突發(fā)公共事件中民族地區(qū)的語言應(yīng)急與公共服務(wù)研究
——以涼山彝族自治州為例

石 琳

[提要]國家應(yīng)急管理能力是國家治理能力與治理體系現(xiàn)代化的重要標(biāo)志。語言作為信息溝通的有效工具，在突發(fā)公共事件中發(fā)揮著關(guān)鍵性作用。多語言、多文字是我國民族地區(qū)社會(huì)生活的基本特征，提升跨語言應(yīng)急服務(wù)水平，完善民族地區(qū)公共服務(wù)環(huán)境，對于健全國家應(yīng)急救援體系，維護(hù)國家安全與民族團(tuán)結(jié)，構(gòu)建人類命運(yùn)共同體具有重大意義。本文基于對涼山彝族自治州語言使用情況與語言應(yīng)急服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查，分析民族地區(qū)語言應(yīng)急服務(wù)的主體責(zé)任、實(shí)施內(nèi)容、開展途徑等，闡釋其在預(yù)防與準(zhǔn)備、處置與救援、恢復(fù)與重建各階段的實(shí)踐項(xiàng)目，有助于加強(qiáng)民族地區(qū)語言應(yīng)急服務(wù)與應(yīng)急管理機(jī)制的建設(shè)。

一、問題的提出

我國是自然災(zāi)害多發(fā)頻發(fā)的國家。近年來，國家致力于提升應(yīng)急管理能力與構(gòu)建應(yīng)急救援體系。2003年～2007年，相繼出臺了《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》等多項(xiàng)條例和法律。2018年，正式設(shè)立了中華人民共和國應(yīng)急管理部。這些舉措對于防范化解重大安全風(fēng)險(xiǎn)，健全公共安全體系，整合優(yōu)化應(yīng)急力量，提升危機(jī)管理能力，維護(hù)國家安全與民族團(tuán)結(jié)，保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全都產(chǎn)生了重要影響。

習(xí)近平總書記指出，“積極推進(jìn)我國應(yīng)急管理能力與體系的現(xiàn)代化，依靠科技力量和專業(yè)知識提高應(yīng)急管理的科學(xué)化、智能化、精細(xì)化水平?！盵1]語言具有公共交流的工具屬性，是確保信息傳播、醫(yī)患溝通、應(yīng)急救助、國際救援等順利實(shí)施的手段。因此，應(yīng)重視和發(fā)揮語言應(yīng)急在突發(fā)公共事件防控中的作用。目前，語言應(yīng)急已納入到政府規(guī)劃并已啟動(dòng)工作。2012年，國家語委頒布《國家中長期語言文字事業(yè)改革和發(fā)展規(guī)劃綱要(2012-2020 年)》，明確提出“制定應(yīng)對國際事務(wù)和突發(fā)事件的關(guān)鍵語言政策”，“推動(dòng)社會(huì)建立應(yīng)急和特定領(lǐng)域?qū)I(yè)語言人才的招募儲備機(jī)制”。

我國幅員遼闊、民族眾多，形成了多語言、多方言、多文字的復(fù)雜語言國情，也造成了突發(fā)公共事件處置與救援中的溝通障礙，甚至影響到防災(zāi)救災(zāi)應(yīng)急行動(dòng)的效能。如2017年九寨溝地震后，由于當(dāng)?shù)囟嗍褂貌卣Z安多方言，導(dǎo)致救援人員與受災(zāi)群眾之間出現(xiàn)語言障礙和信息壁壘，給實(shí)施醫(yī)療救治、物資救援、心理救助及災(zāi)后重建帶來了多重困難，凸顯出在防災(zāi)應(yīng)急工作中開展多語服務(wù)的必要性和緊迫性。語言具有“通事”與“通心”的功能，能夠促進(jìn)信息溝通與情感聯(lián)絡(luò)。[2]現(xiàn)階段，應(yīng)充分意識到民族地區(qū)語言應(yīng)急援助的新需求，提升跨語言應(yīng)急服務(wù)水平，完善民族地區(qū)公共服務(wù)環(huán)境，以助力各級政府做好應(yīng)急管理工作。

二、文獻(xiàn)綜述

突發(fā)公共事件中的語言應(yīng)急已成為國內(nèi)外相關(guān)研究關(guān)注的熱點(diǎn)。語言應(yīng)急，“即在境內(nèi)外突發(fā)緊急情境下(如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭沖突、醫(yī)療救助、意外事故等突發(fā)的、涉及國家或者個(gè)人生命財(cái)產(chǎn)安全的情境)，為克服語言障礙造成的交際不暢而提供的語言服務(wù)工作?！盵3]可從不同維度對其類別加以細(xì)分：如依據(jù)所關(guān)涉的責(zé)任主體，劃分為國家、區(qū)域、團(tuán)體和個(gè)體的語言應(yīng)急；依據(jù)所關(guān)聯(lián)的空間領(lǐng)域，劃分為地區(qū)、國內(nèi)和全球突發(fā)事件的語言應(yīng)急；依據(jù)所涉及的行業(yè)領(lǐng)域，劃分為醫(yī)療、航空、海事、網(wǎng)絡(luò)、新聞傳播等語言應(yīng)急；依據(jù)所使用的語言類型，劃分為外語、方言、少數(shù)民族語言、手語、盲語等語言應(yīng)急。[4]

語言應(yīng)急服務(wù)能力，“即運(yùn)用、學(xué)習(xí)和研究突發(fā)事件應(yīng)急相關(guān)的各種語言因素的能力，包括國家突發(fā)事件語言資源能力和國家突發(fā)事件話語應(yīng)急能力。”[5]作為國家語言能力的下位概念，語言應(yīng)急服務(wù)能力是一個(gè)國家在危機(jī)時(shí)刻整合語言資源、提供語言服務(wù)、處理突發(fā)事件的特殊能力，它既體現(xiàn)了國家的軟實(shí)力和硬實(shí)力，也是社會(huì)治理能力和危機(jī)處置水平的重要體現(xiàn)。[6]已成為確保突發(fā)公共事件時(shí)信息暢通、救助及時(shí)、輿情引領(lǐng)、社會(huì)穩(wěn)定、構(gòu)建國家形象的重要保障。[7]

圍繞語言應(yīng)急在突發(fā)公共事件中的實(shí)踐操作，不少國家已開展了有益嘗試。如日本作為應(yīng)急管理較為成熟的國家，早在1995年阪神大地震后就開始關(guān)注災(zāi)害中的語言問題，并于2014年成立了多語應(yīng)對協(xié)會(huì)，面向全社會(huì)(尤其是外籍人士)提供地震、海嘯等災(zāi)害的避難、交通等信息的多語服務(wù)。[8]又如美國于2006年組建了一支語言志愿者隊(duì)伍“國家語言服務(wù)團(tuán)(National Language Service Corps，簡稱NLSC)”，該公共民間組織以語言“為國家服務(wù)，為大眾服務(wù)”為宗旨，利用關(guān)鍵語言團(tuán)隊(duì)成員的多語技能，為政府的應(yīng)急任務(wù)提供跨語言支持。[9]相應(yīng)地，國外學(xué)界對語言應(yīng)急的理論研究也十分重視。有學(xué)者結(jié)合災(zāi)難人類學(xué)觀點(diǎn)，提出“災(zāi)難語言學(xué)”(Disaster Linguicism)概念，強(qiáng)調(diào)語言應(yīng)急在消除隔閡、增進(jìn)交流、化解危機(jī)等方面的積極作用，倡導(dǎo)為少數(shù)族裔提供高效的語言救援服務(wù)。[10]也有學(xué)者探討通過現(xiàn)場或遠(yuǎn)程的語言服務(wù)，實(shí)現(xiàn)語內(nèi)翻譯(Intralingual Translation)和語際翻譯(Interlingual Translation)，以幫助弱勢語言群體獲得緊急醫(yī)療救治。[11]學(xué)者們還注意到機(jī)器翻譯、語音技術(shù)、人工智能等高新技術(shù)在災(zāi)害應(yīng)援各階段的應(yīng)用前景。[12]在宏觀研究層面，包括從語言資源、語言治理和語言政策等角度，討論國家、地方、機(jī)構(gòu)進(jìn)行語言應(yīng)急的資源規(guī)劃和平臺建設(shè)。[13]還有比較愛爾蘭、英國、新西蘭、日本和美國等五國的語言應(yīng)急服務(wù)狀況，闡釋危機(jī)應(yīng)對體系的國別化差異，倡議加強(qiáng)語言應(yīng)急服務(wù)的全球合作。[14]

自2008年四川汶川地震和2010年青海玉樹地震之后，我國公眾的防災(zāi)應(yīng)急意識以及政府的應(yīng)急管理能力得到了顯著提升。新冠肺炎疫情爆發(fā)以來，國家語言應(yīng)急服務(wù)體系的建設(shè)成為焦點(diǎn)話題之一，國內(nèi)語言學(xué)界攜手機(jī)構(gòu)、企業(yè)共同推出了多項(xiàng)應(yīng)急語言服務(wù)。如教育部語信司聯(lián)同十余家科研院校及科大訊飛等公司企業(yè)組建的“戰(zhàn)疫語言服務(wù)團(tuán)”研制出《抗擊疫情湖北方言通》《疫情防控“簡明漢語”》《疫情防控外語通》等語言產(chǎn)品，打造了語言服務(wù)資源平臺，滿足了醫(yī)患溝通、術(shù)語翻譯、信息發(fā)布、謠言防控等多方需求。而隨著語言應(yīng)急服務(wù)實(shí)踐成果的日益豐厚，國內(nèi)學(xué)界相關(guān)理論研究也逐步展開。如屈哨兵在《語言服務(wù)引論》一書中提出語言服務(wù)在救災(zāi)行動(dòng)中主要涉及搜尋和救治這兩方面。[15]作為抗擊疫情中的生產(chǎn)力和戰(zhàn)斗力，學(xué)者指出應(yīng)根據(jù)受眾需求提供對象化、多語種的服務(wù)，包括語言傳播、語言翻譯、語言智能和語言安全等。[16]具體而言，應(yīng)充分重視團(tuán)體在突發(fā)事件語言應(yīng)急中的作用，加強(qiáng)城市社區(qū)、農(nóng)村社區(qū)基層管理組織的公共服務(wù)以應(yīng)對個(gè)體化需求。[17]儲備用于語言應(yīng)急的人才資源，有效發(fā)揮語言志愿者的多語技能(包括國家通用語、方言、少數(shù)民族語言和外語)，有效解決語言障礙以提升救援效率。[18]

綜上，我國語言應(yīng)急服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展仍處于起步階段，現(xiàn)已研制的語言產(chǎn)品及其系統(tǒng)主要是“方言通”和“外語通”，而面向少數(shù)民族的應(yīng)急語言服務(wù)整體水平還不高。同時(shí)，關(guān)于語言應(yīng)急的服務(wù)主體、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道、服務(wù)過程、服務(wù)環(huán)境等研究尚未展開。基于此，本文聚焦新冠肺炎疫情期間語言應(yīng)急的新情況，以四川涼山彝族自治州各市縣為研究點(diǎn)，針對少數(shù)民族這一語言特需群體的新需求，考察其語言使用的特征與偏好，交際障礙的程度與類型，所需語言應(yīng)急服務(wù)的種類與渠道，遭遇的現(xiàn)實(shí)困難和希求的解決方式等，為加快發(fā)展民族地區(qū)語言應(yīng)急服務(wù)體系，提升公共應(yīng)急管理能力提供優(yōu)化建議。

三、突發(fā)公共事件中民族地區(qū)的語言應(yīng)急服務(wù)與現(xiàn)狀分析

(一)研究入口

語言作為信息傳遞的載體，與災(zāi)后緊急救援密切聯(lián)系，語言資源的合理配置可以達(dá)到減災(zāi)救災(zāi)的效果。我國少數(shù)民族聚居的西南地區(qū)具有地形特征復(fù)雜、地質(zhì)災(zāi)害頻發(fā)和疾病種類多樣等特點(diǎn)，而在應(yīng)對突發(fā)公共事件時(shí)族際交流障礙成為造成救援行動(dòng)遲滯的重要因素。因此，在現(xiàn)代技術(shù)和人類生活相互補(bǔ)益的今天，如何為民族地區(qū)提供多語種、多形式的語言應(yīng)急服務(wù)具有學(xué)術(shù)研究與實(shí)踐應(yīng)用的雙重價(jià)值。

本文以四川涼山彝族自治州各市縣為研究點(diǎn)，對語言應(yīng)急服務(wù)的提供者與接受者進(jìn)行“雙向調(diào)查”：一方面以性別、年齡、民族、區(qū)域?yàn)樽宰兞浚_展以問卷調(diào)查為主的定量分析及以個(gè)別訪談為主的質(zhì)性調(diào)查，考察民族地區(qū)群眾的語言使用、語言能力以及這一群體對語言應(yīng)急服務(wù)的需求；另一方面，對相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)研，了解新冠肺炎疫情期間推出的各項(xiàng)語言應(yīng)急服務(wù)措施，重點(diǎn)關(guān)注在應(yīng)急管理工作中推進(jìn)語言應(yīng)急服務(wù)的具體問題。

(二)研究對象

涼山彝族自治州轄1個(gè)縣級市(西昌市)、16個(gè)縣(含1個(gè)木里藏族自治縣)，面積6萬多平方公里，是四川省少數(shù)民族類別及其人口最多的地區(qū)，共有彝、漢、藏、回、蒙等14個(gè)世居民族。其中，彝族人口超過243萬，約占總?cè)丝诘?0%，是全國最大的彝族聚居區(qū)。①作為《中國農(nóng)村扶貧開發(fā)綱要(2011-2020年)》所含的特困地區(qū)之一，涼山彝族自治州現(xiàn)有11個(gè)國家級貧困縣(包括美姑縣、昭覺縣、雷波縣等)，生態(tài)環(huán)境脆弱，貧困程度較深。同時(shí)，地理狀況、經(jīng)濟(jì)水平、語言環(huán)境等因素也造成該地區(qū)教育事業(yè)發(fā)展曾長期滯后，國家通用語在學(xué)前幼兒、青壯年牧民及老年人群體中普及率偏低，尤其在彝族聚居區(qū)形成了“普通話”不“普通”的局面。由于部分群眾言語交流不暢，難以及時(shí)獲取有效信息，影響了各級政府部門應(yīng)急管理措施的落實(shí)，成為阻礙民族地區(qū)公共服務(wù)環(huán)境發(fā)展的制約性因素。

本次調(diào)查的對象涵蓋涼山彝族自治州多個(gè)市縣的群眾，共計(jì)531名。依據(jù)人口學(xué)統(tǒng)計(jì)要素考察其基本情況，詳見圖1：

圖1 涼山彝族自治州調(diào)查對象的基本情況

由圖1，調(diào)查對象的特征如下：在性別分布上，男性243名(占總?cè)藬?shù)的45.8%)、女性288名(占總?cè)藬?shù)的54.2%)；在年齡結(jié)構(gòu)上，41～60歲者約占一半，18歲～40歲者占三成，18歲以下及60歲以上者各占一成；在民族構(gòu)成上，彝族人數(shù)超八成，其次為漢族約占15%，另有5%左右的藏、回、蒙等其他少數(shù)民族群眾；在地區(qū)分布上，來自西昌市的受訪者約占四分之一，其他15個(gè)縣的調(diào)查對象近七成，另有5%左右來自木里藏族自治縣?？傮w而言，此次調(diào)查對象呈現(xiàn)出性別比例相當(dāng)，以中青年群體為主，彝族人口占比最大，縣鄉(xiāng)受訪者為主體的特征。

(三)研究方法

2020年3月-6月，通過網(wǎng)絡(luò)專業(yè)調(diào)查平臺“問卷星”完成問卷制作，在涼山彝族自治州17個(gè)市縣派發(fā)調(diào)查問卷。問卷由23個(gè)問題組成(包括22個(gè)封閉式、1個(gè)開放式)，實(shí)際回收有效問卷531份。全部問卷均導(dǎo)入SPSS進(jìn)行在線描述性統(tǒng)計(jì)分析，測量獲得克隆巴赫數(shù)值為0.815，表明該測試具有相當(dāng)?shù)男哦取?/p>

第一，考察調(diào)查對象的語言面貌，包括兩個(gè)方面：語言使用狀況(如日常使用的語言與文字的種類等)；語言能力(如國家通用語與規(guī)范漢字、少數(shù)民族語言及其文字的水平等)。統(tǒng)計(jì)相應(yīng)項(xiàng)目的人數(shù)和占比，旨在了解該民族地區(qū)群眾的語言生活狀況與漢語基本技能。

第二，考察新冠肺炎疫情期間當(dāng)?shù)氐恼Z言應(yīng)急服務(wù)情況，包括三個(gè)方面：現(xiàn)有的語言應(yīng)急服務(wù)項(xiàng)目(如服務(wù)的內(nèi)容、渠道和過程等)；對語言應(yīng)急服務(wù)的需求(如災(zāi)前、災(zāi)中和災(zāi)后的不同服務(wù)類型等)；對語言應(yīng)急服務(wù)的態(tài)度(如對所在市縣語言服務(wù)的評價(jià)與期望等)。將問卷調(diào)查與個(gè)別訪談相結(jié)合，深入到20個(gè)農(nóng)戶家庭開展實(shí)地調(diào)查，并廣泛調(diào)研涼山州及所轄縣鄉(xiāng)政府的各級應(yīng)急管理部門，摸清該地區(qū)群眾目前迫切的語言應(yīng)急服務(wù)需求以及公共管理領(lǐng)域存在的相關(guān)問題。

(四)研究結(jié)果

1. 涼山彝族自治州調(diào)查對象的語言使用狀況及語言能力

通過調(diào)查對象的綜合選擇，統(tǒng)計(jì)出他們?nèi)粘Ｉ钪兴褂谜Z言、識讀文字的種類，詳見圖2：

圖2 涼山彝族自治州調(diào)查對象的語言文字使用狀況

由數(shù)據(jù)可見，調(diào)查對象日常生活中最常用的是民族語言(使用場景主要是家庭內(nèi)部及本族社群)，其次是地方方言(使用場景主要是醫(yī)院、商場、車站等公共服務(wù)性場所)，國家通用語位居第三(使用場景主要是國家機(jī)關(guān)、新聞單位、學(xué)校等公共服務(wù)重點(diǎn)單位)；在調(diào)查對象會(huì)識讀的文字種類中，近九成者不同程度地使用漢字，超四成者能識讀本民族文字，還有少部分人會(huì)英語及其他語言的文字。值得注意的是，調(diào)查發(fā)現(xiàn)超半數(shù)的受訪者表示在看病問診過程中使用的是當(dāng)?shù)胤窖?，?0歲以上的年長者則基本使用民族語言，僅不到三成者表示在就醫(yī)時(shí)使用國家通用語，同時(shí)這一群體識讀規(guī)范漢字的能力也較低。

然后，通過調(diào)查對象的自我評估，統(tǒng)計(jì)出他們的國家通用語水平(見表1)，以及規(guī)范漢字識讀能力(見表2)。

表1 涼山彝族自治州調(diào)查對象的國家通用語水平

表2 涼山彝族自治州調(diào)查對象的規(guī)范漢字識讀能力

由數(shù)據(jù)可見，調(diào)查對象中“能流利準(zhǔn)確地使用”國家通用語的人比例較小，大部分人都存在因口音較重、語音不準(zhǔn)、聽力不佳而無法順暢地使用國家通用語完成日常交際的問題，甚至還有極少數(shù)人出現(xiàn)“完全聽不懂也不會(huì)說”的情況。此外，他們對規(guī)范漢字的識讀能力也偏弱，極少或完全不能識讀漢字者的占比約四分之一。因此，包括涼山彝族自治州在內(nèi)的“三區(qū)三州”的少數(shù)民族群眾由于語言能力受限，極有可能成為“信息弱者”。

總之，通過對涼山彝族自治州調(diào)查對象的語言使用狀況及漢語言能力的調(diào)查得出結(jié)論：該地區(qū)的語言環(huán)境較為復(fù)雜，民族語言和地方方言廣泛地應(yīng)用于日常生活和社會(huì)交際的各個(gè)場景，國家通用語在縣鄉(xiāng)村的使用場域相對狹小。由于國家通用語的應(yīng)用水平和規(guī)范漢字的識讀能力有限，在突發(fā)公共事件中救援者和受援者之間的語言溝通交流和文字信息傳遞方面的障礙將會(huì)顯現(xiàn)出來，包括無法準(zhǔn)確獲取災(zāi)害信息，影響傷病救治順利實(shí)施，快速運(yùn)輸救援物資受阻，難于及時(shí)進(jìn)行心理救助，阻礙災(zāi)后重建迅速開展等。由此，在我國“多元一體”的語言格局下，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)民族地區(qū)的語言應(yīng)急服務(wù)意識，提升面向少數(shù)民族群眾的多語應(yīng)急服務(wù)能力，以構(gòu)建人性化、精細(xì)化和高效率、高質(zhì)量的突發(fā)應(yīng)急公共管理體系。

2.涼山彝族自治州面向少數(shù)民族群眾提供語言應(yīng)急服務(wù)的現(xiàn)狀

參照李宇明提出的構(gòu)成語言服務(wù)體系的“四要素”(即語言服務(wù)的提供者與接受者、語言服務(wù)的內(nèi)容與方式)，[19]圍繞新冠肺炎疫情期間涼山彝族自治州的語言應(yīng)急服務(wù)狀況以及當(dāng)?shù)厝罕姷膶?shí)際需求與態(tài)度評價(jià)等，對服務(wù)的施受雙方開展調(diào)查，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與評估。

首先，調(diào)查了解到當(dāng)?shù)厝罕娝@語言應(yīng)急服務(wù)的內(nèi)容與渠道的基本情況，詳見圖3：

圖3 涼山彝族自治州語言應(yīng)急服務(wù)的內(nèi)容與渠道

由數(shù)據(jù)可見，在服務(wù)內(nèi)容上無論是城市社區(qū)還是農(nóng)村社區(qū)都主要以懸掛宣傳標(biāo)語、高音喇叭廣播來傳播防疫抗疫的專業(yè)知識和相關(guān)信息，同時(shí)輔之以現(xiàn)場宣講、印發(fā)手冊，而心理咨詢服務(wù)為數(shù)不多；在服務(wù)渠道上信息技術(shù)的發(fā)展帶動(dòng)了手機(jī)端(微信、微博、APP等)新媒體的廣泛應(yīng)用，傳統(tǒng)媒體(電視、廣播、報(bào)紙)依然發(fā)揮著積極影響力，親友間的人際信息傳遞在突發(fā)公共事件中也成為不可忽視的傳播渠道。

其次，調(diào)查還掌握了當(dāng)?shù)厝罕娝@語言應(yīng)急服務(wù)使用的語言文字種類的基本情況，詳見圖4和圖5：

圖4 涼山彝族自治州語言應(yīng)急服務(wù)使用的語言種類

圖5 涼山彝族自治州語言應(yīng)急服務(wù)使用的文字種類

由圖4，以州內(nèi)各市縣社區(qū)宣傳防疫知識、播報(bào)疫情信息的廣播所使用的語言為例，國家通用語的使用率超七成，而民族語言和地方方言的使用率偏低；由圖5，以州內(nèi)各市縣社區(qū)懸掛防疫宣傳標(biāo)語所使用的文字為例，以漢字和民族語言的文字共同書寫的“雙語文字”標(biāo)語約占七成，相較于僅用漢字或民族語言的文字書寫的“單語文字”標(biāo)語呈現(xiàn)出明顯優(yōu)勢。值得注意的是，在回答“您是否關(guān)注過面向少數(shù)民族的雙語防疫知識宣傳？”一問時(shí)，調(diào)查對象中有342人(占總?cè)藬?shù)的64.4%)表達(dá)了積極關(guān)切的態(tài)度，這也充分反映了民族地區(qū)群眾對語言應(yīng)急服務(wù)實(shí)現(xiàn)“雙語化”的迫切需求。

第三，調(diào)查同時(shí)考察了當(dāng)?shù)厝罕妼λ@語言應(yīng)急服務(wù)的總體評價(jià)與未來期望，詳見圖6和圖7：

圖6 涼山彝族自治州群眾對語言應(yīng)急服務(wù)的評價(jià)

圖7 涼山彝族自治州群眾對語言應(yīng)急服務(wù)的期望

由圖6，調(diào)查對象對新冠肺炎疫情期間所在市縣所提供的語言應(yīng)急服務(wù)的評價(jià)是趨于正向的，超六成者認(rèn)為“很好”或“較好”，僅約5%的人給予負(fù)向評價(jià)，究其原因主要是語言應(yīng)急服務(wù)通道不夠暢通，影響了實(shí)施效率和質(zhì)量；由圖7，根據(jù)受訪者對“未來您希望各級政府及機(jī)構(gòu)提供哪些語言應(yīng)急服務(wù)？”一問的回答情況，以答案中關(guān)鍵詞的出現(xiàn)頻率制作出視覺化詞云圖(圖中字號愈大，表明詞頻愈高)，可見群眾對于雙語宣傳手冊、雙語心理診療、雙語醫(yī)療服務(wù)的期望值是最高的，同時(shí)雙語信息發(fā)布、雙語政務(wù)網(wǎng)站和公眾號的建設(shè)、雙語電話咨詢和科普宣傳等也備受關(guān)注。應(yīng)予重視的是，近四成調(diào)查對象對雙語心理診療持較高期望，表示希望得到專業(yè)人士的情緒安撫與心理輔導(dǎo)，還有一部分人希望獲得更為細(xì)致周到的雙語診療服務(wù)，如根據(jù)病癥獲得雙語就醫(yī)問診卡，查看雙語就醫(yī)指南，以提高醫(yī)患溝通的有效性。

另一方面，研究對涼山州各級政府相關(guān)部門及醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)等開展了廣泛調(diào)研，考察新冠肺炎疫情期間政府部門、機(jī)構(gòu)團(tuán)體、志愿者個(gè)人等作為語言應(yīng)急服務(wù)主體所推出的各項(xiàng)服務(wù)措施，重點(diǎn)關(guān)注在應(yīng)急管理工作中推進(jìn)語言應(yīng)急服務(wù)所遇到的實(shí)際問題。

首先，通過對涼山彝族自治州衛(wèi)生健康委員會(huì)(以下簡稱“州衛(wèi)健委”)的調(diào)研，了解到州內(nèi)所轄西昌市級及16個(gè)縣級的疾控中心均設(shè)立了疫情防控咨詢舉報(bào)電話，并全部支持雙語服務(wù)；由州衛(wèi)健委制作的官方微信“健康涼山官微”，設(shè)置了“疫情防控”“疫情前沿”等專欄，及時(shí)通報(bào)全國及地區(qū)疫情信息、普及個(gè)人防疫知識、宣傳安全復(fù)學(xué)復(fù)工措施、傳達(dá)中央及地方疫情防控工作的政策條例；市縣一級的社區(qū)基層管理團(tuán)體(西昌市所轄的6個(gè)街道辦事處、14個(gè)居民委員會(huì)，以及16個(gè)縣所轄的鄉(xiāng)鎮(zhèn)村的地方管理組織)均采用張貼宣傳海報(bào)、懸掛宣傳標(biāo)語、“村村響”廣播、發(fā)送疫情防控短信等方式開展多方位、多形式的語言應(yīng)急服務(wù)；有的基層管理組織(如冕寧縣、美姑縣、布拖縣)還將疫情防控知識的雙語宣講落實(shí)到戶，并逐戶發(fā)放雙語宣傳資料。

其次，通過對州內(nèi)多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的調(diào)研，了解到由于民族地區(qū)的實(shí)際情況，各醫(yī)院平時(shí)對醫(yī)患溝通中的跨語言交流問題都十分重視，醫(yī)院大廳的導(dǎo)診臺會(huì)為國家通用語水平較低的少數(shù)民族患者提供彝漢、藏漢雙語的咨詢和翻譯服務(wù)。針對此次新冠肺炎疫情，多家醫(yī)院(如州第一人民醫(yī)院、第五人民醫(yī)院等)均對醫(yī)護(hù)人員都開展了雙語培訓(xùn)，內(nèi)容涉及各種輔助檢查(如預(yù)檢、B超、肺部造影等)。尤其針對特需服務(wù)者，直接選派來自彝族、藏族的主治醫(yī)師，以提高診療效率。醫(yī)院還面向大專院校、社會(huì)團(tuán)體招募雙語志愿者輔助開展就醫(yī)工作。另外，多家醫(yī)院聯(lián)合設(shè)立了心理危機(jī)干預(yù)小組，公開心理咨詢熱線電話，并提供專人的雙語心理診療服務(wù)。然而，調(diào)查也發(fā)現(xiàn)由于熱線公布渠道不暢，且受當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)風(fēng)俗習(xí)慣的影響，電話咨詢的實(shí)際人數(shù)并不多。

第三，通過收集新冠肺炎疫情期間發(fā)布的彝漢、藏漢雙語宣傳資料，了解到目前已推出多種有關(guān)疫情防控的圖文音像制品，包括由四川民族出版社、廣東科技出版社聯(lián)合推出的彝漢、藏漢雙語版本的《新型冠狀病毒感染防護(hù)》，由四川民族出版社、科學(xué)普及出版社合作推出的彝漢雙語版本的宣傳手冊《科學(xué)防護(hù) 戰(zhàn)“疫”必勝》、童書彩繪本《科學(xué)開開門》，由四川民族出版社、四川科技出版社攜手華西醫(yī)院推出的彝漢雙語版本的《新型冠狀病毒大眾心理防護(hù)手冊》。這些防疫系列讀物均包含紙質(zhì)版和電子版，以圖書、音頻、掛圖、宣傳折頁、兒童繪本等多種樣式，通過彝漢、藏漢雙語對照的形式向民族地區(qū)群眾普及疫情防控的相關(guān)知識，起到了指導(dǎo)預(yù)防、解疑釋惑、穩(wěn)定人心的積極作用。

總之，圍繞新冠肺炎疫情期間涼山彝族自治州的語言應(yīng)急服務(wù)現(xiàn)狀，通過對服務(wù)施受雙方的調(diào)查得出結(jié)論：一方面，各級政府相關(guān)部門及機(jī)構(gòu)在突發(fā)公共事件中面向少數(shù)民族群眾提供語言應(yīng)急服務(wù)的意識正在不斷增強(qiáng)，各類社區(qū)基層團(tuán)體也運(yùn)用靈活多樣的形式為群眾提供便利高效的語言應(yīng)急服務(wù)項(xiàng)目，其應(yīng)對能動(dòng)性和公眾滿意度是值得肯定的；另一方面，由于突發(fā)公共事件本身具有多變性、階段性、復(fù)雜性，目前所提供的語言應(yīng)急服務(wù)在項(xiàng)目內(nèi)容、方式、效率、質(zhì)量上還有待提高。如在語言應(yīng)急服務(wù)的手段上，除利用傳統(tǒng)的宣傳方式(如懸掛雙語標(biāo)語、播放雙語廣播等)之外，還應(yīng)積極開發(fā)應(yīng)用信息化的雙語通道(如政務(wù)微信、微博和網(wǎng)站的雙語欄目)，以拓展語言應(yīng)急服務(wù)的受益面，實(shí)現(xiàn)信息手段的多樣化。又如在語言應(yīng)急服務(wù)的內(nèi)容上，項(xiàng)目設(shè)計(jì)也應(yīng)充分考慮到民族地區(qū)的傳統(tǒng)風(fēng)俗和地方文化，用當(dāng)?shù)厝罕娔軌蚵牰?、愿意接受的話語開展事前科普宣講、事中救援處置、事后重建安撫等公共應(yīng)急管理工作，以體現(xiàn)語言應(yīng)急服務(wù)的人文關(guān)懷，實(shí)現(xiàn)語言“通事”與“通心”的雙重功能。

四、完善突發(fā)公共事件中民族地區(qū)語言應(yīng)急與公共服務(wù)的策略

我國是一個(gè)多民族國家，少數(shù)民族語言作為一種不可或缺的語言資源，對構(gòu)建國家語言能力具有重大意義。因此，在大力推廣國家通用語言文字應(yīng)用的前提下，促進(jìn)包括少數(shù)民族語言在內(nèi)的多語資源的開發(fā)利用，將有助于加強(qiáng)國家語言能力的基礎(chǔ)建設(shè)，滿足中國當(dāng)代語言生活“多元一體”格局對語言服務(wù)多樣化所提出的新要求。通過此次新冠肺炎疫情的應(yīng)急管理工作，可以清楚地看到在突發(fā)公共事件中提供必要的語言應(yīng)急服務(wù)，解決語言障礙與語言援助問題是關(guān)系到應(yīng)急管理工作得以及時(shí)、高效推進(jìn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此，應(yīng)以民族地區(qū)群眾的實(shí)際需求為導(dǎo)向，為構(gòu)建政府指導(dǎo)、社會(huì)參與、多種機(jī)制并發(fā)的語言應(yīng)急服務(wù)體系提供一些積極建議。

(一)建立“平戰(zhàn)結(jié)合”的語言應(yīng)急服務(wù)體系

語言資源的種類和質(zhì)量是衡量國家語言能力的基本要素。[20]對語言資源進(jìn)行開發(fā)利用的基本前提是全方位掌握我國的語言國情，其中涉及語言資源的普查(包括國家通用語言、地方方言、少數(shù)民族語言等語言現(xiàn)狀的調(diào)查)，以及語言需求的考察(包括不同區(qū)域、行業(yè)、領(lǐng)域和人群語言使用的調(diào)查)?；谖覈嗾Z言、多方言、多文字的復(fù)雜語言國情，須立足于提升事件未然時(shí)的語言減災(zāi)能力，實(shí)現(xiàn)對國家語言資源系統(tǒng)化、科學(xué)化的管理，調(diào)動(dòng)和建設(shè)各類語言資源及人才的數(shù)據(jù)庫。當(dāng)前，各民族跨區(qū)域大流動(dòng)已形成互嵌融合的居住面貌以及“雙(多)語雙(多)言”的語言格局，應(yīng)建立專門的語言援助與服務(wù)中心，設(shè)置當(dāng)面窗口咨詢、電話語音咨詢及網(wǎng)絡(luò)信息咨詢的民漢雙語服務(wù)項(xiàng)目，提供包括醫(yī)療、法律、政務(wù)資訊與科普知識等服務(wù)內(nèi)容，整體構(gòu)建面向少數(shù)民族地區(qū)和群眾的語言公共服務(wù)體系，并推動(dòng)其向制度化、規(guī)范化、社會(huì)化、人性化和精細(xì)化方向發(fā)展。[21]同時(shí)，圍繞突發(fā)公共事件在搜尋施救、醫(yī)療救護(hù)、物資運(yùn)送等方面的語言應(yīng)急服務(wù)需求，設(shè)立預(yù)案并進(jìn)行預(yù)演，拓展信息發(fā)布與多語言服務(wù)、救援溝通與翻譯服務(wù)、謠言防治與輿論引導(dǎo)等語言應(yīng)急項(xiàng)目，加強(qiáng)應(yīng)急管理部門與公共服務(wù)主體間的協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)、配合互動(dòng)，建立常態(tài)化與應(yīng)急性相結(jié)合的語言應(yīng)急服務(wù)體系，做到關(guān)鍵時(shí)刻“召得來、調(diào)得快、用得上”。[22]

(二)規(guī)劃階段性的語言應(yīng)急服務(wù)內(nèi)容

突發(fā)公共事件的應(yīng)對行動(dòng)通常分為三個(gè)階段：事前預(yù)防階段、事中應(yīng)急階段和事后恢復(fù)階段。[23]在事前預(yù)防階段，應(yīng)進(jìn)一步明確《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》等相關(guān)條例和法規(guī)中“語言應(yīng)急”的內(nèi)容，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和實(shí)施細(xì)則，并做好民漢雙語應(yīng)急知識的教材編寫、宣傳教育，跨語言應(yīng)急人才的儲備培養(yǎng)，多語種應(yīng)急產(chǎn)品技術(shù)的研發(fā)等，同時(shí)針對民族地區(qū)群眾信息獲取及輿情傳播的特征，為應(yīng)對公共突發(fā)事件的輿情處置提供前置性、針對性的干預(yù)和調(diào)適；在事中應(yīng)急階段，須發(fā)揮應(yīng)急公共服務(wù)管理一體化能力，緊急調(diào)動(dòng)應(yīng)急救援隊(duì)伍和語言應(yīng)急服務(wù)團(tuán)共同參與應(yīng)援行動(dòng)，發(fā)布雙語災(zāi)害信息、提供雙語醫(yī)療服務(wù)、支持雙語公共服務(wù)等，另一方面還須發(fā)揮民族地區(qū)政務(wù)新媒體的話語力量，就輿論焦點(diǎn)(如醫(yī)療救援進(jìn)展、急需物資供應(yīng)、新聞媒體報(bào)道、公益組織募捐、政府公信力強(qiáng)度等)科學(xué)發(fā)聲，治理引導(dǎo)輿情危機(jī)；在事后恢復(fù)階段，針對突發(fā)公共事件中可能引發(fā)的心理創(chuàng)傷，應(yīng)著重選派具有專業(yè)資質(zhì)的人員(如國家心理咨詢師)，為救援者(如醫(yī)務(wù)人員、警察等)和受援者提供語言安撫和情緒疏導(dǎo)，研究表明使用診療對象所習(xí)用的地方方言和民族語言可以激發(fā)其歸屬感和復(fù)原力，有助于更好地實(shí)現(xiàn)心理重建。[24]

(三)開辟多元化的語言應(yīng)急服務(wù)途徑

突發(fā)公共事件中的語言應(yīng)急服務(wù)屬于公共語言服務(wù)，選擇何種方式和途徑來提供服務(wù)以達(dá)到及時(shí)準(zhǔn)確、便捷高效、反應(yīng)靈活的服務(wù)效果是值得思考的問題。利用傳統(tǒng)的紙質(zhì)媒介、窗口服務(wù)、電話咨詢、廣播電視、防災(zāi)網(wǎng)頁是常見的服務(wù)路徑，而借助現(xiàn)代信息技術(shù)的綜合應(yīng)用，研發(fā)多語種的語言產(chǎn)品和在線系統(tǒng)，將是未來語言應(yīng)急服務(wù)向?qū)I(yè)化、智能化、精細(xì)化發(fā)展的新方向。目前，針對在華外籍人士研制的《疫情防控外語通》已就日常注意事項(xiàng)、就診常用句、個(gè)人防護(hù)措施、入境注意事項(xiàng)等四個(gè)方面的常用語句開發(fā)了41種語言的不同版本，支持微信版和網(wǎng)頁版上實(shí)時(shí)查詢，另有視頻、抖音、印刷品等形式。由此，可以結(jié)合已開發(fā)的“少數(shù)民族語-國家通用語”的機(jī)器翻譯及輔助翻譯系統(tǒng)，研發(fā)面向少數(shù)民族的應(yīng)急語言服務(wù)資源庫(如雙語應(yīng)急詞匯對照庫、雙語醫(yī)患診療語句對照庫、雙語應(yīng)急政務(wù)語篇對照庫等)，實(shí)現(xiàn)多語種信息輔助交流和動(dòng)態(tài)協(xié)作服務(wù)，促進(jìn)包括少數(shù)民族語言在內(nèi)的多語資源的開發(fā)利用，構(gòu)筑以國家通用語言文字為核心的多民族語言信息資源的跨語種共享系統(tǒng)。此外，受“平易日語”“簡明英語”啟示而研發(fā)的《疫情防控“簡明漢語”》現(xiàn)也僅發(fā)布了針對來華外籍人士的應(yīng)急版，今后可以利用已建立的少數(shù)民族語言/國家通用語雙語對齊語料庫，研制出面向少數(shù)民族地區(qū)和群眾的《簡明漢語(民漢雙語對照版)》，并為其他宣傳資料、防災(zāi)教材的編寫提供參考。

(四)組建專業(yè)化的語言應(yīng)急服務(wù)團(tuán)隊(duì)

組建專業(yè)化的語言應(yīng)急人才隊(duì)伍，對公共應(yīng)急服務(wù)管理中實(shí)現(xiàn)多語溝通和翻譯至關(guān)重要。借鑒英、美等國實(shí)施國家語言服務(wù)團(tuán)、多語防災(zāi)志愿者協(xié)會(huì)、緊急醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的成功經(jīng)驗(yàn)，我國籌建國家語言應(yīng)急服務(wù)團(tuán)的工作已正式啟動(dòng)，多語人才的招募與培養(yǎng)、選派與管理等環(huán)節(jié)也進(jìn)入實(shí)操階段。語言應(yīng)急隊(duì)伍的成員構(gòu)成通常有三種：一是“專業(yè)技能+語言”型人才(如醫(yī)務(wù)人員、消防員等專門的應(yīng)急救援者)，須對其進(jìn)行應(yīng)急語言培訓(xùn)；二是“專業(yè)語言+技能”型人才(如口譯員、筆譯員等專門的多語人才)，須對其進(jìn)行應(yīng)急技能培訓(xùn)；三是語言應(yīng)急服務(wù)志愿者(如民族院校師生、當(dāng)?shù)仉p語/多語人等)。[25]對于上述語言應(yīng)急人才應(yīng)依托政府、社會(huì)和高校加以遴選，由應(yīng)急管理部門統(tǒng)一登記注冊，并依據(jù)地方方言、民族語言(包括其方言分支)、外語等分類建立多發(fā)災(zāi)區(qū)語言人才數(shù)據(jù)庫，尤其對緊缺的專業(yè)對口類復(fù)合型多語人才(如具有醫(yī)學(xué)、法律、地質(zhì)、氣象等學(xué)科背景)，應(yīng)進(jìn)行及時(shí)跟蹤和動(dòng)態(tài)更新，定期對在編人員開展包括民族文化與區(qū)域知識等內(nèi)容的培訓(xùn)和考核，綜合提升成員的多語技能、交流技巧、專業(yè)知識、職業(yè)素養(yǎng)等。語言應(yīng)急服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)事前制定科學(xué)合理的語言服務(wù)方案，開展語言應(yīng)急服務(wù)演練以培養(yǎng)實(shí)戰(zhàn)能力；事中積極配合開展應(yīng)急處置與救援；事后參與善后處理、調(diào)查評估、恢復(fù)重建、心理康復(fù)等工作。

目前，應(yīng)急管理已成為我國的國家治理、政府治理和社會(huì)治理所面臨的重要課題，突發(fā)公共事件中語言服務(wù)的響應(yīng)機(jī)制、速度和效果體現(xiàn)了應(yīng)急管理水平。本文圍繞語言公共服務(wù)在應(yīng)急管理中所發(fā)揮的關(guān)鍵性作用，對民族地區(qū)語言應(yīng)急服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行了跟蹤調(diào)查?？傮w而言，由于民族地區(qū)群眾的國家通用語言文字水平尚待提高，須進(jìn)一步從內(nèi)容、渠道、過程等方面提升面向民族地區(qū)的多語應(yīng)急服務(wù)能力，建立常態(tài)化與應(yīng)急性相結(jié)合的語言應(yīng)急服務(wù)體系，依據(jù)突發(fā)公共事件應(yīng)對行動(dòng)的階段性特征規(guī)劃語言應(yīng)急的服務(wù)內(nèi)容。但同時(shí)也應(yīng)意識到，國家語言能力的提升以及多語種語言應(yīng)急服務(wù)體系的建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及多部門、多學(xué)科、多區(qū)域的協(xié)調(diào)組織，未來還需要聯(lián)合政府部門、科研機(jī)構(gòu)以及公司企業(yè)等多方力量，借助現(xiàn)代信息技術(shù)的綜合應(yīng)用，開辟多元化、精細(xì)化的語言應(yīng)急服務(wù)途徑，創(chuàng)新科學(xué)化、智能化的服務(wù)形式，從整體上完善民族地區(qū)公共服務(wù)環(huán)境，以滿足不同語言文字應(yīng)用能力的公民群體的服務(wù)需求。

注釋：

①數(shù)據(jù)來源于涼山州數(shù)據(jù)開放網(wǎng)站，http：//data.lsz.gov.cn/catalog/index.html。