大數(shù)據(jù)時(shí)代下的客戶關(guān)系管理應(yīng)用

吳 然

（天津產(chǎn)權(quán)交易中心，天津 300000）

技術(shù)一直是推動(dòng)社會(huì)文明發(fā)展的重要工具，隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，當(dāng)前是信息時(shí)代即信息中擁有自成脈絡(luò)的潛在價(jià)值，尤其是企業(yè)客戶關(guān)系處理過程中，在大數(shù)據(jù)的幫扶下，借由信息化平臺(tái)審篩信息能夠極大地推動(dòng)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)企業(yè)階段性擴(kuò)張，從而達(dá)到創(chuàng)收盈利的目的。現(xiàn)階段，企業(yè)和客戶關(guān)系管理正朝著更細(xì)化的方向發(fā)展，客戶的訴求都借助信息傾瀉而出，企業(yè)要想在市場(chǎng)中立足就必須把握住海量信息流中的關(guān)鍵元素，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)定點(diǎn)推送的效果，客戶體驗(yàn)感上升進(jìn)而客戶粘性也會(huì)有所增加，通過孵化企業(yè)信息化平臺(tái)，企業(yè)盈利點(diǎn)也將朝向更豐富的層面發(fā)展。本文就大數(shù)據(jù)和客戶關(guān)系管理之間涉獵的數(shù)據(jù)挖掘、技術(shù)分析為落腳點(diǎn)，且以大數(shù)據(jù)在客戶關(guān)系管理中的優(yōu)勢(shì)為發(fā)散點(diǎn)，闡述何為精準(zhǔn)營(yíng)銷以及精準(zhǔn)營(yíng)銷的必要性，將籌建精準(zhǔn)營(yíng)銷系統(tǒng)作為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵舉措。

1 大數(shù)據(jù)與客戶關(guān)系管理

1.1 數(shù)據(jù)挖掘和分析技術(shù)

通過和傳統(tǒng)營(yíng)銷的比對(duì)發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)營(yíng)銷中對(duì)信息利用率并不高，用于提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵元素篩選不到位，細(xì)化梳理信息的流程模棱兩可，進(jìn)而導(dǎo)致客戶的階段性流失，面對(duì)此類現(xiàn)狀，導(dǎo)入大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠有效地利用信息背景、信息密度等，通過底層數(shù)據(jù)推演進(jìn)而類比海量數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)，可以實(shí)現(xiàn)跳躍選擇、精準(zhǔn)選擇的效果，不是對(duì)重復(fù)性質(zhì)的假設(shè)模式的推演，客戶群體的檢索定位更加快捷。客戶群體的消費(fèi)呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)，因而數(shù)據(jù)的采集使用都需要高度時(shí)效性，對(duì)數(shù)據(jù)的深度挖掘、摘選過濾，通曉信息關(guān)聯(lián)間的合理性，通過新建數(shù)據(jù)推演模型，定義檢索關(guān)鍵詞，為客戶打定標(biāo)簽，模擬客戶的消費(fèi)習(xí)慣，如此一來客戶消費(fèi)動(dòng)態(tài)即可有所掌握。

1.2 大數(shù)據(jù)在客戶關(guān)系管理中的優(yōu)勢(shì)

首先，大數(shù)據(jù)作為工具能夠幫助企業(yè)提高客戶黏性即忠誠(chéng)度，企業(yè)可采取深度攫取策略，通過對(duì)客戶信息的分析，精準(zhǔn)擬定直搗性強(qiáng)的服務(wù)和產(chǎn)品，幫助客戶對(duì)企業(yè)內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)關(guān)注。其次，企業(yè)發(fā)展靠的還是持續(xù)注入的新客源，基于傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式，企業(yè)界定客戶價(jià)值往往是通過客戶帶來的利潤(rùn)進(jìn)行定奪，在此類定義的篩選情況下，有的客戶信息流不健全，客戶就會(huì)被動(dòng)地摘出，這種客戶的更迭是不健全的。除此之外，客戶維系成本降低也是大數(shù)據(jù)給予企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，企業(yè)對(duì)信息內(nèi)容物的篩選更加細(xì)化，流程方面嵌套相關(guān)模型則可減少人為失誤，對(duì)客戶基于愛好推動(dòng)的行為也能夠及時(shí)把握，避免盲目投入成本。大數(shù)據(jù)分析不僅僅是對(duì)外的信息篩選，對(duì)內(nèi)也可進(jìn)行反饋，健全企業(yè)業(yè)務(wù)流程，使得資源整合同步到銷售階段，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)活性。

2 基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷系統(tǒng)構(gòu)建

2.1 精準(zhǔn)營(yíng)銷系統(tǒng)的必要性

基于市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)可得知企業(yè)在維護(hù)老客戶投入的成本是遠(yuǎn)低于開發(fā)新客戶的，而老客戶在失去持續(xù)性關(guān)注即企業(yè)的成本，老客戶則會(huì)呈現(xiàn)流失狀態(tài)。老客戶的流失存在兩種形態(tài)，一種是快樂流失，另一種是非快樂流失。前者對(duì)于企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)評(píng)價(jià)尚可，但是吸引力仍有所欠缺，使得客戶不會(huì)長(zhǎng)久駐足，此時(shí)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶脫身的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行判斷，在這個(gè)階段輔以優(yōu)惠政策才能挽回即將流失的老客戶。后者是老客戶的主觀退出，對(duì)企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品帶有消極情緒，此時(shí)企業(yè)的撫慰計(jì)劃則是客觀分析客戶離開的真實(shí)原因，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)偏差進(jìn)行修正。因此，企業(yè)的長(zhǎng)期工作還應(yīng)當(dāng)致力于維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度，在傳統(tǒng)消費(fèi)者視角下，忠誠(chéng)度是消費(fèi)的主要驅(qū)動(dòng)力，是企業(yè)對(duì)單個(gè)客戶持續(xù)創(chuàng)收的資源，在尚不明晰的消費(fèi)者重復(fù)消費(fèi)動(dòng)態(tài)中，品牌、產(chǎn)品、口碑都是客戶消費(fèi)的引導(dǎo)。忠誠(chéng)度作為驅(qū)動(dòng)力是具有雙重受益性質(zhì)的，企業(yè)用于捕捉客戶動(dòng)態(tài)，客戶用于向市場(chǎng)輸入需求。當(dāng)前，企業(yè)精準(zhǔn)營(yíng)銷的立足點(diǎn)是巧用大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，籌建完備的精準(zhǔn)營(yíng)銷系統(tǒng)，針對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為進(jìn)行合理預(yù)判，力求對(duì)客戶的消費(fèi)能力、消費(fèi)行為、消費(fèi)傾向等數(shù)據(jù)做好邏輯推算，以期拔高企業(yè)在市場(chǎng)中的份額。

2.2 精準(zhǔn)營(yíng)銷系統(tǒng)的構(gòu)建

精準(zhǔn)營(yíng)銷系統(tǒng)的架設(shè)是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶以及潛在客戶的動(dòng)態(tài)捕捉，能夠極大地提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，縮減一定的人力成本減少工作誤差。精準(zhǔn)營(yíng)銷模系統(tǒng)框架的搭建，其核心模塊囊括了內(nèi)外部客戶數(shù)據(jù)的采集，數(shù)據(jù)整合嵌套、數(shù)據(jù)梳理細(xì)化、數(shù)據(jù)內(nèi)容延申應(yīng)用四個(gè)模塊，具體布施過程中還分為了前、中、后端，前端是對(duì)客戶行為數(shù)據(jù)的采集，中間環(huán)節(jié)是借由技術(shù)工具實(shí)現(xiàn)對(duì)信息的篩選，定義數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，為后端提供服務(wù)和產(chǎn)品的銷售人員擬定推送區(qū)間，為銷售人員打通信息、微信渠道做好了準(zhǔn)備，這種低成本的互動(dòng)營(yíng)銷一定程度上優(yōu)化了企業(yè)的人力資源，使得客戶忠誠(chéng)度表現(xiàn)合宜。

在利用大數(shù)據(jù)工具進(jìn)行數(shù)據(jù)梳理時(shí)，建設(shè)企業(yè)性質(zhì)的營(yíng)銷平臺(tái)，在其中滲透相關(guān)的企業(yè)文化，幫助客戶更全面的認(rèn)知企業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品，善用數(shù)據(jù)羅盤，從客戶信息時(shí)效性入手，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行縝密整合，利用數(shù)據(jù)的跳躍性完善新客戶的開發(fā)工作，保護(hù)好老客戶這一重要線索，借由大數(shù)據(jù)手段摸索出老客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中的潛在客戶，刺激口碑效應(yīng)在企業(yè)宣傳中的所占的比例。

最后，建立模式投入應(yīng)用階段，對(duì)用戶畫像、營(yíng)銷預(yù)測(cè)、信用模型等進(jìn)行功能標(biāo)定。用戶畫像是基于大量數(shù)據(jù)統(tǒng)算后的經(jīng)驗(yàn)性總結(jié)，對(duì)屬性一致、特征趨同的客戶群體或是客戶單體進(jìn)行特征描述，呈遞二級(jí)用戶畫像，對(duì)客戶擬定標(biāo)簽，在根據(jù)行為動(dòng)向制定分類標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)簽相同的客戶群將被下放至各個(gè)推薦子系統(tǒng)中被銷售人員利用推廣。因此，在精準(zhǔn)營(yíng)銷過程中用戶畫像是最基礎(chǔ)也是最核心的部分，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在前期投入中應(yīng)當(dāng)加大對(duì)底層框架搭建人員的相關(guān)福利，將精準(zhǔn)營(yíng)銷基礎(chǔ)工作落到實(shí)處。此外，前臺(tái)以及后臺(tái)的內(nèi)容推送應(yīng)當(dāng)經(jīng)過評(píng)估系統(tǒng)的過篩，優(yōu)化企業(yè)推送內(nèi)容，充分展示企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)，讓營(yíng)銷人員和客戶都能迅速找到所需要的內(nèi)容，利用信息共享的優(yōu)勢(shì)，讓客戶實(shí)時(shí)了解企業(yè)產(chǎn)品動(dòng)態(tài)，用實(shí)時(shí)更新的姿態(tài)緊抓客戶眼球。在大數(shù)據(jù)時(shí)代之下，客戶關(guān)系管理的頭籌仍舊是銷售結(jié)果，對(duì)銷售結(jié)果的預(yù)測(cè)也牽扯到了大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)產(chǎn)品的量產(chǎn)區(qū)間進(jìn)行準(zhǔn)確定義，避免企業(yè)生產(chǎn)過剩的現(xiàn)象，讓客戶能夠獲得一對(duì)一的服務(wù)，從而優(yōu)化企業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈。

3 結(jié)束語

總而言之，大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來為企業(yè)發(fā)展注入了新鮮血液，大數(shù)據(jù)所賦予信息的流動(dòng)性將極大地促進(jìn)企業(yè)進(jìn)行活泛的客源引流，經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收的方式也將朝著更多元化的方向發(fā)展，企業(yè)當(dāng)務(wù)之急就是孵化和大數(shù)據(jù)相關(guān)的部門和平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)營(yíng)銷向大數(shù)據(jù)營(yíng)銷的過度，落實(shí)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。