電力營業(yè)廳智能化建設(shè)研究

朱雅魁，霍雨佳，孫文磊

（國網(wǎng)河北省電力有限公司營銷服務(wù)中心，河北 石家莊 050000）

0 引言

電力營業(yè)廳是我國電網(wǎng)管理的前端服務(wù)窗口，負(fù)責(zé)較廣范圍內(nèi)的用戶用電服務(wù)。但從目前電力營業(yè)廳的發(fā)展建設(shè)現(xiàn)狀來看，依然存在著諸多的問題對其整體服務(wù)質(zhì)量造成不利影響。對此，電力營業(yè)廳可以引入智能化技術(shù)手段對業(yè)務(wù)服務(wù)進(jìn)行升級改造，提高營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)對電力營業(yè)廳的有序管理，有利于推動我國電力營業(yè)廳的現(xiàn)代化創(chuàng)新性發(fā)展。

1 電力營業(yè)廳的建設(shè)現(xiàn)狀

1.1 服務(wù)模式缺乏靈活性

當(dāng)前我國大部分電力營業(yè)廳的服務(wù)模式都不夠靈活，存在固定化、程序化的弊端，這種服務(wù)模式很難讓客戶感到交互體驗性，影響客戶服務(wù)體驗感。再者固定化的引導(dǎo)服務(wù)模式中無法適應(yīng)激增的客戶量，客戶量過多時，無法實現(xiàn)對業(yè)務(wù)辦理的有序管理，影響客戶的業(yè)務(wù)辦理效率，容易引起過多的客戶投訴問題，不利于電力企業(yè)樹立良好形象。

1.2 營銷技術(shù)較為落后

傳統(tǒng)電力營業(yè)廳中所運行的營銷技術(shù)和所建設(shè)的硬件設(shè)備存在落后性，常出現(xiàn)管控不當(dāng)?shù)葐栴}，客戶服務(wù)質(zhì)量下降，難以為客戶及時提供準(zhǔn)確的用電信息。此外，部分營業(yè)廳中對現(xiàn)代化支付技術(shù)的應(yīng)用也存在滯后性，對諸如自助終端、銀行卡支付、支付寶支付、微信支付等支付方式缺少構(gòu)建。電力營業(yè)廳對這種多元化的技術(shù)手段缺乏宣傳，即使有的營業(yè)廳具備現(xiàn)代化的技術(shù)，但在宣傳不足的情況下，也很難實現(xiàn)對服務(wù)模式的創(chuàng)新性變革[1]。

1.3 服務(wù)人員缺乏工作熱情

在許多電力營業(yè)廳中都存在服務(wù)人員熱情不高、積極性不足的問題，對于工作的態(tài)度過于懈怠，并且對待客戶的態(tài)度也存在不恰當(dāng)之處。在對客戶進(jìn)行服務(wù)時其不積極的工作狀態(tài)主要表現(xiàn)在對客戶的問題缺乏耐心指導(dǎo)、對客戶的疑問不做出回應(yīng)、對客戶的服務(wù)意識淡薄等，總之就是在職業(yè)崗位上沒有盡到職業(yè)規(guī)范中的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。這種現(xiàn)象直接影響著客戶對電力營業(yè)廳以及電力企業(yè)形象的評價質(zhì)量，還會造成電力企業(yè)的商譽以及經(jīng)濟效益受損。

2 電力營業(yè)廳智能化建設(shè)策略

2.1 客戶叫號智能系統(tǒng)

客戶叫號智能系統(tǒng)是指借助計算機信息技術(shù)對客戶的排隊方式進(jìn)行管理，客戶可以通過取號機獲取一個單一性的號碼，之后智能系統(tǒng)就可以依據(jù)客戶對不同服務(wù)類型、不同服務(wù)窗口完成對其的自動分類，在柜臺顯示屏上按照順序顯示每一位客戶的號碼，當(dāng)系統(tǒng)順延到相應(yīng)的號碼之后，呼叫顯示屏隨之發(fā)揮作用，以數(shù)字化智能呼叫程序?qū)蛻暨M(jìn)行提示，進(jìn)而可以有序開展客戶業(yè)務(wù)辦理工作。以往的排隊服務(wù)模式下，客戶只能一個個排著隊，既損耗時間又消耗體力，借助智能系統(tǒng)，前來辦理業(yè)務(wù)的客戶就可以在椅子上進(jìn)行休息等候，表現(xiàn)出更突出的人性化服務(wù)理念，解決了嘈雜無序的擁擠排隊情況，對于服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)效率的提升發(fā)揮著積極作用。

2.2 窗口對講智能系統(tǒng)

窗口對講是電力營業(yè)廳工作人員與客戶進(jìn)行溝通交流的主要方式，客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理時需要將業(yè)務(wù)服務(wù)的主要內(nèi)容發(fā)反饋給工作人員，進(jìn)而工作人員才可以給予針對性的服務(wù)。窗口對講智能系統(tǒng)，在防彈玻璃窗口的基礎(chǔ)上增加語音通信的電子對講設(shè)備，能夠?qū)崿F(xiàn)對彼此交流聲音的智能化傳遞和轉(zhuǎn)換，如可以對聲音的大小進(jìn)行調(diào)節(jié)，可以對語音的開關(guān)進(jìn)行自主調(diào)控，并且還能夠?qū)崿F(xiàn)對交流過程的錄音儲存，這樣智能化的窗口對講系統(tǒng)可以有效提升工作人員與客戶之間的溝通順暢性和信息傳達(dá)的準(zhǔn)確性，能夠有效減少工作中的失誤，并提升業(yè)務(wù)辦理效率，其錄音功效可以為之后的業(yè)務(wù)糾紛提供數(shù)據(jù)資料。

2.3 服務(wù)引導(dǎo)智能系統(tǒng)

客戶進(jìn)入到營業(yè)廳內(nèi)后，應(yīng)對客戶進(jìn)行必要的引導(dǎo)，根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)服務(wù)需要將客戶引導(dǎo)至相應(yīng)的功能區(qū)。在大廳入口處可以設(shè)置營業(yè)廳智能機器人進(jìn)行服務(wù)輔導(dǎo)工作，主要負(fù)責(zé)對客戶的服務(wù)引導(dǎo)和服務(wù)咨詢，如圖1所示，營業(yè)廳智能機器人的頭部位置設(shè)有超高清攝像頭，能夠完成對客戶的人臉識別，并調(diào)取客戶在營業(yè)廳中登記的身份信息；耳部位置可以聽取客戶的聲音，并在語音轉(zhuǎn)化系統(tǒng)下從終端設(shè)備中找到相應(yīng)的問題答案，對客戶做出語音回應(yīng)和解答；前面的電子屏幕中可以與客戶進(jìn)行更具體驗性的交互，通過觸屏的方式客戶可以自由選擇想要的了解的信息；手筆位置則是依據(jù)人體形態(tài)所設(shè)計的肢體性互動方式，機器人可以進(jìn)行手筆的揮動等動作，體現(xiàn)出人性化的特點；底部配置著具有導(dǎo)航功能以及高平衡性能的底盤，能夠完成對客戶的引導(dǎo)式服務(wù)，將客戶帶領(lǐng)至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域。這種智能化的引導(dǎo)服務(wù)方式可以減少人力資源的消耗，并且有利于提升業(yè)務(wù)工作效率，形成對大廳服務(wù)的有序管理[2]。

圖1 營業(yè)廳機器人

2.4 綜合監(jiān)控管理智能系統(tǒng)

綜合監(jiān)控智能系統(tǒng)是一種綜合性的管理系統(tǒng)，其主要負(fù)責(zé)對排隊叫號系統(tǒng)、營業(yè)廳實時監(jiān)控、多媒體語音播放、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)以及滿意度調(diào)查等多種服務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一管理，能夠在核心管理平臺中實現(xiàn)對各個系統(tǒng)運行狀態(tài)的實時檢查和管理，主要是借助多個終端接口將信息數(shù)據(jù)集中到一個平臺中，進(jìn)而可以實現(xiàn)對整個電力營業(yè)廳運行狀態(tài)的監(jiān)控。其運行管理效果為營業(yè)廳管理策略的確定提供數(shù)據(jù)資料支撐。在綜合監(jiān)控系統(tǒng)中包括圖像信息的識別系統(tǒng)，其可以將用戶的信息進(jìn)行集約化的共享，進(jìn)而客戶可以完成對身份證、營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等資料的信息化圖像信息提取和掃描，實現(xiàn)對紙質(zhì)文件資料的數(shù)字化轉(zhuǎn)換，便于客戶資料的存儲和業(yè)務(wù)的辦理。

2.5 遠(yuǎn)程互動智能系統(tǒng)

遠(yuǎn)程互動智能系統(tǒng)指的是客戶能夠脫離空間的限制從不同的終端系統(tǒng)中完成對業(yè)務(wù)的查詢或辦理等工作，如可以進(jìn)行用電信息的查詢、業(yè)務(wù)咨詢、用電繳費、通知信息訂閱、客服溝通咨詢，以及個人信息管理等服務(wù)。通過手機客戶端、電腦客戶端等方式可以與電力營業(yè)廳進(jìn)行遠(yuǎn)程互動，將用電過程中遇到的問題反饋給相關(guān)的工作人員，從而可以不用到達(dá)營業(yè)廳就可以獲得技術(shù)人員的遠(yuǎn)程幫助和指導(dǎo)，及時便地解決系列的用電問題。通過遠(yuǎn)程互動智能系統(tǒng)，營業(yè)廳可以將信息實時反饋給客戶，如當(dāng)客戶電費欠繳時，在自動預(yù)警系統(tǒng)的反饋下，可以將欠費信息轉(zhuǎn)化為短信內(nèi)容通知至客戶的手機上，客戶則可以及時獲悉自己的用電情況，進(jìn)而可以及時繳費[3]。

3 結(jié)語

綜上所述，在傳統(tǒng)的電力營業(yè)廳中存在著諸多建設(shè)和服務(wù)方面的問題，因此為更好推動電力行業(yè)的發(fā)展，電力企業(yè)應(yīng)對電力營業(yè)廳服務(wù)進(jìn)行智能化建設(shè)改造，實現(xiàn)對電力營業(yè)廳的智能化、個性化、層次化轉(zhuǎn)型升級。對營業(yè)廳內(nèi)的排隊叫號系統(tǒng)、窗口對講系統(tǒng)、服務(wù)引導(dǎo)系統(tǒng)、綜合監(jiān)控管理系統(tǒng)以及遠(yuǎn)程互動系統(tǒng)等進(jìn)行智能化改革，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的電力業(yè)務(wù)服務(wù)，打造更良好的電力企業(yè)形象，進(jìn)一步推動電力營業(yè)廳的智能化轉(zhuǎn)型發(fā)展。