淺談醫(yī)院導(dǎo)診臺(tái)工作的重要性及技巧

周麗瓊

（云南省第一人民醫(yī)院，云南 昆明）

0 引言

近年來(lái)，患者的就診理念隨著醫(yī)療改革的不斷深化而發(fā)生著改變，以往的看病難看病貴的現(xiàn)象已不復(fù)存在，因此越來(lái)越多的患者身體上出現(xiàn)不適之后都會(huì)去附近的醫(yī)院進(jìn)行診斷治療，在提高醫(yī)院效益的同時(shí)，也提高了醫(yī)院的門(mén)診難度[1]。本次研究通過(guò)我院門(mén)診部收錄的8132 例門(mén)診患者為對(duì)象，所有患者均經(jīng)醫(yī)院導(dǎo)診臺(tái)進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)，分析發(fā)生投訴情況的原因以及對(duì)導(dǎo)診臺(tái)服務(wù)的滿(mǎn)意度，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選擇我院門(mén)診部2018 年10 月至2019 年10 月總計(jì)8132 例門(mén)診患者為對(duì)象，男性4191 例，女性3941 例，年齡為20～69 歲，平均（41.62±6.29）歲。文化程度為小學(xué)及以下文化的有1249 例，初中文化的有2784 例，高中文化的有2434例，大學(xué)及以上文化的有1665 例。

1.2 方法

所有患者均經(jīng)醫(yī)院導(dǎo)診臺(tái)進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診服務(wù)具體為崗前培訓(xùn)：對(duì)相關(guān)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行語(yǔ)言、形象等的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，以讓患者正確、快速、滿(mǎn)意的就診為主要目的，在減少投訴情況的同時(shí)提高醫(yī)院的良好形象[2]。就診環(huán)境：維護(hù)就診部的整體秩序，保持就診環(huán)境的安靜、清潔，為患者提供飲水機(jī)、儲(chǔ)物柜、自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)、共享充電寶、共享輪椅等所需品，患者到門(mén)診后護(hù)士導(dǎo)醫(yī)人員要以熱情的態(tài)度去接待，詢(xún)問(wèn)患者的病情，并根據(jù)患者的實(shí)際情況進(jìn)行分診，指導(dǎo)患者去相應(yīng)的門(mén)診室就診，同時(shí)對(duì)行動(dòng)不便的患者協(xié)助其完成掛號(hào)工作，并將其攙扶到候診區(qū)等候就診[3]。心理疏導(dǎo)：由于患者受到疾病的干擾再加上就診時(shí)的緊張，容易產(chǎn)生煩躁、焦慮等各種不良情緒，針對(duì)出現(xiàn)情緒問(wèn)題的患者，醫(yī)務(wù)人員要及時(shí)的對(duì)患者情緒進(jìn)行疏導(dǎo)，以和藹的語(yǔ)氣和積極的態(tài)度去和患者交流，了解患者的內(nèi)心活動(dòng)，并及時(shí)予以患者反饋解決患者的情緒問(wèn)題，適當(dāng)?shù)慕o予心理安慰，盡量滿(mǎn)足患者的合理需求，減少醫(yī)患糾紛的出現(xiàn)，保證就診的順利進(jìn)行[3]。人性化服務(wù)：增設(shè)導(dǎo)醫(yī)人員，并邀請(qǐng)航空公司人員對(duì)門(mén)診護(hù)士導(dǎo)醫(yī)進(jìn)一步進(jìn)行儀表儀容及行為規(guī)范培訓(xùn)，在候診大廳設(shè)置便民服務(wù)中心，為患者提供病歷復(fù)印、各種檢查報(bào)告郵寄業(yè)務(wù)，開(kāi)展多種形式的預(yù)約掛號(hào)渠道，各導(dǎo)診臺(tái)根據(jù)專(zhuān)科特點(diǎn)，提供多種形式的健康教育宣傳材料，對(duì)符合相關(guān)條件的患者及時(shí)開(kāi)通綠色通道，方便患者進(jìn)行就診。同時(shí)安排護(hù)士導(dǎo)醫(yī)分組進(jìn)行巡視，解決患者提出的疑問(wèn)，指導(dǎo)患者順利完成就診，通過(guò)合理的安排班次，保證就診大廳隨時(shí)有護(hù)士導(dǎo)醫(yī)存在，避免出現(xiàn)一系列的意外問(wèn)題出現(xiàn)[4]。

1.3 觀察指標(biāo)

分析發(fā)生投訴情況的原因以及對(duì)導(dǎo)診臺(tái)服務(wù)的滿(mǎn)意度，投訴原因包括服務(wù)投訴、環(huán)境投訴、流程投訴以及其他投訴。

2 結(jié)果

2.1 發(fā)生投訴情況的原因

發(fā)生投訴情況的原因有服務(wù)投訴23 例、環(huán)境投訴17 例、流程投訴21 例、其他投訴13 例，投訴率0.91%，和過(guò)去沒(méi)有加強(qiáng)導(dǎo)診臺(tái)服務(wù)相比有明顯的下降，說(shuō)明通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)院導(dǎo)診臺(tái)減少了投訴情況的發(fā)生。

2.2 對(duì)導(dǎo)診臺(tái)服務(wù)的滿(mǎn)意度

對(duì)導(dǎo)診臺(tái)服務(wù)的滿(mǎn)意程度中有不滿(mǎn)意94 例、一般滿(mǎn)意3468 例、非常滿(mǎn)意4570 例，滿(mǎn)意度98.84%，和過(guò)去沒(méi)有加強(qiáng)導(dǎo)診臺(tái)服務(wù)相比有明顯的上升，說(shuō)明通過(guò)醫(yī)院導(dǎo)診臺(tái)增加了患者的滿(mǎn)意度。

3 討論

隨著人們生活水平的不斷提高，對(duì)身體健康的重視程度越來(lái)越高，因此對(duì)于醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求，在良好的醫(yī)療水準(zhǔn)之下，服務(wù)質(zhì)量是人們選擇醫(yī)院的主要標(biāo)準(zhǔn)[5]。近年來(lái)，患者的就診理念隨著醫(yī)療改革的不斷深化而發(fā)生著改變，以往的看病難看病貴的現(xiàn)象已不復(fù)存在，因此越來(lái)越多的患者身體上出現(xiàn)不適之后都會(huì)去附近的醫(yī)院進(jìn)行診斷治療，在提高醫(yī)院效益的同時(shí)，也提高了醫(yī)院的門(mén)診難度[6]。門(mén)診作為醫(yī)院的快捷服務(wù)窗口，具有人流量大、流程多、節(jié)奏快等的特點(diǎn)，再加上人多混雜，是醫(yī)院最為混亂的地方，因此容易發(fā)生一些醫(yī)患糾紛，若不能有效降低糾紛情況的出現(xiàn)，不僅會(huì)對(duì)醫(yī)院的社會(huì)效益造成損害，還會(huì)對(duì)醫(yī)院的形象和口碑造成影響[7]。因此，大部分的醫(yī)院通過(guò)加強(qiáng)導(dǎo)診臺(tái)服務(wù)工作，以此維護(hù)門(mén)診大廳的秩序，通過(guò)良好的服務(wù)來(lái)引導(dǎo)患者完成診療的過(guò)程，同時(shí)幫助醫(yī)院對(duì)患者的投訴原因進(jìn)行分析，根據(jù)分析結(jié)果制定有效的防范措施[8]。不斷的調(diào)整和完善門(mén)診的相關(guān)制度，提高相關(guān)醫(yī)務(wù)人員的整體素質(zhì)，從而減少投訴情況，提高患者的滿(mǎn)意度，促進(jìn)醫(yī)患和諧，同時(shí)對(duì)醫(yī)院的社會(huì)效益的提高有良好的幫助，為醫(yī)院實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久穩(wěn)定的健康發(fā)展提供基礎(chǔ)保障，因此醫(yī)院的導(dǎo)診臺(tái)有非常重要的作用，通過(guò)不斷的提高導(dǎo)診臺(tái)工作的技巧，從而減少投訴問(wèn)題的出現(xiàn)，讓患者在就診過(guò)程中獲得良好的體驗(yàn)，提升醫(yī)院的形象和口碑，同時(shí)有利于促進(jìn)社會(huì)的和諧發(fā)展[9]。

發(fā)生投訴情況的原因有服務(wù)投訴23 例，環(huán)境投訴17 例，流程投訴21 例，其他投訴13 例，投訴率0.91%，和過(guò)去沒(méi)有加強(qiáng)導(dǎo)診臺(tái)服務(wù)相比有明顯的下降，說(shuō)明通過(guò)醫(yī)院導(dǎo)診臺(tái)減少了投訴情況的發(fā)生對(duì)導(dǎo)診臺(tái)服務(wù)的滿(mǎn)意程度中有不滿(mǎn)意94 例，一般滿(mǎn)意3468 例，非常滿(mǎn)意4570 例，滿(mǎn)意度98.84%，和過(guò)去沒(méi)有加強(qiáng)導(dǎo)診臺(tái)服務(wù)相比有明顯的上升，說(shuō)明通過(guò)醫(yī)院導(dǎo)診臺(tái)增加了患者的滿(mǎn)意度。結(jié)果說(shuō)明，導(dǎo)診臺(tái)明顯的降低了來(lái)院門(mén)診患者的投訴情況，同時(shí)提高了患者的對(duì)診療滿(mǎn)意度，減少了醫(yī)患糾紛的出現(xiàn)。

分析出現(xiàn)投訴情況的主要原因有以下三個(gè)方面。護(hù)理導(dǎo)醫(yī)人員方面。門(mén)診患者對(duì)護(hù)理導(dǎo)醫(yī)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式不滿(mǎn)意。由于護(hù)理導(dǎo)醫(yī)人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)較低，疾病知識(shí)掌握不完善，基本操作不熟練，造成患者的護(hù)理體驗(yàn)差；護(hù)理導(dǎo)醫(yī)人員的工作不積極，態(tài)度淡漠，極少主動(dòng)與患者以及患者家屬溝通，缺乏耐心和責(zé)任感，沒(méi)有進(jìn)行換位思考；護(hù)理操作不熟練，專(zhuān)科疾病知識(shí)不熟悉；對(duì)患者的護(hù)理敷衍了事，不及時(shí)的反饋和處理患者出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)患者提出的建議充耳不聞。醫(yī)院管理方面。醫(yī)院管理主要是指患者來(lái)醫(yī)院就診過(guò)程中出現(xiàn)的流程管理上的問(wèn)題?；颊叩拈T(mén)診流程不暢造成其的門(mén)診體驗(yàn)不佳，預(yù)約就診困難并且時(shí)間長(zhǎng)以及各種檢查過(guò)多流程復(fù)雜等；便民措施的使用不方便，衛(wèi)生間經(jīng)常需要排隊(duì)使用、行動(dòng)困難時(shí)乘坐電梯等候時(shí)間長(zhǎng)、醫(yī)院標(biāo)識(shí)不夠完善等，在就診過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，出現(xiàn)相關(guān)部門(mén)推卸責(zé)任的情況。社會(huì)方面。隨著醫(yī)療改革的不斷深化而發(fā)生著改變，不同醫(yī)院對(duì)醫(yī)療制度的執(zhí)行進(jìn)度不同，患者習(xí)慣性以主觀的評(píng)判醫(yī)院護(hù)理以及管理等方面的好壞，從而影響患者對(duì)醫(yī)院的看法。由于國(guó)內(nèi)醫(yī)保制度的改革，患者在醫(yī)院治療所產(chǎn)生費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)在不斷的變化，部分患者在治療結(jié)束后產(chǎn)生了大量的治療費(fèi)用，認(rèn)為醫(yī)院的收費(fèi)不合理，進(jìn)而產(chǎn)生矛盾。再加上受到個(gè)別媒體的影響，患者作為弱勢(shì)群體，在醫(yī)院治療過(guò)程中出現(xiàn)的任何問(wèn)題都應(yīng)該由醫(yī)院承擔(dān)絕大部分，使其形成了一種慣性思維，導(dǎo)致部分患者在醫(yī)院的治療過(guò)程中出現(xiàn)的一些很小的問(wèn)題，都要對(duì)醫(yī)院進(jìn)行投訴。

通過(guò)建立導(dǎo)診臺(tái)，對(duì)醫(yī)院的門(mén)診流程進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，對(duì)患者就診過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行改善，避免引門(mén)診流程復(fù)雜而引起患者不滿(mǎn)。對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，增加疾病基礎(chǔ)知識(shí)，培養(yǎng)護(hù)理工作的積極性和責(zé)任感，將患者的利益排在對(duì)于我，及時(shí)的處理和反饋患者的合理性建議，避免因?yàn)楝嵤潞突颊弋a(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，在護(hù)理工作中隨時(shí)保持和藹的態(tài)度。同時(shí)加設(shè)候診椅、飲水機(jī)、提供wifi 等設(shè)施，方便患者的就診，將醫(yī)患的各項(xiàng)收費(fèi)原則以及國(guó)家相關(guān)規(guī)定張貼在顯眼的地方，減少在治療費(fèi)用上出現(xiàn)糾紛。綜上所述，通過(guò)醫(yī)院導(dǎo)診臺(tái)能夠減少患者的投訴，提高患者的診療滿(mǎn)意度，有助于醫(yī)患和諧，具有臨床推廣的價(jià)值。