圖書館智慧服務(wù)在深圳的先行先試

李 櫟

（深圳大學(xué)城 圖書館，廣東 深圳 518055）

一、圖書館智慧服務(wù)概述

在數(shù)字時(shí)代，圖書館被重新定義。隨著信息化、智能化的發(fā)展，圖書館正處于逐步邁入智慧圖書館時(shí)代的發(fā)展進(jìn)程中。智慧圖書館在智能技術(shù)的支持下，集聚“人類”智慧、賦予“物”以智能，使匯聚智慧的人和智能化的物流暢交互［1］。

智慧服務(wù)是智慧圖書館的重要組成部分，是圖書館智慧化的外在表現(xiàn)。資源、空間、技術(shù)、服務(wù)是智慧圖書館的組成要素，而智慧服務(wù)的目標(biāo)是精準(zhǔn)匹配。人性化、個(gè)性化、需求導(dǎo)向化是智慧服務(wù)的人文部分，依靠技術(shù)進(jìn)步實(shí)現(xiàn)的自動(dòng)化、數(shù)字化、交互性是智慧服務(wù)的智能部分。二者相輔相成，缺一不可。多數(shù)學(xué)者認(rèn)為智慧服務(wù)應(yīng)以數(shù)字化、信息化、智能化全方位發(fā)展為前提，以高效、便捷、物聯(lián)為主要特點(diǎn)［2］，以人與人、人與物之間智慧互通、交互感知、消除鴻溝為目的，充分融合人文與技術(shù)兩個(gè)層面，以技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式創(chuàng)新，最終實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化。

目前已投入應(yīng)用的智慧服務(wù)項(xiàng)目有自助借書還書系統(tǒng)、移動(dòng)圖書館、圖書館微信公眾號(hào)、城市街區(qū)自助圖書館、智能機(jī)器人、一站式學(xué)術(shù)搜索、個(gè)性化定制服務(wù)等項(xiàng)目。隨著5G、大數(shù)據(jù)、人工智能、深度學(xué)習(xí)等新技術(shù)在應(yīng)用層面的不斷發(fā)展，智慧服務(wù)的內(nèi)容也將繼續(xù)向全新領(lǐng)域延伸。

楊文建、鄧?yán)罹J(rèn)為，智慧館員是連接資源與用戶的紐帶，其綜合服務(wù)能力、學(xué)科服務(wù)能力、數(shù)據(jù)利用能力、教育教學(xué)能力、科研創(chuàng)新等能力直接影響智慧服務(wù)的效果［3］。智慧館員是資源與需求之間的橋梁，智慧館員應(yīng)用專業(yè)知識(shí)、通過技術(shù)手段進(jìn)行精準(zhǔn)匹配，從而起到消除知識(shí)鴻溝、維護(hù)用戶平等的作用。如果把智慧圖書館的物理空間、人文空間、網(wǎng)絡(luò)虛擬空間看成三個(gè)層次，那么智慧館員提供的智慧服務(wù)就是將三者串聯(lián)起來的通道，是智慧圖書館的有機(jī)生命體，是連接用戶的紐帶。智慧館員提供的智慧服務(wù)是現(xiàn)代圖書館發(fā)展的高級(jí)階段，也是智慧圖書館的核心和有機(jī)組成部分。目前對于智慧館員的界定和培養(yǎng)還沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和模式，但是業(yè)界的理念是開放性且達(dá)成了共識(shí)的，那就是智慧館員融合人文與技術(shù)，以打破技術(shù)壁壘為目的，以人性化的方式、溫情的服務(wù)連接用戶與資源的最后距離。

二、智慧服務(wù)在深圳

智慧圖書館是智慧城市的應(yīng)用場景之一，是智慧城市建設(shè)的組成部分，也是智慧城市的一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域。相對于智慧城市碎片化發(fā)展路徑，智慧圖書館的發(fā)展則更加系統(tǒng)化、有機(jī)化。位于智慧城市第一梯隊(duì)的廣東省深圳市，在探索圖書館智慧化的道路上一直走在全國前列，也是市民最早、最直觀體驗(yàn)到“圖書館之城”“智慧城市”雙城建設(shè)進(jìn)程的重要載體。

首先，深圳圖書館領(lǐng)銜創(chuàng)新，在建設(shè)圖書館之城的道路上持續(xù)探索，創(chuàng)造了多項(xiàng)全國第一例：第一，1991 年深圳圖書館全館動(dòng)員，要求全部流程實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)化。其主導(dǎo)研發(fā)的圖書館自動(dòng)化集成系統(tǒng)ILAS 在1991 年下半年投入使用，是最早向全國推廣的實(shí)用化、商業(yè)化的圖書館自動(dòng)化集成系統(tǒng)［4］。第二，深圳圖書館是國內(nèi)首家引用無線射頻識(shí)別技術(shù)（FRID）的圖書館，該技術(shù)的應(yīng)用使自助借還得以全面實(shí)現(xiàn)，為24 小時(shí)自助圖書館奠定了技術(shù)基礎(chǔ)。第三，2008 年，深圳圖書館率先推出“城市街區(qū)24 小時(shí)自助圖書館系統(tǒng)”，集數(shù)字化、人性化、智能化于一體，在管理理念、技術(shù)應(yīng)用、服務(wù)模式上均屬國內(nèi)首創(chuàng)、世界首例［5］。第四，深圳圖書館與時(shí)俱進(jìn)，陸續(xù)推出支付寶圖書館服務(wù)、微信公眾號(hào)等服務(wù)平臺(tái)，并相繼推出二維碼讀者證、快遞到家、圖書轉(zhuǎn)借、掃碼查書、少兒智慧銀行、智能書架等服務(wù)。

其次，深圳各區(qū)圖書館與總館錯(cuò)位發(fā)展，優(yōu)勢互補(bǔ)，各有創(chuàng)新，特色鮮明。比如，濱海的鹽田區(qū)圖書館以海洋元素為特色，創(chuàng)辦海洋主題館并常年舉辦古代海圖展；福田區(qū)圖書館把圖書采購權(quán)交給讀者，通過與深圳中心書城合作開展“選書幫”活動(dòng)，讓讀者自助選書，經(jīng)簡單處理后納入圖書館館藏，讀者馬上可以借走；2019 年成立的坪山新區(qū)圖書館高舉人文旗幟，延請著名作家周國平擔(dān)任館長。周國平在2019 年初上任伊始接受采訪時(shí)說：“出任坪山圖書館館長這件事對我來說是個(gè)‘很意外的事兒’，……我接受這個(gè)職務(wù)，也是報(bào)答圖書館給我的恩情。我希望通過我能給更多人帶去圖書館的營養(yǎng)?！保?］

再次，全國首例雙重職能圖書館在深圳誕生——深圳大學(xué)城圖書館/深圳科技圖書館，其作為全國首家兼具高校圖書館和公共圖書館雙重功能的圖書館，創(chuàng)建伊始就自帶深圳的創(chuàng)新基因。創(chuàng)館館長朱強(qiáng)為深圳大學(xué)城圖書館制定了“一切為人的發(fā)展，為一切人的發(fā)展”的辦館宗旨，首先從理念上邁入了第三代圖書館時(shí)期。大學(xué)城圖書館創(chuàng)建之初就確定了紙質(zhì)資源與數(shù)字資源并重、以外文數(shù)據(jù)庫為主要特色的資源購置策略，2017 年電子資源數(shù)據(jù)庫總數(shù)達(dá)到歷史峰值，中文數(shù)據(jù)庫65 個(gè)，外文數(shù)據(jù)庫218個(gè)，合計(jì)283 個(gè)，其中全國獨(dú)有數(shù)據(jù)庫2 個(gè)，分別為法學(xué)期刊全文數(shù)據(jù)庫（HeinOnline）和法學(xué)數(shù)據(jù)庫（Trade Law Guide），數(shù)字化水平國內(nèi)領(lǐng)先。2003年開辦以來，該館不斷推出創(chuàng)新性服務(wù)項(xiàng)目，如大數(shù)據(jù)分析服務(wù)、機(jī)構(gòu)專利分析、機(jī)構(gòu)知識(shí)產(chǎn)權(quán)評議、機(jī)構(gòu)專利季刊編撰、面向政府的產(chǎn)業(yè)前沿及反腐動(dòng)態(tài)等?？幾?、與市人事局聯(lián)合推出面向高層次人才的鴻儒卡、培養(yǎng)企業(yè)蒲公英卡兼職館員、開展名家講座院士專場等創(chuàng)新性特色服務(wù)項(xiàng)目。

三、服務(wù)延伸智慧化

智慧服務(wù)就是以需求為導(dǎo)向的延伸服務(wù)，能夠靈活適應(yīng)各種情境模式下的不同需求，智慧服務(wù)就是能夠在溫情的人工服務(wù)、自主且保護(hù)隱私的自助服務(wù)、特殊時(shí)期的無接觸服務(wù)之間流暢切換，按需取用，互不偏廢。

（一）個(gè)性化、差異化服務(wù)精準(zhǔn)延伸

深圳大學(xué)城圖書館針對駐園師生、高新技術(shù)企業(yè)、政府和普通社會(huì)讀者等不同群體需求，分別提供人性化、個(gè)性化智能服務(wù)。例如，針對駐園大學(xué)生推出一小時(shí)課堂、學(xué)科服務(wù)QQ 群、小組討論室、創(chuàng)客空間、畢業(yè)季推出校友卡及發(fā)放紀(jì)念明信片、嵌入式教學(xué)服務(wù)，針對駐城老師推出學(xué)科館員服務(wù)、深圳學(xué)者知識(shí)庫建設(shè)以及查新、專利、學(xué)術(shù)影響力跟蹤分析等服務(wù)；針對企業(yè)推出蒲公英公益宣傳計(jì)劃并設(shè)立館外服務(wù)站；針對政府機(jī)構(gòu)需求推出《反腐動(dòng)態(tài)》等?？?；針對普通社會(huì)讀者推出名家講座、周末智慧點(diǎn)心、觀影會(huì)、咖啡沙龍以及“愛心雨傘”等便民服務(wù)。這些以需求為導(dǎo)向的個(gè)性化、差異化服務(wù)已具備“智慧”基因，在新環(huán)境、新技術(shù)催生出新需求的背景下極易持續(xù)創(chuàng)新，迭代升級(jí)。

（二）將服務(wù)延伸至用戶桌面

“深圳文獻(xiàn)港”文獻(xiàn)傳遞直接將服務(wù)精確送達(dá)用戶桌面：用戶通過文獻(xiàn)港申請免費(fèi)的文獻(xiàn)內(nèi)容請求，圖書館員在很短的時(shí)間內(nèi)從后臺(tái)下載全文并發(fā)送到用戶郵箱。“深圳文獻(xiàn)港”是深圳“圖書館之城”建設(shè)的重要組成部分，通過整合深圳地區(qū)不同類型圖書館各具優(yōu)勢的文獻(xiàn)資源搭建而成的區(qū)域性多館聯(lián)合服務(wù)平臺(tái)。“深圳文獻(xiàn)港”全面集成和展示了深圳大學(xué)城圖書館、深圳圖書館、深圳大學(xué)圖書館、深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館、南方科技大學(xué)圖書館、香港中文大學(xué)（深圳）圖書館6 家圖書館規(guī)模龐大、資源豐富的館藏，包括1186 萬冊（件）中外文紙本館藏和400 多種數(shù)據(jù)庫。

（三）特殊時(shí)期的無接觸服務(wù)

特殊時(shí)期閉館不停服務(wù)，如深圳大學(xué)城圖書館在閉館期間推出“防疫宅家必備”服務(wù)，提供多種形式的數(shù)字資源遠(yuǎn)程訪問通道，以及網(wǎng)上提交查收查引需求，工作人員完成報(bào)告后快遞到家等無接觸服務(wù)。

四、圖書館智慧服務(wù)未來展望

智慧圖書館和全方位智慧服務(wù)已離我們越來越近。2019 年2 月18 日中共中央、國務(wù)院印發(fā)的《粵港澳大灣區(qū)發(fā)展規(guī)劃綱要》和2019 年8 月18 日正式公布的《中共中央國務(wù)院關(guān)于支持深圳建設(shè)中國特色社會(huì)主義先行示范區(qū)的意見》（以下簡稱《意見》），要求深圳加快實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略，并以深圳為主陣地建設(shè)綜合性國家科學(xué)中心。為全面貫徹落實(shí)這一宏偉戰(zhàn)略目標(biāo)，深圳市委、市政府制定并發(fā)布《深圳市建設(shè)中國特色社會(huì)主義先行示范區(qū)的行動(dòng)方案（2019-2025 年）》（以下簡稱《方案》），細(xì)化并明確了高水平規(guī)劃建設(shè)西麗湖國際科教城、光明科學(xué)城、鵬城實(shí)驗(yàn)室等重大項(xiàng)目和任務(wù)。其中建設(shè)國際科技信息中心的任務(wù)與深圳大學(xué)城圖書館息息相關(guān)?！斗桨浮芬髧H科技信息中心分階段建設(shè)，初期建設(shè)階段包括科技文獻(xiàn)中心和科技情報(bào)中心，科技文獻(xiàn)中心依托大學(xué)城圖書館建設(shè)。深圳大學(xué)城承載著粵港澳大灣區(qū)創(chuàng)新“智核”之使命，而大學(xué)城圖書館位于大學(xué)城乃至西麗湖國際科教城、鵬城實(shí)驗(yàn)室的核心地帶，使命不凡，意義重大。為盡快實(shí)現(xiàn)這一歷史重任，深圳大學(xué)城圖書館同時(shí)籌劃二期建設(shè)，不忘初心，沿襲“一切為人的發(fā)展，為一切人的發(fā)展”的辦館理念，以學(xué)習(xí)共享、創(chuàng)新引領(lǐng)、知識(shí)交互、智慧融合為發(fā)展方向，以打造“知識(shí)中心”“創(chuàng)新中心”“交流中心”為目標(biāo)，以智慧（intelligence）、創(chuàng)新（innovation）、交互（interaction）、共享（commons）為核心理念，突出圖書館作為第三空間的功能。同時(shí)，作為公共文化服務(wù)的重要陣地，深圳大學(xué)城圖書館二期還將肩負(fù)起文旅融合的任務(wù)，把文旅融合理念注入智慧服務(wù)的規(guī)劃與創(chuàng)新之中，利用獨(dú)特的館藏資源和文化空間打造文化IP（Intellectual Property，知識(shí)產(chǎn)權(quán)），采取多元和多業(yè)態(tài)合作，把圖書館打造成為體現(xiàn)“城市文化典范”的百年經(jīng)典重地和城市文化名片。

將于2023 年落成并投入使用的深圳第二圖書館，定位為與“全球區(qū)域文化中心城市”“全球全民閱讀典范城市”相匹配的重要文化地標(biāo)，集文獻(xiàn)收藏、全民閱讀、社會(huì)教育、思想交流、文化傳承與創(chuàng)意創(chuàng)造于一體的大型綜合性、智慧型圖書館。作為新時(shí)代的城市書房、文化客廳和城市展廳，深圳第二圖書館將建成國內(nèi)首個(gè)地下、無人、全自動(dòng)的智能立體書庫，建成后讀者通過大廳“觀察窗”，能夠俯瞰機(jī)械手在20 米高的立體書庫自動(dòng)存取圖書，配合大型分揀系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)圖書高速分揀和精準(zhǔn)配送；深圳第二圖書館還將建設(shè)一體化智慧云服務(wù)數(shù)據(jù)中心，搭建“圖書館之城”智慧創(chuàng)新生態(tài)平臺(tái)；融合物聯(lián)網(wǎng)、5G、人工智能、AR/VR 等前沿技術(shù)，提供智慧型圖書館線上線下服務(wù)；還有活力四射的影音館、錄播間，多彩繽紛的少兒天地，歷史與文化交互的特色館中館，全方位、多形式、可參與性的前沿人文科技展廳等炫酷黑科技［7］。

2020 年8 月17 日，深圳宣布實(shí)現(xiàn)5G 獨(dú)立組網(wǎng)全覆蓋，正式進(jìn)入5G 時(shí)代。未來將大力實(shí)施“5G+”行動(dòng)，加快構(gòu)建一流的5G 創(chuàng)新生態(tài)，推出更多5G應(yīng)用場景、創(chuàng)新業(yè)態(tài)和示范工程，努力打造全球5G標(biāo)桿城市。 5G 推動(dòng)深圳智慧城市建設(shè)提速，智慧港口、智慧機(jī)場、智慧醫(yī)療、智慧交通等應(yīng)用場景遍地開花［8］。在新一輪基建浪潮推動(dòng)下，代表城市文明、傳承民族文化、賦能技術(shù)創(chuàng)新的圖書館必將加快完成智慧轉(zhuǎn)型，以全新的智能生態(tài)、全新的智慧服務(wù)先行先示，肩負(fù)起習(xí)近平總書記賦予圖書館的“滋養(yǎng)民族心靈、培育文化自信”之使命［9］。

結(jié)語

在向圖書館智慧化、全方位服務(wù)智慧化的道路上大步邁進(jìn)的深圳，將在不遠(yuǎn)的將來為我們?nèi)轿徽故局袊街腔蹐D書館的模樣，定義新一代圖書館時(shí)代。