隱性知識(shí)及其在圖書館讀者服務(wù)工作中的應(yīng)用研究

王鵬 胡海姣

摘要：如今，進(jìn)入了科技不斷進(jìn)步，社會(huì)不斷發(fā)展的新時(shí)代，很多領(lǐng)域都進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，對(duì)于高校圖書館讀者服務(wù)來(lái)說(shuō)，其中含有的隱性傳遞也是現(xiàn)如今受到很多重視的內(nèi)容。根據(jù)其隱性傳遞的具體內(nèi)容，可以從中觀察到整個(gè)高校圖書館的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。

關(guān)鍵詞：隱性知識(shí);圖書館讀者服務(wù)工作

一、背景

圖書館是知識(shí)和信息的匯聚地，在我國(guó)政府提出全民閱讀這一理念后，高校圖書館的重要性和作用也日益凸顯，想要實(shí)現(xiàn)圖書館的穩(wěn)定發(fā)展，需要結(jié)合當(dāng)代讀者的需求，為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加強(qiáng)隱性知識(shí)傳遞。

二、研究技術(shù)路線及實(shí)施步驟

（一）研究技術(shù)路線：提出問題——分析問題——解決問題

（二）研究步驟：

1.準(zhǔn)備階段：

通過(guò)座談和調(diào)研形式，對(duì)于的具體情況和需求進(jìn)行調(diào)研和調(diào)查，通過(guò)制定合理的課題研究方案，配合科研小組的成立，專項(xiàng)課題研究組，明確各項(xiàng)方案的具體步驟，在支持聲中，盡可能的抽出時(shí)間來(lái)進(jìn)行對(duì)于研究人員發(fā)展實(shí)際情況的實(shí)踐研究和數(shù)據(jù)對(duì)比。結(jié)合研究人員實(shí)際的情況，圍繞有效的進(jìn)行理論研究的宗旨，進(jìn)行相關(guān)理論的研究和搜集。

2.實(shí)施階段：

從網(wǎng)絡(luò)圖書館、中國(guó)知網(wǎng)以及圖書館來(lái)進(jìn)行對(duì)于理論數(shù)據(jù)和相關(guān)理論的搜索，對(duì)于課題實(shí)驗(yàn)班組進(jìn)行相關(guān)的調(diào)查，搜索研究案例和實(shí)際的調(diào)查數(shù)據(jù)，對(duì)于隱性知識(shí)及其在圖書館讀者服務(wù)工作中的應(yīng)用研究的內(nèi)容和實(shí)際以及各種形式進(jìn)行管理，對(duì)于實(shí)際的調(diào)研，行為研究和其他的測(cè)試數(shù)據(jù)和測(cè)試項(xiàng)目分組進(jìn)行，將隱性知識(shí)及其在圖書館讀者服務(wù)工作中的應(yīng)用研究和調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和比較，通過(guò)對(duì)隱性知識(shí)及其在圖書館讀者服務(wù)工作中的應(yīng)用研究的實(shí)際對(duì)策調(diào)查來(lái)進(jìn)行相關(guān)研究。在調(diào)研的過(guò)程中，應(yīng)該多聽、多看、實(shí)時(shí)溝通，階段性的分析和總結(jié)，并且將自己的研究成果與其他小組成員進(jìn)行及時(shí)分享和交流。

由于在這個(gè)階段主要是進(jìn)行對(duì)于數(shù)據(jù)的梳理，因此在課題研究的過(guò)程中要分步驟的進(jìn)行，對(duì)于人員分工的相關(guān)情況應(yīng)該進(jìn)行最基本的整理，尤其是對(duì)于人員小組的情況，應(yīng)該盡可能的進(jìn)行專人專項(xiàng)、專組負(fù)責(zé)。

3.研究推薦再實(shí)踐、鑒定、結(jié)題階段：

總結(jié)有效的科研結(jié)果，找出在本次課題研究過(guò)程中方法和結(jié)果分析方面的不足，并且通過(guò)良好的改善措施，與周邊的隱性知識(shí)及其在圖書館讀者服務(wù)工作中的應(yīng)用研究研究以及發(fā)達(dá)國(guó)家的有效成果相連接，通過(guò)交流和不斷完善的過(guò)程，將研究實(shí)踐中的研究人員表現(xiàn)過(guò)程和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析相應(yīng)導(dǎo)入，在撰寫課題研究報(bào)告和課題總結(jié)報(bào)告的過(guò)程中，一定要結(jié)合數(shù)據(jù)的原始分析和成績(jī)的主動(dòng)調(diào)取，從研究人員研究情況的實(shí)際出發(fā)，制定分階段的課題研究目標(biāo)，針對(duì)研究人員研究狀況不斷完善和改善的過(guò)程，實(shí)行因地制宜，因時(shí)制宜的科研策略。在進(jìn)行課題研究方案及計(jì)劃總結(jié)的過(guò)程中，要研究總結(jié)過(guò)程中的得與失，進(jìn)行有效的記錄，對(duì)于每一個(gè)階段存在的問題，都應(yīng)該進(jìn)行梳理和總結(jié)，撰寫課題的同時(shí)應(yīng)該加入優(yōu)秀的案例，保留珍貴的研究數(shù)據(jù)，并且匯編優(yōu)秀的案例，對(duì)于典型的研究案例進(jìn)行總結(jié)之后，撰寫結(jié)題報(bào)告。

三、隱性知識(shí)在讀者服務(wù)工作管理系統(tǒng)中的優(yōu)勢(shì)與應(yīng)用策略

利用隱性知識(shí)建立圖書館讀者管理系統(tǒng)既可以為讀者提供服務(wù)，又可幫助圖書館設(shè)計(jì)出面向用戶的管理系統(tǒng)。在圖書館的平時(shí)管理中，館內(nèi)人員要不斷增強(qiáng)顯性和隱性知識(shí)的共同積累，管理層應(yīng)為基層人員營(yíng)造相應(yīng)的空間環(huán)境來(lái)探索交流和應(yīng)用隱性知識(shí)，在考評(píng)機(jī)制的設(shè)計(jì)上堅(jiān)持以人為本的思想，對(duì)考核指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)的量化細(xì)分，重點(diǎn)考核對(duì)于讀者服務(wù)能力建設(shè)和質(zhì)量成果上，以此促進(jìn)服務(wù)人員改進(jìn)工作作風(fēng)，提升工作服務(wù)質(zhì)量。

（一）隱性知識(shí)在優(yōu)化圖書館工作人員隊(duì)伍的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)

圖書館服務(wù)中應(yīng)用隱性知識(shí)主要關(guān)注到圖書管理員的主觀能動(dòng)性。因此在圖書館員的培訓(xùn)教育期間，圖書館要把以讀者為中心，增強(qiáng)讀者的良好閱讀感受和積極的服務(wù)意識(shí)與尊重關(guān)心幫助每一個(gè)讀者的精神理念作為培訓(xùn)工作的綱領(lǐng)性內(nèi)容確立下來(lái)，按照培訓(xùn)類型，該類知識(shí)性培訓(xùn)屬于隱性培訓(xùn)，要妥善處理好新老管理員的搭配組合，實(shí)行一老帶新的傳幫帶機(jī)制，把一些好的管理服務(wù)理念和作風(fēng)由老管理員傳授給新入工作人員。在選聘圖書管理人員時(shí)，要綜合考慮顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的掌握應(yīng)用程度，不單獨(dú)以顯性知識(shí)作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，而要深入的考察應(yīng)聘者的服務(wù)意識(shí)，語(yǔ)言表達(dá)溝通能力，應(yīng)變能力和邏輯思維判斷能力等，以及與圖書館工作的匹配度。

（二）隱性知識(shí)在館讀矛盾調(diào)處化解上的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)

當(dāng)前讀者遇到的圖書館服務(wù)中的矛盾沖突通常是：閱讀者在查閱自己需要的圖書具有一定困難，難以通過(guò)傳統(tǒng)的圖書查詢檢索系統(tǒng)快速調(diào)取到自己想要的書冊(cè)，同時(shí)對(duì)于圖書館各種活動(dòng)的開展時(shí)間、地點(diǎn)、方式等情況知之甚少，圖書館管理人員間的協(xié)調(diào)配合機(jī)制不完善，彼此間不能夠充分的新人，影響讀者的閱讀體驗(yàn)。而想要通過(guò)隱性知識(shí)解決服務(wù)矛盾，首先要改變傳統(tǒng)圖書館工作人員的工作風(fēng)格，表現(xiàn)在交流形式的改變，人在想外界傳遞信息，互相交流時(shí)通常會(huì)需要用到語(yǔ)調(diào)、表情、肢體動(dòng)作和個(gè)人閱讀偏好這些隱蔽性知識(shí)，這就要通過(guò)培訓(xùn)來(lái)增強(qiáng)管理員對(duì)該類隱藏知識(shí)的積累和掌握，較好控制好與讀者交流的深度和節(jié)奏，從源頭避免與讀者間的矛盾沖突。當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)普及后，很多讀者選擇線上咨詢問題，管理員與讀者不見面，但是與讀者面對(duì)面的交流仍然需要，這是增進(jìn)感情與理解讀者隱性特征的最佳途徑，也是提高官員對(duì)讀者認(rèn)知能力和沖突解決能力的有效方式。

（三）隱性知識(shí)在讀者服務(wù)信息平臺(tái)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)

隱性知識(shí)應(yīng)用下的圖書館信息服務(wù)平臺(tái)對(duì)于讀者的閱讀感受能有更為全面科學(xué)分析，針對(duì)讀者的經(jīng)驗(yàn)做法來(lái)定制差異化服務(wù)，在管理系統(tǒng)的搭建時(shí)，就要重點(diǎn)確定管員的服務(wù)工作邊界，及早的發(fā)現(xiàn)平臺(tái)建設(shè)好和運(yùn)營(yíng)期間存在的與讀者期望相差較大的問題原因，并研討分析出解決對(duì)策，平臺(tái)需要結(jié)合讀者的不同特點(diǎn)，根據(jù)讀者具體要求差異化的嵌入平臺(tái)功能，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的隱性知識(shí)的特點(diǎn)要求。大數(shù)據(jù)分析的運(yùn)用可以把圖書借閱者的歷史借閱記錄、借閱量、借閱時(shí)間、閱讀時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合性分析，從而利用在這些隱性的知識(shí)內(nèi)容來(lái)分析出借閱者的閱讀偏好，繼而根據(jù)其不同偏好實(shí)施差異化服務(wù)，匹配相應(yīng)的工作人員，設(shè)定合理的協(xié)調(diào)與配合機(jī)制?；ヂ?lián)網(wǎng)信息技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)借閱者與圖書館服務(wù)人員的信息交互和需求共享，能夠更精準(zhǔn)的發(fā)掘到圖書借閱者的需求偏好，借閱者的問題更快速的反映到圖書館的服務(wù)管理中樞，從而加快其反應(yīng)速率，提升服務(wù)的質(zhì)量，也增強(qiáng)了讀者對(duì)圖書館服務(wù)的滿意程度，對(duì)圖書館擴(kuò)大閱讀群體，提高自身知名度也有較大的幫助。圖書館管理層應(yīng)加強(qiáng)信息技術(shù)學(xué)習(xí)和應(yīng)用，組織服務(wù)人員會(huì)用、用好新的信息化服務(wù)管理平臺(tái)。

結(jié)論：

本文分析了在圖書館讀者服務(wù)工作中隱性知識(shí)的相關(guān)應(yīng)用，對(duì)其進(jìn)行了相關(guān)的論述，基于隱性知識(shí)在高校圖書館讀者服務(wù)中傳遞和交流的方式，以及傳遞隱性知識(shí)的可行性和重要性，總結(jié)出了我國(guó)高校圖書館在隱性知識(shí)管理系統(tǒng)中存在的優(yōu)勢(shì)，增加了隱性知識(shí)在高校圖書館讀者服務(wù)中傳遞的發(fā)展方向，希望為該領(lǐng)域的研究提供一定的借鑒作用。

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