銀行的經(jīng)營模式，商業(yè)銀行的客戶服務中心以及業(yè)務處理中心紛紛得到落實。后臺客服中心往往采取以來電中心為核心的集約化管理模塊，并且傳統(tǒng)的普通資訊模塊上加入了銷售、理財、風險把控等業(yè)務模塊。通過《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告》顯示的數(shù)據(jù)我們可以知道，截止于2013年，在個大銀行從事客服人員工作的人數(shù)高達4.5萬人，2013年的電話人工接聽量使甚至達到了9.7億次。人工電話的接通率也是超過了百分之九十，且三年都在不斷升高。此外，在后臺業(yè)務的處理方面，中國建設銀行建立了一個運營管理中心，這個運營管理中心的職能主要是集中處理轉移至后臺的各項柜面的業(yè)務。像這樣做的還有工商銀行。工商銀行也將電子銀行、銀行卡等業(yè)務辦理集中轉移至后臺中心進行處理，此后，農業(yè)銀行、民生銀行、上海銀行等銀行也成立了屬于自己的后臺處理中心。綜上所述，現(xiàn)如今商業(yè)銀行的主要基層崗位已經(jīng)由傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點面對面服務轉變?yōu)榱撕笈_的客戶服務崗以及業(yè)務處理崗。

（三）電話客服取代臨柜交易

在以前，商業(yè)銀行新入職的新員工必須要先從事臨柜交易崗這一崗位，因為臨柜交易崗從來都是銀行人才培養(yǎng)的基地，但是隨著遠程銀行模式的廣泛發(fā)展，臨柜交易崗這一崗位數(shù)量持續(xù)減少，而當前對于商業(yè)銀行來說，員工需求量最大的崗位轉變?yōu)榱穗娫捒头T崗。不難預計，電話客服專員崗會即刻取代傳統(tǒng)的臨柜交易崗，進而成為現(xiàn)代商業(yè)銀行的最主要的崗位之一。而且又因為這個崗位是屬于商業(yè)銀行中最基層的業(yè)務崗位，所以可以接觸幾乎在商業(yè)銀行中所有的業(yè)務。這個崗位也是商業(yè)銀行中和客戶交流溝通、互動頻率最高的一個崗位。所以綜上所述，電話客服崗位在遠程銀行的經(jīng)營模式下必定會成為銀行員工的首個就業(yè)崗位，并且取代傳統(tǒng)的臨柜交易崗，成為新的銀行培養(yǎng)人才的基地。

四、結語

目前商業(yè)銀行應該立刻建立起以顧客為中心的服務系統(tǒng)，給客戶提供優(yōu)質、高效的服務。目前國內外，各家商業(yè)銀行的遠程銀行服務模式都相差不大，但是可能在服務內容方面稍有不同。國內的絕大部分的遠程銀行還是將電話作為主要的業(yè)務渠道，在原有的電話服務的基礎之上，加入了對客戶提供業(yè)務咨詢辦理、投資理財貸款以及產(chǎn)品營銷等服務;而國外的部分商業(yè)銀行甚至還可以為客戶提供高爾夫球場的預定、機場接送以及醫(yī)療衛(wèi)生相關的服務，從這一點可以看出，國外商業(yè)銀行針對遠程服務更加偏向于私人定制。更加貼合用戶實際情況，提高了用戶的粘度，也為自身獲取更多的發(fā)展空間和實際效益。所以，專業(yè)化人才的培養(yǎng)更是必不可少。要崗位對口，專業(yè)素養(yǎng)過硬，業(yè)務能力優(yōu)秀的客服人員才可以幫助銀行從內部打好基礎，發(fā)展拓寬業(yè)務渠道，順應時代潮流。處于遠程銀行的經(jīng)營模式之下，商業(yè)銀行的基層崗位的配置和具體職能肯定發(fā)生變化，本文通過對此差異、變化的探索總結，希望可以對商業(yè)銀行輸送培養(yǎng)人才的院校提供參考。

（作者單位：中國農業(yè)銀行股份有限公司大廠回族自治縣支行）