基于情感設(shè)計(jì)的移動(dòng)醫(yī)療App案例分析與研究

（南京藝術(shù)學(xué)院 傳媒學(xué)院 210000）

近年來，隨著中國(guó)的經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，人民增強(qiáng)了對(duì)自身健康的關(guān)注以及提高了就診效率的訴求，從而促使了“移動(dòng)醫(yī)療”的發(fā)展。雖然移動(dòng)醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展還可能面臨更深層次的政策、市場(chǎng)監(jiān)管等方面的挑戰(zhàn)，但作為未來醫(yī)療服務(wù)的新型模式的基本方向已是必然。

一、移動(dòng)醫(yī)療App的分類和發(fā)展現(xiàn)狀

移動(dòng)醫(yī)療，就是通過使用移動(dòng)通信技術(shù)來提供醫(yī)療服務(wù)和信息，其相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)值就體現(xiàn)于解決去公立醫(yī)院或私人門診掛號(hào)看病時(shí)面臨的“看病難，看病貴，療效差”的問題上，在生活節(jié)奏加快的今天很大程度上的縮短了個(gè)人就診時(shí)間，也減少了醫(yī)院和社會(huì)的壓力。然而就市場(chǎng)上現(xiàn)存的移動(dòng)醫(yī)療產(chǎn)品來看，存在同質(zhì)化嚴(yán)重，用戶體驗(yàn)差以及用戶粘性差等問題，所以開發(fā)者在設(shè)計(jì)過程中應(yīng)充分考慮情感化設(shè)計(jì)因素，給用戶帶來更好的交互體驗(yàn)。目前，根據(jù)國(guó)內(nèi)的移動(dòng)醫(yī)療App的用戶定位，可將市面上已有的產(chǎn)品分成三類：

第一類：綜合醫(yī)療健康信息服務(wù)類，該類產(chǎn)品的用戶定位于擁有大基數(shù)的患者群體，如糖尿病患者，心臟病患者等，用戶可將自己的癥狀以及健康指數(shù)輸入產(chǎn)品內(nèi)相對(duì)應(yīng)的用戶數(shù)據(jù)，完成個(gè)人帳戶綁定，之后產(chǎn)品將會(huì)為用戶推薦該類疾病的相關(guān)信息，包括基本防治，藥物推薦，在線問診，醫(yī)院掛號(hào)等一系列相關(guān)服務(wù)，部分產(chǎn)品也與保險(xiǎn)公司合作，形成盈利。

第二類：查詢專業(yè)醫(yī)學(xué)資料類，該類產(chǎn)品的用戶定位于學(xué)醫(yī)以及醫(yī)生群體，用戶可在該平臺(tái)上檢索醫(yī)療文獻(xiàn)或研究報(bào)告，同時(shí)也可完成醫(yī)療行業(yè)文章的撰寫并實(shí)現(xiàn)醫(yī)療行業(yè)人員相互之間的學(xué)術(shù)探討以及臨床經(jīng)驗(yàn)的交流。

第三類：醫(yī)藥產(chǎn)品服務(wù)類，該類可歸于交易類App，該類產(chǎn)品的用戶定位于城市人群以及慢病人群。處于快節(jié)奏生活的城市人群，通過電商物流網(wǎng)購(gòu)非處方藥物很好的解決用藥，需求并不耽誤工作。而慢病人群由于較大的用藥需求，可將處方憑證上傳，通過審核之后即可網(wǎng)購(gòu)常用藥物。

二、移動(dòng)醫(yī)療App情感設(shè)計(jì)案例研究

情感設(shè)計(jì)是未來發(fā)展的關(guān)鍵。本文根據(jù)上述三類移動(dòng)醫(yī)療App選取了三個(gè)相對(duì)具有代表性的產(chǎn)品進(jìn)行情感設(shè)計(jì)案例研究，分別是集各大特色服務(wù)于一體的平安好醫(yī)生App，給中國(guó)生命科學(xué)專業(yè)人士一個(gè)專業(yè)交流的平臺(tái)的丁香園App以及提供在線診療、購(gòu)藥和健康管理等服務(wù)的壹藥網(wǎng)App。探討上述產(chǎn)品對(duì)情感設(shè)計(jì)三要素：本能（產(chǎn)品的外觀式樣與質(zhì)感）、行為（產(chǎn)品的功能）和反思（個(gè)人的感受與想法）的運(yùn)用。

1.綜合醫(yī)療健康信息服務(wù)類App的情感設(shè)計(jì)

綜合醫(yī)療健康信息服務(wù)類App主要以為用戶提供一站式健康咨詢和建管理服務(wù)的產(chǎn)品，這里以平安好醫(yī)生App為例。目前平安好醫(yī)生的用戶版主要分為兩個(gè)主界面，對(duì)應(yīng)兩個(gè)不同的主題（“去醫(yī)療”以及“去健康”）。

橘色“去健康”界面主要針對(duì)未確診患病想要自身更健康的用戶，主界面涉及到搜索功能以及其他基本功能：快速問診、私家醫(yī)生、測(cè)試體質(zhì)、中西藥品以及優(yōu)惠套餐；藍(lán)色“去醫(yī)療”界面主要針對(duì)已確診患病的用戶，主界面涉及到搜索功能、快讀問診、找名醫(yī)、?？崎T診以及當(dāng)下群眾最關(guān)注的抗擊冠狀病毒?？梢钥闯觥叭メt(yī)療”界面更加注重就診的便捷性和病情具體指向性，而“去健康”僅僅停留于普通醫(yī)生咨詢以及個(gè)人健康管理。兩個(gè)主頁面相同點(diǎn)在于根據(jù)不同功能劃分了不同板塊，上部分都是搜索功能以及熱點(diǎn)搜索推薦，下部分都以與主色調(diào)顏色相近的抽象圖標(biāo)進(jìn)行導(dǎo)覽，不同點(diǎn)在于“去健康”頁面有更多企業(yè)的合作廣告并配置具象圖片以及宣傳語。本能設(shè)計(jì)層次與第一反應(yīng)相關(guān)，原則是先天的，而用戶判斷該信息為廣告信息，這個(gè)判斷來源于本能層次。

從功能層次而言，平安好醫(yī)生的用戶可從“去醫(yī)療”界面選擇快讀問診功能，輸入自身癥狀、性別和年齡會(huì)匹配到相對(duì)應(yīng)的醫(yī)生，系統(tǒng)會(huì)后臺(tái)計(jì)算并顯示排隊(duì)人數(shù)以及等候時(shí)間并實(shí)時(shí)提醒，整個(gè)免費(fèi)問診時(shí)間為15分鐘，超過繼續(xù)問診則需要收費(fèi)，同時(shí)，肺炎時(shí)期也開通了特殊通道，點(diǎn)擊進(jìn)入之后操作類似但回答問題更加細(xì)致，并且省卻選擇醫(yī)師以及排隊(duì)等候。用戶還可以通過?？崎T診進(jìn)入快速問診通道，更適合已經(jīng)知道自己相關(guān)病史的用戶，

整個(gè)問診過程都由人工智能導(dǎo)向，基本上都是直接相關(guān)癥狀選項(xiàng)，無疑方便快捷，減少用戶疑惑，但是輕重程度需要用戶自己陳述。行為層次設(shè)計(jì)中，優(yōu)先考慮的是功能，目前平安好醫(yī)生App的問診功能就滿足基本需求，然而人們的隱形要求以及自身特質(zhì)不相同的問題，在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶めt(yī)問藥中就顯得尤其棘手。

以上判斷都會(huì)在反思層次得到新的反饋。廣告可以在本能層次得到判斷，但也可以作用于反思層次。本能層次作出對(duì)物品功能基本的判斷之后，反思層次會(huì)作出新的反饋，正如人們?nèi)菀讓?duì)于大部分移動(dòng)醫(yī)療醫(yī)療App界面上大面積廣告產(chǎn)生的反感。這種反饋來源于用戶對(duì)于產(chǎn)品功能的期許，即使是未確診病情，健康人群打開平安好醫(yī)生App也是為了了解健康防治知識(shí)，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)感不良，因?yàn)榉此紝哟蔚幕顒?dòng)常常決定著一個(gè)人對(duì)產(chǎn)品的整體印象。

2.查詢專業(yè)醫(yī)學(xué)資料類App的情感設(shè)計(jì)

查詢專業(yè)醫(yī)學(xué)資料類App致力于醫(yī)藥級(jí)生命科學(xué)的互聯(lián)網(wǎng)實(shí)踐以及專業(yè)人士的探討，這里以丁香園App為例。經(jīng)歷了兩年的改版，丁香園的界面設(shè)計(jì)從稚嫩走向較為成熟。整體設(shè)計(jì)基調(diào)采用了丁香紫，非常適合產(chǎn)品的品牌形象。字體也采用了方正蘭亭，富有學(xué)術(shù)的嚴(yán)謹(jǐn)性又不過于死板。改版后的圖標(biāo)也使用了主色，使界面更加統(tǒng)一，同時(shí)界面的切換上，也添加了動(dòng)效，使整個(gè)界面更加生動(dòng)。從本質(zhì)而言，的確有給學(xué)醫(yī)人員提供很好的交流平臺(tái)，但是推薦和關(guān)注內(nèi)容整體以視頻形式為主，很容易對(duì)客戶造成很大的流量損失，其實(shí)可以采取“公開課”功能中的圖片展示板塊形式。

從啟動(dòng)界面選擇自己的關(guān)注或從事的專業(yè)，登陸之后會(huì)看到自己之前選擇的相關(guān)專業(yè)醫(yī)學(xué)知識(shí)以及最新的醫(yī)學(xué)臨床案例分享，整體操作流暢，用戶等待時(shí)間很短。內(nèi)容方面除了基本功能，廣告也很少，僅僅依靠用戶購(gòu)買公開課完成盈利。整體在本能層次的反應(yīng)還是很不錯(cuò)的，除了“關(guān)注”以及“推薦”界面每條推送基本都以加粗標(biāo)題以及淺色字體描述，外加圖片偏大的形式，不易讀，建議直接使用圖片和加粗標(biāo)題，省卻淺色字體描述，提高可讀性。

整體功能框架簡(jiǎn)潔明快。界面架構(gòu)較為合理，界面跳轉(zhuǎn)也很流暢，基本共能的布局符合用戶視覺流程和用戶使用心理。在“發(fā)現(xiàn)”功能中還加入“考研專題”以及“肺炎專題”，非常與時(shí)俱進(jìn)，親民度和實(shí)用性都很高。從行為層次的理解層面而言，所有的圖標(biāo)都配合文字說明，即使是第一次打開軟件的用戶或是完全沒有一學(xué)知識(shí)基礎(chǔ)的用戶也能在短時(shí)間內(nèi)完成基本操作。但是主功能鍵在界面的最下方，容易導(dǎo)致用戶錯(cuò)認(rèn)為上方功能鍵為主功能，混淆主次關(guān)系。

到目前為止丁香園的整體用戶體驗(yàn)還是可觀的，學(xué)醫(yī)者根據(jù)自己的反思層次下載該類軟件，因?yàn)樵摦a(chǎn)品的用途與他們的專業(yè)息息相關(guān)。如果從反思層次上回想“丁香園”整個(gè)產(chǎn)品，思考他所有的界面設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)以及行為功能時(shí)，許多因素將一起作用。部分用戶反映該軟件存在強(qiáng)制升級(jí)版本，網(wǎng)絡(luò)障礙以及發(fā)帖后的文件不能轉(zhuǎn)出和重新編輯。醫(yī)學(xué)是一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)念I(lǐng)域，用戶發(fā)帖后發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤進(jìn)行更改的行為，是一定要考慮的，同時(shí)iOS系統(tǒng)的App store也顯示該軟件的用戶年齡為17歲以上，可見學(xué)生群體還是很大的，具有很大的教育學(xué)習(xí)意義，在設(shè)計(jì)階段，應(yīng)用以人為本的設(shè)計(jì)原則以求更好的效果。

3.醫(yī)藥產(chǎn)品服務(wù)類電商App的情感設(shè)計(jì)

醫(yī)藥產(chǎn)品服務(wù)類電商App在網(wǎng)購(gòu)時(shí)代應(yīng)運(yùn)而生，致力于改變中國(guó)大眾“看病難、買藥貴”的現(xiàn)狀，而壹藥網(wǎng)App是中國(guó)第一批獲得國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局頒發(fā)的《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易許可證》的合法網(wǎng)上藥店。

首頁作為本能層次判斷的第一印象，整體的視覺的設(shè)計(jì)會(huì)影響用戶對(duì)產(chǎn)品的定位。從首頁界面里看，可以非常明顯的感受到壹藥網(wǎng)的電商類特質(zhì)，在此明確的定位下引導(dǎo)用戶完成操作。首頁主要分成兩個(gè)部分：推薦內(nèi)容以及主要功能鍵。

推薦內(nèi)容也分成了各個(gè)類別和不同的子項(xiàng)目，讓用戶在尋醫(yī)問藥的過程中受到引導(dǎo)，不盲目。整體的子項(xiàng)目以抽象圖標(biāo)以及文字解釋為主，配合不同時(shí)期不同的主題背景。就以肺炎時(shí)期的紅色首頁背景為例，略顯喜慶，不夠嚴(yán)肅，每個(gè)抽象圖標(biāo)的顏色也不統(tǒng)一，過于花哨。值得肯定是紅色背景下放的白色背景處，整體的圖片和宣傳語的比例還是可觀的，比較整潔。在本能層次，優(yōu)美的構(gòu)圖，干凈的外表和美感都是重要因素，壹藥網(wǎng)的整體構(gòu)圖還算有序，但不夠整潔，顏色也過于花哨，建議可以像丁香園一樣選取使用自己的主題色。

從行為層次而言，最重要的就是功能的實(shí)現(xiàn)?；谡麄€(gè)軟件的定位，這個(gè)功能主要來源于購(gòu)買行為，其他功能作為輔助。輔助功能中首先是搜索功能，目前壹藥網(wǎng)的熱搜詞以肺炎癥狀用藥為主，而不是用戶購(gòu)買記錄，有一定的引導(dǎo)作用，但不夠個(gè)性化。同時(shí)搜索中的篩選功能會(huì)根據(jù)病因癥狀顯示不同的篩選項(xiàng)，也有一定的引導(dǎo)作用，但是無貨商品直接不顯示也較少會(huì)影響整個(gè)用戶的購(gòu)買體驗(yàn)，造成藥品不全，服務(wù)不夠人性化的印象。板塊推薦方面也是根據(jù)用戶購(gòu)物車內(nèi)的商品以及消費(fèi)記錄進(jìn)行推薦，提供了相關(guān)度較高的服務(wù)，提高訪問深度以及銷量。

雖然在功能層面，壹藥網(wǎng)的交互流程還是很流暢的，但是鑒于反思設(shè)計(jì)層次的本質(zhì)：一切盡在觀者心中而言，它又做的不夠好。在過去幾年的發(fā)展中，壹藥網(wǎng)已經(jīng)從只能購(gòu)買非處方藥進(jìn)步為可以購(gòu)置處方藥（需提供醫(yī)學(xué)證明），但是許多用戶反映商品價(jià)格與市場(chǎng)價(jià)格不符，退款不到位，包郵商品較少等問題，都導(dǎo)致了不良的用戶體驗(yàn)。這些判斷的都來源于本能層次，與功能無關(guān)，都是用戶根據(jù)將自身習(xí)慣以及環(huán)境作出的問題反饋，后期還需要改善人工智能服務(wù)。

三、情感設(shè)計(jì)在移動(dòng)醫(yī)療App交互設(shè)計(jì)中的改進(jìn)與探索

目前大眾對(duì)移動(dòng)醫(yī)療App的需求越來越大，但是市面上這些軟件的用戶體驗(yàn)進(jìn)度又跟不上，然而用戶對(duì)于產(chǎn)品的態(tài)度都反映了情感化設(shè)計(jì)的三個(gè)層次，只有為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的交互體驗(yàn)設(shè)計(jì)，才能在醫(yī)療這樣嚴(yán)謹(jǐn)?shù)念I(lǐng)域?yàn)橛脩籼峁M意的服務(wù)。

首先在本能層次上，UI設(shè)計(jì)的風(fēng)格一定要體現(xiàn)產(chǎn)品的背景以及定位，就如丁香園App采用丁香紫一樣，風(fēng)格統(tǒng)一，界面整潔。其次，為了能讓用戶快速熟悉操作，核心功能應(yīng)放置在首頁，采用的圖標(biāo)也應(yīng)該簡(jiǎn)潔易懂，凸顯主要功能的同時(shí)，也能讓用戶感受到整個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值。闡述功能的同時(shí)，圖片文字比例也應(yīng)該掌握好，減少不必要的裝飾。界面框架的的合理，界面信息的易讀，能形成流暢的視覺流和操作流，給用戶帶來更好的操作體驗(yàn)。

在行為設(shè)計(jì)層面，主要功能一定要明確，項(xiàng)目太多，會(huì)導(dǎo)致部分功能使用率偏低，提高交互成本，也會(huì)導(dǎo)致外觀上的雜亂。專業(yè)性強(qiáng)的產(chǎn)品才能得到較好的使用率，雖然移動(dòng)醫(yī)療有別于傳統(tǒng)醫(yī)院，但在設(shè)計(jì)交互行為的過程中，應(yīng)充分考慮用戶的就醫(yī)動(dòng)機(jī)以及就醫(yī)行為，以傳統(tǒng)就醫(yī)模式為基礎(chǔ)，去考慮用戶的行為邏輯，從而有利于本能設(shè)計(jì)層次中的內(nèi)容分布、表現(xiàn)形式以及最終的效果展示。

反思層次的設(shè)計(jì)在移動(dòng)醫(yī)療App的設(shè)計(jì)過程中也需要被重視，因?yàn)橛脩裘總€(gè)人的身體情況不同，想要完全做到個(gè)性化很難，個(gè)性化是行為邏輯中不能預(yù)先設(shè)定好的難題，然而最基礎(chǔ)的信任以及服務(wù)，是設(shè)計(jì)過程中實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的最佳方式。就如傳統(tǒng)就醫(yī)模式中，對(duì)患者病情的保密工作和隱私服務(wù)是設(shè)計(jì)過程中應(yīng)該考慮到的，即使用戶對(duì)整體外觀以及行為設(shè)計(jì)感到滿意，最后都會(huì)在暴露患者信息上功虧一簣，所以在設(shè)計(jì)過程中還要考慮反思層面，不能給用戶帶來更多的心理負(fù)擔(dān)。