基層綜合性醫(yī)院老年病管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)與實(shí)踐

葉旭亮，黃麗央，鐘鳳新，陳雪峰，雷紅，鄢愉欣

（浙江省麗水市蓮都區(qū)人民醫(yī)院老年醫(yī)學(xué)科，浙江 麗水323006）

0 引言

基層綜合性醫(yī)院老年病管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)是做好老年病治療康復(fù)護(hù)理管理各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)，其標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的前期工作，可包括教育培訓(xùn)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，組織落實(shí)，擬定計(jì)劃；確定質(zhì)量方針，制訂質(zhì)量目標(biāo)；現(xiàn)狀調(diào)查和分析；調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，配備資源等方面。進(jìn)行基層綜合性醫(yī)院老年病管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)可得到持續(xù)改進(jìn)及發(fā)展，可提高政府、家庭、老年人得到滿(mǎn)意，護(hù)患關(guān)系和諧，社會(huì)效益良好[1]。

1 基層綜合性醫(yī)院老年病治療康復(fù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)

1.1 基層綜合性醫(yī)院老年病病區(qū)的開(kāi)設(shè)

基層綜合性醫(yī)院“以老人為中心”開(kāi)設(shè)老年病區(qū)，具有廣闊的市場(chǎng)空間，不僅可以為基層醫(yī)院創(chuàng)造良好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益，而且還能滿(mǎn)足基層老人身心等多方面的需要，從而構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

基層醫(yī)院老年病區(qū)開(kāi)設(shè)，可選擇一個(gè)環(huán)境優(yōu)靜，相對(duì)獨(dú)立的科室，按養(yǎng)老院和醫(yī)院的功能設(shè)施進(jìn)行相應(yīng)配置，對(duì)營(yíng)養(yǎng)師、護(hù)工、護(hù)理人員等進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。老人及家屬滿(mǎn)意，護(hù)患關(guān)系和諧，社會(huì)效益良好?；鶎泳C合性醫(yī)院開(kāi)設(shè)老年病區(qū)可盤(pán)活相對(duì)閑置的醫(yī)療資源，達(dá)到既治病又養(yǎng)老的雙重效果。重視老年病學(xué)科建設(shè)，加強(qiáng)了老年病專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)，促進(jìn)了老年病學(xué)術(shù)交流等[2]。

1.2 成立基層綜合性醫(yī)院老年病管理質(zhì)量組織領(lǐng)導(dǎo)小組（或委員會(huì)）

成立以醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，質(zhì)量主管領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)的管理質(zhì)量組織建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組（或委員會(huì)）。其主要任務(wù)包括：

（1）醫(yī)院老年病管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的總體規(guī)劃；

（2）制訂醫(yī)院老年病管理質(zhì)量方針和目標(biāo)；

（3）按醫(yī)院職能部門(mén)進(jìn)行質(zhì)量職能的分解。

成立由醫(yī)院各職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)（或代表）參加的工作班子。其主要任務(wù)是按照醫(yī)院老年病管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的總體規(guī)劃具體組織實(shí)施。

成立要素工作小組。根據(jù)各職能部門(mén)的分工明確質(zhì)量體系要素的責(zé)任單位，例如，“老人營(yíng)養(yǎng)”要素由營(yíng)養(yǎng)膳食科負(fù)責(zé)。組織和責(zé)任落實(shí)后，按不同層次分別制定工作計(jì)劃，在制定工作計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意：

（1）目標(biāo)要明確。要完成什么任務(wù)，要解決哪些主要問(wèn)題，要達(dá)到什么目的？

（2）要控制進(jìn)程。建立醫(yī)院老年病管理質(zhì)量體系的主要階段要規(guī)定完成任務(wù)的時(shí)間表。

（3）要突出重點(diǎn)。重點(diǎn)主要是醫(yī)院老年病管理體系中的薄弱環(huán)節(jié)及關(guān)鍵問(wèn)題。

方針目標(biāo)質(zhì)量方針要求是：

（1）與醫(yī)院老年病管理總方針相協(xié)調(diào)；

（2）應(yīng)包含質(zhì)量目標(biāo)；

（3）結(jié)合醫(yī)院老年病管理質(zhì)量組織的特點(diǎn)；

（4）確保醫(yī)院各級(jí)人員都能理解和堅(jiān)持執(zhí)行。

1.3 調(diào)查分析與文件編制

調(diào)查和分析的目的是為了合理地選擇基層綜合性醫(yī)院老年病治療康復(fù)護(hù)理管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系要素，內(nèi)容包括：管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系情況分析，老年病特點(diǎn)分析，組織結(jié)構(gòu)分析，老年病治療康復(fù)設(shè)備和檢測(cè)設(shè)備能否適應(yīng)質(zhì)量體系的有關(guān)要求，質(zhì)量管理和治療康復(fù)護(hù)理技術(shù)、操作人員的組成、結(jié)構(gòu)及水平狀況的分析等[3]。

基層綜合性醫(yī)院老年病治療康復(fù)護(hù)理管理質(zhì)量體系文件的編制，從基層綜合性醫(yī)院角度講，應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

（1）體系文件正式制訂前，要做好前期工作，防止體系文件產(chǎn)生系統(tǒng)性、整體性不強(qiáng)，以及脫離實(shí)際等弊病。

（2）除質(zhì)量手冊(cè)需醫(yī)院統(tǒng)一組織制訂外，其它體系文件應(yīng)按醫(yī)院分工由各職能部門(mén)分別制訂，先提出草案，再醫(yī)院組織審核，這樣做有利于今后文件的執(zhí)行。

（3）為了使所編制的質(zhì)量體系文件做到協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，在編制前應(yīng)制訂“質(zhì)量體系文件明細(xì)表”，將現(xiàn)行的規(guī)章制度、管理辦法以及記錄表式收集在一起，與質(zhì)量體系要素進(jìn)行比較，從而確定新編、增編或修訂質(zhì)量體系文件項(xiàng)目。

（4）為了提高質(zhì)量體系文件的編制效率，減少返工，在文件編制過(guò)程中要加強(qiáng)文件的層次間、文件與文件間的協(xié)調(diào)。一套質(zhì)量好的質(zhì)量體系文件要經(jīng)過(guò)自上而下和自下而上的多次反復(fù)；質(zhì)量體系文件編制的關(guān)鍵是講求實(shí)效，不走形式。要從總體上、原則上、方法上和具體做法上符合基層綜合性醫(yī)院老年病治療康復(fù)護(hù)理管理的實(shí)際。

1.4 試運(yùn)行及持續(xù)改進(jìn)

質(zhì)量體系文件編制完成將進(jìn)入試運(yùn)行階段。通過(guò)試運(yùn)行，考查文件的有效性和協(xié)調(diào)性，對(duì)問(wèn)題要采取改進(jìn)措施，以完善質(zhì)量體系文件。

加強(qiáng)信息管理，做好質(zhì)量信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理和歸檔等工作?！俺掷m(xù)改進(jìn)”是質(zhì)量管理體系的精神，以改善治療康復(fù)護(hù)理過(guò)程的有效性和效率。改進(jìn)措施可以是日常的改進(jìn)活動(dòng)，也可以是較重大的改進(jìn)項(xiàng)目[4]。

1.5 管理步驟

建立、完善基層綜合性醫(yī)院老年病管理質(zhì)量體系要進(jìn)行質(zhì)量體系的策劃與設(shè)計(jì)，體系文件的編制、體系的試運(yùn)行，體系審核和評(píng)審四個(gè)階段，每個(gè)階段又可分為若干具體步驟。如：質(zhì)量體系的策劃與設(shè)計(jì)。主要是做好教育培訓(xùn)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，組織落實(shí)，擬定計(jì)劃；確定質(zhì)量方針，制訂質(zhì)量目標(biāo)；現(xiàn)狀調(diào)查和分析；調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，配備資源等方面[5]。

2 實(shí)踐與體會(huì)

2.1 基層醫(yī)院在進(jìn)行老年病治療康復(fù)護(hù)理操作過(guò)程中,提高患者治療康復(fù)護(hù)理質(zhì)量的同時(shí)也提高了患者的滿(mǎn)意度

如患者隱私的保護(hù),必要時(shí)用屏風(fēng)進(jìn)行遮擋,可以有效地增加患者人性化治療康復(fù)護(hù)理,有效地提高了醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)。又如,科室內(nèi)通的依從性和滿(mǎn)意度,減輕焦慮、煩躁等負(fù)面情緒，又可有效地減少醫(yī)院感染發(fā)生。同時(shí)還可以在治療康復(fù)護(hù)理過(guò)程中，定期對(duì)所有醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)，并給予優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員以精神和物質(zhì)的雙重獎(jiǎng)勵(lì)，更加有效地提高了醫(yī)護(hù)人員的工作熱情[6]。

2.2 進(jìn)行臨床觀(guān)察指標(biāo)比較，降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生率

通過(guò)進(jìn)行臨床觀(guān)察指標(biāo)比較，人性化治療康復(fù)護(hù)理，有效地增加了患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信心，降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生率。人性化各項(xiàng)貼心的服務(wù),使得患者從內(nèi)心改變了對(duì)醫(yī)護(hù)患關(guān)系的認(rèn)識(shí),更愿意配合醫(yī)生護(hù)士進(jìn)行治療康復(fù)護(hù)理操作。同時(shí)，通過(guò)不斷提高醫(yī)護(hù)人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，也有效增加了患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感[7]。

2.3 通過(guò)人性化治療康復(fù)護(hù)理還有效地改善了醫(yī)院的形象，并促進(jìn)了醫(yī)院的發(fā)展

出院患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的滿(mǎn)意度明顯高于入院前患者的親身體會(huì)和宣傳，讓更多的患者選擇來(lái)醫(yī)院進(jìn)行治療，有效拓寬了醫(yī)院的醫(yī)療市場(chǎng)，并且降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生，有效提高患者對(duì)醫(yī)護(hù)工作的配合度，同時(shí)可作為老年病治療康復(fù)護(hù)理的常規(guī)方法，有效地改善了醫(yī)院的形象，可促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)性發(fā)展。

2.4 基層綜合性醫(yī)院老年病治療康復(fù)質(zhì)量體系建設(shè)也解決了部分老年人的醫(yī)養(yǎng)問(wèn)題

通過(guò)加大硬件投入，完善環(huán)境、房間布局和設(shè)施，為老年病人提供方便、溫馨、安全的就醫(yī)環(huán)境，加強(qiáng)了老年病人生活自理能力，為老年病人提供專(zhuān)業(yè)化融養(yǎng)老、治療、護(hù)理于一體的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，規(guī)范管理，獎(jiǎng)懲分明，調(diào)動(dòng)醫(yī)院工作人員積極性，做到在崗、愛(ài)崗、敬崗，用耐心、愛(ài)心、責(zé)任心更好地為老年病人服務(wù)。

進(jìn)行基層綜合性醫(yī)院老年病康復(fù)治療機(jī)制規(guī)范研究與制訂；建立完善的支持系統(tǒng),保障老年病患者康復(fù)治療規(guī)范。進(jìn)行老年病患者康復(fù)治療必要性的評(píng)估，并給予規(guī)范指導(dǎo)。如：功能康復(fù)的過(guò)程與訓(xùn)練的效果有記錄，康復(fù)治療訓(xùn)練的人員具備相應(yīng)的資質(zhì)。有康復(fù)診療指南/規(guī)范，康復(fù)醫(yī)師對(duì)每位康復(fù)患者有明確診斷與功能評(píng)估，制訂康復(fù)治療計(jì)劃。開(kāi)展臨床早期康復(fù)介入服務(wù)。持續(xù)改進(jìn)有成效，患者康復(fù)計(jì)劃按時(shí)完成?？剖覍?duì)康復(fù)計(jì)劃落實(shí)情況有自查、分析、整改。主管部門(mén)對(duì)科室建設(shè)和管理有檢查與監(jiān)管。

2.5 嚴(yán)格制度管理與執(zhí)行，加強(qiáng)了老年病學(xué)科建設(shè)

如：需要康復(fù)治療的住院患者由康復(fù)醫(yī)師會(huì)診，并與主管醫(yī)生共同確定康復(fù)治療計(jì)劃或方案。選派康復(fù)醫(yī)師和治療師深入臨床科室，與科室建立協(xié)作的工作模式，為需康復(fù)治療的患者，提供早期、專(zhuān)業(yè)的康復(fù)醫(yī)療服務(wù)?？祻?fù)治療計(jì)劃由康復(fù)醫(yī)師、治療師、護(hù)士、患者及家屬共同落實(shí)。由具備相應(yīng)資質(zhì)的康復(fù)治療訓(xùn)練人員實(shí)施康復(fù)治療與訓(xùn)練，康復(fù)治療訓(xùn)練符合要求，康復(fù)訓(xùn)練質(zhì)量不斷提高。有康復(fù)治療診療標(biāo)準(zhǔn)、訓(xùn)練流程與記錄規(guī)范。有綜合應(yīng)用作業(yè)療法、物理治療法、語(yǔ)言治療法等的規(guī)范?？祻?fù)治療情況在病歷中有記錄。有康復(fù)患者及家屬滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的制度與流程，并組織實(shí)施。有康復(fù)醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)人員和康復(fù)醫(yī)療專(zhuān)業(yè)設(shè)備，由康復(fù)醫(yī)學(xué)科統(tǒng)一管理。開(kāi)展康復(fù)治療訓(xùn)練人員掌握康復(fù)治療訓(xùn)練相關(guān)的理論與技能。對(duì)轉(zhuǎn)入專(zhuān)業(yè)康復(fù)機(jī)構(gòu)、社區(qū)及家庭的患者提供轉(zhuǎn)診后康復(fù)訓(xùn)練有指導(dǎo)方案[10]，保障康復(fù)訓(xùn)練的連續(xù)性?？祻?fù)治療訓(xùn)練全過(guò)程規(guī)范、有記錄。

醫(yī)院老年病管理質(zhì)量組織領(lǐng)導(dǎo)小組形成一個(gè)穩(wěn)定的、由以相關(guān)老年病臨床專(zhuān)家、管理專(zhuān)家等組成的團(tuán)隊(duì)，有豐富的臨床資源，成員組成目標(biāo)是可解決臨床上的實(shí)際問(wèn)題。成員有明確的分工與職責(zé)，不定時(shí)匯報(bào)，建立激勵(lì)機(jī)制。建立完善的支持系統(tǒng),保障老年病患者康復(fù)治療規(guī)范及學(xué)科持續(xù)發(fā)展，有極強(qiáng)的臨床應(yīng)用價(jià)值。

進(jìn)行基層綜合性醫(yī)院老年病康復(fù)治療機(jī)制規(guī)范研究與制訂。包括：以網(wǎng)絡(luò)化為基礎(chǔ)、深入家庭的簽約分工負(fù)責(zé)制度，以急重癥為主的協(xié)調(diào)會(huì)診制度，老年病治療康復(fù)巡診尋訪(fǎng)制度，雙向轉(zhuǎn)診上下聯(lián)動(dòng)合作共贏(yíng)的醫(yī)共體制度，定期考核評(píng)估和兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)制度，定期征詢(xún)廣大病人及家屬意見(jiàn)建議并認(rèn)真整改和反饋的制度等等。

基層醫(yī)院老年病治療康復(fù)護(hù)理安全標(biāo)準(zhǔn)主要是醫(yī)療質(zhì)量的安全。安全是醫(yī)院的生命，也是醫(yī)院發(fā)展的基本保障。必須有安全理念，只有把標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)到位了，安全才能有保障。要有安全標(biāo)準(zhǔn)，有了安全標(biāo)準(zhǔn)我們才能形成一種習(xí)慣。堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，加以落實(shí)，落實(shí)到行動(dòng)上。如：制訂《基層綜合性醫(yī)院老年病康復(fù)治療患者安全目標(biāo)》、《醫(yī)院老年人就醫(yī)綠色通道服務(wù)規(guī)范》、《醫(yī)院老年病患者膳食營(yíng)養(yǎng)支持管理與服務(wù)規(guī)范》等。重視老年病學(xué)科建設(shè)，加強(qiáng)了老年病專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)，促進(jìn)了老年病學(xué)術(shù)交流等[9]。

2.6 開(kāi)展基層綜合性醫(yī)院老年健康促進(jìn)和疾病預(yù)防

開(kāi)展基層綜合性醫(yī)院老年健康促進(jìn)和疾病預(yù)防干預(yù)研究工作，吸取先進(jìn)成果，形成一套更適合基層醫(yī)院的老年病評(píng)價(jià)體系，是基層醫(yī)院老年病治療康復(fù)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)工作的重要工作，也是滿(mǎn)足基層老人身心等多方面的需要及建設(shè)老年病學(xué)科過(guò)程中不可缺失的內(nèi)容。

2.7 基層綜合性醫(yī)院老年病治療康復(fù)真正醫(yī)療價(jià)值的體現(xiàn)

加強(qiáng)基層綜合性醫(yī)院老年病管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，通過(guò)實(shí)踐與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，才能體現(xiàn)出基層綜合性醫(yī)院老年病康復(fù)治療真正的醫(yī)療價(jià)值。醫(yī)療價(jià)值=（醫(yī)療質(zhì)量+醫(yī)療服務(wù)）/醫(yī)療成本，作為基層綜合性醫(yī)院來(lái)講，應(yīng)該把患者的價(jià)值放在首位。在利益得失的過(guò)程當(dāng)中考慮到患者利益的最大化，我們是不是站在患者的角度考慮問(wèn)題。對(duì)醫(yī)生護(hù)士來(lái)說(shuō)，是不是在考慮患者的價(jià)值。對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，是不是考慮醫(yī)生護(hù)士的價(jià)值。對(duì)政府來(lái)說(shuō)，是不是考慮到醫(yī)院的價(jià)值。在這期間掌握一種平衡比例，才是真正的價(jià)值醫(yī)療。