工業(yè)電機產(chǎn)品服務項目經(jīng)理能力模型

沈顯峰

[摘? ? 要]? 隨著國家經(jīng)濟增速的放緩，當前國內(nèi)的傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)都在積極向制造服務型企業(yè)轉(zhuǎn)型，但是轉(zhuǎn)型成功的企業(yè)很少，原因多種多樣，有的是戰(zhàn)略目標不清晰，有的服務潛在市場太小，有的是缺乏核心技術，還有的是因為缺少符合崗位需求的服務人員，其中缺少稱職服務項目經(jīng)理的情況尤為突出，本文根據(jù)實際服務案例，以工業(yè)電機服務為背景，重點探討工業(yè)電機服務項目經(jīng)理能力模型，本文對其他機械制造業(yè)企業(yè)亦有參考價值。

[關鍵詞]電機服務;項目經(jīng)理;能力模型

[中圖分類號]TM73 [文獻標志碼]A [文章編號]2095–6487（2021）11–0–02

Industrial Motor Product Service Project Manager Capacity Model

Shen Xian-feng

[Abstract]With the slowdown of national economic growth， the current domestic traditional manufacturing enterprises are actively transforming to manufacturing service enterprises， but few successful enterprises， there are many reasons， some are unclear strategic goals， some service potential market is too small， some lack of core technology， some are the lack of competent service project managers， on the basis of industrial motor service cases， this paper also has reference value for other machinery manufacturing enterprises.

[Keywords]motor service; project manager; capability model

1 典型項目經(jīng)理定義及職責

項目經(jīng)理不僅是組織中的管理和技術骨干，也是影響組織未來走向的主導力量[1]。項目經(jīng)理的角色不同于職能經(jīng)理或運營經(jīng)理，職能經(jīng)理專注于對某個職能領域的管理監(jiān)督;運營經(jīng)理保證業(yè)務運營的高效性。項目經(jīng)理是由執(zhí)行組織委派，領導團隊實現(xiàn)項目目標的個人[2]。在企業(yè)的實際運行過程中，不同的企業(yè)對項目經(jīng)理的職責有著不同的定義，同一家企業(yè)不同的事業(yè)部之間對項目經(jīng)理的職責要求也不盡相同。有的公司要求項目經(jīng)理從項目執(zhí)行開始時進入角色，有的則要求項目經(jīng)理在項目承接過程中就要參與到項目評估過程中。例如，工業(yè)電機領域里在銷售人員承接重大項目前都要先進行項目的風險評估，而項目經(jīng)理是風險評估團隊不可或缺的成員，其重要性甚至超過了職能部門的經(jīng)理。項目經(jīng)理這個崗位是一個要求綜合能力特別強的崗位，與企業(yè)的日常管理關聯(lián)，與部門職能管理相互交叉，在企業(yè)里形成了矩陣式的管理架構(gòu)。對于有的企業(yè)，項目獨立于日常的生產(chǎn)運行，如國內(nèi)的企業(yè)承接的國外工程項目往往以項目的方式運作，能否成功地實施一個獨立的項目甚至會作為項目經(jīng)理職位能否晉升的重要考察依據(jù)，可見項目管理能力對于企業(yè)及個人職業(yè)發(fā)展的重要性。

2 工業(yè)電機服務項目經(jīng)理的主要職責

研究項目管理類的專著和論文不計其數(shù)，其中涉及項目經(jīng)理能力模型的也很多，比較著名的有素質(zhì)冰山模型將能力分為外顯能力（基本知識、技能）和內(nèi)隱能力（深層個性特征）。[3]PMI人才三角里提到項目經(jīng)理要具備技術項目管理能力，領導力以及戰(zhàn)略和商務管理能力。這些能力模型概括的指出了項目經(jīng)理需要具備的整體能力，但是具體到某一行業(yè)、甚至某一企業(yè)選拔項目經(jīng)理時，就需要對項目經(jīng)理所需具備的能力有更詳細的要求。而能力可以從其崗位的主要職責反過來提煉。

2.1 收集客戶及市場信息

項目經(jīng)理應該在服務過程中及時收集服務市場信息以及客戶運營情況信息，以提前識別項目的風險和機遇并維持良好的客戶關系，這要求其具備很強的溝通能力。風險管理是項目管理里一個很重要的板塊，企業(yè)往往會對客戶方的經(jīng)營狀況進行風險分析，但是企業(yè)的風險分析僅限于分析到客戶的整體情況。在實際經(jīng)營過程中，風險管理是一件很復雜也很微妙的工作。用戶是否能及時支付貨款不僅受限于整體的經(jīng)營狀況，還跟企業(yè)領導人的經(jīng)營理念，跟具體業(yè)務員的辦事風格直接相關。而這些微妙的情況都需要項目經(jīng)理能準確地把握，同一家用戶不同的項目經(jīng)理對接結(jié)果就會完全不同。項目經(jīng)理的溝通意識，溝通能力最終影響著項目的走向。

2.2 分解合同

按公司制度及流程開出制造令及派工單，按合同內(nèi)容及項目性質(zhì)組織相關部門和人員召開項目開工會。這要求其具備很強的協(xié)調(diào)組織能力。事實上協(xié)調(diào)能力是服務項目經(jīng)理應該具備的核心能力，企業(yè)經(jīng)營的過程實際上是資源整合再分配的過程，經(jīng)營過程中公司每年都在降低成本，減員增效，這使所有的部門都處于資源緊缺的狀態(tài)，每個崗位員工的工作都處于接近飽和甚至是過飽和的狀態(tài)。作為一家制造型為主的企業(yè)，每個人都習慣了按計劃有條不紊的工作，但是臨時出現(xiàn)的服務項目往往要搶占生產(chǎn)資源，能否有效協(xié)調(diào)資源保障服務項目的順利進行是一個很大的挑戰(zhàn)。

2.3 帶領團隊到客戶現(xiàn)場服務

工業(yè)電機大多應用于鋼廠、電廠、礦山等現(xiàn)場，限于返廠維保的時間成本或財務成本太高，很多企業(yè)都要求服務商到現(xiàn)場服務，在實際服務中整個項目團隊要在環(huán)境惡劣的情況下加班加點的工作，項目經(jīng)理需要在復雜的工況下連續(xù)作戰(zhàn)，需要其具備很強的敬業(yè)精神和良好的身體素質(zhì)，否則無法承擔此項職責。目前從服務實施的地點來劃分主要是將設備返回制造廠，另一個就是在用戶現(xiàn)場，在公司進行設備的維修維保人員、設備、器具配置齊全，而到客戶現(xiàn)場后不僅人員器具配置不齊全，而且要面臨嚴寒酷暑的工作環(huán)境，這種情況下的服務項目經(jīng)理往往承受著巨大的壓力，因此在服務時是否有合適的項目經(jīng)理就成了最大的瓶頸，這成了很多企業(yè)面對的難題。

2.4 審核項目技術方案

為了更好地完成項目的承接和履約，項目經(jīng)理往往需要從前期就參與技術方案的溝通過程中。一般產(chǎn)品上的項目經(jīng)理不同于技術經(jīng)理，不要求其具備很專業(yè)的技術知識，但是服務項目經(jīng)理有其特殊性，因為在電機維保和維修過程中經(jīng)常需要與客戶的技術人員進行電機故障或運行過程中的技術問題進行詳細的溝通，所以要求服務項目經(jīng)理具備一定的技術背景，在工作實踐中發(fā)現(xiàn)做過技術崗位的人從事服務項目經(jīng)理往往比沒有技術背景的人做得好。做過一線技術工作的人比從事技術理論研究的人做得好。因此，這就要求電機服務項目經(jīng)理對電機的原理、電機結(jié)構(gòu)與工藝甚至是電機試驗的相關標準和方法都要有一定程度的了解。

2.5 審核項目施工計劃

在項目正式執(zhí)行前，客戶往往需要施工單位編制詳細的作業(yè)計劃，以確保服務提供商有能力提供滿足其檢修周期的能力。這就需要項目經(jīng)理需要掌握生產(chǎn)運行的相關知識與技能。包括施工人員的技術水平、生產(chǎn)過程中需要使用的工裝、器具甚至還需要了解與環(huán)境及安全相關的法律法規(guī)?，F(xiàn)在到鋼廠去服務，在正式的服務開始前首先每個服務人員都要進行安全生產(chǎn)培訓，培訓通過后才允許開工，開工過程中如果涉及動火，還需要開具動火證。部分企業(yè)為了生產(chǎn)安全，在晚上不允許施工單位施工，這些具體的行業(yè)規(guī)定都會對生產(chǎn)的進度實施產(chǎn)生不可忽視的影響，需要服務項目經(jīng)理能準確地把握。

2.6 編制項目完工報告

在服務完成后需要客戶驗收，只有驗收通過后，客戶才會進行服務款項的支付。而項目經(jīng)理作為整個項目的全程參與者需要根據(jù)項目的實際情況編制詳細的完工報告。對于服務過程中發(fā)生的設備缺陷以及處置方案進行詳盡記錄。對于后續(xù)的設備管理要給出專業(yè)的意見。一份高質(zhì)量的完工報告是作為內(nèi)部員工培訓的重要資料，是企業(yè)知識庫的重要組成部分。這要求服務項目經(jīng)理具備比較專業(yè)的寫作能力及熟練的計算機應用水平。在實踐工作中，有很多服務型團隊都因為其專業(yè)而細致的完工報告提升了客戶的信任并得到了用戶的贊賞。

2.7 成本歸集并向用戶開具發(fā)票、回收貨款

客戶驗收后最重要的一環(huán)就是對項目的成本進行歸集，根據(jù)合同約定向客戶開具發(fā)票進行貨款回籠，這實際是項目經(jīng)理最重要的一項職責。服務項目不同于產(chǎn)品生產(chǎn)，因為有著大量的歷史數(shù)據(jù)，已經(jīng)生成了固定的成本模型。但是當前的很多企業(yè)都是近幾年才大力的拓展服務市場，成本模型還不完善，仍然需要在執(zhí)行的每個項目中收集數(shù)據(jù)并分類匯總給財務部門，以作為后續(xù)項目的報價依據(jù)。因此，就需要服務項目經(jīng)理具有一定的財務知識。

2.8 接待客戶并處理往來函件

當業(yè)務人員合同生效后，幾乎所有的職責就轉(zhuǎn)移到項目經(jīng)理的頭上了。因為電機設備在生產(chǎn)中占有重要的地位，對于礦井提升機電機或者鋼廠的粗軋機電機甚至起到?jīng)Q定著生產(chǎn)能否正常進行，所以項目執(zhí)行過程中客戶經(jīng)常要到工廠來監(jiān)造生產(chǎn)過程。因此在此過程中需要項目經(jīng)理能對客戶提出的要求和疑問答疑解惑，需要其具備很強的談判能力。

3 項目經(jīng)理能力模型

針對項目經(jīng)理的主要職責及其對應能力的討論以及項目經(jīng)理需要具備的基本能力與素養(yǎng)進行了討論，但是服務項目經(jīng)理除了上文談到的能力和素養(yǎng)，還需要一些基本的任職資質(zhì)。例如，需要具備一定的機械和電氣方面的教育背景，需要具備相應的職稱以及相應的工作經(jīng)驗，這些都是作為服務項目經(jīng)理不可或缺的一部分。從上崗資質(zhì)、專業(yè)知識、能力與素質(zhì)3個方面總結(jié)出工業(yè)電機服務項目經(jīng)理的能力模型，具體詳見表1。

4 結(jié)束語

文中重點討論了當前的工業(yè)電機服務領域的項目經(jīng)理應該承擔的主要職責，以及為了能履行好相應的職責所應該具備的能力與素質(zhì)。事實上，優(yōu)秀的項目經(jīng)理的培養(yǎng)并不是一蹴而就的，需要大量的實踐經(jīng)驗的積累，需要不斷地克服各種各樣的挑戰(zhàn)，需要項目經(jīng)理具備持續(xù)的學習能力以及對可交付結(jié)果的強烈渴望。項目經(jīng)理作為公司管理體系中的重要一環(huán)，承擔著不可忽視的責任。希望本文能對同行及相關行業(yè)的從業(yè)者具有借鑒作用。

參考文獻

[1] 廖冰，何小洲，白寓今.項目經(jīng)理選拔的一種模型分析[J].科技管理研究，2005（2）：115-117.

[2] Project Management Insitute.項目管理知識體系指南第六版[M].北京：電子工業(yè)出版社，2018.

[3] 李晶晶，張飛漣，張偉，等.基于能力特征分析的施工項目經(jīng)理選擇方法[J].鐵道工程學報，2019，2（245）：94-99.