高校學(xué)生支持服務(wù)工作滿意度調(diào)查研究

樊青麗 安哲峰

摘 要： 在“雙一流”建設(shè)背景下，為更好地了解大學(xué)生支持服務(wù)工作滿意度，找準(zhǔn)學(xué)生工作著力點，從人類發(fā)展生態(tài)學(xué)視角建立高校學(xué)生支持服務(wù)滿意度指標(biāo)體系，設(shè)計出由微系統(tǒng)、中系統(tǒng)和外系統(tǒng)構(gòu)成的26項滿意度量表問卷。針對445份回收數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)分析，因子分析將三系統(tǒng)命名為直觀、參與及間接滿意度。之后就不同學(xué)生及家庭背景的滿意度水平進行方差分析，得出學(xué)生支持服務(wù)滿意度的差異化因素。結(jié)果表明：擔(dān)任學(xué)生干部、樂于參加社會實踐、來自經(jīng)濟發(fā)達省市及父母為本科或碩士學(xué)歷的學(xué)生滿意度較高。以此提出提升學(xué)生支持服務(wù)工作滿意度的工作著力點，建議從發(fā)揮宿舍育人角色、培養(yǎng)學(xué)生主觀能動性、聯(lián)動家庭教育三方面下力氣，不斷增強學(xué)生就讀體驗，助力“雙一流”建設(shè)背景下高校人才培養(yǎng)質(zhì)量攀升新臺階。

關(guān)鍵詞：“雙一流”建設(shè);學(xué)生支持服務(wù);人類發(fā)展生態(tài)學(xué)

高?！半p一流”建設(shè)承載著培養(yǎng)一流人才的重要使命，學(xué)生支持服務(wù)工作在一流人才培養(yǎng)工作中起著不可替代的作用。從我國第四輪學(xué)科評估的指標(biāo)體系，到各高?！半p一流”建設(shè)方案提出的建設(shè)和改革任務(wù)，都將提升人才培養(yǎng)質(zhì)量放在首位，這對學(xué)生工作提出了更高的要求 [1]。全球化時代背景下的大學(xué)生思維方式、價值取向呈現(xiàn)多元化，學(xué)生成長發(fā)展的個性化、職業(yè)選擇趨異化越來越明顯以及“雙一流”建設(shè)聚焦創(chuàng)新人才培養(yǎng)，這些時代特征及教育趨勢都為學(xué)生支持服務(wù)內(nèi)涵提升提供了動力和方向?；诖耍私鈱W(xué)生支持服務(wù)滿意度現(xiàn)狀，分析其相關(guān)因素，對于提升“雙一流”建設(shè)中人才培養(yǎng)的實效性具有重要理論價值及現(xiàn)實意義。

研究方法與設(shè)計

學(xué)生支持服務(wù)工作滿意度是指學(xué)生將學(xué)習(xí)生活體驗與個人預(yù)期相比較產(chǎn)生的一種主觀情緒，需要借助測量量表了解情況。當(dāng)前的研究更多的是針對一些基于現(xiàn)狀的分析討論，還沒有專門探究學(xué)生支持服務(wù)工作滿意度的測量量表，本研究的首要任務(wù)是科學(xué)編制量表。

1.研究理論

尤里·布朗芬布倫納（Urie Bronfenbrenner）的人類發(fā)展生態(tài)學(xué)理論指出，生態(tài)環(huán)境系統(tǒng)包括由微系統(tǒng)、中間系統(tǒng)、外系統(tǒng)和宏系統(tǒng)構(gòu)成的同心圓[2]。將該理論應(yīng)用于本研究，學(xué)生支持服務(wù)工作被看作學(xué)生與成長環(huán)境相互作用的動態(tài)過程。按照生態(tài)系統(tǒng)劃分，學(xué)生支持服務(wù)的微系統(tǒng)包括父母、教輔人員、朋輩，這是和學(xué)生關(guān)系最密切且影響最深入的環(huán)境。中系統(tǒng)包括師生交流、校園講座報告、校內(nèi)外實踐活動等，這些是微系統(tǒng)間相互作用形成的環(huán)境。外系統(tǒng)包括國家教育政策、學(xué)校管理體系等，間接影響學(xué)生支持服務(wù)工作。宏系統(tǒng)指社會大環(huán)境，包括國家制度、文化、政治等，是同心圓中所存在的最大環(huán)境。因宏系統(tǒng)范疇廣，本研究重點關(guān)注學(xué)生支持服務(wù)工作中的微系統(tǒng)、中系統(tǒng)和外系統(tǒng)。

2.量表編制

本研究從大學(xué)生德智體美勞全面發(fā)展的需求出發(fā)，對應(yīng)《關(guān)于高等學(xué)校加快“雙一流”建設(shè)的指導(dǎo)意見》[3]中學(xué)生成長成才及人才培養(yǎng)體系相關(guān)內(nèi)容，按照微系統(tǒng)、中系統(tǒng)及外系統(tǒng)三層次建立大學(xué)生支持服務(wù)滿意度26項指標(biāo)體系。量表分成三部分：第一部分是受訪者的基本信息，包括性別、所在城市、父母受教育程度等人口統(tǒng)計學(xué)及就讀學(xué)科、成績排名、是否擔(dān)任學(xué)生干部等在學(xué)信息。第二部分是主體，即學(xué)生支持服務(wù)工作的滿意度調(diào)查，包含26項的滿意度量表，采用李克特5點計分方法從1分至5分別表示非常不滿意/比較不滿意/一般/比較滿意/非常滿意。

3.研究對象

采用各年級分層抽樣方法，面向S高校10個學(xué)部（院）發(fā)放問卷，學(xué)科涵蓋法學(xué)、工學(xué)、管理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、理學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)學(xué)，共收集有效問卷445份。樣本覆蓋大學(xué)二年級至大學(xué)四年級本科生，性別比例為1∶1。在學(xué)信息方面，排名靠前、中等和靠后的比例分別是8.7%、47.3%和44%，所有學(xué)生中69.7%的擔(dān)任學(xué)生干部，34.4%的獲實踐榮譽。成長環(huán)境方面，來自省會城市、地級市、縣城及鄉(xiāng)鎮(zhèn)學(xué)生分別是76.6%、11.5%、11.9%。父母受教育程度方面，40.9%的學(xué)生家長為本科學(xué)歷，?？普?8.3%，碩士占16.2%，高中占15.3%，小學(xué)及以下占9.3%。

數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

1.學(xué)生支持服務(wù)各系統(tǒng)滿意度命名

使用SPSS（V19.0）軟件就學(xué)生支持服務(wù)滿意度的三系統(tǒng)進行探索性因子分析。采用KMO和巴特利特（Bartlett）球形檢驗對采樣充足度及因子分析適宜性進行檢驗， KMO統(tǒng)計檢驗統(tǒng)計值為0.953、0.968、0.873。凱澤（Hennry Kaiser）認(rèn)為KMO大于0.7，即適合做因子分析[4]。巴特利特球形檢驗值分別為4257.826、5829.536、1871.071，（P=0.000<0.001），說明數(shù)據(jù)非常適合進行探索性因子分析。針對三系統(tǒng)各變量進行降維并進行因子命名。其中，微系統(tǒng)公因子命名為“直觀滿意度”，指的是學(xué)生直接感受到的校園生活服務(wù)、輔導(dǎo)員引領(lǐng)、課程設(shè)置等情況;中系統(tǒng)公因子命名為“參與滿意度”，指的是學(xué)生對校園提供的一些文化活動、培訓(xùn)課程、素質(zhì)活動等感受;外系統(tǒng)公因子命名為“客觀滿意度”，指的是學(xué)生對一些不以主觀而改變的現(xiàn)有管理制度、培養(yǎng)方案等的感受。

2.學(xué)生支持服務(wù)各系統(tǒng)滿意度現(xiàn)狀

有關(guān)S高校學(xué)生支持服務(wù)工作滿意度方面，被調(diào)查者平均滿意度為71.6%，與“朋輩的親密關(guān)系”是學(xué)生最滿意的項目，滿意度為80.7%;“宿舍生活環(huán)境”滿意度最低，為48.3%。總體來說，滿意度呈現(xiàn)出系統(tǒng)性差異，微系統(tǒng)滿意度最高，中系統(tǒng)滿意度次之，外系統(tǒng)最低。相對而言，學(xué)生對微系統(tǒng)的12個項目，除了“宿舍生活環(huán)境”滿意度為48.3%外，其余包括 “食堂餐飲”“校園設(shè)施” “師生‘一對一’交流”等在內(nèi)的“直觀滿意度”較高，基本處于75%～80%。學(xué)生對中系統(tǒng)的9個項目，除“學(xué)校提供的技能提升培訓(xùn)”的滿意度為63.6%外，其余包括“學(xué)校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力培養(yǎng)”“與輔導(dǎo)員、班主任互動”“學(xué)校開放性報告” “學(xué)校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力培養(yǎng)”等在內(nèi)的“參與滿意度”水平基本為70%～75%。學(xué)生對外系統(tǒng)的5個項目，包括“校園文化建設(shè)”“國家對外交流政策”“國家大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)政策”“學(xué)生管理體系”等在內(nèi)的“客觀滿意度”較低，均低于70%。

3.學(xué)生支持服務(wù)滿意度的差異狀況

不同學(xué)生對學(xué)生支持服務(wù)的需求不同，滿意度的差異狀況一定程度上反映了教育實施的有效性。就學(xué)生學(xué)科、性別、年級、學(xué)業(yè)成績、學(xué)生干部身份、獲實踐榮譽這6個變量的支持服務(wù)滿意度進行方差分析，學(xué)科、性別、年級、學(xué)業(yè)成績變量P>0.05，表明不同學(xué)科、性別、年級、學(xué)業(yè)成績的學(xué)生對支持服務(wù)的滿意度不存在顯著差異。而學(xué)生干部身份、社會實踐榮譽這兩個變量的滿意度存在顯著性差異。

第一，學(xué)生干部身份在學(xué)生支持服務(wù)直觀、參與及客觀滿意度上有顯著差異。不同學(xué)生有著不同的個性特點和成長需求，在校園生活中對學(xué)業(yè)及社會活動投入的精力不同。方差分析顯示：學(xué)生干部的直觀、參與及客觀滿意度P值為0.000，表明擔(dān)任學(xué)生干部學(xué)生的滿意度高。學(xué)生干部和普通學(xué)生相比，他們有更多機會與教輔管理人員接觸，一定程度上能參與學(xué)校的建設(shè)與發(fā)展，因此他們對學(xué)校的育人理念和教育實施手段會更認(rèn)同及配合，當(dāng)然表現(xiàn)出較高的滿意度。

第二，樂于參與社會實踐的學(xué)生在支持服務(wù)直觀和客觀滿意度上有顯著差異。方差分析顯示：獲實踐榮譽學(xué)生的支持服務(wù)直觀及客觀滿意度的P值均為0.000，表明樂于參與社會實踐活動的學(xué)生對支持服務(wù)的直觀和客觀滿意度高于不參與的學(xué)生。校內(nèi)外社會實踐為學(xué)生打開一扇窗口，在與他人的溝通中能真切感受到多元問題視角，也有利于學(xué)生了解國情、了解社會，增強社會責(zé)任感和使命感，能正確認(rèn)識國家政策及理念制度，因此樂于參與社會實踐服務(wù)的學(xué)生表現(xiàn)出較高的直觀和客觀滿意度。

4.家長對學(xué)生支持服務(wù)滿意度的影響分析

第一，來自不同地區(qū)的學(xué)生對支持服務(wù)直觀滿意度差異顯著。來自不同地區(qū)的學(xué)生對支持服務(wù)的直觀滿意度差異極顯著，P值為0.000，滿意度由低至高依次為省會>地級市>縣級市>縣城>鄉(xiāng)鎮(zhèn)及以下。來自經(jīng)濟越發(fā)達地區(qū)的學(xué)生從家庭層面得到的物質(zhì)或精神資源比較充足，批判性思維強，因此也會高標(biāo)準(zhǔn)衡量周圍環(huán)境的供給水平，從而表現(xiàn)出對高質(zhì)量支持服務(wù)的需求，其直觀滿意度低。

第二，父母擁有不同學(xué)歷的學(xué)生對支持服務(wù)滿意度沒有表現(xiàn)出顯著性差異（P值大于0.05），同家長學(xué)歷相對較低的學(xué)生相比，父母擁有高學(xué)歷的學(xué)生視野寬闊、社會資源優(yōu)渥，從原生家庭中獲得成長需求較為充分，因此他們對學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量原生需求并不同。而當(dāng)前大學(xué)生成長于全球化和信息化時代，從社會獲取的支持服務(wù)高度便捷，因此對學(xué)校支持服務(wù)的原生需求差異會被社會中和，因而表現(xiàn)出父母擁有不同學(xué)歷的學(xué)生對支持服務(wù)滿意度差異不顯著。

提升學(xué)生支持服務(wù)滿意度的建議

1.重視宿舍這一非正式組織的隱性教育作用發(fā)揮

學(xué)習(xí)是大學(xué)生在校園內(nèi)最重要和最主要的任務(wù)。在大學(xué)生學(xué)習(xí)過程的成長規(guī)律中，室友關(guān)系成為影響大學(xué)生學(xué)習(xí)的重要因素[5]。研究中學(xué)生對“宿舍生活環(huán)境”的低滿意度及對“朋輩親密關(guān)系”的高滿意度均表明宿舍的重要性。大學(xué)校園里通常存在的“學(xué)霸寢室”“游戲?qū)嬍摇边@種群聚現(xiàn)象也說明了宿舍成員對學(xué)生價值觀塑造、行為習(xí)慣養(yǎng)成、思維能力培養(yǎng)的潛移默化作用。因此，高校教育工作者應(yīng)突破傳統(tǒng)觀念，重視宿舍這種非正式組織，深入調(diào)研宿舍學(xué)情、人際關(guān)系等，尋找教育切入點，成為課堂等正式教育組織的有效補充。

2.強化學(xué)生成長成才主體意識

學(xué)生主體性作用存在于大學(xué)生成長過程始終，強化主體意識是大學(xué)生成長的邏輯起點。本調(diào)查顯示：擔(dān)任學(xué)生干部、獲實踐榮譽的學(xué)生對支持服務(wù)滿意度較高。這表明具有責(zé)任感的學(xué)生在參與學(xué)校育人活動中積極主動性越強，收獲越多。研究中，學(xué)生對“校園提升技能培訓(xùn)”的低滿意度也表明學(xué)生主動成長的意愿。高校教育工作者應(yīng)圍繞學(xué)校人才培養(yǎng)目標(biāo)，深入探索學(xué)生主體意識在育人各個環(huán)節(jié)的作用發(fā)揮，不斷將工作落地做實。

3.推進思政教育中的家校合作共育

家校協(xié)同成為新時代高等教育創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式中的關(guān)鍵詞。本研究中學(xué)生對“父母言傳身教”的高滿意度，不同學(xué)歷背景的滿意度差異均表明家長的重要作用。學(xué)生在家庭教育中形成的道德品質(zhì)至關(guān)重要，影響其價值觀的形成。而德育又是大學(xué)生全面成長成才的基礎(chǔ)和關(guān)鍵要素。因此，學(xué)校育人與家庭教育要協(xié)同推進，共助學(xué)生發(fā)展。高校教育工作者應(yīng)不斷探索家校協(xié)同機制，將促進學(xué)生發(fā)展作為共同目標(biāo)，家長和學(xué)校相互配合、支撐互補。

本文系北京市高等教育“‘本科教學(xué)改革創(chuàng)新項目’—依托優(yōu)質(zhì)國際辦學(xué)資源，提升創(chuàng)新人才培養(yǎng)能力”（項目編號：201910005006）階段性研究成果

參考文獻：

[1]王潔松，夏侯建兵.論一流學(xué)生工作的內(nèi)涵與標(biāo)準(zhǔn)[J].高校輔導(dǎo)員，2019，12（6）：43.

[2] BRONFENBRENNER U.The Ecology of Human Development[M].Cambridge： Harvard University Press，1979： 168.

[3]關(guān)于印發(fā)《統(tǒng)籌推進世界一流大學(xué)和一流學(xué)科建設(shè)實施辦法（暫行）》的通知[EB/OL].（2017-01-27）[2021-04-19].http：//www.gov.cn/xinwen/2017-01/27/content_5163903.htm#1.

[4]KAISER H F.An Index of Factorial Simplicity [J]. Psychometrika，1974（39）：31-36.

[5]史秋衡.大學(xué)生學(xué)習(xí)情況究竟怎樣[J].中國高等教育，2015（Z1）：68-70.

（作者單位：北京工業(yè)大學(xué)）

[責(zé)任編輯：翟 迪]