如何構(gòu)建電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制

張娟

摘要：社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立對(duì)我國(guó)電力企業(yè)產(chǎn)生了一定的沖擊。因此，我國(guó)電力企業(yè)需要針對(duì)當(dāng)前狀況做出相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得廣大用戶(hù)的好感，促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展。我國(guó)人員對(duì)電力服務(wù)的要求逐漸提升，這就要求電力企業(yè)構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化運(yùn)行機(jī)制，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為電力企業(yè)的日常，幫助電力企業(yè)在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下蓬勃發(fā)展。本文探討電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制的構(gòu)建，以供參考。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù);電力企業(yè);獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

我國(guó)電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)仍處于初級(jí)階段，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間較短，電力企業(yè)沒(méi)有針對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)制定相關(guān)制度與機(jī)制讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為電力企業(yè)中的常態(tài)，難以形成競(jìng)爭(zhēng)力。電力企業(yè)應(yīng)該構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，保證用戶(hù)對(duì)自身工作與服務(wù)的滿(mǎn)意程度，促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展。

1 電力企業(yè)要樹(shù)立社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)理念，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

計(jì)劃經(jīng)濟(jì)背景下，尤其是在缺電的情況下，中國(guó)廣大的電力企業(yè)因?yàn)楸粋鹘y(tǒng)的生產(chǎn)、產(chǎn)品觀念所影響，主要任務(wù)就是得到電力的生產(chǎn)量，保證持續(xù)供電，強(qiáng)化對(duì)用電方面的管理，確保賣(mài)方始終位于主導(dǎo)位置等。由于電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越激烈，相應(yīng)地企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念也需要進(jìn)行改變，例如銷(xiāo)售理念要變成營(yíng)銷(xiāo)理念，營(yíng)銷(xiāo)理念是適應(yīng)當(dāng)下市場(chǎng)環(huán)境的理念，主要是為了保證企業(yè)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，對(duì)市場(chǎng)方面的實(shí)際需求進(jìn)行明確，對(duì)比其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，可以更好地傳送市場(chǎng)期望的價(jià)值。而銷(xiāo)售觀念是以賣(mài)方需求為首要考慮要素的，主要是怎樣把產(chǎn)品轉(zhuǎn)換成現(xiàn)金。營(yíng)銷(xiāo)理念首先考慮的是怎樣利用生產(chǎn)產(chǎn)品達(dá)到消費(fèi)產(chǎn)品的最終過(guò)程，讓用戶(hù)的滿(mǎn)意度得到提升，這樣可以獲取更多的利潤(rùn)。所以，轉(zhuǎn)變企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念是當(dāng)下適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境非常重要的環(huán)節(jié)。 電力企業(yè)與其他企業(yè)相比，既有共性也有個(gè)性，電力企業(yè)有商業(yè)屬性，也有社會(huì)屬性，所以必須樹(shù)立正確的社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)理念，打下優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)管理的基礎(chǔ)。電力企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，我們看到市場(chǎng)導(dǎo)向作用變得越來(lái)越重要，用戶(hù)對(duì)企業(yè)的發(fā)展非常重要，處在核心的位置，而營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)的發(fā)展中位于中心位置，主要表現(xiàn)出電力企業(yè)的整體功能。

2 電力企業(yè)應(yīng)該建立電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制

電力具有基礎(chǔ)性與公益性的特點(diǎn)，電力作為人們生產(chǎn)生活的重要能源，與普通百姓的自身利益緊密相關(guān)。這幾年很多電力企業(yè)開(kāi)展各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，重視把優(yōu)質(zhì)服務(wù)引向更深的層次，很多電力企業(yè)也在逐步建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化運(yùn)行機(jī)制。電力企業(yè)的目標(biāo)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它的實(shí)現(xiàn)主要是要企業(yè)的各個(gè)部門(mén)與工作人員共同發(fā)揮作用才可以完成，其中工作人員是企業(yè)最為重要、活躍的要素，電力企業(yè)應(yīng)該充分地發(fā)揮人們的主觀能動(dòng)性。國(guó)內(nèi)廣大電力企業(yè)想實(shí)行 一套運(yùn)行機(jī)制，第一個(gè)要做的工作是制定運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)。構(gòu)建電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制的道理也是一樣的。電力企業(yè)必須在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的開(kāi)始就要建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以此服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)讓企業(yè)員工嚴(yán)格執(zhí)行。時(shí)間長(zhǎng)了以后，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)工作才能變成常態(tài)化。制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)。構(gòu)建電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制的最關(guān)鍵的因素就是規(guī)范，規(guī)范就是在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的態(tài)度方面，對(duì)待用戶(hù)要真誠(chéng)，要誠(chéng)心誠(chéng)意地為他們服務(wù)。實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，就應(yīng)該將規(guī)范制度建立起來(lái)，例如在供電方面、搶修電路方面等要做好規(guī)范制度的構(gòu)建。優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化運(yùn)行機(jī)制就是一個(gè)體制，兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，三個(gè)支撐，四個(gè)機(jī)制。一個(gè)體制主要是電力企業(yè)的黨政一把手負(fù)總責(zé)，紀(jì)委監(jiān)察部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)，全體員工都參與的領(lǐng)導(dǎo)體制;兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)主要包括工作標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)與考核標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng);三個(gè)支撐就是人才支撐、技術(shù)支撐以及物質(zhì)支撐;四個(gè)機(jī)制就是工作、保障、激勵(lì)與監(jiān)督機(jī)制。 構(gòu)建電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，一定要重視“三個(gè)服務(wù)”，主要包括強(qiáng)化承諾服務(wù)、優(yōu)化規(guī)范服務(wù)以及創(chuàng)新延伸服務(wù)，從這“三個(gè)服務(wù)”入手，始終把建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為最重要的工作來(lái)抓。第一，強(qiáng)化承諾服務(wù)。近些年，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展這個(gè)大背景下，用電用戶(hù)對(duì)電力企業(yè)的用電服務(wù)要求逐漸提高。對(duì)用戶(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)在企業(yè)的發(fā)展中是非常重要的。電力企業(yè)建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，要堅(jiān)持以解決熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題優(yōu)先，同時(shí)還應(yīng)該重視許下的承諾服務(wù)，對(duì)用戶(hù)的承諾服務(wù)是有重點(diǎn)的，重點(diǎn)是在供電可靠性、事故搶修周期方面，電網(wǎng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，電力企業(yè)應(yīng)該以最短的時(shí)間趕到與恢復(fù)送電。第二，優(yōu)化規(guī)范服務(wù)。電力企業(yè)對(duì)城鄉(xiāng)供電營(yíng)業(yè)的規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要做好及時(shí)的分析與梳理，以用戶(hù)的實(shí)際需要為最主要的依據(jù)，持續(xù)優(yōu)化規(guī)范服務(wù)。規(guī)范化服務(wù)最主要的目標(biāo)就是讓用 的滿(mǎn)意度提升，因此規(guī)范化服務(wù)應(yīng)該以用戶(hù)為中心，電力企業(yè)應(yīng)該用心為用戶(hù)服務(wù)。第三，創(chuàng)新延伸服務(wù)。電力企業(yè)需要建立“一切以用戶(hù)需求”為中心的大服務(wù)工作機(jī)制，實(shí)行“零距離服務(wù)”，對(duì)用戶(hù)遇到的繳費(fèi)、咨詢(xún)等問(wèn)題進(jìn)行解決。電力企業(yè)需要以營(yíng)業(yè)窗口繳納電費(fèi)的基礎(chǔ)上，開(kāi)通銀行代扣、網(wǎng)上銀行、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)代收等收費(fèi)模式，讓用戶(hù)可以方便電費(fèi)的繳納。

3 電力企業(yè)需要完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督考核機(jī)制

當(dāng)下中國(guó)的電力企業(yè)想要發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急就是完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)的考核機(jī)制。第一，要制定出和當(dāng)下市場(chǎng)相適應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，使考核可以與時(shí)俱進(jìn)。第二，要構(gòu)建電力企業(yè)內(nèi)部的監(jiān)督考核組織系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)是由電力企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)直接參與和控制，其他的企業(yè)相關(guān)部門(mén)也要一同參與。第三，要建立社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，電力企業(yè)應(yīng)該將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的知情權(quán)與監(jiān)督權(quán)讓百姓參與，以百姓的滿(mǎn)意作為唯一的標(biāo)準(zhǔn)，電力企業(yè)接受百姓的監(jiān)督，接受整個(gè)社會(huì)的監(jiān)督，這樣出現(xiàn)的問(wèn)題才能得到糾正和修改，電力企業(yè)也才能夠真正將優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提高上來(lái)。最后，要 完善營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)崗位的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，將上崗、考核、輪崗額人員管理進(jìn)行鏈接，提升工作人員的責(zé)任心。

結(jié)束語(yǔ)：

中國(guó)的電力企業(yè)在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境背景下，想取得持續(xù)的發(fā)展，一定要將經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，樹(shù)立一切為用戶(hù)服務(wù)的基本原則，構(gòu)建科學(xué)有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制，建立監(jiān)督考核機(jī)制等輔助系統(tǒng)，進(jìn)一步推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化運(yùn)行機(jī)制的實(shí)現(xiàn)，更好地促進(jìn)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，方便人民群眾的生產(chǎn)與生活。

參考文獻(xiàn)

[1]覃業(yè)華. 基層供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)[J]. 信息周刊， 2019（27）：1.