企業(yè)負面網絡輿情分析及危機應對策略研究

任劍

摘要：伴隨著互聯網的快速發(fā)展，特別是微博、知乎等互聯網自媒體平臺的廣泛使用，越來越多的網民可以在網絡上發(fā)表自己的言論。盡管如此，網絡輿情對于企業(yè)來說是一把“雙刃劍”，本文對企業(yè)負面網絡輿情分析及危機應對策略進行分析，以供參考。

關鍵詞：企業(yè);網絡輿情;負面輿情;應對策略

引言

新媒體時代企業(yè)網上輿論更容易快速發(fā)酵，處置不當極易給企業(yè)和社會帶來負面的影響。因此，必須對企業(yè)網絡輿情提供科學、合理的指導，避免企業(yè)網絡輿論對社會產生不良的影響。企業(yè)輿情管理部門應加強輿論監(jiān)督管理，通過與新媒體的合作模式正確引導輿論，積極回應公眾關心的問題，保障網絡的健康安全和社會的穩(wěn)定。

1企業(yè)負面網絡輿情的特點

企業(yè)網絡的負面輿論突然形成，一般企業(yè)網絡的負面輿論是由意想不到的事件形成的，當企業(yè)出現安全生產問題、員工問題或環(huán)境污染問題時，輿論可能是各種平臺——網上平臺和自己的媒體產生了很大的輿論，時間的發(fā)生有不確定性，不知道公司負面輿論何時會爆發(fā)和傳播，具有意想不到的特點。

2企業(yè)負面網絡輿情影響因素分析

2.1企業(yè)輿情的引體：引發(fā)源頭

企業(yè)輿情的引體即產生輿情的引發(fā)因素。引體是企業(yè)輿情的起源，對于企業(yè)來說輿情引體不再局限于必須發(fā)生某個事件，企業(yè)輿情的起源可能為中介性社會事件，媒體和網民關心的或與自身利益緊密相關的各種公共事務，甚至擴展到各種情緒的外顯。1）一般負面。一般負面引發(fā)個別媒體或網民關注或質疑。對利益方如消費者或合作伙伴等不會產生直接的威脅和傷害。通常由于不夠完善，需要改進而引起輕微批評。例如個別客戶投訴、個別負面情緒、體驗問題、個別服務問題等。2）核心價值負面。核心價值負面將會影響外界對企業(yè)認知。包括企業(yè)形象與品牌價值等，對消費者實際利益可能產生一定影響，或可能在一定范圍產生共情效應，激發(fā)負面情緒，引發(fā)一些媒體或網民關注。3）重大負面。重大負面說明企業(yè)的產品、服務已經明顯威脅到利益方之根本。企業(yè)發(fā)展生命線問題受到嚴重質疑，眾多消費者蒙受損失，公眾產生共情效應，或有傷亡出現，造成重大和惡劣社會影響，已經威脅到企業(yè)正常運營。

2.2企業(yè)輿情的載體

媒體推動力輿情的產生和演化離不開其承載和發(fā)展的載體，有的輿情通過某一種載體進行傳播，有的通過多種載體共同傳播，如傳統(tǒng)的廣播、電視和報紙，或新媒體等，并且在多種載體中交互協同傳播。如果媒體對企業(yè)持負面、批判態(tài)度，則會對企業(yè)的網絡輿論環(huán)境和正常運營等造成負面影響。隨著輿情態(tài)勢進一步發(fā)展，眾多有影響力的媒體、自媒體、意見領袖、網民等參與進來，微信賬號、微博賬號、自媒體號等從種類到數量均呈現爆發(fā)態(tài)勢，傳播載體增加使得輿情風險迅速加大，是企業(yè)輿情風險形成的重要標志之一。

3重大突發(fā)事件中網絡輿情的變化特質

“網絡空間已經成為公民參與的重要場域，也是社會風險治理的主戰(zhàn)場?！雹谕话l(fā)事件具有天然新聞性，只要傳播就能瞬時點燃社會情緒，社會成員在“刺激—反應”的行為路徑下引發(fā)輿情“井噴”，網絡輿情表現出明顯的沖擊性。社會情緒是社會成員在公共信息作用下感染、共振而形成的心理狀態(tài)。網絡虛擬空間充分擴展了公眾個體人員的話語權力，憑借網絡對話的快捷性和交互性，共同關注的社會問題形成意見碰撞，社會情緒加速在泛化時空中膨脹擴散，網絡輿情發(fā)展與一定時期的社會情緒變化高度相關。重大突發(fā)事件尤其是傳染病疫情，涉及和影響主體的廣泛性以及時間和地域的非限制性，導致相關地域均可能成為疾病感染區(qū)，危害每個主體的健康及公共安全，因此會對幾乎所有相關社會成員造成巨大的心理沖擊，生發(fā)焦慮、憤怒、悲觀等負面情緒。面對重大突發(fā)事件，輿情主體需要通過信息溝通了解事件的真實狀況、危機處理辦法以及自身安全的受威脅程度，進而緩解信息需求產生的心理壓力。

4網絡輿情群體極化的應對策略

4.1營造良好的社會生態(tài)環(huán)境

網絡輿情群體極化是社會情緒宣泄的結果，網民對社會現實的不滿、被剝奪感及心理失衡是誘發(fā)根源。社會利益調整不可避免，這就決定了社會群體心態(tài)必定會處于不斷調整、適應、分化、易變的動態(tài)過程中。因此，營造良好的社會生態(tài)環(huán)境關鍵是培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會群體心態(tài)。政府部門必須持續(xù)推進和諧有序、公平法治的現代社會建設，為公眾營造可信賴、具有安全感的社會生態(tài)環(huán)境，減少緊張、焦慮、困惑、不滿等社會負面情緒，降低不同階層、不同社會群體間的異見程度，為網絡輿情“減噪降音”。社會公眾要共同努力，每一個個人和群體都要從自身的現實條件出發(fā)合理設定奮斗目標，合理享受努力成果，合理援引評價標準，形成合理的對自己、對他人、對社會、對國家的期待。

4.2提升社會公眾網絡媒介素養(yǎng)

除傳媒工作者之外，作為網絡輿情主體的社會公眾也迫切需要提升網絡媒介素養(yǎng)。提升群眾的網絡媒介素養(yǎng)，首先是提升其網絡信息鑒別能力。新媒體環(huán)境下媒介內容呈現商業(yè)化傾向，網絡信息容易朝著刺激受眾感官的方向發(fā)展，熱點事件經常會夾雜以訛傳訛、造謠中傷等不良信息。面對紛繁復雜甚至各執(zhí)一詞的各種信息和評論，必須保持冷靜、理性的態(tài)度，不盲目跟風，不妄下定論。其次是規(guī)范網絡傳播行為。新媒體環(huán)境下意見發(fā)表的低門檻實現了“人人都有麥克風”，但監(jiān)管滯后導致網絡表達亂象叢生，甚至觸碰法律界線。因此，必須教育引導公眾文明上網、文明發(fā)言，避免極端、偏激言辭的使用，對惡意造謠、傳謠等行為依法追究責任，實現“人人敬畏麥克風”的治理效果。

5改善企業(yè)網絡輿情危機應對策略

5.1提高企業(yè)的大數據、新媒體意識

今天，大數據一詞在我們的日常生活中無處不在，越來越多的人對大數據技術感興趣，在互聯網大數據時代，信息傳播已不再是一種傳統(tǒng)的報紙、廣播和電視，互聯網媒體的發(fā)展已使關于媒體傳播的傳統(tǒng)論述發(fā)生了革命性的變化。網絡信息不僅限于書面和音頻報道等內容，而是各種數據，網絡輿論信息迫使公司在大量信息數據中發(fā)現虛假信息，使用大量算法和數據挖掘技術獲取更多有利于管理和治理的信息在公司治理過程中，還需要提高對新媒體的認識。新媒體有別于傳統(tǒng)媒體的特點：公開性、互動性、及時性、個性化等。（a）在傳統(tǒng)媒體時代，公眾只能被動地接受信息，他們對信息的態(tài)度和觀點只能面對面地或不面對面地交流;然而，在新的大數據媒體時代，信息制作者、傳播者和接受者的身份正在迅速變化，邊界越來越模糊，接受信息同時在因特網上表達觀點和態(tài)度的群體正在成為信息制作者和傳播者。在傳統(tǒng)媒體時代，在互聯網上出現負面公眾輿論后，企業(yè)的管理、治理和干預只需要在報紙、電視或政府官方網站上刊登廣告，而對突發(fā)糧食安全事件的調查和調查管理往往不是。

5.2企業(yè)媒體策略

通過上述媒體策略的概念可知，企業(yè)媒體策略的制定通常結合網民、媒體對企業(yè)輿情作用情況，以及整體輿情漲落態(tài)勢進行研判。利用指標體系中一級指標中媒體推動力、網民推動力兩個指標進行交叉分析，即可了解媒體、網民對企業(yè)輿情的作用情況，為媒體策略制定提供理論依據。

結束語

新媒體時代為了更好地應對網絡輿情危機，企業(yè)應當不斷增強自身的輿情監(jiān)控意識，同時也要把握輿情監(jiān)控的主動權，不斷完善專業(yè)化員工隊伍建設，提高員工技能，這樣才助于做好新時代的輿情監(jiān)控工作。

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