醫(yī)院收費(fèi)處精細(xì)化管理實(shí)踐

張麗 山東省腫瘤防治研究院

一、醫(yī)院收費(fèi)處現(xiàn)狀

本文以山東省腫瘤醫(yī)院為例，以下簡(jiǎn)稱“我院”，山東省腫瘤醫(yī)院是一家大型三級(jí)甲等腫瘤?？漆t(yī)院，開(kāi)放床位2000余張，年門(mén)診量約20萬(wàn)人次，年入院患者約10萬(wàn)人次。來(lái)院就診的患者大多在收費(fèi)窗口辦理，包括掛號(hào)、入院、繳費(fèi)、轉(zhuǎn)診、結(jié)算、查詢、咨詢等。大量患者集中在窗口辦理導(dǎo)致窗口壓力大，就診環(huán)境差等。

二、收費(fèi)處管理存在的問(wèn)題

（一）業(yè)務(wù)辦理形式單一

收費(fèi)業(yè)務(wù)辦理只有人工窗口?；颊邅?lái)院就診時(shí)只能通過(guò)人工窗口辦理掛號(hào)、繳費(fèi)、入院、出院結(jié)算、打印發(fā)票、退費(fèi)、費(fèi)用查詢等業(yè)務(wù)，且患者每次辦理業(yè)務(wù)都要重新排隊(duì)，耗費(fèi)了患者大量的時(shí)間，患者滿意度不高。

（二）業(yè)務(wù)辦理功能單一

門(mén)診、住院業(yè)務(wù)分開(kāi)辦理。分設(shè)門(mén)診收費(fèi)處和住院收費(fèi)處。門(mén)診收費(fèi)處單獨(dú)辦理門(mén)診相關(guān)業(yè)務(wù)，住院收費(fèi)處單獨(dú)辦理患者從入院到出院的相關(guān)業(yè)務(wù)。由于院區(qū)較大，兩處窗口相聚較遠(yuǎn)，給病人辦理業(yè)務(wù)造成了很大的不便。

收費(fèi)窗口功能單一，市醫(yī)保結(jié)算、省醫(yī)保結(jié)算、異地醫(yī)保結(jié)算和現(xiàn)金醫(yī)保結(jié)算都是指定窗口，很多患者對(duì)窗口功能不熟悉，容易造成重復(fù)排隊(duì)，耗費(fèi)患者大量的時(shí)間，患者滿意度低，收費(fèi)員壓力大。

（三）對(duì)收費(fèi)員約束制度不完善

門(mén)診、住院的收入日?qǐng)?bào)雖然有專職會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)，但僅限于匯總收費(fèi)員個(gè)人報(bào)表審核記賬，無(wú)法核對(duì)收費(fèi)人員賬務(wù)問(wèn)題。銀聯(lián)POS機(jī)經(jīng)常因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)傳輸原因，未提示退款成功，但已經(jīng)形成單邊賬。收費(fèi)員或病人會(huì)認(rèn)為退款失敗，要求使用現(xiàn)金退款，造成短款現(xiàn)象。收費(fèi)員只關(guān)心收費(fèi)金額，并不關(guān)心醫(yī)院收入與收費(fèi)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。

三、收費(fèi)處精細(xì)化實(shí)踐過(guò)程

（一）安裝全功能自助設(shè)備

在收費(fèi)大廳以及每個(gè)病區(qū)門(mén)口都安裝了全功能自助設(shè)備，從而實(shí)現(xiàn)了自助掛號(hào)、充值（現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶）、查詢等服務(wù)。使患者能就近辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，節(jié)約了患者的時(shí)間，隨時(shí)查詢費(fèi)用明細(xì)，實(shí)現(xiàn)明明白白消費(fèi)。

（二）開(kāi)通微信支付寶公眾號(hào)

通過(guò)醫(yī)院微信公眾號(hào)，可以實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)、使用微信或支付寶繳費(fèi)、預(yù)約檢查、費(fèi)用明細(xì)查詢、查詢檢查化驗(yàn)結(jié)果等功能，支付方式、支付途徑的多樣化和現(xiàn)代化，實(shí)現(xiàn)了隨時(shí)隨地辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，極大的方便了患者就診。

（三）整合收費(fèi)窗口功能，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的綜合辦理，

升級(jí)醫(yī)院his系統(tǒng)，取消加密卡限制，將每個(gè)窗口改為綜合功能。病人無(wú)需挑窗口，到任何一個(gè)窗口都可以辦理省醫(yī)保、市醫(yī)保、異地醫(yī)保、現(xiàn)金結(jié)算、門(mén)診、住院以及咨詢等業(yè)務(wù)。避免了單一窗口單一業(yè)務(wù)造成同一時(shí)段、同一業(yè)務(wù)集中排隊(duì)的現(xiàn)象以及排錯(cuò)隊(duì)多次更換窗口的問(wèn)題，同時(shí)也避免了各窗口工作量不均衡的現(xiàn)象。

（四）使用電子票據(jù)，實(shí)行床旁結(jié)算

在省內(nèi)率先使用醫(yī)療收費(fèi)電子票據(jù)，為推行床旁結(jié)算打通了最后一個(gè)環(huán)節(jié)。住院患者由his系統(tǒng)提示審核完畢，門(mén)診患者通過(guò)微信公眾號(hào)提交結(jié)算申請(qǐng)，收費(fèi)員收到相關(guān)信息后即可辦理相關(guān)結(jié)算。患者無(wú)需到窗口就能在短信或微信上收到醫(yī)療收費(fèi)電子票據(jù)，結(jié)算后余款按繳費(fèi)途徑原路返回（現(xiàn)金需到窗口辦理）等。在收費(fèi)窗口，已經(jīng)看不到排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象。

（五）取消門(mén)診收費(fèi)處夜班

我院雖是腫瘤?？漆t(yī)院，但是也具有急診功能，為了方便夜間急診患者辦理相關(guān)收費(fèi)業(yè)務(wù)，多年來(lái)門(mén)診收費(fèi)處一直設(shè)有夜班崗位。通過(guò)一段時(shí)間的觀察及以往數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)我院夜間急診病人很少，于是決定取消人工值夜班，將全功能自助機(jī)按到了急診科的門(mén)口，基本能解決急診病人的掛號(hào)、繳費(fèi)，不耽誤病人就診。同時(shí)制定應(yīng)急方案，方便三無(wú)病人，沒(méi)帶身份證件等特殊情況的病人及時(shí)就診。

（六）設(shè)立對(duì)賬崗位，保障資金安全

要求收費(fèi)員辦理所有退款業(yè)務(wù)時(shí)，必須按原繳費(fèi)途徑返回且以繳費(fèi)金額為上限，如遇網(wǎng)絡(luò)延遲，次日一早經(jīng)對(duì)賬確實(shí)證明退款未成功，可以再一次發(fā)起退款。設(shè)置資金對(duì)賬崗位，次日及時(shí)對(duì)賬，實(shí)現(xiàn)his系統(tǒng)的銀行卡、微信、支付寶的收退款與第三方平臺(tái)、銀行存款流水三方逐筆進(jìn)行核對(duì)，最大限度的保證了資金的安全。

四、收費(fèi)處精細(xì)化管理成效

（一）收費(fèi)員業(yè)務(wù)能力提升

定期為收費(fèi)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，窗口整合后，給收費(fèi)員提供了交互學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，提升了收費(fèi)員的綜合業(yè)務(wù)能力，拓寬了收費(fèi)員的業(yè)務(wù)面。每個(gè)收費(fèi)員都可以為患者提供咨詢及與收費(fèi)結(jié)算有關(guān)的所有業(yè)務(wù)。崗位相同了，收費(fèi)人員彼此之間學(xué)習(xí)勁頭大了，精神面貌也有了很大的變化。

（二）窗口服務(wù)滿意度提高

床旁結(jié)算的實(shí)施，真正實(shí)現(xiàn)了“患者不跑，信息跑”原則，既節(jié)約了患者就診時(shí)間，又減輕了收費(fèi)員的工作壓力，更提升了患者對(duì)窗口工作的滿意度。堅(jiān)持“以病人為中心”原則，我院將所有窗口設(shè)置為綜合窗口之后，真正實(shí)現(xiàn)了讓患者“不跑腿，少跑腿，就近跑”原則，患者到就近窗口即可以辦理門(mén)診、住院等相關(guān)業(yè)務(wù)和咨詢業(yè)務(wù)。

（三）人力成本大幅減少

收費(fèi)人員由2017年的31人，1年半的時(shí)間退休6人，調(diào)整崗位4人，至今沒(méi)有增加新職工，醫(yī)院業(yè)務(wù)量以每年20%以上的速度增長(zhǎng)，在人員減少的情況下，收費(fèi)工作仍然高質(zhì)量的完成了。在保障醫(yī)院高效運(yùn)行的同時(shí)為醫(yī)院節(jié)省了人力成本。

綜上所述，通過(guò)醫(yī)院精細(xì)化管理的實(shí)施，最大程度的優(yōu)化了原來(lái)的收費(fèi)流程，同時(shí)改善了患者的就醫(yī)體驗(yàn)，提升了患者的就醫(yī)滿意度，減輕了收費(fèi)員的工作壓力，提高了收費(fèi)服務(wù)的質(zhì)量和效率，有效實(shí)現(xiàn)了“無(wú)接觸辦公”。