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      小兒推拿護(hù)理服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

      2020-12-29 12:00:04侯亞奇李曉英高鈞陽
      工業(yè)設(shè)計(jì) 2020年11期
      關(guān)鍵詞:小兒推拿護(hù)理

      侯亞奇 李曉英 高鈞陽

      摘要:在移動(dòng)互網(wǎng)聯(lián)技術(shù)不斷發(fā)展的時(shí)代背景下,線下小兒推拿護(hù)理服務(wù)模式面臨著向線上轉(zhuǎn)移的挑戰(zhàn), 同時(shí),移動(dòng)服務(wù)環(huán)境下的用戶體驗(yàn)提升也成為小兒推拿護(hù)理服務(wù)行業(yè)需要關(guān)注的問題。本文運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)思維和方法,以用戶旅程圖為工具,對(duì)嬰幼兒父母用戶的小兒推拿服務(wù)體驗(yàn)過程進(jìn)行全流程分析。通過挖掘嬰幼兒父母用戶的觀點(diǎn)、期待和動(dòng)機(jī),探究出痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn),構(gòu)建了服務(wù)系統(tǒng)。提出增強(qiáng)用戶服務(wù)體驗(yàn)和符合行業(yè)發(fā)展趨勢的小兒推拿護(hù)理服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)流程創(chuàng)新設(shè)計(jì)方案,以此提升用戶推拿護(hù)理體驗(yàn),同時(shí)為小兒推拿護(hù)理服務(wù)行業(yè)實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展提供借鑒和參考。

      關(guān)鍵詞:小兒推拿;護(hù)理;服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

      中圖分類號(hào):TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

      文章編碼:1672-7053(2020)11-0085-02

      2018年國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)3歲以下嬰幼兒照護(hù)服務(wù)發(fā)展的指導(dǎo)意見》以來,針對(duì)嬰幼兒健康護(hù)理的推拿服務(wù)逐漸增多,受服務(wù)供應(yīng)、地域環(huán)境、區(qū)域經(jīng)濟(jì)水平的限制,現(xiàn)階段下的小兒推拿護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)開展尚停留在線下階段,在移動(dòng)網(wǎng)聯(lián)技術(shù)發(fā)展的新情況下,其服務(wù)模式并未隨著技術(shù)環(huán)境的創(chuàng)新而改變。與此同時(shí),移動(dòng)終端設(shè)備的普及促使用戶在消費(fèi)習(xí)慣和服務(wù)體驗(yàn)等方面有更深層次的需求和轉(zhuǎn)變。因此,本文借助移動(dòng)網(wǎng)聯(lián)技術(shù),運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)方法,對(duì)嬰幼兒父母用戶在實(shí)體小兒推拿護(hù)理過程中的服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行全流程分析,發(fā)掘其中存在的問題和需求,歸納總結(jié)移動(dòng)網(wǎng)聯(lián)背景下開展小兒推拿護(hù)理服務(wù)和提升用戶服務(wù)體驗(yàn)的對(duì)應(yīng)創(chuàng)新策略,并以此為基礎(chǔ),進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)流程、APP平臺(tái)及輔助產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計(jì)。

      1相關(guān)概念解析

      1.1服務(wù)設(shè)計(jì)

      服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)從系統(tǒng)性和過程性入手的全新、完整、跨學(xué)科的綜合性領(lǐng)域。以用戶為中心,高效、深入地了解服務(wù)觸點(diǎn),系統(tǒng)地看待服務(wù)供應(yīng)中的問題的方式,對(duì)用戶的服務(wù)需求和服務(wù)機(jī)構(gòu)的缺口進(jìn)行整合,為用戶提供完美的服務(wù)體驗(yàn),滿足用戶需求,實(shí)現(xiàn)服務(wù)供應(yīng)閉環(huán)。

      1.2用戶旅程圖

      用戶旅程圖由用戶角色和用戶旅程組成,包括體驗(yàn)階段、行為流程和接觸點(diǎn)、用戶情緒、痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)幾個(gè)部分。通過用戶旅程圖,了解目標(biāo)用戶的基本情況、行為旅程,不同節(jié)點(diǎn)的情緒變化,從而確定設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)。

      2小兒推拿護(hù)理服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的流程

      2.1構(gòu)建用戶旅程圖

      服務(wù)設(shè)計(jì)初期階段的目的是深入了解現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)用戶的觀點(diǎn)、期待、動(dòng)機(jī)并進(jìn)行挖掘分析。目前,相關(guān)學(xué)者對(duì)于用戶旅程圖在服務(wù)領(lǐng)域的運(yùn)用有比較豐富的研究。如李木子通過用戶旅程圖的構(gòu)建,對(duì)圖書館服務(wù)設(shè)計(jì)中的讀者和需求給出了相關(guān)的建議和需求。王玉梅等通過用戶旅程方法發(fā)現(xiàn)旅游明信片服務(wù)設(shè)計(jì)中的用戶痛點(diǎn),給出了基于用戶旅程法的旅游明信片服務(wù)設(shè)計(jì)方法。侯玉珂等通過用戶旅程圖發(fā)掘教學(xué)輔助產(chǎn)品設(shè)計(jì)研究過程中的需求和機(jī)會(huì)點(diǎn),為教育信息化的發(fā)展提供了新思路。發(fā)現(xiàn)用戶服務(wù)體驗(yàn)中的痛點(diǎn),才能改良服務(wù)流程中的觸點(diǎn),提高現(xiàn)有服務(wù)水平并以此為基礎(chǔ)提供新服務(wù)。將有小兒推拿護(hù)理需求的父母作為目標(biāo)群體,將用戶在線下小兒推拿護(hù)理服務(wù)中的行為分為推拿服務(wù)前、推拿服務(wù)中、推拿服務(wù)后三部分進(jìn)行分析,以敘述方式描述用戶在服務(wù)體驗(yàn)中的情況,了解用戶在推拿護(hù)理不同階段的痛點(diǎn)和需求。

      2.2分析小兒推拿護(hù)理痛點(diǎn)

      (1)用戶接觸到的服務(wù)信息交叉混亂,推拿護(hù)理體驗(yàn)成本高;(2)線下護(hù)理由專業(yè)人員進(jìn)行,用戶難以參與,自助推拿時(shí)還面臨資源獲取難和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)不足,個(gè)性化服務(wù)需求難滿足;(3)服務(wù)咨詢的渠道較少,缺乏及時(shí)有效服務(wù)反饋。

      2.3分析小兒推拿護(hù)理機(jī)會(huì)點(diǎn)

      (1)擴(kuò)展線下服務(wù)渠道,實(shí)現(xiàn)小兒推拿護(hù)理線下實(shí)體店與線上服務(wù)平臺(tái)的有效結(jié)合;(2)增加信息的審核認(rèn)證,優(yōu)化護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)和專業(yè)護(hù)理人員服務(wù)信息資源展示,創(chuàng)造安全良好的用戶服務(wù)體驗(yàn)環(huán)境;(3)建立推拿護(hù)理學(xué)習(xí)資源共享庫,通過輔助產(chǎn)品為用戶提供幫助,以系統(tǒng)、多樣的可視化形式向用戶呈現(xiàn)學(xué)習(xí)內(nèi)容,滿足用戶家庭環(huán)境下的個(gè)性化服務(wù)需求;(4)構(gòu)建及時(shí)有效的服務(wù)咨詢渠道和在線評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)收集系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)與用戶的雙向反饋。

      2.4構(gòu)建小兒推拿護(hù)理服務(wù)系統(tǒng)

      為了給用戶創(chuàng)造新的服務(wù)價(jià)值,需要以創(chuàng)新策略為指導(dǎo),以用戶需求為中心,構(gòu)建小兒推拿護(hù)理服務(wù)系統(tǒng),系統(tǒng)包括:小兒推拿護(hù)理機(jī)構(gòu)、推拿護(hù)理人員、推拿護(hù)理線上服務(wù)平臺(tái)(APP)、云端數(shù)據(jù)平臺(tái)、嬰幼兒父母用戶及智能輔助硬件。

      1)小兒推拿護(hù)理機(jī)構(gòu)是服務(wù)平臺(tái)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目、護(hù)理服務(wù)人員、護(hù)理場景環(huán)境的提供者,對(duì)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行護(hù)理服務(wù)信息和服務(wù)內(nèi)容的供應(yīng)、推廣和優(yōu)化,招收、培訓(xùn)、提供專業(yè)護(hù)理人員,解決用戶咨詢和反饋問題。

      2)推拿護(hù)理人員是推拿護(hù)理服務(wù)的實(shí)施者,主要進(jìn)行推拿護(hù)理的實(shí)施,對(duì)用戶知識(shí)和技能的教授和指導(dǎo),解答用戶的咨詢問題。

      3)嬰幼兒父母是推拿護(hù)理服務(wù)的購買者和體驗(yàn)者,根據(jù)自身要求和嬰幼兒健康需要,在平臺(tái)選擇合適的護(hù)理機(jī)構(gòu)、人員、項(xiàng)目或其他服務(wù),評(píng)價(jià)和投訴護(hù)理機(jī)構(gòu)和護(hù)理人員提供的服務(wù),就護(hù)理體驗(yàn)過程中的問題向護(hù)理機(jī)構(gòu)和護(hù)理人員尋求咨詢和反饋。

      4)智能推拿輔助硬件是用戶進(jìn)行自助推拿的幫助者,它與服務(wù)平臺(tái)相互補(bǔ)充,為用戶自助推拿提供快速流暢的服務(wù)。通過穴位尋找、操作提示、使用反饋等功能為用戶提供專業(yè)化的推拿操作輔助服務(wù)。

      5)推拿護(hù)理線上服務(wù)平臺(tái)和云端數(shù)據(jù)平臺(tái)是服務(wù)系統(tǒng)的核心,它將服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)供應(yīng)、護(hù)理人員的服務(wù)實(shí)施,用戶的服務(wù)獲取和體驗(yàn)、輔助產(chǎn)品的數(shù)據(jù)獲取和展示進(jìn)行有效結(jié)合,優(yōu)化整合服務(wù)系統(tǒng)中的服務(wù)流向、信息流向、反饋流向。

      3小兒推拿服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)策略

      3.1建立線上服務(wù)平臺(tái)

      線上服務(wù)平臺(tái)以APP的形式呈現(xiàn),包括服務(wù)信息展示與選擇、服務(wù)項(xiàng)目選擇、自助推拿指導(dǎo)、輔助產(chǎn)品使用信息、服務(wù)咨詢、服務(wù)評(píng)價(jià)與反饋等。APP平臺(tái)的服務(wù)流程如圖1。

      APP平臺(tái)界面的設(shè)計(jì)需要從用戶角度出發(fā),確保使用時(shí)的輕松流暢。用戶注冊后,輸入孩子的基本數(shù)據(jù),平臺(tái)即建立數(shù)據(jù)庫,方便進(jìn)行資源調(diào)用和匹配,平臺(tái)向用戶提供日常課程和搜索課程兩種選擇,滿足用戶的一般服務(wù)和特殊服務(wù)選擇,根據(jù)精確搜索記錄,向用戶進(jìn)行定向推送,推送的結(jié)果以目錄預(yù)覽的方式展示給用戶。在使用階段,用戶需要將嬰幼兒的身體有效對(duì)應(yīng)掃描界面中的虛線部分,進(jìn)行軀體掃描,確保結(jié)果有效性,以便后臺(tái)進(jìn)行圖像匹配,掃描后的嬰幼兒身體將被進(jìn)行區(qū)域劃分,方便選擇目標(biāo)區(qū)域。平臺(tái)會(huì)展示選定區(qū)域的穴位點(diǎn),平臺(tái)準(zhǔn)備就緒之后,將提示用戶佩戴指小寶,利用輔助產(chǎn)品指小寶來定位APP中展示需要的穴位位置,定位穴位后,APP將跳轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)穴位的教學(xué)視頻,用戶跟隨視頻,使用指小寶進(jìn)行按摩操作。

      3.2設(shè)計(jì)智能輔助產(chǎn)品

      智能推拿輔助硬件指小寶是用戶進(jìn)行自助推拿的輔助,它與服務(wù)平臺(tái)相互補(bǔ)充,為用戶自助推拿提供快速流暢的服務(wù),通過穴位尋找、力度次數(shù)提示、使用反饋等功能,為用戶提供專業(yè)化的推拿操作輔助服務(wù),智能輔助產(chǎn)品指小寶使用示意如圖2。

      4結(jié)語

      通過梳理分析非專業(yè)用戶在線下小兒推拿護(hù)理機(jī)構(gòu)的全流程體驗(yàn),整合歸納了用戶在線下護(hù)理服務(wù)模式體驗(yàn)中的痛點(diǎn)和需求,提出以線上服務(wù)平臺(tái)、線下實(shí)體機(jī)構(gòu)、用戶體驗(yàn)深度融合為目標(biāo)的創(chuàng)新策略,促進(jìn)小兒推拿護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)模式的優(yōu)化和用戶體驗(yàn)度提升。本文以用戶家庭環(huán)境下的自助推拿需求為方向,通過提出線上小兒推拿護(hù)理服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)模式、服務(wù)平臺(tái)和智能輔助硬件,對(duì)小兒推拿護(hù)理服務(wù)的創(chuàng)新進(jìn)行完整闡述。由于其中提出的小兒推拿護(hù)理服務(wù)設(shè)計(jì)研究尚不能完全概括整個(gè)小兒推拿護(hù)理服務(wù)行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀,但本文提出的服務(wù)設(shè)計(jì)策略,可以為小兒推拿護(hù)理服務(wù)行業(yè)提升用戶體驗(yàn)提供良好的借鑒和參考。

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