平安變形記

平安的求職面試不同尋常。想成為這家全球市值最高的保險(xiǎn)集團(tuán)的代理人，應(yīng)聘者必須回答智能機(jī)器的提問(wèn)。他們作答時(shí)的聲音、措辭和身體語(yǔ)言都會(huì)被仔細(xì)研判，以確定他們是否具備最高產(chǎn)銷售人員的品質(zhì)。在積累了幾百萬(wàn)份這樣的面試數(shù)據(jù)后，平安相信自己的人工智能（AI）系統(tǒng)可以快速擇優(yōu)汰劣。

正如這個(gè)招聘工具讓人一窺未來(lái)的招聘模式，平安本身可能也提供了一個(gè)眺望金融業(yè)未來(lái)的窗口。這個(gè)工具只是平安集團(tuán)工程師大軍開(kāi)發(fā)的數(shù)千個(gè)應(yīng)用中的一個(gè)。這些應(yīng)用支撐起平安多元擴(kuò)張的服務(wù)，從保險(xiǎn)、銀行，到醫(yī)療和教育等，僅今年一年就有近6億人使用這些服務(wù)。在如此大規(guī)模開(kāi)發(fā)和部署技術(shù)的能力上，世界上找不出哪家傳統(tǒng)的金融服務(wù)集團(tuán)可與平安勉強(qiáng)相比。

由馬明哲創(chuàng)辦的平安起初是深圳一家國(guó)有企業(yè)下屬的一個(gè)小部門，主要業(yè)務(wù)是向企業(yè)老板銷售勞工保險(xiǎn)。它最終于1988年脫離出來(lái)，成為一家獨(dú)立公司。到2005年前后，它已成為中國(guó)最大的人壽和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司之一，并吸引了匯豐銀行的投資。如今，它的市值為1.5萬(wàn)億元，并把自己重新定義為一家圍繞保險(xiǎn)業(yè)務(wù)而建的技術(shù)企業(yè)集團(tuán)。它現(xiàn)在成了匯豐的第一大股東。

相比一般的保險(xiǎn)公司，平安的運(yùn)營(yíng)模式有三大不同：龐大的服務(wù)平臺(tái)、它對(duì)待數(shù)億用戶和客戶的方式，以及支撐這一切的技術(shù)實(shí)力。

先來(lái)看看它的子公司陣列。平安的人壽和健康保險(xiǎn)業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)了公司今年前三季度凈利潤(rùn)的67%。它通過(guò)旗下的數(shù)字醫(yī)療集團(tuán)平安好醫(yī)生提供醫(yī)療保健服務(wù)。客戶可以把現(xiàn)金存入平安銀行，也可以通過(guò)它的理財(cái)咨詢機(jī)構(gòu)陸金所（10月30日在紐約上市）投資。他們可以買車或購(gòu)買教育服務(wù)，通過(guò)平安的消費(fèi)信貸部門為這些開(kāi)銷付費(fèi)。

如此廣泛的服務(wù)范圍讓平安能夠更多地以一家社交媒體公司而非保險(xiǎn)商的身份對(duì)待客戶—這是它商業(yè)模式的第二個(gè)獨(dú)特之處。平安把購(gòu)買它產(chǎn)品的大多數(shù)人視為用戶，而不是客戶，這在金融機(jī)構(gòu)中比較罕見(jiàn)。他們可能會(huì)從平安好醫(yī)生購(gòu)買醫(yī)療服務(wù)，或者通過(guò)它的購(gòu)車應(yīng)用汽車之家買車，為平安的數(shù)據(jù)池添磚加瓦，卻仍處于它的核心客戶群之外?！澳悴挥么筚M(fèi)周章。只需要下載我們的應(yīng)用就好?！奔瘓F(tuán)三位聯(lián)席CEO之一陳心穎表示。只有在平安的一項(xiàng)核心業(yè)務(wù)上擁有金融產(chǎn)品時(shí)，比如持有保單，用戶才會(huì)成為客戶。

通過(guò)讓數(shù)億人先嘗試自己的某個(gè)產(chǎn)品，平安已經(jīng)創(chuàng)建了一個(gè)可定向銷售更復(fù)雜產(chǎn)品的用戶池。今年前九個(gè)月，超過(guò)5.78億人使用了它的平臺(tái)。其中約2.14億人與平安簽約，成為它的客戶。其余的人被視為用戶。今年上半年，平安的1800萬(wàn)新客戶中有約35%來(lái)自用戶。隨著平安不斷吸引到更多用戶，這一比例近年穩(wěn)步攀升。

平安也越來(lái)越擅長(zhǎng)利潤(rùn)豐厚的“交叉銷售”，也就是向客戶銷售更多本集團(tuán)其他部門的產(chǎn)品，這增加了收入，還省去了招攬新客戶的成本。與超過(guò)一家子公司簽約的零售客戶占比從2015年的約19%上升到今年6月的約37%。咨詢公司貝恩稱，這讓平安的交叉銷售率比亞洲所有保險(xiǎn)商的平均值高出約20個(gè)百分點(diǎn)。

如果沒(méi)有技術(shù)實(shí)力，這一切都不可能實(shí)現(xiàn)—這是平安成功的第三個(gè)也是絕對(duì)最重要的因素。例如，AI能確定向客戶做交叉推銷的最佳時(shí)機(jī)。“銷售最終由代理人完成，但推薦是AI系統(tǒng)做出的，”貝恩的亨利克·瑙約克斯（Henrik Naujoks）說(shuō)，“而且時(shí)機(jī)把握得很準(zhǔn)?！?/p>

大銀行和保險(xiǎn)公司經(jīng)常資助“金融技術(shù)孵化器”開(kāi)發(fā)新技術(shù)，或者購(gòu)買可以連接到自己核心業(yè)務(wù)上的應(yīng)用。比如，匯豐銀行今年請(qǐng)來(lái)澳大利亞金融技術(shù)公司Identitii為自己開(kāi)發(fā)數(shù)字支付工具。但由于監(jiān)管方面的原因，這類嘗試往往都與這家銀行的既有業(yè)務(wù)分隔開(kāi)來(lái)以隔離風(fēng)險(xiǎn)。

而平安已完全將這些操作內(nèi)部化，看起來(lái)似乎不擔(dān)心會(huì)觸發(fā)監(jiān)管干預(yù)。該集團(tuán)擁有包括3000名科學(xué)家在內(nèi)的多達(dá)11萬(wàn)人的技術(shù)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)—超過(guò)了一般銀行商業(yè)銀行部門的規(guī)?！獌H在今年上半年，平安就提交了4625項(xiàng)技術(shù)專利。集團(tuán)技術(shù)部門內(nèi)部開(kāi)發(fā)的工具經(jīng)常在整個(gè)公司使用。其中就包括消費(fèi)金融部門平安普惠使用的信貸風(fēng)險(xiǎn)模型，它能利用海量數(shù)據(jù)快速作出貸款決策。類似的數(shù)據(jù)處理工具可以通過(guò)手機(jī)傳感器監(jiān)測(cè)到的活動(dòng)來(lái)追蹤客戶的駕駛習(xí)慣，據(jù)此給車險(xiǎn)定價(jià)。

當(dāng)大型金融公司真的用內(nèi)部人員自行開(kāi)發(fā)系統(tǒng)時(shí)，它們會(huì)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手嚴(yán)加防范。而馬明哲顛覆了這一理念，他把平安的技術(shù)部門變成了銷售部門和利潤(rùn)中心。平安開(kāi)發(fā)出了自己的云計(jì)算技術(shù)來(lái)托管其銀行業(yè)務(wù)和保險(xiǎn)系統(tǒng)，最終把這項(xiàng)技術(shù)轉(zhuǎn)變成產(chǎn)品，目前為全中國(guó)630家銀行和100家保險(xiǎn)公司提供服務(wù)—這種銀行業(yè)務(wù)的“軟件即服務(wù)”模式常被拿來(lái)和亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（AWS）的網(wǎng)站托管相提并論。

平安的借貸算法在今年上半年幫助自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銀行總共發(fā)放了474億元貸款。開(kāi)發(fā)算法的部門金融壹賬通已于去年上市。另一個(gè)叫作智慧城市的部門為醫(yī)院構(gòu)建和運(yùn)營(yíng)內(nèi)部系統(tǒng)。118個(gè)城市的地方政府購(gòu)買了平安的管理技術(shù)。

包括云計(jì)算服務(wù)在內(nèi)，平安的技術(shù)業(yè)務(wù)在2020年前九個(gè)月只為集團(tuán)創(chuàng)造了4.5%的凈利潤(rùn)。但從金融機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)向金融技術(shù)公司意味著把技術(shù)變成利潤(rùn)中心，奧緯咨詢（Oliver Wyman）的李懋華表示。讓平安與眾不同的是，它確實(shí)通過(guò)技術(shù)盈利了，而不是增加自己的成本基數(shù)。

這種模式的要素能否應(yīng)用在其他地方？平安開(kāi)發(fā)的許多單項(xiàng)技術(shù)很快會(huì)被西方保險(xiǎn)公司采用，它們中的一些已經(jīng)在談?wù)撊绾纬蔀椤皻W洲的平安”。但大規(guī)模應(yīng)用金融技術(shù)在對(duì)大數(shù)據(jù)的監(jiān)管更嚴(yán)格的國(guó)家會(huì)更難。相比中國(guó)的客戶，歐美客戶也可能更不愿意從同一家公司購(gòu)買保險(xiǎn)、醫(yī)療和理財(cái)?shù)榷喾N服務(wù)。

一流保險(xiǎn)商市值

資料來(lái)源：彭博社 注：不包括伯克希爾·哈撒韋公司

與此同時(shí)，平安的模式正在經(jīng)受考驗(yàn)。新冠疫情暴發(fā)時(shí)，平安著手重組人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)已有一年。此次重組要提升它逾100萬(wàn)名代理人的隊(duì)伍，因?yàn)榇砣巳允侵袊?guó)保險(xiǎn)銷售的主要渠道。同時(shí)，“我們也在和科技公司競(jìng)爭(zhēng)?！逼桨擦硪晃宦?lián)席CEO姚波表示。

AI驅(qū)動(dòng)的招聘和培訓(xùn)工具一直是平安最重要的解決方案之一。2019年平安壽險(xiǎn)部門每個(gè)代理人的新業(yè)務(wù)價(jià)值增長(zhǎng)良好，較前一年提高了16.4%。但在2020年上半年，這一指標(biāo)出現(xiàn)了幾乎同等幅度的下滑。分析人士表示，它的中國(guó)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況還要更糟。但一名顧問(wèn)表示，風(fēng)險(xiǎn)在于平安的一些技術(shù)解決方案的有效性可能在中國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展之時(shí)被高估。一個(gè)長(zhǎng)期衰退期可能揭示了它的一些技術(shù)不如當(dāng)初以為的那么有效。

另一個(gè)威脅來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)層變動(dòng)。2020年9月，平安科技的CEO陳立明被保險(xiǎn)公司蘇黎世（Zurich）挖走。平安保險(xiǎn)的CEO李源祥接任友邦保險(xiǎn)（AIA）的掌舵人。失去這兩員大將對(duì)平安是個(gè)打擊。未來(lái)可能還會(huì)有更多人離開(kāi)。

馬明哲今年65歲，他的動(dòng)向也懸而未決。他在2020年7月辭去了集團(tuán)CEO一職，業(yè)內(nèi)觀察人士因此預(yù)計(jì)他很快會(huì)退休，但目前他仍以董事長(zhǎng)的身份發(fā)號(hào)施令。一些人擔(dān)心，如果馬明哲真的離開(kāi)，平安的快速崛起會(huì)戛然而止?！爸挥幸粋€(gè)人在推動(dòng)創(chuàng)新?！币幻檰?wèn)說(shuō)。盡管如此大規(guī)模部署機(jī)器，平安仍受制于“關(guān)鍵人物風(fēng)險(xiǎn)”。