公共圖書館文化志愿服務(wù)“智慧”化探索*

李一瀏 王天泥

［1.遼寧省圖書館（遼寧省古籍保護(hù)中心）；2.遼寧省文化演藝集團(tuán)（遼寧省公共文化服務(wù)中心），遼寧 沈陽110167］

1 引言

文化志愿服務(wù)是我國志愿服務(wù)工作的重要組成部分，在國家大力倡導(dǎo)志愿服務(wù)的今天，各級政府已將文化志愿服務(wù)列入到公共文化服務(wù)體系之中，為文化志愿服務(wù)奠定了扎實的基礎(chǔ)。公共圖書館作為公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，在整個文化志愿服務(wù)工作中起著舉足輕重的作用。有著多年志愿服務(wù)工作經(jīng)驗的公共圖書館，已逐漸形成體系。文化志愿服務(wù)作為公共圖書館閱讀服務(wù)的延伸服務(wù)，是公共圖書館服務(wù)的重要補(bǔ)充。而在公共圖書館服務(wù)智慧化已成為主流的今天，文化志愿服務(wù)的“智慧”化已成為順應(yīng)時代發(fā)展的必然趨勢。

2 公共圖書館與文化志愿服務(wù)

近年來，志愿服務(wù)工作得到了黨中央各級部門的高度重視。自2010年起，文化部發(fā)起的“春雨工程”，對全國各公共文化單位的文化志愿服務(wù)工作起到了重要的指導(dǎo)與示范性作用[1]。2017年11月通過的《中華人民共和國公共圖書館法》，更是將民眾參與公共文化服務(wù)這一社會共識上升為法律規(guī)定，為公共圖書館開展文化志愿服務(wù)提供了法律保障、指明了發(fā)展方向[2]。目前，智慧圖書館與智慧服務(wù)逐漸成為圖書館學(xué)理論研究的前沿?zé)狳c，公共圖書館與文化志愿服務(wù)也必將面臨新的要求與挑戰(zhàn)。

2.1 文化志愿服務(wù)概述

志愿服務(wù)是任何人自愿貢獻(xiàn)時間和精力，在不為物質(zhì)報酬的前提下為推動人類發(fā)展、社會進(jìn)步和社會福利事業(yè)而提供的服務(wù)。文化志愿服務(wù)與普通志愿服務(wù)不同的是，文化志愿者需要運用自身相關(guān)的文化技能，去滿足人民日益增長的文化需求。文化志愿服務(wù)主要以圖書館、博物館、文化館等公共文化場所為依托，以傳播公共文化為己任，是助力公共文化服務(wù)體系建設(shè)的一支有生力量，在豐富城鄉(xiāng)群眾精神生活，發(fā)展繁榮群眾文化，在促進(jìn)社會主義核心價值體系建設(shè)中，起著重要作用[3]。

2.2 文化志愿服務(wù)的政策導(dǎo)向

回顧我國文化志愿服務(wù)的發(fā)展歷程，2010年以前主要是由民間志愿服務(wù)團(tuán)隊、高校青年志愿服務(wù)團(tuán)隊等承擔(dān)了文化志愿服務(wù)工作，是政府與社會組織共同開展文化志愿活動的探索期。2011年，財政部、文化部發(fā)文《關(guān)于推進(jìn)全國美術(shù)館、公共圖書館、文化館（站）免費開放工作的意見》，促進(jìn)了各地公共文化機(jī)構(gòu)全面探索文化志愿服務(wù)的新形式。2015年，中國中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見》，文件中提出要提高文化志愿服務(wù)科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化和社會化水平，健全文化志愿服務(wù)機(jī)制。這一文件的發(fā)布標(biāo)志著我國文化志愿服務(wù)逐漸走向成熟[4]。2016年《文化志愿服務(wù)管理辦法》《中華人民共和國公共文化服務(wù)保障法》相繼出臺，強(qiáng)調(diào)文化志愿服務(wù)的主體范圍，文化志愿者享有權(quán)利、履行義務(wù)，夯實了文化志愿服務(wù)發(fā)展的法治基礎(chǔ)[5]。到2017年11月《中華人民共和國公共圖書館法》出臺，公共圖書館開展文化志愿服務(wù)有了法律保障及明確的發(fā)展方向。

2.3 公共圖書館文化志愿服務(wù)現(xiàn)狀

1995年，廣州少兒圖書館嘗試引進(jìn)學(xué)生志愿者，以協(xié)助圖書館開展服務(wù)工作。以此為起點，北京、河北、廣東、浙江、上海等十多家省、市公共圖書館先后開展了志愿者招募活動。經(jīng)過二十余年的發(fā)展，公共圖書館志愿服務(wù)工作逐漸從最初的義務(wù)圖書管理員、義務(wù)引導(dǎo)員等簡單工作滲透到法律咨詢、文化講座、閱讀推廣等具有一定專業(yè)性的工作領(lǐng)域，文化志愿者在公共圖書館中的作用愈發(fā)顯著，已成為推動基層文化建設(shè)的重要補(bǔ)充力量。

2.3.1 公共圖書館文化志愿者構(gòu)成

現(xiàn)階段，我國公共圖書館文化志愿者隊伍構(gòu)成，大致可分為3種類型：一是由專家、知名人士組成的專業(yè)文化志愿者團(tuán)隊，他們利用自身所擅長的專業(yè)領(lǐng)域傳授文化知識，并利用自身影響力推廣公共文化。二是在校大學(xué)生組成的文化志愿者團(tuán)隊，他們利用課余時間走進(jìn)圖書館參加社會實踐活動，由于學(xué)生的組織力和創(chuàng)新力較強(qiáng)，可彌補(bǔ)大型活動、節(jié)假日時工作人員不足的缺陷，并為圖書館活動注入新鮮的血液。三是由教師、企事業(yè)員工、退休人員等熱心社會公益事業(yè)的人士組成的文化志愿者團(tuán)隊，因其志愿服務(wù)時間較為靈活、職業(yè)背景互補(bǔ)性強(qiáng)及工作責(zé)任感強(qiáng)等諸多優(yōu)點，正逐漸成為公共圖書館文化志愿服務(wù)的主體力量。

2.3.2 公共圖書館文化志愿服務(wù)項目概況

經(jīng)過多年的發(fā)展與壯大，公共圖書館文化志愿服務(wù)工作已深入到圖書館工作流程的各個環(huán)節(jié)?？v觀各公共圖書館文化志愿服務(wù)內(nèi)容，大致可分為以下幾種類型：以圖書上架、書庫整理、讀者咨詢引導(dǎo)等基礎(chǔ)類工作為主的志愿服務(wù)；以公益講座、繪本閱讀、展覽講解、大型活動等閱讀推廣類讀者活動為主的志愿服務(wù)；以為盲人讀書、老年活動、服務(wù)殘障人士為主的特殊群體志愿服務(wù)；以網(wǎng)站維護(hù)、古籍修復(fù)等為主的專業(yè)技術(shù)志愿服務(wù)。

2.3.3 公共圖書館文化志愿服務(wù)存在的主要問題

受客觀條件制約，公共圖書館文化志愿服務(wù)隊伍建設(shè)的系統(tǒng)化、專業(yè)化程度不足，尤其在公共圖書館大力發(fā)展智慧服務(wù)的背景下，多數(shù)公共圖書館文化志愿者仍在從事圖書上架等基礎(chǔ)性工作，專業(yè)技術(shù)類志愿者的工作內(nèi)容也大多停留在操作層面。這不僅沒能滿足志愿服務(wù)需求，造成了公益資源的浪費，也使得文化志愿者在服務(wù)中無法找到價值感，致使文化志愿者流動性大，專業(yè)技術(shù)人才流失嚴(yán)重。

3 文化志愿服務(wù)“智慧”化趨勢

隨著全球智慧城市建設(shè)進(jìn)程的加快，智慧圖書館和智慧服務(wù)已經(jīng)成為圖書館建設(shè)發(fā)展的新形態(tài)。5G、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、虛擬現(xiàn)實等技術(shù)在公共圖書館的運用已將多元化和智能化的理念融入到了公共圖書館發(fā)展藍(lán)圖之中。文化志愿服務(wù)作為公共圖書館服務(wù)的重要組成部分，必將在智慧服務(wù)的背景下，由“傳統(tǒng)模式”向“智慧模式”逐漸轉(zhuǎn)變。[6]

3.1 讀者服務(wù)需求

以智能感知、個性化服務(wù)等為主要特征的新一代智慧圖書館建設(shè)將進(jìn)入應(yīng)用階段，在“以人為本”的服務(wù)理念下，公共圖書館智慧服務(wù)更加著重于讀者的需求及體驗。傳統(tǒng)服務(wù)模式中漫長的等待與復(fù)雜的溝通顯然已經(jīng)無法適應(yīng)智慧服務(wù)的要求，這就促使公共圖書館的文化志愿服務(wù)向著更高效、更便捷、更精準(zhǔn)的方向發(fā)展。

3.2 效能提升要求

公共圖書館服務(wù)高效能是公共圖書館建設(shè)的最高目標(biāo)，也是公共圖書館高質(zhì)量發(fā)展的基本要求[7]?！蛾P(guān)于支持和發(fā)展志愿服務(wù)組織的意見》提出要“積極探索‘互聯(lián)網(wǎng)+志愿服務(wù)’，支持志愿服務(wù)組織安全合規(guī)利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)效能?！盵8]這就要求文化志愿服務(wù)必須向“智慧”化轉(zhuǎn)型。

3.3 科技發(fā)展保障

科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，尤其是近年來隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)在各個領(lǐng)域的應(yīng)用，為文化志愿服務(wù)工作的開展提供了更多的可能與想象空間。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，可以建立準(zhǔn)確、科學(xué)、完善的文化志愿服務(wù)數(shù)據(jù)庫，將志愿服務(wù)需求、志愿服務(wù)項目與文化志愿者有效銜接[9]。利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，有助于管理者根據(jù)服務(wù)內(nèi)容的變化及時調(diào)整服務(wù)對象，從而提升志愿服務(wù)效率，保障服務(wù)質(zhì)量。

4 文化志愿服務(wù)“智慧”化路徑

隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，公共圖書館也在從傳統(tǒng)圖書館、數(shù)字圖書館走向智慧圖書館。文化志愿服務(wù)作為公共圖書館不可或缺的重要力量，也必將走向智慧化管理之路。公共圖書館應(yīng)依托大數(shù)據(jù)平臺，以全新的服務(wù)理念，構(gòu)建文化志愿服務(wù)“智慧”化管理路徑，全面提升公共圖書館志愿服務(wù)管理效能。

4.1 提升文化志愿服務(wù)理念

文化志愿服務(wù)理念應(yīng)與公共圖書館智慧服務(wù)發(fā)展相適應(yīng)，在更強(qiáng)調(diào)“以人為本”“個性化服務(wù)”的現(xiàn)實背景下，文化志愿服務(wù)或可打破現(xiàn)有因活動項目而招集志愿者的固有模式，根據(jù)特定志愿者的文化特長并結(jié)合現(xiàn)有服務(wù)項目，創(chuàng)新整合出新的帶有個人專業(yè)特色的服務(wù)內(nèi)容。如：針對少兒繪本閱讀推廣工作，圖書館需結(jié)合繪本工作的特點以及繪本閱讀對象的特征，有目的地招募繪本閱讀推廣服務(wù)志愿者。結(jié)合以往的志愿服務(wù)經(jīng)驗和圖書館閱讀推廣工作實踐案例，圖書館應(yīng)該積極招募組建專業(yè)化的繪本閱讀推廣志愿者隊伍，讓那些有奉獻(xiàn)精神的繪本作家、繪本評論家、繪本出版者、少兒教育工作者、繪本愛好者加入到圖書館繪本閱讀推廣工作中來，成為圖書館少兒繪本閱讀推廣的“真人繪本”“專業(yè)繪本”“智慧繪本”。這樣，圖書館可借助大數(shù)據(jù)平臺的海量數(shù)據(jù)支持，打造“以人帶項”“私人訂制”式的服務(wù)體系，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，提升讀者體驗，使文化志愿服務(wù)能夠滿足讀者最真實最迫切的需求，切實提高文化志愿服務(wù)效能。

4.2 探索志愿者信息庫智慧化管理機(jī)制

在數(shù)據(jù)采集、分析、挖掘等技術(shù)日趨成熟的背景下，公共圖書館對于志愿者類型、特點、知識背景的深度挖掘?qū)⒊蔀橹驹阜?wù)“智慧”化的底層基礎(chǔ)。針對志愿者管理，圖書館志愿服務(wù)管理團(tuán)隊可利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行管理及服務(wù)崗位分配。通過志愿者信息庫，主動篩查出每名志愿者可提供的服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)常性服務(wù)提供時間等個人喜好情況，有目標(biāo)性地為志愿者推送志愿服務(wù)菜單。對于其中具備特殊技能或擁有特定知識背景的志愿者，可就其特長制定專門的“智慧”服務(wù)方式，充分發(fā)揮志愿者的自身優(yōu)勢，結(jié)合讀者的差異化需求，提供專業(yè)、及時且富有個性的志愿服務(wù)。

探索志愿者信息庫智慧化管理機(jī)制是提升志愿服務(wù)效率的優(yōu)選方式，也是滿足讀者差異化需求的必然選擇。通過實踐反饋，不斷優(yōu)化志愿者信息庫的篩選及指向功能，達(dá)成特定志愿者、特定服務(wù)方式、特定目標(biāo)人群三者的統(tǒng)一，既能提高公共圖書館志愿服務(wù)的效率，也對提升志愿者的服務(wù)意愿有著極大幫助。例如，遼寧省圖書館通過志愿服務(wù)報名系統(tǒng)，篩選出擁有幼兒教育特長或擁有一定學(xué)歷背景的“媽媽志愿者”，讓他們充分利用館藏資源及自身學(xué)科背景開展繪本閱讀等少兒志愿服務(wù)活動，充分發(fā)揮志愿者的主觀能動性。

4.3 升級志愿服務(wù)品牌

隨著時代的不斷進(jìn)步，人們對志愿服務(wù)品牌活動的需求也在不斷變化。公共圖書館應(yīng)順應(yīng)時代潮流，利用新技術(shù)、新理念，不斷提升服務(wù)品牌，吸引更多的人參與其中，享受到公共文化服務(wù)帶來的便利。盤錦市少年兒童圖書館自2015年起，常年開展少兒繪本閱讀志愿服務(wù)項目，其中“盤錦少圖微信繪本交流群”線上閱讀活動因其不受時間及空間的局限，而深受廣大少兒讀者及家長的歡迎。隨著讀者人數(shù)的不斷擴(kuò)大，微信群難以滿足讀者日益增長的閱讀需求，志愿者們利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將繪本閱讀從有限的微信群內(nèi)，發(fā)展到無限的“互聯(lián)網(wǎng)電臺”中，利用喜馬拉雅FM平臺錄制有聲讀物，將繪本課堂通過“云”端傳向世界各地，滿足更多元化的讀者需求，實現(xiàn)資源利用的最大化[10]。

4.4 構(gòu)建“智慧”人才培養(yǎng)體系

為了保證文化志愿服務(wù)在“智慧”化過程中可持續(xù)化良性發(fā)展，要堅持培訓(xùn)與服務(wù)并重的原則，做到“不培訓(xùn)不上崗，不合格不上崗”。除了崗前培訓(xùn)，在志愿服務(wù)過程中，公共圖書館應(yīng)定期做好文化志愿者的教育培訓(xùn)工作，提高文化志愿者素質(zhì)和志愿服務(wù)水平。公共圖書館可根據(jù)志愿服務(wù)項目的不同進(jìn)行差異化培訓(xùn)，通過集中輔導(dǎo)、案例分析、答疑解惑等方式，對志愿者進(jìn)行相關(guān)知識和技能培訓(xùn)，提高服務(wù)意識、服務(wù)能力和服務(wù)水平。同時，要定期召開文化志愿者經(jīng)驗交流會，讓不同服務(wù)領(lǐng)域的志愿者進(jìn)行面對面交流，分享個人在服務(wù)過程中積累的寶貴經(jīng)驗。

在公共圖書館服務(wù)智慧化的過程中，文化志愿者必須完成從普通志愿者到新型智慧服務(wù)者的角色轉(zhuǎn)換，具備適應(yīng)公共智慧服務(wù)要求的各項綜合素質(zhì)。這既是對志愿者本身素質(zhì)的考驗，也對公共圖書館的志愿人才培養(yǎng)體系提出了更高的要求。通過對志愿者的培養(yǎng)，使“人”的要素成為志愿服務(wù)智慧化的核心及“亮點”，將是公共圖書館構(gòu)建“智慧”人才培養(yǎng)體系的意義所在。

4.5 完善文化志愿者權(quán)益保障機(jī)制

志愿服務(wù)的普及性是社會主義精神文明的一個主要體現(xiàn)，但如何有效保障志愿者的合法權(quán)益，在我國尚無法律可依，目前仍以政策性文件為主要指導(dǎo)方針，各地區(qū)根據(jù)實際情況制定實施辦法?，F(xiàn)階段，各公共圖書館可根據(jù)志愿服務(wù)活動的需要，為志愿者購買必要的商業(yè)保險，在給文化志愿者提供基本保障的同時，既可避免圖書館承擔(dān)不可預(yù)見的風(fēng)險，也讓文化志愿者在志愿服務(wù)時無后顧之憂。同時，各公共圖書館應(yīng)給予各文化志愿者誤餐費、交通費等一定經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。也可定期進(jìn)行優(yōu)秀志愿者評比，獎勵在服務(wù)過程中表現(xiàn)突出的文化志愿者，激勵其他文化志愿者提供更加優(yōu)質(zhì)高效的志愿服務(wù)。通過規(guī)范化和制度化的運作，促進(jìn)文化志愿者權(quán)益保障體系的形成，讓志愿者在圖書館進(jìn)行文化志愿服務(wù)時獲得歸屬感及社會認(rèn)可。

5 結(jié)語

隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們對公共文化的需求也在逐年遞增，作為公共文化服務(wù)的踐行者，公共圖書館探索文化志愿服務(wù)“智慧”化的過程，正是促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文化資源在城鄉(xiāng)地區(qū)之間均衡配置、保障特殊群體文化權(quán)益的過程。公共圖書館文化志愿服務(wù)只有在實踐中不斷探索與發(fā)現(xiàn)，及時總結(jié)經(jīng)驗，秉承“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神，才能真正推動社會文化事業(yè)的大發(fā)展大繁榮。