“服務(wù)到所”的機(jī)制構(gòu)建與信息需求分析

宋衛(wèi)紅

摘要：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展、信息資源的數(shù)字化，使得科研用戶學(xué)術(shù)環(huán)境、信息需求方式都發(fā)生了新的變化，圖書館的服務(wù)理念和方式也順應(yīng)這種變化而創(chuàng)新。文章介紹了中國(guó)社會(huì)科學(xué)院圖書館開展“服務(wù)到所”的服務(wù)模式與服務(wù)內(nèi)容，并結(jié)合實(shí)際案例對(duì)科研課題及團(tuán)隊(duì)信息需求進(jìn)行分析和總結(jié)，以期為其他圖書館開展創(chuàng)新服務(wù)提供啟迪、借鑒。

關(guān)鍵詞：服務(wù)到所 ?課題服務(wù) ?機(jī)制構(gòu)建 ?信息需求

Abstract： With the rapid development of network technology and the digitization of information resources， new changes have taken place in the academic environment and information demand mode of scientific research users. Accordingly， libraries are adapting their service concepts and innovating service means. The service concept and mode of the library also adapt to this change and innovate. In order to provide references for innovative library services， this article reviews the service mode and content of the “institute-centered services” carried out by Chinese Academy of Social Sciences Library. Combined with practical cases， this paper analyzes and summarizes the scientific research topics and team information needs， in order to provide enlightenment and reference for other libraries to carry out innovative services.

Key Words： Institute-centered service; Project service; System building; Information demand

1引言及其意義

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展、信息資源的數(shù)字化，使得科研用戶學(xué)術(shù)環(huán)境、信息需求方式都發(fā)生了新的變化，傳統(tǒng)的“坐等上門”的服務(wù)方式已經(jīng)不能適應(yīng)這種變化，圖書館到館人數(shù)逐年下降。以我館中外文書庫(kù)為例，2017年到館是7531人次，2018年是6535人次，2019年是4657人次。圖書館應(yīng)盡快擺脫現(xiàn)狀，改變傳統(tǒng)的“等客”服務(wù)理念和工作模式。

“服務(wù)到所”是傳統(tǒng)服務(wù)方式的擴(kuò)展、創(chuàng)新，是將圖書館服務(wù)陣地從墻內(nèi)延伸到了墻外，融入到用戶的群體中，嵌入到用戶的科研活動(dòng)之中，是以用戶為中心，以需求為驅(qū)動(dòng)，順應(yīng)信息環(huán)境和科研用戶信息需求方式變化而創(chuàng)新服務(wù)模式和服務(wù)機(jī)制。

“服務(wù)到所”的意義在于，一方面通過與用戶面對(duì)面的交流，有助于館員全面了解用戶的需求，有利于開展個(gè)性化服務(wù)。另一方面以“服務(wù)到所”為切入點(diǎn)，圖書館可以為培養(yǎng)和建立學(xué)科館員奠定基礎(chǔ)。

本文結(jié)合館員的工作實(shí)踐，對(duì)“服務(wù)到所”的機(jī)制構(gòu)建進(jìn)行研究和探討，并對(duì)科研團(tuán)隊(duì)的信息需求進(jìn)行分析和總結(jié)。

中國(guó)社會(huì)科學(xué)院圖書館于1995年初由位于科研大樓內(nèi)的十幾個(gè)研究所，如語言所、宗教所、社會(huì)學(xué)所、世界經(jīng)濟(jì)與政治研究所等圖書館合并組建而成立的人文社會(huì)科學(xué)專業(yè)圖書館，以下簡(jiǎn)稱“院館”。而位于科研大樓以外的研究所，如經(jīng)濟(jì)所、法學(xué)所、民族所等圖書館，則相對(duì)獨(dú)立，以下簡(jiǎn)稱“所館”。

2.1前期準(zhǔn)備

2.1.1資料收集與整理

首先應(yīng)收集和了解服務(wù)對(duì)象的相關(guān)信息，包括該研究所的學(xué)科設(shè)置、科研領(lǐng)域、在研課題（項(xiàng)目）情況以及常用的數(shù)據(jù)庫(kù)等等。其次將本館資源與服務(wù)的宣傳資料匯編成冊(cè)，比如編制《院圖書館資源與服務(wù)介紹》等，并制作成幻燈片形式。為了加深讀者對(duì)圖書館的印象，可以制作小禮品，如印有l(wèi)ogo的手機(jī)掛件、書簽、簽字筆等等，用于現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放。

2.1.2設(shè)計(jì)《服務(wù)登記表》

《服務(wù)登記表》以圖書館的資源和服務(wù)為依托，圍繞用戶的需求和關(guān)注點(diǎn)來設(shè)計(jì)，內(nèi)容包括資源建設(shè)和使用、文獻(xiàn)檢索、閱讀等行為習(xí)慣的調(diào)查，以及對(duì)圖書館服務(wù)工作意見和建議等[1]。

2.2服務(wù)內(nèi)容

2.2.1普遍服務(wù)

可采取舉辦培訓(xùn)講座、座談會(huì)等形式進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容要介紹圖書館開展的各項(xiàng)服務(wù)以及數(shù)字資源建設(shè)和使用的整體情況、合作館資源介紹、遠(yuǎn)程登錄（VPN）方法指導(dǎo)等等。由于不同研究所的科研領(lǐng)域和學(xué)科設(shè)置不同，數(shù)字資源內(nèi)容的培訓(xùn)應(yīng)有所區(qū)別。例如：針對(duì)國(guó)際研究學(xué)部應(yīng)重點(diǎn)介紹NewsBank世界各國(guó)報(bào)紙全文庫(kù)、Taylor & Francis SSH人文社科期刊數(shù)據(jù)庫(kù)等，針對(duì)歷史學(xué)部的研究機(jī)構(gòu)，應(yīng)重點(diǎn)介紹中國(guó)基本古籍庫(kù)、文淵閣四庫(kù)全書電子版等。為了加深用戶對(duì)ProQuest數(shù)據(jù)庫(kù)的了解，我館在培訓(xùn)過程中，還特意邀請(qǐng)了數(shù)據(jù)庫(kù)商以“如何從PQ資源中獲取歷史文檔及研究文獻(xiàn)”為題做詳細(xì)講解。

提升科研人員的信息素養(yǎng)能力，也是服務(wù)內(nèi)容之一。目前，我館已將中國(guó)大學(xué)開設(shè)的《信息檢索》和《文獻(xiàn)管理與分析》課程（免費(fèi)在線視頻公開課MOOC）在多個(gè)研究所進(jìn)行宣傳推廣。館員負(fù)責(zé)宣傳以及學(xué)習(xí)過程中的交流和輔導(dǎo)，同時(shí)也參與課程的學(xué)習(xí)并獲得了證書。此外，館員還應(yīng)教會(huì)并幫助使用文獻(xiàn)管理軟件，如：Endnote和NoteExpress等。

2.2.2重點(diǎn)服務(wù)

重點(diǎn)服務(wù)是指圍繞科研課題（項(xiàng)目）而開展的學(xué)科化、個(gè)性化、知識(shí)化的信息服務(wù)，即從開題立項(xiàng)的資料收集以及結(jié)項(xiàng)后為論文的發(fā)表提供核心刊的目錄以及投稿信息等整個(gè)科研過程，館員提供嵌入式、全程式的信息服務(wù)。總結(jié)并建立數(shù)據(jù)庫(kù)，館員把有關(guān)為課題（項(xiàng)目）服務(wù)的開始論證、申報(bào)材料、階段性以及最后成果等整個(gè)過程收集、匯總，并建立數(shù)據(jù)庫(kù)，從而為圖書館的咨詢服務(wù)提供案例[2]。

這種個(gè)性化、深層次的、深入到具體學(xué)科領(lǐng)域中的信息服務(wù)，不僅能夠有效地解決科研人員在科研過程中遇到的實(shí)際問題，為科研人員節(jié)省時(shí)間，提高科研效率，而且，館員的角色也發(fā)生了變化，即從圖書館的中介轉(zhuǎn)變?yōu)榕c用戶之間的參與、合作、協(xié)同式的伙伴關(guān)系[3]。

2.3建立聯(lián)系人及服務(wù)反饋機(jī)制

2.3.1建立聯(lián)系人機(jī)制

聯(lián)系人（我館稱為服務(wù)館員）需要做以下工作：制定服務(wù)計(jì)劃;編寫《院館到所服務(wù)通訊》;收集用戶信息、建立用戶檔案;持續(xù)跟蹤、快速響應(yīng)用戶的信息需求;利用網(wǎng)絡(luò)視頻、郵箱、微信等多渠道提供在線培訓(xùn)指導(dǎo)和漫游咨詢服務(wù);請(qǐng)科研人員圈選書目。

2.3.2信息服務(wù)反饋

建立暢通的用戶信息反饋渠道并及時(shí)收集、分析用戶的反饋和評(píng)價(jià)，才能有針對(duì)性地調(diào)整服務(wù)對(duì)策和服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量、水平。

3信息需求分析

3.1資源建設(shè)

3.1.1文獻(xiàn)收集和薦購(gòu)

①紙本文獻(xiàn)收集方面。院館中外文藏書的突出問題是學(xué)術(shù)性著者偏少，普及性書籍過多;新書太少且上架慢，新書不能反映學(xué)術(shù)前沿、動(dòng)向;有些冷門學(xué)科，因其相關(guān)文獻(xiàn)出版量少，發(fā)行渠道窄，所以館藏量少，比如印度古代文學(xué)專業(yè)方面的圖書，建議多途徑收集完整;還應(yīng)將每年出版的《中國(guó)社會(huì)科學(xué)院學(xué)科發(fā)展綜述》（內(nèi)部資料）收集齊全;優(yōu)化采購(gòu)流程、縮短進(jìn)口圖書采購(gòu)周期等等;

②文獻(xiàn)薦購(gòu)方式。不僅在常規(guī)的渠道購(gòu)買圖書，還應(yīng)建立更加便捷的薦購(gòu)渠道和方式，例如：可在圖書館的網(wǎng)站主頁(yè)上設(shè)立“圖書推薦采訪整合系統(tǒng)”的鏈接，方便讀者網(wǎng)上選書;因某些學(xué)科的外文書其書目信息不在書商網(wǎng)站上列出，因此應(yīng)在書庫(kù)以及閱覽室等服務(wù)窗口擺放《出版目錄》，方便到館讀者薦購(gòu)圖書;建立讀者推薦QQ、微信群等等。

3.1.2資源類型

①構(gòu)建社科院機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)。機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)中的正式出版物可通過出版商獲取，以保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和減輕科研人員負(fù)擔(dān)。機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)中的灰色文獻(xiàn)部分，包括大量的調(diào)研報(bào)告、課題結(jié)項(xiàng)報(bào)告（含文本報(bào)告、訪談音視頻、數(shù)據(jù)以及與科研活動(dòng)相關(guān)的各類知識(shí)產(chǎn)品）等都是我院特色資源，以機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)方式進(jìn)行管理，不僅能實(shí)現(xiàn)對(duì)社科院機(jī)構(gòu)知識(shí)資本的有效收集、組織、調(diào)用、長(zhǎng)期保存和合理開放利用等，還能有效促進(jìn)科學(xué)交流、實(shí)現(xiàn)哲學(xué)社會(huì)科學(xué)成果影響力最大化[4]。

②引進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)。由于我院科研人員涉及學(xué)科領(lǐng)域范圍廣且多，所以，在現(xiàn)有數(shù)字資源的基礎(chǔ)上，建議購(gòu)買韓國(guó)學(xué)術(shù)資源庫(kù)RISS、《文匯報(bào)》數(shù)據(jù)庫(kù)和CREIS中指數(shù)據(jù)庫(kù)等，還建議開通圖書電子版全文提供。另外數(shù)字資源采購(gòu)應(yīng)具有連續(xù)性，中斷會(huì)給科研帶來不便。

3.2資源利用

3.2.1建立全院的文獻(xiàn)保障體系

①建立社科院所級(jí)間圖書館館際互借系統(tǒng)或稱通借通還系統(tǒng)。隨著交叉學(xué)科、跨學(xué)科、新興學(xué)科的興起和日益普及，不同學(xué)科的科研人員之間的學(xué)習(xí)與交流逐漸增加，一個(gè)研究所的館藏已不能滿足本所科研需求。院館館藏在某些學(xué)科，如法學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、歷史學(xué)、民族學(xué)等方面在資源建設(shè)上存在一定的短缺，所以，社科院各所圖書館之間應(yīng)打破條塊分割的管理體制，開展所級(jí)之間的文獻(xiàn)資源建設(shè)方面的深度合作，實(shí)現(xiàn)資源配置效益的最大化，發(fā)揮圖書館整體效益。

②增加合作館。除了繼續(xù)與已經(jīng)正式簽約館際互借協(xié)議的五家圖書館保持合作外，從文獻(xiàn)需求的廣泛性來看，還應(yīng)與北大、清華大學(xué)等圖書館合作，補(bǔ)充館藏資源，使科研人員在獲取文獻(xiàn)上增加更多的途徑，實(shí)現(xiàn)資源共建共享，提高文獻(xiàn)信息的保障能力。

3.2.2數(shù)字資源的檢索和利用方面

由于我院科研人員是不坐班制，多數(shù)時(shí)間是在家里查資料、做研究，用戶期望的是7*24小時(shí)的網(wǎng)上資源的檢索和利用，即遠(yuǎn)程訪問系統(tǒng)強(qiáng)烈需求。為此我館網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部快速編制《遠(yuǎn)程訪問數(shù)字資源指南》，該指南包括安裝步驟和方法、技術(shù)館員的聯(lián)系電話、郵箱等，并在圖書館首頁(yè)設(shè)置“遠(yuǎn)程訪問”鏈接，此舉極大地方便了我院科研讀者，受到了讀者的稱贊和好評(píng)。

還有以下建議，增設(shè)兼容蘋果和安卓設(shè)備的遠(yuǎn)程訪問系統(tǒng);利用社科院內(nèi)部郵箱或圖書館內(nèi)網(wǎng)，把各類數(shù)據(jù)庫(kù)用戶名和密碼整理成表格告知全院人員;國(guó)際問題研究的科研人員需要了解一些國(guó)外的網(wǎng)絡(luò)信息，建議安排幾臺(tái)專門的終端機(jī)，能夠登陸谷歌學(xué)術(shù)網(wǎng)站，以便有針對(duì)性的開展對(duì)策研究;信息素養(yǎng)提升要求等。

3.3服務(wù)方面

3.3.1信息推送服務(wù)

郵件是宣傳和推廣圖書館資源和服務(wù)的有效方式之一。新書通報(bào)對(duì)于了解學(xué)科前沿、動(dòng)態(tài)、最新成果、熱點(diǎn)問題等極為重要。許多科研人員希望定期收到新書通報(bào)。為此，我館從2014年初開始，按月編制到館圖書目錄，以群發(fā)郵件的形式推送至全院郵箱用戶。關(guān)于郵件系統(tǒng)方面的還有如下建議，擴(kuò)容容量至10G以上、增加IMAP或Exchange等收信協(xié)議、增設(shè)移動(dòng)提醒服務(wù)、部署更加智能的反垃圾郵件系統(tǒng)等等。

3.3.2課題服務(wù)

課題服務(wù)是嵌入到用戶科研活動(dòng)中、為用戶提供具有針對(duì)性的、深層次的信息服務(wù)。目前，我館試點(diǎn)開展了院（所）級(jí)管理的6個(gè)項(xiàng)目（課題）的文獻(xiàn)信息服務(wù)：國(guó)家社科基金重大招標(biāo)項(xiàng)目“歷代土司資料匯編”和一路一帶戰(zhàn)略與大陸體系的重建項(xiàng)目;院創(chuàng)新工程重大項(xiàng)目“歐盟在全球治理中的地位和作用”;“大數(shù)據(jù)時(shí)代的輿情研究”立項(xiàng)調(diào)研;“中國(guó)大學(xué)生就業(yè)、生活及價(jià)值觀研究調(diào)查”項(xiàng)目;“中國(guó)公民人大代表選舉參與問卷調(diào)查”;圖書館如何作為智庫(kù)發(fā)揮作用——美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館調(diào)研。為這些項(xiàng)目提供相關(guān)資料的查找和匯總，然而從對(duì)信息資源的搜集、分析、提煉的總體方面來看，程度不夠?qū)?、深，希望圖書館提供課題相關(guān)信息的分析和深層挖掘，如課題全景分析、全程跟蹤學(xué)科發(fā)展軌跡和趨勢(shì)分析并協(xié)助撰寫綜述報(bào)告等。

3.3.3個(gè)性化服務(wù)

由于用戶的需求具有差異性、多樣性、動(dòng)態(tài)性等特點(diǎn)，建議圖書館根據(jù)不同用戶的具體需求為學(xué)科帶頭人、課題（項(xiàng)目）負(fù)責(zé)人等提供個(gè)性化、深層次、知識(shí)化的服務(wù)。幫助用戶將個(gè)人信息、相關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息和圖書館資源（紙質(zhì)、電子、各種網(wǎng)絡(luò)資源等等），有效集成在個(gè)人的信息環(huán)境中;SCI、RSS定制服務(wù)作用與利用培訓(xùn)等。

4結(jié)語

到所服務(wù)是服務(wù)方式的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，圖書館的服務(wù)應(yīng)該圍繞用戶的需求而開展，用戶在哪里，服務(wù)就在哪里，服務(wù)應(yīng)超越圖書館的圍墻，打破傳統(tǒng)的服務(wù)范式，來滿足用戶的需要[5]。圖書館學(xué)專家初景利曾說過，這個(gè)市場(chǎng)你不去占領(lǐng)，很快就會(huì)被別人所占領(lǐng)，那將失去我們自己發(fā)展的良好的機(jī)遇，自己的生存空間必然越來越小[6]。

中科院文獻(xiàn)情報(bào)中心“資源到所、服務(wù)到人、融入一線、嵌入過程”、北京大學(xué)圖書館的“融入教學(xué)、嵌入科研”、上海交大圖書館的“深入到院系、深入到學(xué)科、深入到辦公室”等的服務(wù)模式和轉(zhuǎn)型，給我們提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

我館的這項(xiàng)工作才剛剛起步，需要思考和努力的地方還有許多，比如：如何營(yíng)銷和推廣自己并開展與科研項(xiàng)目（團(tuán)隊(duì)）需求相匹配的服務(wù);如何努力成為用戶在科研上的信息專家并提供深層次的知識(shí)服務(wù);如何做到持續(xù)不斷地融入用戶之中并挖掘用戶的潛在需求等等;哲學(xué)社會(huì)科學(xué)創(chuàng)新工程在中國(guó)社會(huì)科學(xué)院的實(shí)施為圖書館的創(chuàng)新發(fā)展提供了良好的機(jī)遇，圖書館應(yīng)抓住機(jī)遇，努力探索和實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念和模式的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

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