人民滿意：新時(shí)代服務(wù)型政府建設(shè)的價(jià)值追求

■劉媛媛

（中共晉城市委黨校，山西 晉城 048000）

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，人民群眾的美好生活需求日益增長(zhǎng)，與社會(huì)發(fā)展中的不充分不平衡問題產(chǎn)生了矛盾。政府作為公共權(quán)力的行使者和公共利益的維護(hù)者，其職能應(yīng)作出相應(yīng)的調(diào)整和完善，以應(yīng)對(duì)社會(huì)主要矛盾的變化和國(guó)家治理現(xiàn)代化的需要。黨的十九大報(bào)告指出要“轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡(jiǎn)政放權(quán)、創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”[1]。這為新時(shí)代服務(wù)型政府的建設(shè)明確了價(jià)值取向，即“人民滿意”，也充分體現(xiàn)了習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想“以人民為中心”的發(fā)展思想。

一、服務(wù)型政府的內(nèi)涵及重要性

服務(wù)型政府是“在公民本位、社會(huì)本位理念指導(dǎo)下，在整個(gè)社會(huì)民主秩序的框架下，通過法定程序，按照公民意志組建起來的以為公民服務(wù)為宗旨并承擔(dān)著服務(wù)責(zé)任的政府”[2]。其中“公民本位”和“社會(huì)本位”是政府服務(wù)的根本理念，即政府服務(wù)是為了維護(hù)實(shí)現(xiàn)公民和社會(huì)而不是政府自身的利益。“按公民意志組建起來的以為公民服務(wù)為宗旨并承擔(dān)著服務(wù)責(zé)任的政府”說明服務(wù)型政府的組建、服務(wù)提供等都是由公民意志所決定的。這種公民意志的決定性地位體現(xiàn)了服務(wù)型政府的核心特征，也是“人民滿意”的重要基礎(chǔ)?？梢?，服務(wù)型政府一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)是為公眾和社會(huì)提供滿意的公共服務(wù)。

新時(shí)代人民滿意的服務(wù)型政府建設(shè)的重要性主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是有助于貫徹“以人民為中心”的發(fā)展思想?！耙匀嗣駷橹行摹钡陌l(fā)展思想是新時(shí)代各級(jí)政府行政行為的出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)型政府要以人民利益為中心和根本，更好地推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人的全面自由發(fā)展。二是有助于構(gòu)建良性和諧的政民關(guān)系。在公共資源的配置以及社會(huì)治理中政府的作用更為重要，政民關(guān)系良性互動(dòng)的關(guān)鍵在于政府能否擺正同人民的關(guān)系并維護(hù)好實(shí)現(xiàn)好最廣大人民的根本利益。人民滿意的服務(wù)型政府將政府定位為“服務(wù)者”，把“人民滿意”作為政府服務(wù)的價(jià)值目標(biāo)，有助于推動(dòng)政民關(guān)系良性和諧發(fā)展、增進(jìn)公共利益、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。三是有助于推動(dòng)國(guó)家治理現(xiàn)代化。國(guó)家治理現(xiàn)代化是一個(gè)重要的時(shí)代命題和復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其中包含著政府治理體系和治理能力的現(xiàn)代化，而服務(wù)型政府建設(shè)是政府治理現(xiàn)代化的重要內(nèi)容，也是國(guó)家治理現(xiàn)代化的必然要求。

可見，新時(shí)代服務(wù)型政府的建設(shè)有著重要的意義，而“人民滿意”作為價(jià)值目標(biāo)，需要政府從理念、制度和行為方式三方面進(jìn)行全面的轉(zhuǎn)變和提升。

二、新時(shí)代人民滿意的服務(wù)型政府建設(shè)路徑

（一）樹立“人民滿意”的價(jià)值理念

毛主席曾經(jīng)說：“我們這個(gè)隊(duì)伍（共產(chǎn)黨和共產(chǎn)黨所領(lǐng)導(dǎo)的革命隊(duì)伍）完全是為著解放人民的，是徹底為人民的利益工作的”[3]，即中國(guó)共產(chǎn)黨除了為人民服務(wù)之外沒有任何別的目的。但政府行政人員作為個(gè)體不可避免地有著自己的個(gè)人私利。新時(shí)代服務(wù)型政府建設(shè)要以“人民滿意”為價(jià)值追求，引導(dǎo)行政人員抵擋多元利益誘惑，達(dá)成最終的超越。

1.破除“官本位”思想的影響。“官本位”即“以官為本”，其核心內(nèi)容是將“官”作為重要的價(jià)值尺度來衡量一個(gè)人的社會(huì)地位和價(jià)值，即官職越高、地位越高、價(jià)值越大。這與服務(wù)型政府“以人民為中心”的發(fā)展思想和“人民滿意”的價(jià)值目標(biāo)相對(duì)立，是要破除的對(duì)象。

“官本位”文化在我國(guó)有著悠久的歷史，早在秦始皇統(tǒng)一六國(guó)之后就有了“六合之內(nèi)，皇帝之土”、“人跡所至，無不臣者”的說法，并通過建立大一統(tǒng)的中央集權(quán)國(guó)家，廢分封，設(shè)郡縣，由皇帝統(tǒng)一向各地調(diào)派官吏鞏固統(tǒng)治地位。這種方式產(chǎn)生的官吏只對(duì)上級(jí)和皇帝負(fù)責(zé)，是“官本位”的萌芽。后來隨著科舉制的產(chǎn)生和發(fā)展，官本位文化逐漸走向興盛，在社會(huì)中普遍形成了“萬般皆下品，惟有讀書高”的風(fēng)氣，再加上“三年清知府，十萬雪花銀”和“一人得道，雞犬升天”的現(xiàn)實(shí)誘惑，我國(guó)的“官本位”文化逐漸走向極端。新中國(guó)成立以后“官本位”作為一種體制雖然被廢除掉了，但它作為一種思想?yún)s根深蒂固地扎根在一些行政人員的頭腦中，促使他們以謀取官職而不是為人民服務(wù)為追求。這顯然是一種錯(cuò)誤的職業(yè)價(jià)值觀。當(dāng)前黨中央強(qiáng)調(diào)“建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”，突出了政府職能行使中的“服務(wù)”功能并將“人民滿意”作為價(jià)值目標(biāo)，有助于引導(dǎo)行政人員樹立正確的權(quán)力觀和價(jià)值觀，培育風(fēng)清氣正的政治生態(tài)，努力提升為人民服務(wù)的水平和效能。

2.確立正確的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。迄今為止我國(guó)大體經(jīng)歷了三種政府管理模式，即統(tǒng)治型政府、管制型政府和服務(wù)型政府。其中統(tǒng)治型政府主要通過對(duì)被統(tǒng)治階級(jí)的絕對(duì)鎮(zhèn)壓來維護(hù)統(tǒng)治階級(jí)的統(tǒng)治秩序。但即便如此，政府行為也具有一定的人性化色彩，會(huì)給民眾提供一些善良的服務(wù)，比如興修水利、輕徭薄賦甚至扶危濟(jì)貧等。管制型政府是一個(gè)無所不包無所不能的全能型政府，其所提供的服務(wù)數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于服務(wù)型政府的職能要求。

但這兩種政府管理模式與服務(wù)型政府有著根本的區(qū)別，因?yàn)樵谄渲姓腿嗣竦年P(guān)系不是“公民本位”和“社會(huì)本位”。正如毛主席曾經(jīng)所說“統(tǒng)治者的政府也可以為人民辦好事，但是他們的服務(wù)，不是在人民當(dāng)主人情況下的服務(wù)，而是像農(nóng)民愛自己的牛一樣”[4]。這樣的政府服務(wù)是難以實(shí)現(xiàn)“人民滿意”的。雖然二十世紀(jì)七八十年代，隨著新公共管理運(yùn)動(dòng)的發(fā)展，管制型政府已經(jīng)有了向服務(wù)型政府過渡的趨勢(shì)，而且也一直在踐行著全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，但出于推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展效率的現(xiàn)實(shí)需要，并沒有實(shí)現(xiàn)對(duì)管制的超越。因此我們不能單純從政府是否為社會(huì)提供服務(wù)以及服務(wù)數(shù)量的多少來判斷一個(gè)政府是不是服務(wù)型政府，而是要將政府與人民之間的關(guān)系即“公民本位”和“社會(huì)本位”，作為評(píng)判一個(gè)政府是否為服務(wù)型政府的重要依據(jù)，并將人民是否滿意作為檢驗(yàn)政府服務(wù)能力和成效的標(biāo)準(zhǔn)。有了這樣的關(guān)系定位和價(jià)值取向，服務(wù)型政府才能從根本上同統(tǒng)治型政府和管制型政府區(qū)別開來，并在服務(wù)人民利益，實(shí)現(xiàn)人民滿意方面取得實(shí)質(zhì)性地提升。

（二）完善“人民滿意”的制度保障

“把權(quán)力關(guān)進(jìn)制度的籠子里”、正確處理“權(quán)”與“法”的關(guān)系是新時(shí)代全面從嚴(yán)治黨的要求，也是規(guī)范和約束政府行為，確保政府行為運(yùn)行在為人民服務(wù)，令人民滿意軌道之上的重要保障。

1.服務(wù)法制化。法律是人民意志的體現(xiàn)，服務(wù)型政府權(quán)力的運(yùn)行必須要有法律的規(guī)范和約束，以切實(shí)保障人民利益，提升人民滿意度。一是要在相關(guān)法律的內(nèi)容方面根據(jù)新時(shí)代的人民利益需求適度拓展政府公共服務(wù)的范圍。中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，人民群眾的利益訴求也從基本的生活需求發(fā)展到對(duì)公平正義、美好生態(tài)環(huán)境等美好生活的追求，政府公共服務(wù)的范圍應(yīng)隨之作出拓展。但這種拓展并不是機(jī)械地延伸每一類公共服務(wù)的邊界，單純擴(kuò)大公共服務(wù)的范圍和投入并不必然會(huì)增加公眾對(duì)政府服務(wù)的滿意度。因此政府應(yīng)當(dāng)在提供充足公共服務(wù)的同時(shí)更多關(guān)注了解公眾的實(shí)際需求，提供精準(zhǔn)有效的服務(wù)。比如隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，人與自然的關(guān)系日趨緊張，生態(tài)問題嚴(yán)重影響了人類正常生產(chǎn)生活，因此人們對(duì)美好生態(tài)產(chǎn)品的需求越來越強(qiáng)烈，要求政府在生態(tài)文明建設(shè)和生態(tài)安全保障方面需增加投入和服務(wù)。相對(duì)應(yīng)，在行政審批方面則應(yīng)簡(jiǎn)政放權(quán)，收縮政府職能，通過推行“一個(gè)窗口受理、一枚印章管審批”的方法提高公共服務(wù)效率。另外在每項(xiàng)公共服務(wù)之下還需根據(jù)不同群體的需求進(jìn)行相應(yīng)的強(qiáng)化和弱化，提供精準(zhǔn)服務(wù)，使政府服務(wù)更加適應(yīng)新時(shí)代的人民利益需求。二是要加快行政程序立法，通過對(duì)行政主體行政行為的方式、過程、步驟等加以限定，規(guī)范政府的公共服務(wù)程序。否則一些行政人員可能會(huì)鉆法律的空子、打法律的擦邊球。如“釣魚執(zhí)法”、“選擇性服務(wù)”等事件發(fā)生的重要原因就在于相關(guān)的行政立法程序不健全，行政人員的執(zhí)法和服務(wù)行為缺乏及時(shí)規(guī)范的法律指導(dǎo)。因此各級(jí)政府應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況制定政府服務(wù)的法律法規(guī)，明確服務(wù)的內(nèi)容和方式，有效限定和指導(dǎo)政府行為，以更好地為公眾提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的公共服務(wù)，增強(qiáng)人民滿意度。

2.服務(wù)有限化?！叭嗣駶M意”雖然是政府服務(wù)的價(jià)值追求，但政府的能力、精力和資源畢竟是有限的，不可能給社會(huì)公眾提供所有的服務(wù)，滿足社會(huì)公眾所有的需求和期待。所以在服務(wù)型政府的建設(shè)中政府要避免大包大攬的做法，要在準(zhǔn)確把握人民需求的基礎(chǔ)上合理規(guī)劃公共服務(wù)的范圍，集中精力、依法高效地提供公共服務(wù)。

比如在處理政府與市場(chǎng)的關(guān)系中，政府所提供的服務(wù)既不能越位，也不能缺位，要避免出現(xiàn)政企不分、政事不分的現(xiàn)象。在推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中著力做好三方面的事項(xiàng)。一是提供公共設(shè)施。政府要加強(qiáng)城鄉(xiāng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，既為城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展創(chuàng)造良好的條件，也為改善城鄉(xiāng)居民尤其是農(nóng)村居民的生產(chǎn)生活條件，促進(jìn)城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)發(fā)展助力，這是鄉(xiāng)村振興的有效路徑，也是政府公共服務(wù)的重要內(nèi)容。二是發(fā)展公共事業(yè)，政府要做好就業(yè)、教育、社會(huì)保障、文化、衛(wèi)生等公共服務(wù)的提供，著力維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，滿足公眾公平的教育權(quán)、發(fā)展權(quán)等。三是發(fā)布公共信息，政府要嚴(yán)格按照《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)法治政府建設(shè)的意見》要求，把凡是“不涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的政府信息，都要向社會(huì)公開”，以透明公正的服務(wù)贏得公眾的信任和滿意。

（三）培育“人民滿意”的行政人格

服務(wù)型政府“人民滿意”的價(jià)值追求需要具有高尚行政人格的人來踐行和落實(shí)。這種高尚的行政人格包括行政人員完美的德性和德行，其中，高尚的行政德性是行政人員作出人民滿意服務(wù)行為的思想前提，而當(dāng)其將“人民滿意”的服務(wù)理念作為自己持久的道德行為選擇時(shí)，這一高尚的行為也必將會(huì)強(qiáng)化和充實(shí)其行政德性。

1.完善行政德性，強(qiáng)化服務(wù)理念。行政德性主要指行政人員的行政道德，它有助于構(gòu)建行政人員內(nèi)心的道德大廈，促使他們時(shí)刻本著對(duì)人民負(fù)責(zé)的精神提供令人民滿意的服務(wù)。黨的十九屆四中全會(huì)指出“必須堅(jiān)持一切行政機(jī)關(guān)為人民服務(wù)、對(duì)人民負(fù)責(zé)、受人民監(jiān)督，創(chuàng)新行政方式，提高行政效能，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府?！盵5]其中無論是對(duì)人民負(fù)責(zé)、受人民監(jiān)督還是行政方式的創(chuàng)新和效能的提高，都離不開行政人員崇高行政德性的支撐。只有堅(jiān)定地樹立起“以人民為中心”的服務(wù)理念和“人民滿意”的價(jià)值追求，行政人員才能夠自覺以人民利益為重，廉潔奉公、勤政為民，有效服務(wù)。在行政德性的培塑和完善中，習(xí)近平總書記“明大德、守公德、嚴(yán)私德”的政德要求可以提供有力的指導(dǎo)，它要求行政人員要在對(duì)黨忠誠(chéng)、服務(wù)為民、清正廉潔等方面筑牢政治品格、嚴(yán)格行為操守。同時(shí)，在德性文化方面，我國(guó)是一個(gè)深受“德治”理念影響的國(guó)家，古代各治國(guó)理論對(duì)君主和官員的德性都做出了很高的要求和深刻的論述。習(xí)近平總書記多次強(qiáng)調(diào)要從優(yōu)秀傳統(tǒng)文化中汲取智慧。因此新時(shí)代的行政人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)和吸收借鑒優(yōu)秀傳統(tǒng)文化中的德性建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，以“人民滿意”為價(jià)值追求，以高度的責(zé)任感自覺踐行勤政廉政、為民愛民等德性要求，堅(jiān)決維護(hù)好人民群眾的根本利益，提供令人民滿意的服務(wù)。

2.完善行政德行，提高服務(wù)能力。完善的行政德行是行政人員在行政管理活動(dòng)中出于對(duì)人民利益負(fù)責(zé)的精神而表現(xiàn)出來的一種具有自主性的道德行為選擇。對(duì)人民負(fù)責(zé)要求切實(shí)解決人民關(guān)心的問題，想民所想、急民所急、憂民所憂。正如習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)說：“各級(jí)黨委、政府和干部要把老百姓的安危冷暖時(shí)刻放在心上，以造福人民為最大政績(jī)，想群眾之所想，急群眾之所急，讓人民生活更加幸福美滿”[6]。這樣的政府服務(wù)和行政行為才能夠有效做到人民滿意。因此，政府行政人員的行政行為要自覺自主地以人民的需求為根本，在準(zhǔn)確了解人民美好生活需求的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化、生態(tài)文明等方面的服務(wù)能力。另外對(duì)人民負(fù)責(zé)還要求行政人員自覺摒棄傳統(tǒng)公共行政中“價(jià)值中立”的行為取向，即著力于執(zhí)行上級(jí)命令和政策法規(guī)，不進(jìn)行相應(yīng)的道德價(jià)值判斷。這種缺乏自主判斷、機(jī)械執(zhí)行命令的行為方式有可能導(dǎo)致行政人員的服務(wù)偏離群眾的利益需求，也容易引發(fā)行政人員作為“工具性”的存在而出現(xiàn)為民服務(wù)動(dòng)力不足的問題。所以在人民滿意的服務(wù)型政府建設(shè)過程中，行政人員既要準(zhǔn)確把握人民需求，也要提高道德行為選擇的自主能力，努力實(shí)現(xiàn)好和滿足好人民群眾日益增長(zhǎng)的美好生活需要，幫助公眾共享改革發(fā)展的成果，真正過上美好幸福的生活，這樣才能實(shí)現(xiàn)“人民滿意”的價(jià)值追求。

總之，在政府改革方面，習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)說：“不論行政體制怎么改、政府職能怎么轉(zhuǎn)，為人民服務(wù)的宗旨都不能變”[7]。從將“服務(wù)”作為政府改革的重要方向到“人民滿意”作為新時(shí)代服務(wù)型政府建設(shè)的價(jià)值追求，我國(guó)服務(wù)型政府的建設(shè)始終在踐行著全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨。這要求新時(shí)代的政府職能轉(zhuǎn)變要堅(jiān)定“以人民為中心”的發(fā)展理念，本著“人民滿意”的價(jià)值追求，依靠一批人格高尚的行政隊(duì)伍，通過健全的制度和守法的行為來建設(shè)一個(gè)人民滿意的服務(wù)型政府。