高校圖書館自助服務平臺構建策略研究

高桂雅

關鍵詞：高校圖書館;自助服務平臺;動態(tài)改進

摘 要：當前，我國智慧圖書館建設正由學術理論層面向實踐建設層面發(fā)展，其中，圖書館的自助服務是智慧圖書館服務功能相對成熟的重要標志之一。高校圖書館既是文獻的匯集中心，也是大學生學習的重要場所，在科學謀劃下有序建設圖書館自助服務平臺能有效滿足新時期大學生的閱讀需求，也能促進圖書館自身轉型發(fā)展，真正發(fā)揮其文化服務效能。文章對高校讀者自助服務進行了概述，利用SWOT分析法對內(nèi)外部環(huán)境及應對策略進行要點分析，并提出了高校圖書館自助服務平臺的有效構建策略。

中圖分類號：G258.6文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2021）12-0069-04

時至今日，高校圖書館讀者服務工作經(jīng)歷了較長的理論研究和社會實踐，讀者服務形式也由最初的紙質服務過渡為網(wǎng)絡服務，從數(shù)字化服務實踐逐漸發(fā)展到今天的智慧服務實踐。我國“雙一流”高校近年來逐漸采用自助式讀者服務模式，這種模式最初從國外引入，之后在各大高校推廣應用，效果良好，以該技術為支撐的自助機、自助閱讀器等能夠滿足讀者不拘于時空限制的服務需求，有效提升了館藏資源利用率和圖書流通率，給讀者帶來了全新的借閱體驗。圖書館讀者自助服務平臺內(nèi)容不僅包含借閱服務，還包含網(wǎng)絡自助檢索、文獻推送、自助空間預約等[1]。讀者自助服務是智慧圖書館建設的階段性標志之一，也是時代發(fā)展的要求和圖書館工作創(chuàng)新的重要方向，有利于彰顯新時代高校圖書館便捷高效、開放自主的服務特征。

1 高校圖書館讀者自助服務概述

1.1 圖書館讀者自助服務的定義與內(nèi)容

圖書館讀者自助服務是基于5G、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能技術的現(xiàn)代新型服務，具體是指讀者利用圖書館提供的各類信息資源，使用移動終端，根據(jù)自身所需以自主參與和自我服務形式實現(xiàn)文獻的檢索、傳遞、打印、借閱等多種資源利用方式。隨著智能技術的深入發(fā)展，人們能夠利用的信息資源獲取渠道越發(fā)多樣，信息獲取便捷性對讀者服務體驗的影響越發(fā)明顯，傳統(tǒng)的文獻服務方式已無法滿足讀者的多樣化需求[2]。高校圖書館應在當前“凡服務，必自助”的大背景下逐步探索符合讀者需求、高效便捷的自助服務平臺，科學規(guī)劃與開展讀者自助服務實踐。

圖書館界對讀者自助服務的發(fā)展持支持態(tài)度，但對圖書館讀者自助服務應包含的內(nèi)容尚未形成統(tǒng)一認識，從各方學者的研究成果看，當前高校圖書館讀者自助服務的內(nèi)容包含三個層次：館內(nèi)自助服務、網(wǎng)站自助服務和移動端自助服務。其中，館內(nèi)自助服務主要是依托以RFID技術為支撐的現(xiàn)代化設備，為到館讀者或校內(nèi)讀者提供實體文獻檢索、借閱、文印等服務;網(wǎng)站自助服務是讀者通過登錄圖書館網(wǎng)站，在對應端口實現(xiàn)自助式的信息檢索、文獻傳遞、服務預約等功能;移動端自助服務則是通過構建移動圖書館App的方式，借助當前5G通信等技術實現(xiàn)文獻快速查詢、服務預約、讀者交流等信息服務。

1.2 高校圖書館讀者自助服務平臺構建的重要價值

構建高校圖書館讀者自助服務平臺能夠適應當前泛在化文化服務趨勢，提升資源利用率，擴展讀者服務空間，促進形成完善的校園文化服務平臺。首先，構建高校圖書館讀者自助服務平臺契合了當前文化行業(yè)自助服務的發(fā)展趨勢，符合當前文化服務行業(yè)以讀者需求為中心的基本原則，可以打破原有服務的時空限制，為讀者提供便捷、多樣的借閱環(huán)境;其次，當前高校圖書館普遍追求實現(xiàn)服務均等化、服務人性化等目標，但館員人力資源有限，加之近年來高校圖書館社會化服務逐漸展開，圖書館有限的人力資源無法滿足多方服務需求，讀者自助服務的發(fā)展能夠有效緩解由于人力資源短缺而造成的服務效能低下等問題，顯著提升服務效益，同時有效節(jié)約人力成本和管理成本;再次，在高校圖書館自助服務開展的三個層次中，有兩個層次定位于網(wǎng)絡自助服務，能夠有效拓展圖書館的服務空間，同時為讀者服務注入多元要素與人文情懷，有效促進資源分流利用、讀者分流服務，為圖書館資源重構提供科學的解決方案;最后，圖書館讀者自助服務平臺的構建能夠促進高校文化系統(tǒng)的優(yōu)化，促進書香校園建設，對改善當前圖書館資源利用率低、讀者借閱困難的現(xiàn)狀大有裨益，有利于打造智慧化、現(xiàn)代化高校閱讀生態(tài)圈，形成完善的校園文化服務平臺[3]。

2 高校圖書館讀者自助服務平臺構建SWOT模型分析

高校圖書館讀者自助服務平臺的構建需要對內(nèi)外部服務環(huán)境進行全面分析，形成有針對性的服務方案。SWOT分析法于20世紀80年代由美國學者H.Weihrich提出，其著重對研究對象的內(nèi)部優(yōu)勢（Strengths）、內(nèi)部劣勢（Weaknesses）、外部機遇（Opportunities）、外部威脅（Threats）四個核心要素進行全面分析，形成內(nèi)外部環(huán)境分析矩陣，并據(jù)此制定有針對性的發(fā)展策略。

2.1 內(nèi)部優(yōu)勢條件分析（Strengths）

當前，構建高校圖書館自助服務平臺具有以下幾方面的內(nèi)部優(yōu)勢：首先，高校圖書館有充足的場地保障，相對于社會性的自助服務平臺而言節(jié)約了大量場館建設費用和租金，圖書館主體及各個學院閑置資料室、活動室均可作為自助服務場地;其次，高校有大量、穩(wěn)定的讀者群體，校內(nèi)的絕大多數(shù)大學生均是讀者或潛在讀者，自助服務平臺將會成為大學生日常學習或文化休閑的好去處;再次，我國綜合類高校圖書館擁有多個學院，這些學院的畢業(yè)生或技術人員能夠為圖書館提供充分的技術保障，為后續(xù)網(wǎng)絡或移動服務提供可靠的技術支撐，同時，高校圖書館擁有管理素質較高的館員團隊，能夠為讀者自助服務提供高效管理服務[4];最后，高校圖書館自助服務平臺建設有校內(nèi)專項資金支持，具有較穩(wěn)定的資金供給。

2.2 內(nèi)部劣勢條件分析（Weaknesses）

高校圖書館自助服務平臺構建的內(nèi)部劣勢條件包含以下幾個方面：首先是無法及時制止讀者的違規(guī)行為。在自助服務模式下，讀者可以通過任意自助設備完成圖書的借閱、檢索、文獻傳送，但讀者是否會按照既定的方式將圖書放置到原位置或是將限制文獻資料用作他途等，這些行為都是事后才能得知，不能立刻發(fā)現(xiàn)并制止，往往造成圖書亂架、圖書污損、侵權行為。其次是自助服務給圖書的后期管理工作帶來了巨大挑戰(zhàn)。雖然讀者通過對應的檢索和導航系統(tǒng)獲取圖書時較容易，但圖書歸還一般使用統(tǒng)一回收的方式，這意味著館員要經(jīng)過大量的圖書消毒、整理、運輸、上架、排架等工作，后期還要檢查是否有亂架現(xiàn)象。自助服務雖然在一定程度上減輕了工作人員的工作強度，但無疑增加了工作環(huán)節(jié)和工作難度[5]。再次是讀者與館員的溝通減少。館員對讀者的閱讀需求、閱讀偏好等信息的收集與交流減少，這在一定程度上偏離了“以人為本”的服務宗旨。

2.3 外部機遇分析（Opportunities）

就當前的外部發(fā)展環(huán)境而言，對構建自助服務平臺有利的外部條件包括以下幾個方面：首先，國家政策支持。自2015年起，國家下大力度支持高校圖書館的建設與發(fā)展，助力圖書館不斷提升文獻服務水平，應用現(xiàn)代化技術改進服務方式，并為高校圖書館建設與發(fā)展提供了政策層面的支持，鼓勵技術、管理、資源等優(yōu)勢要素參與圖書館創(chuàng)新發(fā)展建設[6]。其次，信息技術的迅猛發(fā)展。以人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、5G通信等為代表的先進技術逐漸成為圖書館自助服務的支撐性要素，當前被廣泛應用的自助設備就是基于RFID技術實現(xiàn)的，后期網(wǎng)絡自助服務和移動App服務需要云存儲、5G通信等技術的協(xié)同參與才能實現(xiàn)。再次，隨著信息技術的發(fā)展，閱讀載體逐漸增多，數(shù)字閱讀、移動閱讀等受到青少年群體的青睞，圖書館傳統(tǒng)閱讀服務方式受到極大沖擊，高效便捷、開放自由的閱讀需求成為高校圖書館開展自助服務的內(nèi)在驅動力，促使圖書館不斷改進服務方式，盡快開展自助閱讀服務實踐[7]。

2.4 外部威脅分析（Threats）

讀者自助服務平臺在服務過程中也會受到多種外部不穩(wěn)定要素的威脅，主要威脅因素有以下兩個：首先，線上自助服務會遭到惡意網(wǎng)絡攻擊，這會導致線上服務的部分功能無法實現(xiàn)或服務系統(tǒng)崩潰，給讀者帶來較差的服務體驗;其次，當前網(wǎng)絡信息渠道更加多元化，商業(yè)化信息服務渠道多，越來越多的大學生讀者選擇商業(yè)化信息服務方式，這與高校圖書館讀者自助平臺構成了競爭關系，影響了自助服務平臺的使用率和資源利用率。

2.5 高校圖書館讀者自助服務矩陣策略分析

筆者對高校圖書館讀者自助服務平臺構建的內(nèi)外部環(huán)境進行了深入分析，高校圖書館在具體實施過程中應積極利用自身優(yōu)勢，克服和規(guī)避服務劣勢，順應外部環(huán)境發(fā)展需求[8]，采取主動姿態(tài)抵御潛在外部風險，構建長久穩(wěn)固、動態(tài)發(fā)展的讀者自助服務平臺，各項組合的應對策略要點見表1。

3 高校圖書館讀者自助服務平臺構建策略

3.1 讀者自助服務理念的宣傳與引導

高校圖書館讀者自助服務平臺的構建需要高校、圖書館和讀者達成共識，統(tǒng)一思想，共同支持。構建自助服務平臺的整體宣傳引導工作應從以下三個層面入手：一是積極主動地向領導層呼吁和宣傳圖書館在大學生教育中的突出作用和重要地位，強調應把高校圖書館建設成為現(xiàn)代化信息自助服務的示范園和讀者智慧服務示范區(qū)，逐漸成為高?，F(xiàn)代化建設的亮點，最大限度地爭取高校領導層在技術、人力、資金上的政策傾斜。二是向圖書館從業(yè)人員宣傳讀者自助服務平臺構建的優(yōu)勢與全新的服務理念和方式，引導館員逐漸接受自助服務理念和專業(yè)化的服務教育，為圖書館轉型發(fā)展、逐步實現(xiàn)智慧化服務貢獻自己的力量。三是向高校大學生讀者積極宣傳自助服務平臺的優(yōu)勢，促使他們?nèi)轿徽J識、了解與使用自助服務設備和移動網(wǎng)絡服務，共同遵守自助服務平臺的應用規(guī)范，爭做自覺守信的文明讀者。

3.2 自助服務平臺的結構及功能實現(xiàn)

高校圖書館讀者自助服務平臺主要分為三個模塊：第一個模塊是實體服務模塊，即校內(nèi)實體場館的讀者自助式借閱服務。第二個模塊是圖書館網(wǎng)站讀者自助服務。第三個模塊是圖書館移動客戶端（App）的讀者自助服務。相對而言，第一模塊的自助式服務較容易實現(xiàn)，即使用以RFID技術為支撐的自助借還、閱讀設備，將高校內(nèi)各院系閑置的空間利用起來，組成網(wǎng)絡式的實體圖書資源自助服務平臺。第二、第三模塊的讀者自助服務都基于虛擬網(wǎng)絡，二者的具體服務形式不同，但本質結構類似，這兩個模塊的虛擬服務平臺結構包含網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫、移動服務終端以及集成系統(tǒng)三個部分。其中，數(shù)據(jù)庫主要發(fā)揮數(shù)據(jù)資源存儲和交互的重要作用，在服務過程中定期進行數(shù)據(jù)的備份與同步，方便數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與查詢。服務終端一般指移動客戶端，即讀者使用的手機、筆記本電腦或其他便攜式閱讀設備，這些設備雖然歸讀者所有，但同時也是圖書館網(wǎng)絡自助服務的重要組成單元，是實現(xiàn)讀者自助服務的重要載體，讀者通過移動設備可實現(xiàn)資源獲取、服務預約等功能，還可與圖書館進行即時交互。集成系統(tǒng)是自助服務平臺的核心，其內(nèi)部有三個子系統(tǒng)：管理系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)和交互系統(tǒng)。管理系統(tǒng)提供基礎管理和資源協(xié)調服務，業(yè)務系統(tǒng)主要提供信息傳輸服務，交互系統(tǒng)主要用于讀者信息反饋與交流。自助服務平臺的系統(tǒng)功能應涵蓋用戶管理、信息檢索、服務預約、信息統(tǒng)計、身份審核等五個模塊。

3.3 讀者反饋與服務的動態(tài)調整實現(xiàn)

圖書館讀者自助服務應是一個動態(tài)優(yōu)化的有機體，應在讀者不斷的信息反饋和建議之下持續(xù)優(yōu)化自身服務行為，調整服務策略，彰顯高校圖書館“以人為本”的服務理念。在具體實施過程中，高校圖書館可以應用數(shù)據(jù)挖掘技術對讀者需求進行預測，同時關注讀者信息變化與效果評價動態(tài)，利用讀者反饋持續(xù)改進自身服務方式，不斷滿足他們的閱讀需求，促進自主服務的動態(tài)穩(wěn)定發(fā)展。讀者反饋與服務動態(tài)調整實現(xiàn)見圖1。根據(jù)數(shù)據(jù)收集和分析系統(tǒng)對讀者的潛在需求進行預測分析，將對應的信息整理反饋到自助服務平臺的集成系統(tǒng)，讀者也可以直接進行反饋與評價，將意見提交至自助服務平臺的集成系統(tǒng)，集成系統(tǒng)將數(shù)據(jù)進行分類整理后提交至圖書館管理團隊，管理團隊進行動態(tài)、持續(xù)的改進與優(yōu)化，促使讀者自助服務平臺始終保持較強的活力。

4 結語

自助服務是智慧圖書館建設與發(fā)展的階段性標志，自助服務設施和現(xiàn)代信息技術是自助知識服務的物質基礎和技術支撐，通過理論和實踐探索逐漸完善自助服務平臺是圖書館轉型發(fā)展的必然選擇。在理論研究上，高校圖書館要努力分析讀者自助服務平臺構建的內(nèi)外部環(huán)境，積極利用自身優(yōu)勢資源規(guī)避風險;在實踐探索上，高校圖書館要大力宣傳自助服務優(yōu)勢，做好服務架構與功能實現(xiàn)，順暢讀者反饋渠道，動態(tài)改進服務模式，不斷提升自身服務質量，助力“雙一流”高校建設。

參考文獻：

[1] 程越欣，張曉陽，王正興，等.高校圖書館自助服務需求識別與質量提升策略[J/OL].圖書館論壇：1-13.

[2] 鄧李君，楊文建.對圖書館應用人工智能的理性思考[J].圖書館工作與研究，2021（4）：57-64.

[3] 何躍兵，周寧平，姜芙蓉，等.大數(shù)據(jù)圖書館建設構思與設計：構建文獻收藏借閱新模式[J].江西科學，2020（5）：762-767.

[4] 陳皓.物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下公共圖書館社區(qū)服務發(fā)展路徑研究[J].圖書館學刊，2020（9）：64-68.

[5] 楊平榮.智能自助圖書館跨界融合的運營思路和啟示：以遼陽市圖書館農(nóng)商銀行圖書館為例[J].圖書館學刊，2020（6）：30-33.

[6] 劉薇.基于微信公眾平臺的“985”高校圖書館移動服務調查與分析[J].情報探索，2020（4）：94-102.

[7] 李鵬，熊婕，姜芙蓉.基于移動網(wǎng)絡終端高校圖書館自助服務平臺設計[J].智庫時代，2020（11）：249-250.

[8] 劉芷茵.基于微信公眾平臺的24小時自助圖書館服務模式構建[J].四川圖書館學報，2019（1）：52-55.

（編校：崔 萌）