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    突發(fā)事件中政務(wù)微媒體的輿論引導(dǎo)機制研究

    2021-01-27 18:43:35王儀
    新聞研究導(dǎo)刊 2021年11期
    關(guān)鍵詞:輿論引導(dǎo)突發(fā)事件

    摘要:以微博、微信為首的政務(wù)微媒體逐漸成為黨和政府聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾、凝聚群眾、引導(dǎo)輿論的重要渠道。從2011年出現(xiàn)的政務(wù)微博,到2013年的“后起之秀”政務(wù)微信,政務(wù)微媒體充分挖掘平臺媒體和政務(wù)媒體的公共服務(wù)功能,在互聯(lián)網(wǎng)時代快速上升成為重要的輿論矩陣。本文以2019年“3·21”江蘇鹽城化工園區(qū)爆炸事故為引,結(jié)合類似生產(chǎn)安全類突發(fā)事件,歸納提煉政務(wù)微媒體在輿論引導(dǎo)過程中的積極探索和頑疾,就突發(fā)事件中政務(wù)微媒體的輿論引導(dǎo)提出把握時度效、注重宣傳技巧、平臺聯(lián)動、健全引導(dǎo)機制等優(yōu)化策略。

    關(guān)鍵詞:突發(fā)事件;政務(wù)微媒體;輿論引導(dǎo);生產(chǎn)安全事故

    中圖分類號:G206 文獻標志碼:A 文章編號:1674-8883(2021)11-0249-03

    突發(fā)事件往往由具有偶然性和隱蔽性的契機事件誘發(fā),生產(chǎn)安全事故作為突發(fā)事件的一種具體類型,除了會造成人員傷亡、財產(chǎn)損失之外,還會對社會心理和社會輿論帶來破壞性沖擊。加之互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為輿論的擴散提供了嶄新的平臺,突發(fā)事件輿論的可控性逐漸弱化。近年來,各地區(qū)、各部門認真踐行網(wǎng)上群眾路線,積極運用政務(wù)新媒體推進政務(wù)公開、優(yōu)化政務(wù)服務(wù),取得了良好的成效,政務(wù)新媒體逐漸成為政府引導(dǎo)輿論的重要工具。

    一、輿論應(yīng)對中微媒體的“政”能量

    2019年3月21日14時48分,位于江蘇省鹽城市響水縣的江蘇天嘉宜化工有限公司發(fā)生爆炸事故。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,該事件約有148家重要媒體參與,事件持續(xù)期間,信息平均傳播速度達114條/時,在熱度達到峰值時,傳播速度更是上升至1701條/時,全網(wǎng)事件影響力指數(shù)為83.7,高于99%的社會類事件。由于該事故造成多人傷亡,刺激了民眾緊張的神經(jīng)情緒,引發(fā)了輿論的廣泛關(guān)注。

    (一)及時發(fā)布權(quán)威信息辟除謠言

    在新媒體語境下,政務(wù)微媒體作為連接黨和政府與民眾的橋梁,傳達可靠信息是首要任務(wù)。中共鹽城市委宣傳部官方微博“鹽城發(fā)布”于16:42轉(zhuǎn)發(fā)“鹽城晚報”的微博發(fā)聲,確認爆炸事故的事實,繼而滾動播報有關(guān)事故的信息通報,其官方微信公眾號“鹽城發(fā)布”繼而推出“權(quán)威發(fā)布”系列,及時更新傷亡人數(shù)及救援動態(tài);與此同時,江蘇省生態(tài)環(huán)境廳在其政務(wù)微信平臺和政務(wù)微博同步更新響水“3·21”特別重大爆炸事故環(huán)境應(yīng)對情況,公開空氣質(zhì)量、污染水體水質(zhì)等公眾關(guān)注的信息;江蘇省消防救援總隊也在其官方微博和政務(wù)微信上對消防救援進行通報。

    突發(fā)事件發(fā)生后,一些虛假信息以裂變模式迅速傳播,政務(wù)微媒體作為黨和政府的官方發(fā)言人,可以及時發(fā)聲,擴散正確的官方聲音,減少網(wǎng)友的惡意揣測和胡亂猜疑[1]。響水爆炸事故發(fā)生后,一則“18名消防員因吸入大量致癌氣體而犧牲”的假消息引起民眾恐慌,掀起了一場不小的輿論風波。江蘇省消防救援總隊通過官方微博,化主動為被動,主動辟謠,及時安撫了民眾的情緒。

    (二)官民互動凸顯人文關(guān)懷

    在生產(chǎn)安全事件中,黨委政府依靠政務(wù)微媒體,提供一個溝通對話的平臺,力圖實現(xiàn)官民互動的零距離交流、零時差互動。以中共鹽城市委宣傳部政務(wù)微信“鹽城發(fā)布”為例,其在后臺自稱“鹽小布”,以較為親民的稱呼與網(wǎng)友進行互動,采用擬人化傳播的話語策略,在受眾心中發(fā)展出一種想象的人際關(guān)系交往,拉近了與受眾的距離,在情感上彼此靠近[2]。

    在災(zāi)難類突發(fā)事件輿論產(chǎn)生初期,至危機處理的善后期,在輿論逐漸平息的整個過程中,政務(wù)微媒體通過信息播報及相應(yīng)文章體現(xiàn)出的人文關(guān)懷,維護或重塑著政府形象?!胞}城發(fā)布”公眾號在3月23日發(fā)布的文章《“不放過任何一處角落”響水爆炸后的24小時生死營救》采用灰色調(diào),表達對事故遇難人員的哀悼,“江蘇消防”“平安鹽城”等政務(wù)微信賬號也多次發(fā)布文章,表達對消防員、公安人員等逆行者的敬佩,在一定程度上表現(xiàn)出政府的人文關(guān)懷,使受眾在閱讀信息時感受到政府的人情味。

    (三)雙“微”應(yīng)對漸成標配

    微博發(fā)布碎片化信息,傳播速度快,政務(wù)微信按照“一對一、點對點”的直線傳播模式,推送至訂閱者。江蘇省生態(tài)環(huán)境廳在其官方微博推出22期《響水“3·21”特別重大爆炸事故環(huán)境應(yīng)急響應(yīng)情況進展》,官方微信與之同步,且文章內(nèi)容相同;中共鹽城市委宣傳部政務(wù)微信上發(fā)表文章《謝謝你們!》,對消防人員、醫(yī)護人員、志愿者等人員在營救過程中作出的努力表示感謝,其官方微博也在同一天發(fā)表內(nèi)容,不同的是,微博只是截取了微信文章中感情較為充沛的話語,而微信文章中插入了對相關(guān)人員的采訪。在生產(chǎn)安全事故中,微博進行信息通報,微信進行深度報道,兩者在內(nèi)容上互通有無,“雙微合璧”逐漸成為政府事件發(fā)生后輿論應(yīng)對的標準配置。

    二、政務(wù)微媒體輿論引導(dǎo)尚存弊端

    (一)受眾信息需求無法滿足

    1.突發(fā)事件下的“慢反應(yīng)”。2015年天津港爆炸事故發(fā)生后,附近居民利用微博、微信等自媒體工具發(fā)布的有關(guān)事故的圖片和視頻在網(wǎng)絡(luò)上迅速傳播?!疤旖虬l(fā)布”是天津市人民政府新聞辦公室官方微博,作為天津市最權(quán)威的政務(wù)微博,在被急于了解真相的民眾@了無數(shù)次后仍然沉默不語,直到8月13日凌晨3:52才發(fā)布第一條官方消息,確認爆炸事故的發(fā)生。而“鹽城發(fā)布”微博賬號也是在響水爆炸發(fā)生后兩小時,才首次發(fā)聲確認事實。在時效性上,政務(wù)微媒體遠遠趕不上民眾使用的自媒體,而這無疑成了不實信息充斥網(wǎng)絡(luò),刺激民眾神經(jīng),營造緊張氣氛,造成恐慌情緒的主要原因。

    2.信息爆炸下的“曖昧”回應(yīng)。受眾會根據(jù)自己的需求是否得到滿足及滿足程度,決定對媒介的態(tài)度和取舍?!疤旖虬l(fā)布”在發(fā)布“確認事故發(fā)生”微博后不到一分鐘,發(fā)表了第二條微博,強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)對事故的重視,但對事故造成的傷亡人數(shù)及救援行動只字未提,引起了受眾的不滿。事故發(fā)生后,相關(guān)政務(wù)微媒體對爆炸事故的傷亡通報、危險化學品品類等關(guān)鍵性信息和數(shù)據(jù),并未給出明確的答案,無法滿足受眾的信息需求,引起了受眾的不滿情緒。在生產(chǎn)安全事故中,海量信息充斥網(wǎng)絡(luò),受眾自身無法核實事實真相,在這種情況下,一旦受眾的信息需求無法得到滿足,政務(wù)微媒體的權(quán)威性、公信力、可信度很容易受到質(zhì)疑[3]。

    3.擔當“聽筒”角色下的受眾“獨角戲”。隨著新媒體時代的到來,20世紀70年代伊麗莎白·諾爾-諾依曼提出的“沉默的螺旋”理論逐漸演變?yōu)椤胺闯聊菪蹦J?,互?lián)網(wǎng)提供的虛擬社區(qū)為公眾提供了互相溝通的平臺,受眾自我表達的意識增強,開始在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表自己的觀點[4]。響水爆炸和天津爆炸事故發(fā)生后,網(wǎng)友在相關(guān)政務(wù)微媒體上對發(fā)布的信息進行評論互動,表達自己的感受,可是在實踐操作中,微媒體本身可以實現(xiàn)即時互動交流的特性卻并沒有得到有效的發(fā)揮。兩起事故發(fā)生后,相關(guān)政務(wù)微媒體在賬號上公布傷亡情況、現(xiàn)場救援進展在情理之中。在事故發(fā)生初期,受眾對外界的情況幾乎一無所知,被恐慌情緒籠罩的受眾往往會在政務(wù)微媒體發(fā)表內(nèi)容下留言評論,希望獲取更多真實的狀況,政務(wù)微媒體也的確允許網(wǎng)友自由表達感受,并充分扮演好“聽筒”的角色,然而評論數(shù)量激增,卻鮮有賬號主體的回復(fù),網(wǎng)友似乎是在表演一場“獨角戲”。

    (二)語言風格失衡

    1.信息發(fā)布“官言官語”。一方面,事故發(fā)生后,政務(wù)微媒體的發(fā)表內(nèi)容通常將重點放在情況通報、傷員救治上,但是程式化特征明顯,以通報形式呈現(xiàn),以冷冰冰的數(shù)據(jù)公開信息,缺乏一定的人文關(guān)懷。另一方面,渲染領(lǐng)導(dǎo)對事故的重視,反而會引起受眾的不滿情緒,使政府陷入輿論應(yīng)對的被動局面。

    2.過度煽情導(dǎo)致災(zāi)難美學。為了表現(xiàn)人文關(guān)懷,政務(wù)微媒體在發(fā)表內(nèi)容時,會將以祈福、感謝、感動等為主題的報道作為側(cè)重點。“鹽城發(fā)布”公眾號推送題為《“小紙條”暖了孩子們的心:有他們在,我們就什么都不怕》的文章,描述了參與處置“3·21”爆炸事故的武警官兵借宿后幫忙打掃校舍、留下愛心紙條一事,向武警官兵致敬;《你們,點燃希望的光……》表達了對所有參與救援行動的相關(guān)人員的感謝;“天津發(fā)布”“濱海發(fā)布”等政務(wù)微博也在事故發(fā)生之后在微博上發(fā)表“眾志成城 這一刻我們在一起”類似的煽情信息。諸如此類的煽情內(nèi)容擠占事故信息的報道空間,占據(jù)了重要信息的傳播通道,干擾了人們對所需有效信息的獲取,甚至形成了“災(zāi)難美學”[5]。

    (三)輿論應(yīng)對機制不健全

    1.政務(wù)媒體矩陣建設(shè)有所缺失。江蘇省鹽城市江蘇天嘉宜化工有限公司按照屬地管理歸響水縣,可是在微博上搜索“響水發(fā)布”,顯示結(jié)果為“該用戶不存在”,因此響水爆炸相關(guān)的輿論回應(yīng)均由鹽城市委宣傳部的政務(wù)微博負責。同樣,在微信中也無法搜索到響水縣委的相關(guān)政務(wù)微信賬號。這說明響水縣可能不具備輿論回應(yīng)能力,具體到縣級行政單位的政務(wù)微媒體建設(shè)仍然有所缺失。

    2.預(yù)警反思機制不夠完善。辟除謠言,傳達真實信息,判斷事故的危害性以及未來的發(fā)展趨勢,根據(jù)輿論的發(fā)展和受眾的關(guān)注程度,選擇正確的輿論引導(dǎo)方向,是生產(chǎn)安全事故發(fā)生后政務(wù)微媒體進行輿論引導(dǎo)的第一個重要環(huán)節(jié)。響水化工廠發(fā)生爆炸之后,相關(guān)政務(wù)微媒體似乎沒有將天津港特大火災(zāi)事故的輿論應(yīng)對作為前車之鑒,報道側(cè)重于傷亡人數(shù)和現(xiàn)場救援,對事故原因、相關(guān)化學物質(zhì)危害、對居民生活的影響等民眾關(guān)注的焦點話題的報道少之又少。這說明天津港爆炸事故輿論平息后,我國各地政務(wù)微媒體沒有對其輿論應(yīng)對進行反思總結(jié)。

    三、政務(wù)微媒體輿論引導(dǎo)策略

    (一)把握好時、度、效三個維度

    1.第一時間發(fā)布已證實信息。從某種意義上來講,回應(yīng)速度是政務(wù)微媒體引導(dǎo)力的體現(xiàn)。在微媒體廣泛運用的當下,突發(fā)事件輿論回應(yīng)進入了“黃金一小時”時代。政務(wù)微媒體要把握好輿論引導(dǎo)的最佳時機,在生產(chǎn)安全事故發(fā)生后,迅速樹立起危機意識,在第一時間將已證實的有關(guān)事故的起因經(jīng)過、波及范圍等消息傳達給民眾,消除因“寧可信其有不可信其無”從眾心理造成的恐慌。

    2.滾動式更新受眾關(guān)注焦點問題。信息爆炸時代,要想縮小受眾對信息需求的落差,不斷更新情況,以滾動式動態(tài)新聞進行播報十分必要。同時,類似的生產(chǎn)安全事故要積極組織專家提供材料,在信息通報中堅持“事本位”原則[6],將事故本身涉及的傷亡人數(shù)、事故原因、救援進展、善后措施、?;肺廴咀鳛閳蟮乐攸c,摒棄“災(zāi)難美學”。

    3.加強互動,與受眾平等溝通。政務(wù)微媒體要充分發(fā)揮即時互動交流的特性,與受眾積極互動,扮演好“聽筒”和“話筒”的雙重角色,及時回應(yīng)受眾的留言與提問,在與受眾交流時要放低姿態(tài),以平等的地位與之溝通,把話說到民眾心坎上,因勢利導(dǎo),從而掌握輿論引導(dǎo)的主動權(quán)和話語權(quán)。

    (二)構(gòu)建政治語言與公關(guān)語言并存的話語體系

    政務(wù)微媒體的發(fā)言不僅僅代表一種官方的政治語言,更是一種公關(guān)語言,因此,在輿論引導(dǎo)中,語言的藝術(shù)極為重要。首先從發(fā)布形式上講,“短、平、快”的消息迎合了當下受眾碎片化的閱讀習慣、即時性的信息需求;其次要學會“軟硬兼施”的宣傳技巧,在關(guān)于事故本身的報道中,把話說到位,該硬的時候要硬,不能二次加工,而在與受眾交流時,要以平等的地位與之溝通,把話說到民眾心坎上;再次,在發(fā)布內(nèi)容時,要利用圖像、視頻和文字相結(jié)合的復(fù)合話語,使受眾身臨其境;最后,在語言風格上,要轉(zhuǎn)變話語策略,以嚴肅與活潑相結(jié)合、正經(jīng)與逗趣相融合等受眾喜聞樂見的語言形式進行信息發(fā)布,使政府的回應(yīng)有溫度,凸顯人文關(guān)懷,增強受眾的情感認同,從而培養(yǎng)出具有極強黏性的用戶群體。

    (三)微平臺之間加強信息聯(lián)動

    政府各個部門之間的聯(lián)系千絲萬縷,生產(chǎn)安全事故輿論引導(dǎo)中,各個部門在明確自身職責的前提下,應(yīng)該相互扶持,同時加強與新聞媒體的協(xié)同合作,在有關(guān)事故消息上互通有無,加強信息的聯(lián)動建設(shè),為受眾提供較為全面的信息。此外,用戶使用自媒體發(fā)表的內(nèi)容同樣不容忽視。新媒體語境下,社交理念倡導(dǎo)關(guān)系思維,因此在生產(chǎn)安全事故發(fā)生后,用戶通過個人微博或微信朋友圈發(fā)布事故現(xiàn)場的照片和視頻,可以實現(xiàn)幾乎零時差的傳播。

    (四)健全輿論應(yīng)對機制

    1.完善政務(wù)微媒體矩陣建設(shè)。以新聞發(fā)布會為主構(gòu)建的傳統(tǒng)政府輿論場信息發(fā)布時效性最低,構(gòu)建政務(wù)微媒體矩陣在一定程度上增強了傳播的時效性。政府不僅要關(guān)注省市級政務(wù)微媒體的建設(shè),也不能忽視區(qū)、縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)等基層政府的政務(wù)媒體建設(shè),同時盡可能在省市級政務(wù)媒體中培養(yǎng)專業(yè)管理人員,進一步帶動基層政務(wù)微媒體的建設(shè)。

    2.建立輿情預(yù)警機制?;ヂ?lián)網(wǎng)社會下,類似的事故輿論發(fā)展及輿情分析均可通過大數(shù)據(jù)技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)上搜索到,在事故發(fā)生初期并未引起大范圍的討論時,政務(wù)微媒體應(yīng)迅速反應(yīng),預(yù)測出事故可能帶來的一系列連鎖反應(yīng)以及可能會產(chǎn)生的次生輿情,在合理范圍內(nèi)制訂應(yīng)急預(yù)案,從而進行科學的輿論引導(dǎo)。

    3.重視輿論反饋評價機制。輿論反饋評價機制在政務(wù)微媒體的輿論引導(dǎo)上似乎總是居于無足輕重的地位,當事故已基本得到解決、不再是人們討論的熱點后,很少進行反思總結(jié)。然而反思不可缺少,事故結(jié)束后,政務(wù)微媒體應(yīng)及時梳理輿論潛伏期、爆發(fā)期、平息期的輿情發(fā)展,對信息發(fā)布、互動溝通、引導(dǎo)效果能力進行評估,并將其總結(jié)反思結(jié)果輸入相應(yīng)的輿論應(yīng)對系統(tǒng),從而提高自身在生產(chǎn)安全事故中的應(yīng)變能力,歸納出相關(guān)輿論的引導(dǎo)策略。

    四、結(jié)語

    生產(chǎn)安全事故相關(guān)信息往往能在短時間內(nèi)廣泛傳播,在網(wǎng)絡(luò)上引起熱議,并在之后的一段時間內(nèi)保持相當大的傳播量。政府通過構(gòu)建政務(wù)新媒體矩陣,借助新媒體具有的即時性、互動性等優(yōu)勢,與民眾充分交互,用戶通過網(wǎng)絡(luò)上的人際傳播進行互動,實現(xiàn)輿論的傳播,彌補了傳統(tǒng)政府輿論引導(dǎo)的缺陷?!懊髡咭驎r而變,知者隨事而制”,政務(wù)微媒體被寄予厚望,將在之后的生產(chǎn)安全突發(fā)事件輿論引導(dǎo)中發(fā)揮舉足輕重的作用。

    參考文獻:

    [1] 程瑤.政務(wù)微媒體在突發(fā)公共事件應(yīng)對中存在的問題及對策研究[D].長春:長春工業(yè)大學,2019.

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    作者簡介:王儀(1998—),女,河南鄭州人,碩士在讀,研究方向:網(wǎng)絡(luò)輿情與新媒體實務(wù)。

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