危機(jī)管理在醫(yī)療糾紛處理中的應(yīng)用探討

龐玉玲

（烏魯木齊市第四人民醫(yī)院 醫(yī)務(wù)科，新疆 烏魯木齊 830002）

0 引言

現(xiàn)代化背景下醫(yī)院的發(fā)展迎來了嚴(yán)峻的新挑戰(zhàn)，不僅擔(dān)負(fù)著救治患者的職責(zé)和使命，同時(shí)也要承擔(dān)著一定的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)樵诨颊咴\療和救治中存在著不確定性因素，當(dāng)出現(xiàn)療效差或救治無效，甚至發(fā)生死亡的問題時(shí)，很容易導(dǎo)致患者家屬的不滿和怨恨，產(chǎn)生醫(yī)療糾紛問題，甚至惡意報(bào)復(fù)醫(yī)生的傷人事件。處理醫(yī)療糾紛中運(yùn)用危機(jī)管理是十分有必要的，以此提高醫(yī)療糾紛處理工作的綜合水平和效率，降低醫(yī)療糾紛事故可能帶來的不利影響。

1 醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)

醫(yī)療糾紛具體是指患者及患者的家屬提出的權(quán)益索賠要求下、醫(yī)患雙方存在認(rèn)知上的分歧而形成的糾紛案件。通常是由于患者及其家屬對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員所提供的醫(yī)療服務(wù)或后果存在質(zhì)疑、不滿的情緒所導(dǎo)致的，在原因尚未查明和確定之前，醫(yī)患雙方各持有不同的意見，產(chǎn)生相互爭(zhēng)執(zhí)的場(chǎng)景，是一種特殊的醫(yī)患關(guān)系狀態(tài)，具有短暫性、難以預(yù)測(cè)性的顯著特點(diǎn)。醫(yī)療糾紛可受到多種因素的影響而發(fā)生，例如醫(yī)患之間不對(duì)等的關(guān)系、難以預(yù)料的醫(yī)療后果，并且醫(yī)療行業(yè)本身就具有高技術(shù)性和高風(fēng)險(xiǎn)性，民眾缺少對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的認(rèn)知和理解，醫(yī)療設(shè)備的操作過程不當(dāng)及醫(yī)療人員責(zé)任心不足、患者及家屬對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的期望值過高等，均可能導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生。醫(yī)療糾紛和危機(jī)事件體現(xiàn)了相同的特點(diǎn)，例如潛在破壞性、發(fā)生的緊迫性，以及無法全面預(yù)見性，發(fā)生的過程控制難度大，受到公眾輿論的關(guān)注，可對(duì)醫(yī)院的發(fā)展產(chǎn)生不良影響[1]。

2 危機(jī)管理在醫(yī)療糾紛處理中的重要作用

醫(yī)療糾紛事件若是頻繁發(fā)生將難以控制，產(chǎn)生不可預(yù)估的不良后果，對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展形成嚴(yán)重的負(fù)面干擾，針對(duì)醫(yī)療糾紛的處理，危機(jī)管理發(fā)揮著關(guān)鍵的作用。危機(jī)管理中針對(duì)的是內(nèi)部或外部的環(huán)境因素變化時(shí)，對(duì)組織產(chǎn)生的威脅風(fēng)險(xiǎn)，危機(jī)管理中要面對(duì)危機(jī)及風(fēng)險(xiǎn)的不確定性、威脅性、緊迫性，在醫(yī)療糾紛處理中運(yùn)用危機(jī)管理，對(duì)各種類型的危機(jī)情景進(jìn)行有效的管理活動(dòng)，包括預(yù)先進(jìn)行規(guī)劃決策，以動(dòng)態(tài)化的形式調(diào)整規(guī)劃決策，對(duì)于醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行有針對(duì)性的訓(xùn)練，提高對(duì)醫(yī)療糾紛的處理能力。危機(jī)管理包括的內(nèi)容廣泛，貫穿了事前、事中、事后等管理工作，有效預(yù)防危機(jī)情境，提高應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)的能力，并迅速在危機(jī)結(jié)束時(shí)恢復(fù)正常的運(yùn)行穩(wěn)定狀態(tài)。醫(yī)療糾紛處理中應(yīng)用危機(jī)管理將醫(yī)療糾紛所帶來的負(fù)面影響以及威脅降到最低，維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的穩(wěn)定安全發(fā)展[2]。

3 危機(jī)管理在醫(yī)療糾紛處理中的具體應(yīng)用

醫(yī)療糾紛處理中運(yùn)用危機(jī)管理要明確危機(jī)管理工作的任務(wù)和目標(biāo)，首先是要強(qiáng)化對(duì)危機(jī)來源、危機(jī)影響和危機(jī)范圍的嚴(yán)格控制，實(shí)現(xiàn)對(duì)危機(jī)的轉(zhuǎn)移，提高危機(jī)初始發(fā)生階段的管理效率，改進(jìn)面對(duì)危機(jī)沖擊時(shí)的反應(yīng)能力。在危機(jī)管理的過程中，提高對(duì)醫(yī)療糾紛的處理效率，將危機(jī)所帶來的沖擊、不良影響等控制和降到最低。

3.1 預(yù)防醫(yī)療糾紛。醫(yī)療糾紛的處理中，預(yù)防階段是十分重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，危機(jī)處理方式下，在預(yù)防階段化解醫(yī)療糾紛矛盾，能夠從源頭上避免發(fā)生醫(yī)療糾紛問題，因此危機(jī)管理下的醫(yī)療糾紛處理工作要建立起完善的危機(jī)管理機(jī)制，維護(hù)醫(yī)院各項(xiàng)管理工作的穩(wěn)定、順暢運(yùn)行，發(fā)揮出制度的依據(jù)作用，提高對(duì)危機(jī)的預(yù)防能力。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要構(gòu)建起專門的危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，配置完善的人員崗位，對(duì)于醫(yī)療糾紛問題提高處理和解決的效率，由專門的人員進(jìn)行醫(yī)療危機(jī)的預(yù)警和危機(jī)應(yīng)對(duì)工作。由醫(yī)療機(jī)構(gòu)的主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任危機(jī)管理小組的組長(zhǎng)，由醫(yī)療科室的部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任小組成員，選擇具有優(yōu)秀業(yè)務(wù)能力的人員加入到小組中來，構(gòu)建起完善的醫(yī)療糾紛處理運(yùn)行機(jī)制，當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，第一時(shí)間控制危機(jī)、應(yīng)對(duì)事態(tài)的發(fā)展。結(jié)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)的實(shí)際現(xiàn)狀，制定和不斷完善危機(jī)處置預(yù)案，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)籌規(guī)劃，結(jié)合醫(yī)療糾紛不可控制性、突發(fā)性的特點(diǎn)，保證危機(jī)處置預(yù)案的可行性、完整性，當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，能夠通過全面分析危機(jī)，對(duì)當(dāng)前形勢(shì)進(jìn)行判斷，提高危機(jī)處置的綜合效率。將職責(zé)落實(shí)到個(gè)人，明確不同人員的職能劃分，使人員能夠調(diào)動(dòng)起聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)的意識(shí)，各司其職，落實(shí)工作職責(zé)[3]。

3.2 強(qiáng)化培訓(xùn)與再教育。組織和開展有關(guān)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)教育活動(dòng)，結(jié)合醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)術(shù)培訓(xùn)等，提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)水平，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)能力與業(yè)務(wù)素養(yǎng)，防范醫(yī)療糾紛問題的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)。定期組織培訓(xùn)活動(dòng)，通過委派醫(yī)務(wù)人員外出學(xué)習(xí)進(jìn)修、在崗深造，或是邀請(qǐng)行業(yè)內(nèi)的專家加入到醫(yī)院的培訓(xùn)與再教育活動(dòng)，督促人員及時(shí)更新醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療知識(shí)，提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)水平，減少可能發(fā)生的醫(yī)療事故。強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的溝通能力，通過與人溝通交流技巧的培訓(xùn)活動(dòng)，更好地促進(jìn)醫(yī)患雙方之間的交流，使醫(yī)務(wù)人員在培訓(xùn)中掌握溝通技巧，結(jié)合心理學(xué)知識(shí)等，促進(jìn)患者及家屬與醫(yī)務(wù)人員之間更順暢、更清晰的溝通，降低醫(yī)療糾紛問題的發(fā)生幾率，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙方之間更好的溝通和良性互動(dòng)。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員的廉潔意識(shí)，避免發(fā)生腐敗行為，維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正面良好的信譽(yù)形象，降低惡性醫(yī)療糾紛問題事件的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，使醫(yī)患雙方能夠互相信任，構(gòu)建起和諧的關(guān)系。提高醫(yī)務(wù)人員的防衛(wèi)意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，具備保障自己生命安全的能力，降低醫(yī)療糾紛所帶來的負(fù)面影響，防范醫(yī)療糾紛問題的發(fā)生和發(fā)展[4]。

3.3 處置醫(yī)療糾紛。對(duì)于醫(yī)療糾紛的處置，結(jié)合危機(jī)管理的應(yīng)用，要立即將危機(jī)處置預(yù)案啟動(dòng)，尤其近些年醫(yī)療糾紛的爆發(fā)持續(xù)升級(jí)，數(shù)量增加，針對(duì)醫(yī)療糾紛的處置難度加劇，對(duì)于醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等形成了威脅和負(fù)面影響。因此醫(yī)院要結(jié)合危機(jī)管理的有效作用，第一時(shí)間將危機(jī)處置預(yù)案啟動(dòng)，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛問題，要立即成立調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查活動(dòng)，理清對(duì)醫(yī)療糾紛的處置思路。結(jié)合醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因，找到切入點(diǎn)，制定切實(shí)可行的應(yīng)對(duì)措施，解決危機(jī)事件，對(duì)于輿論要提高引導(dǎo)積極性和主動(dòng)性，強(qiáng)化危機(jī)處理的有效作用。在這一過程中，媒體作為重要的載體，是向社會(huì)公眾及患者家庭解釋的重要渠道，醫(yī)療糾紛處理中要利用媒體平臺(tái)，將醫(yī)療糾紛的處置情況及時(shí)公布，向社會(huì)公眾傳達(dá)正面的醫(yī)療機(jī)構(gòu)形象和積極態(tài)度，將醫(yī)療糾紛的真相告知給社會(huì)公眾，解釋疑惑。對(duì)于輿論引導(dǎo)工作加強(qiáng)重視，由專門的人員負(fù)責(zé)處置輿情，提高對(duì)突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處置效率，并且向上級(jí)衛(wèi)生行政主管部門第一時(shí)間報(bào)告有關(guān)情況，與媒體及時(shí)溝通和聯(lián)絡(luò)。對(duì)于發(fā)布的相關(guān)信息要進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)，避免在查明真相之前出現(xiàn)誹謗、污蔑等問題，消除以訛傳訛等嚴(yán)重威脅著醫(yī)療機(jī)構(gòu)的社會(huì)良好形象的事件，避免矛盾的加速升級(jí)和事態(tài)的進(jìn)一步惡化。主動(dòng)積極做好輿論引導(dǎo)工作，擔(dān)負(fù)起社會(huì)的職責(zé)和使命，提高對(duì)醫(yī)療糾紛的處理水平[5-6]。

3.4 總結(jié)回顧醫(yī)療糾紛。對(duì)于已經(jīng)處理結(jié)束的醫(yī)療糾紛問題，要結(jié)合危機(jī)管理的理念，做好醫(yī)療糾紛的總結(jié)和回顧，這是醫(yī)療糾紛危機(jī)管理的最后一個(gè)階段，對(duì)于醫(yī)療糾紛的處理起著總結(jié)作用，是不可忽視的重要環(huán)節(jié)。對(duì)于本次處置醫(yī)療糾紛的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行積極、及時(shí)總結(jié)，修訂風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估以及預(yù)警機(jī)制中未完善的缺失部分，強(qiáng)化預(yù)警機(jī)制功能性，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)防范風(fēng)險(xiǎn)的能力[7]。對(duì)于醫(yī)務(wù)人員中存在明顯情緒波動(dòng)的情況，要立即進(jìn)行心理干預(yù)、心理疏導(dǎo)等，幫助醫(yī)務(wù)人員提高承受能力，適應(yīng)復(fù)雜的醫(yī)療環(huán)境，強(qiáng)化工作適應(yīng)性，降低心理負(fù)面情緒所帶來的不良影響。樹立起對(duì)醫(yī)療糾紛事件的正確處理觀念，統(tǒng)一人員思想，強(qiáng)化凝聚力，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)在面對(duì)重大危機(jī)事件時(shí)的處理能力，維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常穩(wěn)定運(yùn)作。結(jié)合危機(jī)管理持續(xù)提高醫(yī)療糾紛問題的處理能力，強(qiáng)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力，使醫(yī)療機(jī)構(gòu)能夠不斷提升服務(wù)質(zhì)量，滿足社會(huì)民眾對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出的更高要求，為我國的醫(yī)療事業(yè)建設(shè)貢獻(xiàn)力量[8-9]。

綜上所述，現(xiàn)代化社會(huì)建設(shè)進(jìn)程逐步推進(jìn)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展中對(duì)于醫(yī)療糾紛的處理應(yīng)結(jié)合危機(jī)管理的理念，以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)未來的長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)，有針對(duì)性的改變?cè)械尼t(yī)療糾紛處理模式，提高危機(jī)管理應(yīng)用價(jià)值，促進(jìn)醫(yī)療糾紛處理工作效率的提升，降低醫(yī)療糾紛所帶來的不良后果。建立起和諧的醫(yī)患雙方關(guān)系，提高民眾對(duì)于醫(yī)院的滿意度，強(qiáng)化醫(yī)院的發(fā)展實(shí)力，為醫(yī)院未來的發(fā)展拓展更廣闊的空間。