居民辦理居民醫(yī)療保險(xiǎn)對(duì)社區(qū)服務(wù)的滿意度調(diào)查

摘要：本文以T社區(qū)為例，探討現(xiàn)有居民在辦理居民醫(yī)療保險(xiǎn)過程中，對(duì)于社區(qū)服務(wù)的滿意度。在此基礎(chǔ)之上，結(jié)合居民具體滿意度情況，尋求合理的完善策略與建議，更好的保證后續(xù)社區(qū)服務(wù)有序開展與應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療保險(xiǎn);社區(qū)服務(wù);滿意度

一、引言

自改革開放以來(lái)，國(guó)家數(shù)次推進(jìn)醫(yī)改[1]。在新醫(yī)改實(shí)行中，對(duì)于協(xié)調(diào)各類資源，推動(dòng)社區(qū)服務(wù)的平穩(wěn)發(fā)展，提供更加安全有效，切實(shí)可行的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)給廣大社區(qū)居民，這不僅關(guān)系到民生建設(shè)，而且深刻制約著社會(huì)的和諧穩(wěn)定發(fā)展[2]。本文以T社區(qū)為例，探討現(xiàn)有居民在辦理居民醫(yī)療保險(xiǎn)過程中，對(duì)于社區(qū)服務(wù)的滿意度。在此基礎(chǔ)之上，結(jié)合居民具體滿意度情況，尋求合理的完善策略與建議，更好的保證后續(xù)社區(qū)服務(wù)有序開展與應(yīng)用。

二、調(diào)查設(shè)計(jì)

本次調(diào)查主要是對(duì)現(xiàn)有辦理居民醫(yī)療保險(xiǎn)的人員進(jìn)行問卷調(diào)查。

本次共計(jì)發(fā)放問卷100份，回收問卷100份，有效問卷100份，有效率，100%。其中，一半左右是抽的集中續(xù)保時(shí)期的人填寫，有一半左右抽的非集中續(xù)保時(shí)期的人填寫，由此可以更好的了解不同人群在實(shí)際辦理居民醫(yī)療保險(xiǎn)過程中對(duì)社區(qū)服務(wù)滿意度的客觀表現(xiàn)。

本次設(shè)計(jì)中，將社區(qū)服務(wù)拆分為四個(gè)維度：政策宣傳、服務(wù)程序、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)時(shí)間，由此更好的了解居民是訴求。

三、調(diào)查結(jié)果

（一）描述性統(tǒng)計(jì)

性別方面本次調(diào)查男女?dāng)?shù)量相近，男性49人，女性51人。年齡方面主要是集中在46-55歲之間，有35人。其次是36-45歲和56-65歲，分別為16人和10人。由此可見，去社區(qū)服務(wù)中心辦理居民醫(yī)療保險(xiǎn)的更多是年紀(jì)較長(zhǎng)的人群。在戶籍方面，主要是本市城鎮(zhèn)人群以及外市戶籍人員，分別為43和45人。此外，從職業(yè)方面而言，主要是私營(yíng)業(yè)主。綜上可見，當(dāng)下辦理城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險(xiǎn)的進(jìn)城務(wù)工人員，私營(yíng)業(yè)主，老年人居多。因而，也就意味著在后續(xù)的服務(wù)過程中，需要結(jié)合這一類人群的實(shí)際尋求進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)方案以及策略的開展，去提高他們的滿意度。同時(shí)，需要就他們的實(shí)際需求進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)，切實(shí)有效的保證后續(xù)實(shí)際服務(wù)效果。

（二）政策宣傳

從現(xiàn)有的政策宣傳方面，具體醫(yī)保保險(xiǎn)制度了解渠道主要是基于現(xiàn)有社區(qū)資料以及電視，分別為25人，其次是網(wǎng)絡(luò)和報(bào)刊，分別為15人和10人。由此可以看到，現(xiàn)有的醫(yī)保保險(xiǎn)制度了解渠道更多是從社區(qū)以及電視，缺乏更多的渠道以及方式。與此同時(shí)，在溝通過程中發(fā)現(xiàn)，負(fù)責(zé)辦理醫(yī)保的人員并沒有得到一個(gè)專業(yè)的培訓(xùn)，只能解答如何辦理醫(yī)保，不能解答報(bào)銷比例是多少等這類問題。因此，這些意味著后續(xù)的政策宣傳需要積極構(gòu)建有序的模式，切實(shí)有效的保證他們能夠了解現(xiàn)有的政策。

（三）服務(wù)程序

從服務(wù)程序?qū)用鎭?lái)看，整體對(duì)于服務(wù)大廳窗口人員配置是較為滿意的，其中非常滿意25人，滿意45人。同時(shí)，對(duì)于工作人員服務(wù)態(tài)度滿意情況來(lái)看，也是較為滿意的。其中，非常滿意33人，滿意38人。不過由于現(xiàn)有的社區(qū)只能用支付寶付款，老年人只有現(xiàn)金，現(xiàn)金需要去銀行交款。因此，采訪以及溝通中，老年人其滿意度要比年輕人低，這也是未來(lái)需要解決以及完善的。特別是通過有序的服務(wù)方式的構(gòu)建，提升居民滿意度。

（四）服務(wù)環(huán)境

從整體服務(wù)環(huán)境滿意度來(lái)看，非常滿意28人，滿意42人，這些都充分說明了居民對(duì)于環(huán)境是認(rèn)可的，其能夠提供一個(gè)良好的服務(wù)環(huán)境。不過，在調(diào)查中也發(fā)下一些不足，主要是等位較少，人多的時(shí)候得站著，可以滿足人少的時(shí)候的需求，在人多的時(shí)候依然需要一定的完善以及優(yōu)化。特別是可以適當(dāng)進(jìn)行引導(dǎo)以及加入更多的座位，更好的滿足整個(gè)人群的排隊(duì)需求。

（五）服務(wù)時(shí)間

服務(wù)時(shí)間上來(lái)看，集中續(xù)保時(shí)期大概得等30分鐘左右，其他時(shí)間基本上就是到了就辦或者等10分鐘以內(nèi)，辦理醫(yī)保時(shí)間10分鐘以內(nèi)就能辦理。這說明整體的辦事效率較高，可以讓整體的服務(wù)時(shí)間縮短在一小時(shí)內(nèi)。未來(lái)可以不斷加快速度，提升服務(wù)效果。

四、提高T社區(qū)服務(wù)滿意度建議

（一）建立完善社區(qū)窗口服務(wù)

作為最基層服務(wù)第一戰(zhàn)線，群英社區(qū)秉承“小社區(qū)，大家庭”的服務(wù)理念，堅(jiān)持不懈的做到“大事不出社區(qū)，小事不出網(wǎng)格”，通過提升窗口服務(wù)，加強(qiáng)與轄區(qū)居民、單位及社會(huì)各界交流與溝通，積極維護(hù)社區(qū)的整體形象，進(jìn)一步提升整體服務(wù)工作水平[3]。

第一，強(qiáng)化服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)管理。一是樹立為民服務(wù)的價(jià)值觀，在“用心服務(wù)”上狠下功夫，用心服務(wù)打造居民“帶著問題進(jìn)門，攜著滿意而歸”的良好氛圍[4]。二是創(chuàng)新服務(wù)模式“主動(dòng)請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去”，在服務(wù)上由原來(lái)傳統(tǒng)的窗口服務(wù)逐步延伸到主動(dòng)上門服務(wù)，定期到網(wǎng)格巡查，發(fā)現(xiàn)問題第一時(shí)間向相關(guān)部門反饋，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給居民，做到有求必應(yīng)，全面提升轄區(qū)居民的滿意度[5]。

第二，強(qiáng)化服務(wù)力量，完善便民措施。一是改善窗口環(huán)境、完善服務(wù)設(shè)施，努力為前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的居民群眾營(yíng)造寬松、和諧的服務(wù)環(huán)境。二是嚴(yán)格值班制度，窗口值班人員按時(shí)到崗到位，認(rèn)真坐班值守，每天確保至少2名值班人員在窗口接待居民[6]。

第三，強(qiáng)化服務(wù)內(nèi)容，提高辦事效率。一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)，提高工作人員業(yè)務(wù)操作能力和辦事效率，努力為廣大居民提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)[7]。二是窗口工作人員在辦理居民業(yè)務(wù)和回答居民咨詢時(shí)，及時(shí)了解情況，針對(duì)辦理事項(xiàng)準(zhǔn)確的一次性告知，做到受理資料“一手清”，回答問題“一口清”，縮短時(shí)間，提高效率，防止居民跑“冤枉路”[8}。

由此，更好的服務(wù)于每一個(gè)居民，讓他們可以在辦理具體醫(yī)療保險(xiǎn)的過程中，盡可能減少后續(xù)的實(shí)際來(lái)回次數(shù)，盡量一次性實(shí)現(xiàn)問題的解決以及內(nèi)容的辦完。

（二）加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)人才培養(yǎng)

提高社區(qū)服務(wù)水平的重要的是對(duì)社區(qū)衛(wèi)生人才的培養(yǎng)。數(shù)年來(lái)，我國(guó)社區(qū)衛(wèi)生人才隊(duì)伍建設(shè)發(fā)展落后，缺少大量合格的社區(qū)服務(wù)人員，嚴(yán)重影響著社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平的提升。對(duì)此，本文建議如下：

1.建立有競(jìng)爭(zhēng)、有激勵(lì)的人事分配制度

將重心放在建立“兩個(gè)機(jī)制”的績(jī)效考核制度。在未來(lái)要進(jìn)一步減少傳統(tǒng)的激勵(lì)模式，通過滿意度的方式去更好的考核現(xiàn)有的社區(qū)服務(wù)人員，用居民的滿意度作為重要的激勵(lì)模式以及考核標(biāo)準(zhǔn)[9]。同時(shí)，實(shí)行收支兩條線管理，來(lái)不斷提升工作效率和服務(wù)滿意度[10]。推動(dòng)內(nèi)部分配制度改革，將提升社區(qū)服務(wù)水平和滿意度作為目的，建立將居民滿意度作為核心的外部評(píng)估機(jī)制以及社會(huì)民主監(jiān)督機(jī)制。

2.加大以社區(qū)服務(wù)人員為重點(diǎn)的社區(qū)衛(wèi)生人才培養(yǎng)力度

第一，嚴(yán)格社區(qū)服務(wù)人員的準(zhǔn)入制。完善社區(qū)服務(wù)人員的培養(yǎng)制度，先后接受社區(qū)服務(wù)以及專業(yè)本科教育和社區(qū)服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化培養(yǎng)。進(jìn)行針對(duì)性和實(shí)用性強(qiáng)的社區(qū)服務(wù)人員的繼續(xù)教育，而且要將此完成情況作為崗位聘用、技術(shù)職務(wù)評(píng)聘晉升等的參考依據(jù)[11]。

第二，轉(zhuǎn)變當(dāng)下窗口服務(wù)人員的服務(wù)方式，促使社區(qū)服務(wù)人員的培養(yǎng)渠道得到拓寬。實(shí)行社區(qū)服務(wù)人員輪崗的培訓(xùn)，使定向培養(yǎng)社區(qū)服務(wù)人員技能得到強(qiáng)化12]。

第三，建立社區(qū)服務(wù)人員激勵(lì)機(jī)制。健全社區(qū)服務(wù)人員和居民的契約服務(wù)關(guān)系，合理分配社區(qū)服務(wù)人員的勞動(dòng)報(bào)酬，將社區(qū)服務(wù)人員的工作量、服務(wù)的質(zhì)量以及滿意度等作為績(jī)效考核的參考依據(jù)。拓寬社區(qū)服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展道路，把社區(qū)服務(wù)人員職稱晉升按服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)高低優(yōu)先晉升和聘用[13]。

（三）推動(dòng)社區(qū)內(nèi)各成員的積極參與

發(fā)展的根本動(dòng)力是發(fā)展主體自身的積極主動(dòng)參與;發(fā)展主體自身能力的提升也是發(fā)展的根本目的。是以，要想得到社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展，就需要把社區(qū)作為單位，把社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為契機(jī)，倡導(dǎo)社區(qū)居民實(shí)行自助通過利用社區(qū)資源，推動(dòng)社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)向內(nèi)在式方向發(fā)展。

1.居民參與

作為社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的消費(fèi)主體，居民的需求得到滿足就是社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的終極目標(biāo)。了解自身的健康狀況、參與自身健康管理是居民的權(quán)利，所以應(yīng)該在全過程中讓居民積極參與。

2.社區(qū)基層管理機(jī)構(gòu)參與

居民實(shí)際的醫(yī)療衛(wèi)生需求需要被社區(qū)衛(wèi)生委員會(huì)和村委會(huì)等基層管理機(jī)構(gòu)了解熟悉，才能更好地加強(qiáng)社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的宣傳力度，引導(dǎo)居民積極參與社區(qū)醫(yī)療活動(dòng)，以便各組織加強(qiáng)協(xié)作，以此促進(jìn)社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)工作通過利用社區(qū)資源，推動(dòng)社區(qū)服務(wù)健康發(fā)展。

3.社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)參與

作為社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的供給主體，社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)是社區(qū)醫(yī)療與社區(qū)其他成員的連接橋梁，彰顯著社區(qū)醫(yī)療的整體面貌。社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)與社區(qū)其他成員積極交流，接納意見，不斷改進(jìn)與完善，共同推進(jìn)社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展。

（四）加快提升軟硬件建設(shè)水平，讓社區(qū)完善平臺(tái)搞服務(wù)

未來(lái)要進(jìn)一步加強(qiáng)社區(qū)工作者隊(duì)伍建設(shè)。社區(qū)工作者隊(duì)伍，直接關(guān)系到為居民提供什么樣質(zhì)量的服務(wù)。要面向社區(qū)工作者經(jīng)常性開展思想政治教育、國(guó)情國(guó)策教育、政策法規(guī)教育，不斷提高其政治素養(yǎng)和政策水平。鼓勵(lì)社區(qū)工作者參加不同形式的學(xué)歷教育和技能培訓(xùn)，特別是社工職稱學(xué)習(xí)考試，切實(shí)提高自身文化層次、業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力，更好地適應(yīng)社區(qū)工作需要。在社區(qū)開展“強(qiáng)技能、比服務(wù)、爭(zhēng)優(yōu)秀”等服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，圍繞服務(wù)群眾，培養(yǎng)綜合人才，推行社區(qū)工作者一崗多能。

二是要改善社區(qū)服務(wù)環(huán)境。社區(qū)作為服務(wù)居民的陣地，各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的建設(shè)尤為必要，否則就會(huì)“巧婦難為無(wú)米之炊”。按照和諧社區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，加快改善社區(qū)服務(wù)環(huán)境，滿足群眾服務(wù)需求，特別是針對(duì)群眾最歡迎的養(yǎng)老、青少年教育、黨員群眾文體活動(dòng)等設(shè)施，要千方百計(jì)予以保障，努力使社區(qū)服務(wù)設(shè)施更加便捷、安全、實(shí)用，增強(qiáng)社區(qū)對(duì)群眾的吸引力的感召力。三是要研究提升社區(qū)服務(wù)水平。強(qiáng)化公共服務(wù)站平臺(tái)功能，積極整合資源，推進(jìn)規(guī)范化、制度化、智能化、科學(xué)化建設(shè)，使之成為居民獲取高效服務(wù)的最佳陣地。根據(jù)社區(qū)實(shí)際，認(rèn)真調(diào)查研究群眾在服務(wù)方面的需求，把社區(qū)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)、社區(qū)的實(shí)際特點(diǎn)、群眾的集中需求有機(jī)結(jié)合起來(lái)，提高服務(wù)的針對(duì)性。不斷探討推進(jìn)行政服務(wù)、生活服務(wù)、公共服務(wù)、志愿服務(wù)向社區(qū)延伸擴(kuò)展，將政府的各項(xiàng)服務(wù)真正在百姓身邊扎根、發(fā)芽、成長(zhǎng)。

結(jié)語(yǔ)

作為國(guó)家衛(wèi)生體系的重要組成部分，城市社區(qū)服務(wù)是保障人民健康的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)的有效渠道。完善社區(qū)服務(wù)，滿足居民需求是社區(qū)工作的首要任務(wù)。通過社區(qū)內(nèi)各成員的積極參與，推進(jìn)我國(guó)城市社區(qū)服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，更好的提高整體社區(qū)服務(wù)滿意度的同時(shí)，為推動(dòng)我國(guó)和諧社會(huì)的建設(shè)與發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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作者簡(jiǎn)介：張?。?991.3—），女，漢族，籍貫：遼寧沈陽(yáng)人，沈陽(yáng)師范大學(xué)社會(huì)學(xué)院，18級(jí)在讀研究生，（沈陽(yáng)市沈北新區(qū)道義街道進(jìn)步社區(qū)，社會(huì)工作師），碩士學(xué)位，專業(yè)：社會(huì)工作，研究方向：社會(huì)治理與社會(huì)政策研究。

（沈陽(yáng)師范大學(xué)/沈陽(yáng)市沈北新區(qū)道義街道太湖社區(qū)?遼寧?沈陽(yáng)?110135）