流程管理在運(yùn)營(yíng)商規(guī)范化管理體系建設(shè)中的應(yīng)用

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（中國(guó)電信股份有限公司山西分公司，太原 030006）

經(jīng)過深入研究，現(xiàn)階段可以將運(yùn)營(yíng)商運(yùn)維體系分為體系管理模塊、產(chǎn)品管理模塊、運(yùn)營(yíng)管理模塊以及運(yùn)維管理模塊，這些模塊構(gòu)成了運(yùn)營(yíng)商規(guī)范化的管理體系。在進(jìn)行維護(hù)管理構(gòu)架建設(shè)的時(shí)候，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)將構(gòu)架建設(shè)理念融入到各個(gè)模塊當(dāng)中，這樣可以使各個(gè)項(xiàng)目的建設(shè)與實(shí)際需求更加符合。

1 體系管理與運(yùn)營(yíng)管理

首先，在展開體系管理的時(shí)候，主要會(huì)涉及到文件管理以及文件記錄、內(nèi)部審核管理、糾正管理，這也使得體系建設(shè)的有效性得到了保證，從而滿足了體系建設(shè)的實(shí)際需求。

其次，對(duì)于運(yùn)營(yíng)管理來說，主要涉及到兩個(gè)方面，即產(chǎn)品管理以及運(yùn)營(yíng)支撐管理[1]。產(chǎn)品管理主要包括產(chǎn)品管理、產(chǎn)品優(yōu)化以及項(xiàng)目建設(shè)管理；運(yùn)營(yíng)支撐管理主要包括售前技術(shù)支撐管理、售中技術(shù)支撐管理、運(yùn)維分析管理等。

2 運(yùn)維管理

第一，可用性管理。可用性管理主要是指相關(guān)業(yè)務(wù)信息以及業(yè)務(wù)服務(wù)在某一個(gè)特定時(shí)間段發(fā)揮了應(yīng)用的功能，其主要作用是為了保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性；第二，容量管理。容量管理主要是指對(duì)特定組件的容量進(jìn)行規(guī)劃分析，同時(shí)還會(huì)涉及到容量的優(yōu)化調(diào)整，目前主要是通過這種方式來實(shí)現(xiàn)對(duì)成本的合理控制，同時(shí)也使得用戶的需求得到更好的滿足[2]；第三，服務(wù)請(qǐng)求管理。服務(wù)請(qǐng)求管理主要是對(duì)用戶信息以及建議、標(biāo)準(zhǔn)通過IT 服務(wù)訪問的方式進(jìn)行請(qǐng)求，這樣一來也在很大程度上降低了運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)的可能性，從而使其成本特征更加明顯，可以通過梳理優(yōu)化流程的方式來實(shí)現(xiàn)流程管理，從而有效提升了顧客滿意度；第四，監(jiān)控工作管理。監(jiān)控工作主要是通過對(duì)專業(yè)監(jiān)控系統(tǒng)以及業(yè)務(wù)維護(hù)的方式來實(shí)現(xiàn)對(duì)相關(guān)資源的實(shí)施、多角度監(jiān)控，其目的是為了對(duì)經(jīng)營(yíng)過程中的故障環(huán)節(jié)及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并且在第一時(shí)間展開處理，從而使得閉環(huán)管理工作可以有效展開；第五，備份管理。備份管理主要是指對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)日常運(yùn)維數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，其最終目的是為了保證基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境不會(huì)受到影響，從而保證內(nèi)部系統(tǒng)平臺(tái)數(shù)據(jù)備份的整體安全性[3]；第六，權(quán)限管理。在系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)過程中，權(quán)限管理是必然要考慮到的問題，運(yùn)營(yíng)商在進(jìn)行規(guī)范化管理體系建設(shè)的時(shí)候，權(quán)限管理主要是為了對(duì)賬號(hào)登錄情況進(jìn)行規(guī)范操作，未經(jīng)授權(quán)以及風(fēng)險(xiǎn)檢測(cè)的人員禁止登陸平臺(tái)，其主要目的是為了保證資源的安全性，同時(shí)也是為了保證系統(tǒng)的整體運(yùn)行穩(wěn)定，這也在很大程度上降低了安全風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性；第七，變更管理。在進(jìn)行運(yùn)營(yíng)商管理體系建設(shè)過程中，由于會(huì)涉及到多個(gè)環(huán)節(jié)步驟，因此變更管理方案往往是必不可少的，變更管理方案的設(shè)定會(huì)直接影響到系統(tǒng)的整體運(yùn)行管理水平，同時(shí)也會(huì)直接關(guān)系到體系建設(shè)的完善性。對(duì)于變更管理來說，主要是對(duì)機(jī)房基礎(chǔ)環(huán)境設(shè)施以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)等潛在變化情況進(jìn)行分析，從而展開具有針對(duì)性的管理工作[4]。變更管理還可以實(shí)現(xiàn)營(yíng)造閉環(huán)管理環(huán)境，在很大程度上降低了系統(tǒng)的操作風(fēng)險(xiǎn)；第八，應(yīng)急管理。在進(jìn)行運(yùn)營(yíng)商管理體系建設(shè)過程中，除了會(huì)涉及到一些事先設(shè)定好的管理內(nèi)容，同時(shí)還會(huì)涉及到臨時(shí)應(yīng)急管理，應(yīng)急管理主要是對(duì)政企分公司的一些業(yè)務(wù)應(yīng)急管理機(jī)制進(jìn)行明確，并且對(duì)預(yù)案機(jī)制進(jìn)行強(qiáng)化、更新，通過日常演練的方式來深化各個(gè)環(huán)節(jié)的管理，從而使得體系建設(shè)過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)轉(zhuǎn)更加流暢；第九，配置管理。配置管理是管理體系建設(shè)中不可缺少的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，主要是通過對(duì)配置管理數(shù)據(jù)庫的監(jiān)控以及定期維護(hù)來實(shí)現(xiàn)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)的具體了解，同時(shí)還可以對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行置頂操作，通過識(shí)別以及控制、審計(jì)的方式可以使業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過程中受到外界因素影響的可能性大大降低，有利于業(yè)務(wù)系統(tǒng)的順利運(yùn)行[5]。

3 信息安全管理

流程管理的理念在我國(guó)很多生產(chǎn)制造行業(yè)中都有應(yīng)用，同時(shí)也取得了階段性的成果，在通信運(yùn)營(yíng)商中的應(yīng)用也積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。運(yùn)營(yíng)商的規(guī)范化管理體系建設(shè)情況會(huì)直接影響到經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。在規(guī)范化管理體系建設(shè)的過程中，信息安全風(fēng)險(xiǎn)管理是必然要考慮到的問題之一，信息安全管理主要包括信息風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、網(wǎng)絡(luò)安全管理、員工信息安全管理以及工作環(huán)境管理等。信息安全管理工作胡思合計(jì)到多個(gè)環(huán)節(jié)步驟，主要是由于運(yùn)營(yíng)商所建立的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)龐大，這也使得管理內(nèi)容多種多樣，想要實(shí)現(xiàn)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)步驟的精準(zhǔn)管理，要將信息安全管理工作作為基礎(chǔ)，無論是呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)中心還是中國(guó)移動(dòng)云業(yè)務(wù)等，其體系的建設(shè)都需要有信息安全管理系統(tǒng)作為支持。同時(shí)還要注意對(duì)管理流程進(jìn)行明確，保證其與現(xiàn)階段運(yùn)營(yíng)商的實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求標(biāo)準(zhǔn)相符合。

4 結(jié)束語

綜上所述，現(xiàn)階段，用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的要求越來越多樣化，這也就需要運(yùn)營(yíng)商根據(jù)現(xiàn)階段用戶的實(shí)際需求來對(duì)自身的經(jīng)營(yíng)管理模式進(jìn)行優(yōu)化完善，規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管控體系的建設(shè)是非常有必要的。無論是信息管理體系、IT服務(wù)管理體系，其主要作用都體現(xiàn)在使運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)管理模式更加豐富，要建立起支撐管理構(gòu)架，保證其各個(gè)維護(hù)模塊的內(nèi)容都可以融入到項(xiàng)目當(dāng)中，這樣一來也有效降低了體系“雙層皮”出現(xiàn)的可能性。