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    淺析如何讓慢病藥學(xué)服務(wù)真正落地

    2021-01-07 01:49:41廣東力豐醫(yī)藥連鎖有限公司510699方雷胡堅黃城群
    首都食品與醫(yī)藥 2021年11期
    關(guān)鍵詞:店員藥店品類

    廣東力豐醫(yī)藥連鎖有限公司(510699)方雷 胡堅 黃城群

    隨著中國老年消費群體持續(xù)增長,藥店慢病藥學(xué)服務(wù)的重要性也顯得越來越突出,如何做好慢病藥學(xué)服務(wù)是廣大一線藥店人一項重要課題。

    1 行業(yè)發(fā)展趨勢

    藥店的專業(yè)化回歸,不僅可以體現(xiàn)企業(yè)的形象,而且可以不斷提升核心競爭力。

    2 慢病市場需求

    社會老齡化的問題日益加劇,慢性病的人數(shù)在增加,發(fā)病率不低,慢病知曉率不高,治愈率偏低;顧客需求不斷增加。

    3 藥學(xué)服務(wù)中的現(xiàn)狀

    3.1 員工專業(yè)水平不高 停留在“賣貨”階段,藥物作用機理只是簡單的了解,較少針對產(chǎn)品的特點和顧客的病情給予聯(lián)合用藥、推薦和更深層次指導(dǎo)[1]。

    3.2 品類結(jié)構(gòu)有待優(yōu)化 產(chǎn)品不太齊全,對產(chǎn)品的認知也不足,難以對顧客進行較全面的藥學(xué)服務(wù)指導(dǎo)。

    3.3 顧客管理意識缺乏 慢性病都無法徹底治愈,一旦確診需長期服藥,需飲食控制、運動療法來控制與治療,并關(guān)注健康檢測,遇到問題積極處理,預(yù)防并發(fā)癥。就診時與醫(yī)生交流時間較短,獲得知識較少。

    4 對策

    4.1 專業(yè)人才管理 從員工中挑選幾個專業(yè)人員作為慢病專員,其中執(zhí)業(yè)藥師尤為關(guān)鍵,由他們培養(yǎng)有興趣的店員陸續(xù)參與進來;負責(zé)慢病會員的服務(wù)工作、開展慢病會員健康教育活動。

    4.2 品類調(diào)整 增補與優(yōu)化品種,設(shè)置陳列標(biāo)準(zhǔn)推廣方案;例如在糖尿病的基礎(chǔ)上增加慢病品類及相關(guān)產(chǎn)品:心腦血管和骨病。

    4.3 顧客管理 建立一本健康檔案:記錄顧客病情基本癥狀、飲食、鍛煉等方面。在建立健康檔案的基礎(chǔ)上,慢病專員根據(jù)顧客健康檔案進行一對一咨詢指導(dǎo)和跟蹤輔導(dǎo)服務(wù)。服務(wù)區(qū)配置與藥品最好在一起,給慢病顧客提供貼心、專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)指導(dǎo),提高顧客黏性和依從性,提升顧客滿意度。

    分類定期安排行業(yè)專業(yè)講師或知名大夫舉行健康大講堂,普及慢病知識及生活注意事項。

    4.4 提出建議解決問題 為患者提供多角度方法,幫助患者準(zhǔn)確地把握療效,指導(dǎo)患者康復(fù)鍛煉與生活起居。案例分享:有一次一位顧客來買感冒藥,看顧客手很粗糙,店員讓顧客拿了1支尿素乳膏,用包封治療法,治療好了,后又讓其拿了些B族維生素,手現(xiàn)在特別光滑了。之后特別信任該藥店人員,后來社區(qū)舉行一次免費的體檢,該藥店人員建議此顧客參加,檢查出有糖尿病、高血脂。之后一直在維護著,血糖也控制在目標(biāo)范圍內(nèi)。顧客特別感謝店員建議他去參加體檢,及時發(fā)現(xiàn)疾病,并得以控制。

    5 各類指標(biāo)確定

    從財務(wù)指標(biāo)(包括銷售指標(biāo)、毛利率指標(biāo))、患者管理指標(biāo)(建檔、穩(wěn)定、重點患者的指標(biāo))、藥學(xué)服務(wù)指標(biāo)(檢測指標(biāo)、日服務(wù)人數(shù)、伙伴教育等)、門店績效考核(品類與核心產(chǎn)品指標(biāo))等方面實施相關(guān)調(diào)整方案,尤其建議把回訪記錄作為重點考核指標(biāo)。

    6 結(jié)語

    在分類分級管理、藥品集中采購、職工醫(yī)保個人賬戶改革等政策實施的大背景下,藥店將面臨著前所未有的挑戰(zhàn),向?qū)I(yè)回歸是未來藥學(xué)發(fā)展的主流方向,而當(dāng)前需要迫切解決慢病藥學(xué)服務(wù)落地的問題,才能贏得先機,在競爭中殺出重圍[2]。

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