新時期智能健康管理服務(wù)設(shè)計研究

趙巖

摘 ?要：隨著新時期大數(shù)據(jù)時代的興起，“全人全程全方位”式的智能健康管理服務(wù)能夠全面增強用戶體驗，實現(xiàn)隨時訪問相關(guān)信息，保證健康信息的一致性和連續(xù)性，有效提升健康管理服務(wù)質(zhì)量，不斷提升人們生活品質(zhì)，提高生命質(zhì)量，適度緩解醫(yī)療資源短缺、分布不均衡、醫(yī)療費用高等問題帶來的壓力，從而打破被動醫(yī)療格局，推進疾病治療向疾病預(yù)防和健康管理轉(zhuǎn)變。

關(guān)鍵詞：新時期 ?智能化 ?服務(wù)設(shè)計 ?健康管理服務(wù)

中圖分類號：TB47文獻標識碼：A ? 文章編號：1672-3791（2021）12（a）-0000-00

Research on Intelligent Health Management Service Design in the New Era

ZHAO Yan

（Sanya Zhongrui Hotel Management Vocational College， Sanya， Hainan Province， 572000China）

Abstract： With the rise of the era of big data in the new era， the "whole person， whole process and all-round" intelligent health management service can comprehensively enhance the user experience， access relevant information at any time， ensure the consistency and continuity of health information， effectively improve the quality of health management service， continuously improve people's quality of life， improve the quality of life， and moderately alleviate the shortage of medical resources The uneven distribution and high medical expenses bring pressure， so as to break the passive medical pattern and promote the transformation of disease treatment to disease prevention and health management.

Key Words： New period; Intellectualization; Service design; Health management services

隨著社會不斷進步，人們越來越重視健康管理問題。2019年7月，健康中國行動推進委員會制定了《健康中國行動（2019—2030）年》，明確指出“為了以較低成本取得較高健康績效，必須關(guān)口前移，采取有效干預(yù)措施，努力延長群眾健康壽命，使群眾不生病、少生病、提高群眾生活質(zhì)量?！彪S著我國經(jīng)濟不斷發(fā)展，諸如生物康養(yǎng)、溫泉康養(yǎng)、森林植被康養(yǎng)等產(chǎn)業(yè)應(yīng)運而生，一些與醫(yī)療相關(guān)的新技術(shù)和新應(yīng)用隨之應(yīng)用到健康管理領(lǐng)域中。該文以新時期社會創(chuàng)新發(fā)展為背景，面向用戶體驗，根據(jù)用戶潛在需求，運用現(xiàn)有技術(shù)手法和成熟流程設(shè)計服務(wù)對智能健康管理服務(wù)設(shè)計進行了初步探究，以期能夠為人們創(chuàng)造和諧關(guān)系及面向未來的生活方式提供一些借鑒，促進人們健康生活[1]。

1智能健康管理綜述

20世紀60年代到70年代，美國老齡化越來越嚴重，慢性病人數(shù)不斷攀升，醫(yī)療成本逐年增加，導(dǎo)致美國醫(yī)療衛(wèi)生需求過度增長。1972年，在《社會保障法修正案》中，美國政府為了控制醫(yī)療費用的增長、提升健康水平，增加了有關(guān)健康管理的措施，次年以健康管理為主的新型衛(wèi)生服務(wù)應(yīng)運而生，并出臺了《健康維護法案》，強調(diào)對個體或者群體的健康進行全面監(jiān)測、分析、評估，并對健康危險因素進行干預(yù)，提供健康咨詢和指導(dǎo)[2]。健康管理概念自20世紀末引入中國至今已有二十余年。健康管理在提高全民素質(zhì)，控制醫(yī)療費用和提高費用投入-產(chǎn)出效益等方面已顯現(xiàn)特有的優(yōu)勢和巨大的潛力。隨著人工智能時代的到來，健康管理更能實現(xiàn)微觀、全面、深入地了解人們個體、高效匹配健康服務(wù)資源的供需。

隨著科技不斷進步，人工智在健康管理領(lǐng)域中的優(yōu)勢引起了人們的廣泛關(guān)注。2015年，國務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》。習(xí)近平總書記在黨的十九大報告中提出“實施健康中國戰(zhàn)略”，為人民群眾提供全方位全周期健康服務(wù)。2017年，人工智能首次被寫入了《政府工作報告》《智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展行動計劃（2017—2020年）》等文件中，智能健康管理強調(diào)突破健康大數(shù)據(jù)分析、物聯(lián)網(wǎng)等關(guān)鍵技術(shù)，推動健康管理實現(xiàn)從點狀監(jiān)測向連續(xù)監(jiān)測、從短流程管理向長流程管理轉(zhuǎn)變。諸如生物識別、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)技術(shù)實現(xiàn)了人工智能與各個領(lǐng)域有機融合，實現(xiàn)了“數(shù)據(jù)-信息-知識-智慧-頓悟”的信息處理智能化晉級管道，催生了健康管理可穿戴設(shè)備、家庭智能健康檢測監(jiān)測設(shè)備、個人問診導(dǎo)航及用藥咨詢助手等產(chǎn)品，例如通過虛擬助手或其他智能設(shè)備分析老年人的健康狀況，監(jiān)測老年人的日常飲食、運動、服藥等生活習(xí)慣，并協(xié)助其進行合理的生活規(guī)劃等[3]。

2智能健康管理服務(wù)設(shè)計呈現(xiàn)

服務(wù)設(shè)計是運用現(xiàn)有技術(shù)手法和成熟流程，以用戶為中心的一種設(shè)計方法和邏輯思維;其具有強大的推動和差異化提升作用，能夠?qū)⒏拍钷D(zhuǎn)化為具有使用價值的產(chǎn)品。一方面，作為一個新模態(tài)的關(guān)聯(lián)社群和虛擬手段，針對設(shè)計角度，服務(wù)設(shè)計可以采取創(chuàng)新服務(wù)或改進服務(wù)體驗的設(shè)計，優(yōu)化原有服務(wù)或者提供新服務(wù)的方式，具有易用、有用、可用、有效等特性;另一方面，服務(wù)設(shè)計組織了技術(shù)、流程與交互，帶來了多層次和差異化的提升，設(shè)計有形或無形的運營模態(tài)，給利益相關(guān)者創(chuàng)造價值。

2.1定制服務(wù)的呈現(xiàn)

從用戶角度來說，服務(wù)系統(tǒng)在于探索為用戶提供更為個性化的產(chǎn)品。在服務(wù)前期階段，根據(jù)用戶需求，調(diào)研、研判和論證整體類型;中期召集設(shè)計師、體驗者參與到產(chǎn)品的定制中，在服務(wù)建立過程中，用戶可以對產(chǎn)品的風(fēng)格、顏色、材質(zhì)和造型等改造、嘗試、設(shè)計與定型，進行一系列交互與體驗行為，深化用戶在定制過程中的參與度;后期為了向用戶提供更好的服務(wù)體驗，利用平臺采集用戶的相關(guān)信息[4]。在服務(wù)過程中，借助服務(wù)藍圖、用戶旅程圖、顧客旅程地圖等分析工具尋找觸點，不斷優(yōu)化、改良產(chǎn)品，提升交互體驗。

2.2服務(wù)體系建構(gòu)策略

智能健康服務(wù)設(shè)計體系的建構(gòu)旨在協(xié)調(diào)使用范圍內(nèi)相關(guān)者在各個角度的參與，從用戶視角，提升感知與體驗，增強服務(wù)有效性，運用系統(tǒng)思維建立情景化體驗，提升用戶的使用頻率和依賴程度。運用旅程圖、服務(wù)藍圖可以理清用戶與服務(wù)系統(tǒng)及所產(chǎn)品的品牌之間關(guān)聯(lián)，及時對每一個環(huán)節(jié)中的服務(wù)觸點進行優(yōu)化和更新，強化體驗過程管理，致力于持續(xù)打造參與者對服務(wù)品牌的積極評價體系。

3智能健康管理服務(wù)的設(shè)計

3.1設(shè)計原則

智能健康管理服務(wù)以數(shù)據(jù)采集、交換、分發(fā)、整合、挖掘分析等為核心服務(wù)，通過與機器人語音交互，打通市、區(qū)、縣各級醫(yī)療機構(gòu)，實現(xiàn)信息共享，區(qū)域內(nèi)醫(yī)療康復(fù)保健數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通[5]。平臺通過人工智能、移動醫(yī)療、健康管理等相結(jié)合，為社區(qū)醫(yī)院、各級醫(yī)療機構(gòu)、病患等提供精準健康服務(wù)。依托移動物聯(lián)網(wǎng)、人工智能技術(shù)實現(xiàn)對用戶體征數(shù)據(jù)的收集，進一步提供諸如智能問診、健康風(fēng)險預(yù)警提醒、健康宣教等深度健康服務(wù)（見圖1）。

3.2智能服務(wù)管理服務(wù)現(xiàn)狀

首先，智能健康管理App對健康管理服務(wù)的整體性規(guī)劃存在缺失，服務(wù)系統(tǒng)不是完整的閉環(huán)過程。對于品種設(shè)定、數(shù)據(jù)記錄、信息采集、教育需求和定制服務(wù)來說，整體設(shè)計應(yīng)符合前端、中端、后端的邏輯順序，包含各階段的預(yù)判與規(guī)劃，建立可持續(xù)模式。其次，現(xiàn)有模塊未能完整滿足用戶的體驗需求，體驗單薄、體驗度不達預(yù)期，種類不足，功能模塊劃分不準確等。另外，服務(wù)意識、體驗已經(jīng)成為用戶使用行為和對服務(wù)品牌信賴的一個重要因素，應(yīng)形成良好的服務(wù)品牌，提升用戶的體驗感。

智能App和可穿戴設(shè)備等終端都是面向未來生活方式，必將極大提升用戶數(shù)據(jù)感知與控制能力，從而實行自我管理。如針對有長期健康管理需求的人群，通過手機端App的檢測和康復(fù)數(shù)據(jù)的收集，基于更豐富和全面的檢測數(shù)據(jù)和后臺的云技術(shù)分析，進行延展性、智能化、定制化、全方位的服務(wù)設(shè)計，將專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)輸送到人們的日常生活中，定時監(jiān)測身體狀況，可持續(xù)跟蹤患者情況，以提升診療水平[6]。幫助用戶在工作與生活環(huán)境中實現(xiàn)自我康復(fù)的過程性管理和微觀治療，并給予定制化的健康建議以及康復(fù)方案，從而改善和重塑提升健康管理質(zhì)量，具體見圖1。

3.3設(shè)計特征

智能管理服務(wù)系統(tǒng)中，互聯(lián)網(wǎng)是社會醫(yī)療健康服務(wù)狀況的重要媒介，通過建立數(shù)字社區(qū)，構(gòu)建新的社群關(guān)系、用戶個體與醫(yī)療體制間快速有序的溝通渠道，鞏固用戶與醫(yī)療體制間互信度。同時，積極引導(dǎo)用戶線下空間產(chǎn)生行為，通過表達自身主觀意愿，提升設(shè)計決策的實效性。建立醫(yī)生、患者的相關(guān)生活狀態(tài)和病例資料備案庫，引導(dǎo)做出雙向選擇，在彼此建立關(guān)聯(lián)的基礎(chǔ)上，統(tǒng)籌管理飲食、生活方式等信息，嘗試、探索對病患者的診斷。另外，數(shù)據(jù)中心可以真實直觀地反饋數(shù)據(jù)，保護相關(guān)服務(wù)所產(chǎn)生的隱私數(shù)據(jù)。數(shù)字社區(qū)的運作機制通過不斷采集用戶數(shù)據(jù)，以系統(tǒng)規(guī)則的優(yōu)化完善和運作機制的可控與透明，促進線上線下全鏈路運作，促進社群關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展，建立信任關(guān)系并形成交互的閉環(huán)迭代。

3.4醫(yī)療設(shè)計的社會創(chuàng)新

隨著設(shè)計實踐能力和創(chuàng)新研究水平的不斷發(fā)展，醫(yī)療設(shè)計有效參與到醫(yī)療健康領(lǐng)域的問題解決中，實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源有序有效下沉”“雙向轉(zhuǎn)診”“建立區(qū)域性醫(yī)療衛(wèi)生信息平臺，實現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷”等。開放的醫(yī)療資源與信息以及智能技術(shù)的融合，極大地提升了健康管理服務(wù)質(zhì)量和水平。作為一種公共資源，隨著越來越豐富且多樣的生物康養(yǎng)資源在社會范圍內(nèi)得到了優(yōu)化整合，用戶的體驗感和粘合度不斷增強，既確保了社會和諧，又減少了社會矛盾[7]。

4智能健康管理服務(wù)設(shè)計的應(yīng)用

健康管理App提供的服務(wù)整合了飲食健康、健身運動、健康咨詢等多項服務(wù)，營造高效、有序、彈性的操作體驗，為用戶提供更為清晰的管理服務(wù)。如通過用戶體驗地圖動態(tài)關(guān)注用戶體驗點，研究用戶在某個活動階段的個體體驗;通過顧客旅程地圖享受流暢性的旅程體驗;服務(wù)藍圖通過使用具有定位和檢測功能的硬件圖章，配套智能血糖監(jiān)測App監(jiān)測的數(shù)據(jù)結(jié)果，輸出針對用戶血糖管理情況的報告。通過對階段調(diào)理進行可視化分析，實現(xiàn)患者日常健康管理情況可控化，提升用戶健康意識，養(yǎng)成健康良好的生活方式，提出新的服務(wù)策略。

智能健康管理系統(tǒng)體現(xiàn)了線上線下的多渠道布局，通過采集社區(qū)病患者的綜合信息，線上數(shù)據(jù)服務(wù)可以形成用戶畫像，分析患者的生活特征、日常習(xí)慣等。根據(jù)用戶健康數(shù)據(jù)形成趨勢管理，通過智能觸達、智能提醒為用戶推送個性化的健康解決方案，為用戶提供全方位的健康管理配套服務(wù)，給予用戶個性化的健康管理服務(wù)。 用戶線上下單、線下各類門店作為社區(qū)配套設(shè)施，從線上延展到線下實體店業(yè)務(wù)，品牌體驗場景從商品貨架延伸到家庭環(huán)境，線下“運動+餐飲”集成了上班族、居家老人等多群體客流需求，極大地增加了用戶關(guān)聯(lián)性需求和多樣性選擇[8]。

參考文獻

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[8] 黃敏.智能健康管理平臺信息呈現(xiàn)形式對用戶行為意向的影響研究[D].北京：北京交通大學(xué)，2020.