論失信行為影響下公眾風險感知的演變

魯 良

在突發(fā)公共安全事件中，對“人”的關注與考量是關鍵要素，當行為主體面臨外界具有復雜性、不確定性和危險性的突發(fā)事件帶來的風險時，會出現(xiàn)個體、群體和機構之間的信息溝通障礙，產(chǎn)生系統(tǒng)性的信任危機，從而引發(fā)和加深風險感知。Slovic認為風險感知(risk perception)是用來描述人們對風險的態(tài)度和直覺判斷的一個概念，是個體基于主觀經(jīng)驗和直觀判斷而形成的關于外界客觀實在風險的總體認識和感受[1]。失信問題是影響風險感知的一個重要維度，失信是行為主體在社會互動中對他人所實施的背離對方信任期待、有損他人利益的行為[2]。在媒介技術快速發(fā)展的網(wǎng)絡傳播場域中，失信行為對風險感知的影響發(fā)生了更加深刻和復雜的變化。公眾風險感知是公眾在面對風險時的行為選擇和價值判斷的集合，在突發(fā)公共安全事件中失信行為的突發(fā)性、不可預見性以及危害性對社會自身構成危害，會導致公眾出現(xiàn)恐慌、焦慮、痛苦等負面情緒，引發(fā)集體無理性的失信行為，導致風險感知失控。失信行為對公眾風險感知有明顯的相關作用，基于突發(fā)公共安全事件中失信行為的發(fā)生，探析公眾風險感知的生成機理、行為規(guī)律，及時對公眾風險感知進行有效引導，有著學理和實踐上的重要價值。

一、失信行為影響下公眾風險感知生成的五個維度

公眾的風險感知是公眾在面對風險情形時所建構的一種主觀風險認知。公眾在風險事件中，除了要承受突發(fā)公共安全事件直接造成的客觀損害外，還要面對風險事件中失信行為引發(fā)的主觀風險感知?；诖耍覀儚臅r間維度、空間維度、主體維度、客體維度、控制維度五個維度來理解失信行為影響下的公眾風險感知。

(一)公眾風險感知的時間維度

時間作為一種客觀的、同質(zhì)的、線性的存在[3]，是承載人類實踐的必要前提之一，它從情感、行為、制度等層面去影響人與社會[4]。時間維度對理解宏觀與微觀連接、個人與社會關系都具有不可忽視的作用。時間的實踐性和結構性會通過人們的社會性活動以及群體性認知來體現(xiàn)。事實上，只要被給予足夠的時間，公眾可以對公共事件做出科學的判斷以及得出理性的結論。但是突發(fā)公共安全事件的發(fā)生往往是突然的，且伴隨著造謠傳謠、謀私逐利等各類失信行為的發(fā)生，會混淆公眾對事實真相的判斷，從而強化公眾的風險感知，甚至對事實上風險很小的突發(fā)公共安全事件存在過度的反應。當下，由于互聯(lián)網(wǎng)的影響已經(jīng)深刻滲透到人們生活的方方面面，所以突發(fā)公共安全事件發(fā)展的時間次序會與社交平臺即時聯(lián)結，使得公眾風險感知的強度與時間的體驗密切關聯(lián)更為明顯。突發(fā)公共安全事件發(fā)生的時間節(jié)點、持續(xù)時長等時間痕跡都深深“內(nèi)嵌”在公眾的風險感知中，從而影響公眾對事件時間維度的認知和實踐。

(二)公眾風險感知的空間維度

社會學家曼紐爾·卡斯特說:“空間不是社會的反映，而是社會的表現(xiàn)。換言之，空間不是社會的拷貝，空間就是社會?！盵5]“空間”是社會行為存在的基本條件，也是度量風險感知的重要指標。立體空間結構與突發(fā)公共安全事件的發(fā)生密切相關，風險感知作為社會主體的主觀判斷就是通過“空間”進行鏈接。公眾通過對存在所處空間的風險發(fā)生概率、風險呈現(xiàn)方式、風險的可控制程度以及風險損害程度，形成自身對風險的感受和判斷。突發(fā)公共安全事件存在于一定的立體空間結構中，人們對風險事件的風險感知強度存在著差異。離突發(fā)公共安全事件發(fā)生的“震中”位置越近，人們的負面情緒越高，越容易誘發(fā)各類失信行為，從而使得公眾對風險的感知越強；反之離突發(fā)事件發(fā)生的“震中”越遠，人們對突發(fā)公共安全事件的判斷越趨理性，負面情緒越少，減少了各類失信行為的發(fā)生，公眾的風險感知呈不斷弱化的趨勢。

(三)公眾風險感知的主體維度

“在當代社會，風險實際上并沒有增多，增多的僅僅是風險感知”[6]。風險感知作為行為主體對現(xiàn)實或者想象的風險存在的心理反應，具有主觀性，與個體因素、知識結構以及利益交涉度等密切相關。Wildavsky認為風險感知是受到歷史、意識形態(tài)、價值觀和表征影響的一種社會和文化建構[7]。在突發(fā)公共安全事件發(fā)生前，人們往往不會產(chǎn)生風險認知，對突發(fā)事件引發(fā)的風險機理、危害程度所知甚少。而當突發(fā)公共安全事件發(fā)生時，人們的風險感知會迅速產(chǎn)生。認知失調(diào)理論認為，這是由于當行為主體的認知與行為產(chǎn)生矛盾沖突時，會產(chǎn)生心理上的緊張和不安，導致風險感知的產(chǎn)生。不同行為主體的風險感知存在異質(zhì)化，通過自身已經(jīng)形成的固有認知做出不同的判斷，不過這些判斷往往存在差異。在突發(fā)公共安全事件發(fā)生中，風險溝通模式通常是“自上而下”的。公眾由于信息不對稱，會更期待獲得有關風險事件的相關信息，以此對風險事件做出自身判斷，規(guī)避風險對自身帶來的損害。然而突發(fā)公共安全事件中的各類失信行為導致風險感知過程中理性判斷被干擾，造成風險影響的夸大，把虛假消息作為真實消息，內(nèi)心恐懼升高導致行為主體的消極負面情緒被無限放大。行為主體的消極負面情緒不斷傳播，造成認知失調(diào)以及風險感知無限放大,對其他行為主體形成風險認知輻射，最終引發(fā)公眾的風險感知。當行為主體對風險事件相關信息掌握得越多、熟悉程度越高時，對突發(fā)公共事件的風險越了解，公眾感知到的風險與實際風險水平越接近，越能做出恰當?shù)男袨榛貞?，其風險感知就會減弱。

(四)公眾風險感知的客體維度

Kernberg認為,“人類客體在本質(zhì)上主要指的是人際互動”[8]。客體是外部世界真實的存在，具有主體感知的真實性、多變性，能夠?qū)χ黧w心理感知提供映像?？陀^上行為主體的認知能力是有限的，尚有大量風險未被認知。事實上，即使是已知風險也難以有效預防和杜絕，在人際互動過程中，面對風險事件中的不確定性，社會情境會誘發(fā)群體性的失信行為，從而引發(fā)公眾對突發(fā)公共安全事件的風險感知。Rosenthal等人認為：“突發(fā)事件是對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為結構產(chǎn)生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性很強的情況下必須對其做出關鍵性決策的事件?！盵9]突發(fā)公共安全事件是引發(fā)公眾風險感知的客體因素，在當前的風險社會中，資源、人口、環(huán)境、衛(wèi)生等問題都在經(jīng)濟社會發(fā)展進程中凸顯出來，風險發(fā)生多樣、復雜且頻率高。吉登斯將風險劃分為外部風險和人為制造的風險，他認為，“前者是指來自外部的、由傳統(tǒng)和自然的不變性和固定性所帶來的風險，如地震、洪水等;后者是指由于我們不斷發(fā)展的知識對這個世界的影響所造成的風險，是在我們沒有多少歷史經(jīng)驗的情況下產(chǎn)生的風險，如核泄漏、全球變暖等?！盵10]在信息技術高度發(fā)達和傳播瞬息抵達的現(xiàn)代社會，人類社會的風險影響無處不在，在失信行為作用下，負面效應會倍增，這使得突發(fā)公共安全事件存在普遍的“連鎖反應”[11]。與事件相關的各種信息傳播、危害程度等因素觸發(fā)公眾的心理感受和行為方式的變化，作為客體存在的源自外部和人為因素引發(fā)的風險事件威脅公眾的健康、生命以及財產(chǎn)安全，行為主體在面對復雜不確定的風險事件時容易出現(xiàn)盲從，導致失信行為的生成與蔓延,引發(fā)公眾風險感知發(fā)生、擴散。

(五)公眾風險感知的控制維度

Slovic認為，將控制感作為評判風險的一個重要維度，即人們對災難的無法控制感會引起其風險感知的升高[1]。突發(fā)公共安全事件的后果嚴重性程度、恐懼的普遍性程度、影響的波及面程度、損害的可控性程度都是風險感知強度的關鍵指標，深刻影響著公眾的風險感知。在影響公眾風險感知的各種因素中，風險的可控性程度能夠直接增強或弱化公眾的風險感知。當通過控制性措施及時降低不確定的風險和降低風險的影響程度時，人們的風險感知能夠有效降低，這就會避免造成更嚴重的社會問題。但是出現(xiàn)風險不可控的情況時，尤其是突發(fā)事件中伴隨著各類失信行為的發(fā)生，會讓人們對潛在的后果感受到高度的不確定性，無形中夸大突發(fā)公共安全事件的嚴重程度。這往往會將人們置于沮喪、焦慮和無助的消極情緒狀態(tài)之中，破壞公眾理性的認知、判斷和行為選擇，導致公眾的風險感知增強。

二、突發(fā)公共安全事件中公眾風險感知演化規(guī)律

在突發(fā)公共安全事件中，失信行為引發(fā)各類信息傳播、風險類型特征、危害發(fā)展走向等存在不確定性、多變性和復雜性。由于預案實施、處理舉措、事態(tài)控制、信息發(fā)布難以在突發(fā)事件中及時跟進、同步糾偏，給傳謠造謠、謀私奪利等失信行為提供了更多可能的機會。在突發(fā)公共安全事件的演變過程中，公眾風險感知在醞釀期、發(fā)生期、影響期、消退期、糾偏期等各個階段呈現(xiàn)不同的風險特征。

(一)醞釀期：公眾風險感知疊加聚焦

在突發(fā)公共安全事件的醞釀期，現(xiàn)實存在的風險尚沒有暴露，還處于隱性的狀態(tài)，對公眾構成的風險沒有被明顯感知。但這一階段是風險要素不斷疊加的階段，相似或者相同類型的風險持續(xù)聚集，風險場域呈現(xiàn)較為平和、穩(wěn)定的狀態(tài)。醞釀期風險感知的形成過程是信息積聚、公共討論、話語表達并形成特定風險認知。在醞釀期，公眾風險感知聚焦、疊加的演化路徑主要有三個渠道：一是風險累加。風險事件一般都具有顯著的負外部性，會引發(fā)公眾負向的心理感受和判斷,公眾風險認知的過程就是一個公眾學習、解讀風險事件的過程[12]。當外界類型化的風險不斷積累，會逐漸形成風險聚集，就像“滾雪球”一樣，使小的社會風險逐漸累積成較大的社會風險。當較大的社會風險與公眾心理以及外部環(huán)境等因素發(fā)生作用、產(chǎn)生影響時，公眾的風險感知會在多因素作用下被放大。二是信息積聚。信息積聚對公眾風險感知的形成、擴散、增加都起到了至關重要的作用。社會行為主體的自身經(jīng)驗、人際傳播和間接的社會聯(lián)系是風險感知的主要來源。溫伯格認為，信息量是風險的放大器，大量的信息會對過往的事故加以強化，從而導致風險被高估[13]。如今，公眾從原先已有的認知中感受風險，同時又通過網(wǎng)絡互動傳遞新的風險感知。在互聯(lián)網(wǎng)時代，信息會通過網(wǎng)絡的放大效應傳播，但與此同時也提高了網(wǎng)絡謠言等失信行為風險傳播的效能，從而更容易觸發(fā)公眾的風險感知。三是主體從眾。風險信息的傳播與社會行為主體的感知相關聯(lián)，形成輿論共生運轉(zhuǎn)機制。行為主體會根據(jù)自身的價值選擇和經(jīng)驗判斷來進行“選邊”和“站隊”，打破突發(fā)公共安全事件之前相對穩(wěn)定的感知狀態(tài)，從而引發(fā)風險感知的從眾效應。使得原本小范圍的風險感知演化為更為深入、普遍的風險感知，觸發(fā)了公眾對風險感知的焦慮、懼怕、恐慌等負面情緒，引發(fā)更多的失信行為，導致更多行為主體感知到突發(fā)公共安全事件的風險。

(二)發(fā)生期：公眾風險感知群體極化

發(fā)生期是公眾風險感知的核心階段，這個階段是積聚的風險達到引發(fā)公眾風險感知程度的時期。風險感知的發(fā)生是一個環(huán)環(huán)相扣的過程，當現(xiàn)實的或者謠傳的風險事件發(fā)生之后，事件信息被發(fā)酵傳播，引發(fā)了廣泛密集的議論高潮，使得突發(fā)公共安全事件成為社會關注的熱點[14]。對突發(fā)公共安全事件，行為主體會對風險事件形成自身的認知和情緒，當小范圍的認知和情緒逐步引起他人的認同及附和時，就會形成風險認知的輿論圈，使得風險感知由個體向群體擴散，原本分散的個人感知就會集合形成群體的共同認知。公眾風險感知出現(xiàn)群體極化狀況，主要體現(xiàn)在三個方面：一是利益關涉引發(fā)。利益因素在公眾風險感知的形成過程中具有重要作用，是公眾行為決策的重要考量。在同一突發(fā)公共安全事件中，不同的利益相關者由于利益需求的不同，導致他們的風險感知存在差異。在眾多利益相關者中，公眾人數(shù)所占比例最大，影響力也最大。因此當突發(fā)公共安全事件與公眾的利益關涉越深，其關注度就會越高，越容易誘發(fā)失信行為，促使風險感知出現(xiàn)群體極化的可能性增加。二是信息飽和引發(fā)。信息缺失會使公眾產(chǎn)生高風險感知[15],信息不夠透明、信息不充分有可能引發(fā)公眾的不滿情緒，導致公眾的風險感知被夸大。但如果面對信息量過大，尤其是無效或者失真信息量過大的情形時，公眾就無法獲取關于風險事件的有效信息，無法辨識風險事件信息的真?zhèn)?，無法理解風險事件的嚴重程度，這同樣也會引發(fā)公眾產(chǎn)生高的風險感知。媒介對失信行為的過度曝光，以及數(shù)據(jù)失控的風險，影響著公眾的風險感知[16]。突發(fā)公共安全事件上升為危機事件都有一個集聚的過程，信息量是風險的放大器,大量且雜亂的信息尤其是失信行為的信息會使公眾無法進行理性判斷、決策。如果不進行及時的辟謠處理，就會出現(xiàn)公眾風險感知群體極化的狀況。三是風險失控引發(fā)。公眾會通過自身經(jīng)驗去定義突發(fā)公共安全風險事件的風險程度。一旦公眾通過自身判斷認為突發(fā)公共安全風險事件是不可控的或者看不到控制的可能性，且風險事件對自身安全或者利益構成嚴重的威脅時，其消極情緒和行為便會蔓延。這種負面輿情和行為會在短時間內(nèi)聚集，引發(fā)連鎖反應，使得公眾風險感知的烈度和破壞力隨之裂變，就可能導致公眾風險感知出現(xiàn)群體極化。

(三)影響期：公眾風險感知漣漪發(fā)散

突發(fā)公共安全事件會產(chǎn)生漣漪效應,仿若石頭落入平靜的湖水,泛起的水波由中心向四周呈差序格局狀層層擴散[1]，投入石頭的力度以及石頭的重量會影響水波的擴散范圍和維持時長。突發(fā)公共安全事件也是如此，其危害程度、危害方式和性質(zhì)都會影響事件波及的廣度與持續(xù)的時間[17]。擴散的公眾風險感知對應的是突發(fā)公共安全事件影響期。在這一階段，各方對突發(fā)公共安全事件都會予以回應，在一系列風險放大機制的作用下負面效應被放大。雖然公眾的反應不像突發(fā)公共安全事件剛發(fā)生時一樣不知所措，但其負面情緒并不會消耗殆盡，對突發(fā)公共安全事件關注具有持續(xù)性，公眾風險感知會持續(xù)發(fā)酵。當突發(fā)公共安全事件發(fā)生后，公眾會通過搜集信息、傳播信息等方式來擴散風險事件的相關信息。在突發(fā)公共風險的影響期，風險危機具有突發(fā)性和緊迫性，使其難以在短時間被消除，一旦錯過風險事件最佳的控制時機，初始危機可能引發(fā)更嚴重的次生危機，導致新一輪較高的公眾風險感知。這期間，突發(fā)公共安全事件對各類風險的關聯(lián)性和連鎖性特點，會導致各種捕風捉影的不實消息被大范圍傳播，公眾風險感知波及的領域和范圍極大地延伸，形成的信息漣漪從中心向外部不斷擴散，讓突發(fā)公共安全事件的影響立體化交織發(fā)展，甚至出現(xiàn)“一波未平一波又起”的情況，衍生出各種錯綜復雜的事件。

(四)消退期：公眾風險感知散焦退化

公眾風險感知經(jīng)過一系列發(fā)酵后，會逐漸散焦退化，這對應的就是突發(fā)公共安全事件的消退期。這是公眾風險感知演進的第四個階段，這一階段，公眾由起初快速的直覺情緒反應向相對慢速的理性認知轉(zhuǎn)變[18]。通過針對這種持續(xù)性的風險事件的善后和恢復工作，公眾對突發(fā)公共安全事件有了理性而全面的認知，能夠客觀辨識突發(fā)公共安全事件的消極影響，公眾風險感知逐步散焦退化。該階段，突發(fā)公共安全事件被順利干預，風險危機得到有效治理，其矛盾和問題都已基本得到解決，所造成的相關影響也逐漸消退，事實真相逐漸浮出水面。且各行為主體發(fā)揮各自社會功能，使得突發(fā)公共安全事件得到有效控制。政府采取了相應科學有效的措施，善后工作有序進行；專家多角度解讀突發(fā)公共安全事件，各方觀點在交流討論后逐步趨于融合；作為風險信息傳播者的大眾傳媒，對突發(fā)公共安全事件的報道隨著事件的消退逐步減少，且此時各種謠言會被證偽，事實全貌會被更全面地反映；公眾的關注經(jīng)過長時間的消耗，會減弱對突發(fā)公共安全事件的關注力度，公眾逐漸恢復理性的認知，其風險感知的強度逐漸弱化。這一階段，是公眾風險感知散焦退化的階段，但并非全部消失，公眾風險感知依然存在且具有一定的影響力。因此，此時對突發(fā)公共安全事件的后續(xù)治理依然不能松懈，應該對其進行及時跟進，使其平穩(wěn)過渡，彌合公眾在突發(fā)公共安全事件中所遭受的身體和心理創(chuàng)傷，使其風險感知逐漸弱化。

(五)糾偏期：公眾風險感知理性回位

公眾風險感知重建理性對應的是突發(fā)公共安全事件的糾偏期，這也是突發(fā)公共安全事件演進的最終階段。當前突發(fā)風險時常發(fā)生，科學應對突發(fā)公共安全事件是一個注重閉環(huán)管理的工作，事后的反思與治理工作尤為重要。糾偏期的任務既是為了避免當前公共風險事件誘發(fā)衍生風險事件的可能，也是為了對同類突發(fā)公共安全事件防患未然。在糾偏期，通過行政體制、司法和道德建設等多種手段，針對突發(fā)公共安全事件的類型和特點，采取不同的治理手段、方法、方式對其所造成的負面影響進行全面有效的補救，使得公眾的風險感知理性回位。在公眾風險感知的糾偏期，政府應優(yōu)化突發(fā)事件應急管理體制，并與日常維穩(wěn)體制有效銜接，提升突發(fā)公共安全事件的治理能力。對事件中出現(xiàn)的失信行為責任人進行問責，激勵相關責任人主動解決潛在的風險。調(diào)配不同的資源和人員及時對應急管控機制進行改善和更新，提升突發(fā)公共安全事件中失信行為的治理水平，防范后續(xù)失信行為的發(fā)生，有效引導公眾理性認知重建，運用相應的技術優(yōu)勢和專業(yè)技能為科學應對突發(fā)危機下的公眾風險感知提供新的治理策略。

三、公眾風險感知引導策略：從認知到信任

《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標綱要》要求：“防范化解重大風險體制機制不斷健全，突發(fā)公共事件應急處置能力顯著增強?！盵19]當今世界正處于百年未有之大變局,新時代需要新思維，未來社會將出現(xiàn)更多的復雜事件和不可預知的風險，對突發(fā)公共安全事件，如果缺乏有效管控，極易醞釀出更大的社會危機，為失信行為提供生長的土壤，從而增加公眾的風險感知[20]。為此，人們需要通過信任彌補理性的不足和認知信息的不完整，減少、簡化復雜性，保持內(nèi)心的安全感[21]。我們要著眼信任機制的建構，提升公眾風險認知能力，引導公眾形成理性的風險感知，有效防范突發(fā)公共安全事件造成的危害。

(一)構建可靠的信息傳播平臺，提升公眾理性認知素養(yǎng)

影響風險感知的信息因素主要包括突發(fā)公共安全事件本身的信息和為降低突發(fā)事件危害所采取措施的信息。在突發(fā)公共安全事件中，政府及相關單位應把握好均衡度，既要保障公眾對風險事件的知情權,又要避免信息過度傳播，引起更大的恐慌。通過完善突發(fā)公共安全事件信息報告披露制度，構建可靠的信息傳播平臺，使突發(fā)事件信息能夠及時有效公布。目前，我國已出臺了《突發(fā)事件應對法》《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》以及《政府信息公開條例》，這些法律支撐減少了對突發(fā)公共安全事件瞞報、漏報、遲報的可能，讓公眾對突發(fā)公共安全事件有了更深的了解，從而對失信行為“免疫”，壓縮失信行為的生長空間，為信任行為“騰出”空間，有效降低公眾由于未知風險而存在的過度風險感知。首先，政府部門通過構建權威可靠的信息傳播平臺，及時發(fā)布權威信息，保障公眾對突發(fā)公共安全事件的知情權，第一時間回應公眾對突發(fā)公共安全事件的關注與疑問，引導公眾理性應對突發(fā)事件。再者，對與突發(fā)公共安全事件相關的不實信息及時進行辟謠，讓事實和真相跑在謠言之前，及時有效地對失信行為進行控制和有效化解。同時，政府應加大對散播謠言等失信行為的依法懲戒力度，為防范失信行為發(fā)生提供必要的輿情支持，提升公眾的理性認知素養(yǎng)。最后，信息傳播平臺除了在突發(fā)公共安全事件發(fā)生時運作，在日常生活中也應起作用。信息傳播平臺通過廣泛的宣傳教育，向公眾科普風險事件的相關知識，鼓勵公眾將風險防控內(nèi)化為自身的風險意識，提升公眾適應風險的應對能力，逐步強化公眾的理性認知素養(yǎng)。

(二)構建多方聯(lián)動的信任機制，建立危機事件下的良善秩序

信任是“構成復雜性簡化的比較有效的形式”[21]，突發(fā)公共安全事件所造成的影響，可能超過個人的承受能力及應急能力，需要建立多主體聯(lián)動的信任機制，通過各方協(xié)作處理突發(fā)公共安全事件，最大限度地增強處理風險事件的綜合能力。中央政治局第十九次集體學習，提出推進應急管理體系與能力現(xiàn)代化的戰(zhàn)略目標，賦予應急管理工作全局地位，推動應急管理向危機學習延伸[22]。這為突發(fā)公共安全事件治理提供具有中國特色的處理方案，為構建多主體聯(lián)動的信任機制提供良好的政策環(huán)境。政府部門要不斷更新優(yōu)化危機治理理念，構建全社會協(xié)同的危機應對機制，提高自身在突發(fā)公共安全事件處理中的公信力，提高對突發(fā)公共安全事件進行有效處理的能力。大眾傳媒作為引導輿情的主體，影響公眾的心理感受和行為，及時、客觀、準確地進行事件相關信息披露，使公眾充分掌握風險信息和決策動態(tài)，對突發(fā)公共安全事件處理及信任環(huán)境構建具有重要作用。專家要秉持科學求實精神，用專業(yè)知識增進社會對突發(fā)公共安全事件的科學認知，通過專家系統(tǒng)、專業(yè)人士掌握的知識形成系統(tǒng)信任。公眾自身也應主動增強對風險的科學認知行為，不斷強化風險意識，使自身的風險感知與事實風險相趨同。通過構建多方聯(lián)動的信任機制，動員各行為主體廣泛參與，發(fā)揮各自的社會功能，共同建立突發(fā)公共安全事件下的良善秩序。

(三)構建有效的溝通機制，優(yōu)化公眾情緒管理體系

信任是突發(fā)公共安全事件不容忽視的中間變量，溝通狀況決定了公眾風險感知的強度。順暢的溝通機制可以防止公眾風險感知裂化，避免公眾風險感知被誤導。因此，通過建立權威有效的風險溝通機制，可以有效加強與公眾的雙向溝通和互動，優(yōu)化公眾情緒管理,矯正公眾風險感知偏差。對于那些難以有效預防或者即便預防也仍有可能發(fā)生的風險，需要提前采取風險溝通以及管制措施，幫助公眾做出科學有效的防護，以減少風險爆發(fā)所造成的損失。當突發(fā)公共安全事件爆發(fā)時，作為信息接收者的公眾，其信息渠道相對狹窄，會不斷擴大其風險感知，所以政府應把握好風險溝通的時機，把握好輿情引導的先機，安撫公眾恐懼、焦慮等負面情緒，提高公眾的安全感，贏得公眾信任。社交媒體的普及和多樣化使得政府和公眾就風險事件雙向溝通的可能性顯著提高，一方面，政府應及時、公開、透明地向公眾發(fā)布突發(fā)公共安全事件的相關信息；另一方面，政府要積極聽取公眾的意見，讓公眾充分表達關切和需求，支持公眾運用正當合法的手段和渠道表達自身訴求。有效的雙向溝通能夠保障風險信息與采取的措施及時向社會公布，可以充分了解公眾的所需所想，對公眾的負面情緒進行科學引導和疏解，使得公眾的風險感知烈度得到緩解，引導公眾形成客觀、準確、理性的風險感知。

(四)構建新技術識別平臺，賦能技術治理支撐

大數(shù)據(jù)和人工智能技術的日趨成熟，為社會治理提供了新的思路，對社會創(chuàng)新與社會轉(zhuǎn)型產(chǎn)生深遠影響，推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。通過賦能技術治理系統(tǒng)，可促進多元主體間互動協(xié)調(diào),各自發(fā)揮自身優(yōu)勢共同解決公共問題。新技術應用平臺具有便捷、實時和共享等特性,可以對風險進行有效檢測，能更好地識別突發(fā)公共安全事件的本質(zhì)和規(guī)律。新技術應用平臺應暢通不同的溝通渠道，使行為主體獲取信息的能力與范圍得到大幅提升。在日常生活中，可以通過新技術識別平臺實現(xiàn)監(jiān)測常態(tài)化，為突發(fā)公共安全事件做準備。在突發(fā)公共安全事件啟動響應后，技術治理系統(tǒng)應繼續(xù)充分了解社會輿情和民眾需求,追蹤公眾的風險感知,并對公眾的心理和行為進行有效調(diào)節(jié),推動風險事件中的科學化決策、智慧化治理和精準化管控，以引導公眾形成科學的風險感知[23]。新技術治理系統(tǒng)要促進信息傳遞由單向傳接的“金字塔”型垂直機制向雙向交互的“網(wǎng)絡”型平行機制轉(zhuǎn)變，促使突發(fā)公共安全事件信息的交換和傳遞，同時也要提升技術平臺對復雜環(huán)境技術和治理規(guī)則的學習與掌握能力[24]。

(五)構建應急管控機制，提升失信風險治理水平

“公眾感知風險的渠道主要有:自身的知識體系、他人經(jīng)驗、政府發(fā)布信息、媒體報道、專家評估和利益群體間信息傳播，這些都是公眾基于對專家、媒體或他人的信任或不信任進行的風險感知和傳播。”[25]高效的應急管控機制包括突發(fā)公共安全事件前的預防與準備、事中的處置與干預以及事后的恢復與重建，三個階段有機銜接，與公眾風險感知的信息傳播渠道環(huán)環(huán)相扣，從而有效化解公共風險事件中的危機。而且要對各階段存在的不足進行系統(tǒng)性反思和改進，對各階段行之有效的策略進行總結與推廣，以期實現(xiàn)應急管理全過程的閉環(huán)運轉(zhuǎn)和動態(tài)循環(huán)。在新時代，要著眼國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的構建，直面突發(fā)公共風險事件中的失信行為與各種深層次社會矛盾的交織，要不斷完善信任機制的建設，有效疏導公眾情緒和輿論，提高公眾的風險可控制感及安全感，對突發(fā)公共安全事件相伴而生的失信行為，政府要及時干預和處理，實現(xiàn)對公眾風險感知的科學引導和理性回歸。

總之，圍繞失信行為的發(fā)生探析公眾風險感知的生成機理、行為規(guī)律，建立應對風險挑戰(zhàn)的社會信任機制，構建完整的突發(fā)公共安全事件應急體系，對樹立風險管理意識，有效降低風險感知，疏導社會負面情緒，防范失信行為都具有重要作用。通過綜合研判、理性應對、科學治理，掌握公眾風險感知的演化規(guī)律，在突發(fā)公共安全事件發(fā)生時就能夠快速正確地應對風險事件災害，對突發(fā)事件進行有效控制，有效減少風險危害，撫平公眾的身心創(chuàng)傷，恢復生產(chǎn)生活。