“運(yùn)維+服務(wù)”在醫(yī)院信息技術(shù)管理中的實(shí)踐

郭潔，王庚喜

（南京鼓樓醫(yī)院集團(tuán)宿遷市人民醫(yī)院，江蘇 宿遷）

0 引言

信息技術(shù)是用于管理和處理信息的一種技術(shù)手段，主要運(yùn)用計(jì)算機(jī)科學(xué)和通信技術(shù)來(lái)設(shè)計(jì)信息系統(tǒng)，隨著現(xiàn)今醫(yī)療衛(wèi)生體制改革進(jìn)程的深入，醫(yī)療衛(wèi)生信息化進(jìn)程不斷推進(jìn)，信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模和數(shù)量也在不斷擴(kuò)大，但是由于醫(yī)療業(yè)務(wù)越來(lái)越繁雜，現(xiàn)今采用的以患者費(fèi)用管理為基礎(chǔ)、電子病歷為主線、物流為中心的醫(yī)院信息管理系統(tǒng)無(wú)法滿足不斷擴(kuò)大的信息規(guī)模的需求，這就在一定程度上對(duì)信息技術(shù)的管理提出了新的要求。

1 醫(yī)院信息技術(shù)管理的現(xiàn)狀

1.1 醫(yī)院信息技術(shù)無(wú)法集中監(jiān)控

信息技術(shù)管理是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院信息化的基礎(chǔ)，為醫(yī)院提供了各類服務(wù)，但是由于醫(yī)院的業(yè)務(wù)不斷增長(zhǎng)，各項(xiàng)服務(wù)的要求越來(lái)越高，加上醫(yī)院硬件種類繁多，各項(xiàng)核心參數(shù)設(shè)備不斷增多，巡檢的工作量不斷增大，傳統(tǒng)采用人工巡檢，利用手工執(zhí)行命令從而獲取設(shè)備參數(shù)的管理制度逐漸無(wú)法滿足醫(yī)院管理的需求，再加上科室技術(shù)人員數(shù)量有限，而且全能型人才少，在面臨系統(tǒng)出現(xiàn)問題的情況時(shí)，工作人員的監(jiān)控范圍窄，無(wú)法對(duì)每一個(gè)信息系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，這就導(dǎo)致部分系統(tǒng)問題無(wú)法第一時(shí)間得到解決[1]。

1.2 運(yùn)維模式處于被動(dòng)狀態(tài)

醫(yī)院在整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中，主要通過(guò)監(jiān)控的方式來(lái)找出問題，繼而解決問題。這種傳統(tǒng)模式導(dǎo)致運(yùn)維的工作一直處于被動(dòng)狀態(tài)，例如通常是在接到科室電話請(qǐng)求時(shí)，才會(huì)知道出現(xiàn)故障的具體范圍，然后再去解決，這種運(yùn)維模式不具有主動(dòng)性，對(duì)于醫(yī)院存在隱患的地方?jīng)]有進(jìn)行有效預(yù)防。

1.3 運(yùn)維流程不規(guī)范

現(xiàn)今各級(jí)醫(yī)院診療的患者越來(lái)越多，醫(yī)院為提高診療的效率，保證患者就診，于是便大量增加計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的數(shù)量，盡管能夠提高效率，但是這就在一定程度上加大了檢修的范圍，導(dǎo)致運(yùn)維的壓力越來(lái)越大，由于檢修人員數(shù)量有限，無(wú)法及時(shí)對(duì)所有的項(xiàng)目進(jìn)行檢修。除此之外，現(xiàn)今運(yùn)維流程缺乏規(guī)范性，無(wú)法明確地、順利地達(dá)到要求，從而影響醫(yī)療業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

1.4 缺乏系統(tǒng)、科學(xué)的分析手段

如今醫(yī)院的信息技術(shù)管理部分主要以領(lǐng)導(dǎo)安排員工的工作為主，員工的工作狀態(tài)通過(guò)運(yùn)維工程師日常工作表現(xiàn)判斷，這種分析方式較為片面化，只能從這些方面判斷出一部分信息，難以從大數(shù)據(jù)中找到對(duì)管理有價(jià)值的信息，無(wú)法進(jìn)行客觀公正的評(píng)價(jià)。

2 信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)（ITIL）的運(yùn)維管理系統(tǒng)

2.1 ITIL 的重要性

ITIL 又叫做“信息技術(shù)基礎(chǔ)構(gòu)架庫(kù)”，是由英國(guó)政府部門提出的，用于IT 服務(wù)管理，通過(guò)為企業(yè)的IT 服務(wù)實(shí)踐提供客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，提高企業(yè)IT 部門的運(yùn)營(yíng)效率[2]。對(duì)于醫(yī)院現(xiàn)今的現(xiàn)狀而言，ITIL 旨在解決并糾正醫(yī)院無(wú)法集中管理等弊端，為其提供一個(gè)具有指導(dǎo)性的框架，一方面它能夠保留醫(yī)院現(xiàn)有管理方法中合理的部分，將優(yōu)秀的管理方法傳承下去，另一方面它還在一些方面增加了必要的技術(shù)，既方便了各個(gè)職位之間的溝通，又加強(qiáng)了醫(yī)院業(yè)務(wù)處理的能力，完善醫(yī)院信息技術(shù)管理，是醫(yī)院未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展需求的重要手段。

2.2 ITIL 的構(gòu)成

在醫(yī)院中，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)主要由監(jiān)控層、運(yùn)營(yíng)服務(wù)層及綜合展現(xiàn)層三部分組成。

2.2.1 監(jiān)控層

監(jiān)控層對(duì)運(yùn)維有關(guān)信息技術(shù)設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控，包括機(jī)房的環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)及應(yīng)用系統(tǒng)。

2.2.2 運(yùn)維服務(wù)層

運(yùn)維服務(wù)層對(duì)流程、事件、問題、變更及配制進(jìn)行管理，在參考醫(yī)院運(yùn)維實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，適當(dāng)調(diào)整ITIL 的流程，并且根據(jù)用戶環(huán)境的變化來(lái)設(shè)計(jì)運(yùn)維流程，從而適應(yīng)業(yè)務(wù)邏輯流程的不斷轉(zhuǎn)化。

2.2.3 綜合展現(xiàn)層

綜合展現(xiàn)層是對(duì)所有信息及數(shù)據(jù)進(jìn)行分析及展現(xiàn)的部分，在綜合展現(xiàn)層中能夠清晰了解整體的數(shù)據(jù)，以便于運(yùn)維管理人員能夠明確故障的位置及原因，從而進(jìn)一步掌握運(yùn)維進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)控，提高檢修的效率。

3 “運(yùn)維+服務(wù)”在醫(yī)院信息技術(shù)管理中的實(shí)際運(yùn)用

3.1 建立業(yè)務(wù)資源管理平臺(tái)

醫(yī)院想要實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)系統(tǒng)與基礎(chǔ)設(shè)備的正常運(yùn)行，必須要注重業(yè)務(wù)資源管理平臺(tái)的建立工作，建立的管理平臺(tái)要與信息化相適應(yīng)，這樣才能構(gòu)建流程、人員與技術(shù)充分融合的、穩(wěn)定的工作環(huán)境。醫(yī)院各核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)不僅需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲(chǔ)等硬件資源進(jìn)行監(jiān)控，而且還要對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件等軟件資源進(jìn)行監(jiān)控，通過(guò)全方位的業(yè)務(wù)監(jiān)管，管理人員能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障，以便于能夠更快地消除故障。

3.2 建立IT 運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)

運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)是運(yùn)維中心與臨床科室之間溝通交流的平臺(tái)，通過(guò)對(duì)配制、事件、問題、變更、發(fā)布等工作進(jìn)行管理，保證運(yùn)維工作能夠以信息化、電子化的方向進(jìn)行，并且還能夠規(guī)范運(yùn)維工作人員的工作方法，提高工作效率。IT 運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)在信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)的基礎(chǔ)上，借助自定義事件管理流程，不僅能夠支持自動(dòng)分配的任務(wù)，而且還能夠提高IT 運(yùn)維人員的工作效率，監(jiān)控并管理業(yè)務(wù)流程；借助知識(shí)庫(kù)管理，能夠使運(yùn)維人員不斷積累工作經(jīng)驗(yàn)，逐漸形成共享知識(shí)庫(kù)，進(jìn)而有效提高整體的技能素質(zhì)，降低故障發(fā)生的概率。IT 運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)還能夠?qū)\(yùn)維流程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，有效避免運(yùn)維的風(fēng)險(xiǎn)[3]。

3.3 建立精細(xì)化管理平臺(tái)

醫(yī)院信息技術(shù)管理中，常常一些細(xì)小的失誤就會(huì)造成嚴(yán)重的危害，因此在實(shí)踐過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)尤其注意細(xì)節(jié)化的管理，建立精細(xì)化的管理平臺(tái)不僅能夠主動(dòng)發(fā)現(xiàn)醫(yī)院現(xiàn)行工作中的安全隱患，以便于盡快解決問題，同時(shí)還能夠通過(guò)數(shù)據(jù)分析工作人員的工作效率及質(zhì)量，進(jìn)而起到督促的作用。

3.3.1 提升工作效率

自動(dòng)化流程工具能夠在一定程度上提高醫(yī)院信息技術(shù)管理的工作效率，并且操作簡(jiǎn)便，能夠有效避免傳統(tǒng)人工管理導(dǎo)致的差錯(cuò)，患者在這樣完善、快速的模式中治療，心理焦慮的狀況能夠得到改善，對(duì)醫(yī)院工作的滿意度也顯著提高。同時(shí)精細(xì)化的信息技術(shù)管理能夠提升醫(yī)院各個(gè)科室的服務(wù)質(zhì)量，縮短業(yè)務(wù)部分服務(wù)響應(yīng)時(shí)間和解決時(shí)間，全面提升信息技術(shù)管理的質(zhì)量。

3.3.2 全面掌握信息技術(shù)信息

在精細(xì)化的管理平臺(tái)中，醫(yī)院對(duì)信息的了解程度得到明顯提升，能夠掌握ITIL 中所有組件最新的、準(zhǔn)確的信息，同時(shí)還能夠準(zhǔn)確評(píng)估使用中所有配制的資產(chǎn)，有利于促進(jìn)醫(yī)院工作流程的進(jìn)行，提高解決的效率，保證IT 基礎(chǔ)信息的準(zhǔn)確性和完整性。

3.3.3 降低運(yùn)維成本

精細(xì)化管理需要從成本上進(jìn)行管理工作，例如主動(dòng)提供知識(shí)講解，提高服務(wù)的質(zhì)量，降低醫(yī)院花在新員工培訓(xùn)上的成本，督促新員工認(rèn)真學(xué)習(xí)知識(shí)，以便于更快的訪問信息，在提高工作效率的同時(shí)使病人更加滿意，滿足他們的需求。醫(yī)院日常信息量繁雜，僅僅依靠人工式信息傳遞無(wú)法滿足需求，因此巧用自主服務(wù)向?qū)В档瓦\(yùn)維的成本，減輕IT 部分的工作量，確保IT 服務(wù)有效支撐業(yè)務(wù)流程。

3.4 建立制度和規(guī)范

健全、合理的管理制度是醫(yī)院信息系統(tǒng)正常運(yùn)行的保障，在實(shí)踐過(guò)程中應(yīng)當(dāng)尤其對(duì)數(shù)據(jù)安全及備份制度、機(jī)房管理制度、服務(wù)器操作規(guī)范、數(shù)據(jù)維護(hù)操作規(guī)范及軟件系統(tǒng)維護(hù)操作規(guī)范等進(jìn)行管理，并根據(jù)醫(yī)院信息技術(shù)及崗位的實(shí)際情況，約束員工的行為，保證每個(gè)員工均按照規(guī)章制度進(jìn)行。

4 結(jié)語(yǔ)

醫(yī)院信息技術(shù)管理把信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)的管理理念作為基礎(chǔ)，然后運(yùn)用運(yùn)維管理，有效進(jìn)行服務(wù)流程自動(dòng)化管理、操作流程標(biāo)準(zhǔn)化管理，縮短運(yùn)維人員響應(yīng)的時(shí)間、實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控、降低誤差，提升醫(yī)院工作人員的工作效率，進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。