融媒體時(shí)代下企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警探析

連曉麗 康少坡

摘要：隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)飛速發(fā)展，利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)布信息快捷迅速、傳播面廣，企業(yè)職工的生產(chǎn)活動(dòng)、生活方式、人與人交流及個(gè)人的思維方式也發(fā)生了較大變化。網(wǎng)絡(luò)不但給職工提供自主學(xué)習(xí)科學(xué)文化、了解世界開(kāi)拓眼界、生活?yuàn)蕵?lè)的一個(gè)空間，還為職工提供了各種便捷的公共服務(wù)，成為職工的最?lèi)?ài)。但網(wǎng)絡(luò)也是一把雙刃劍，好的信息可以使職工受益，不良的信息對(duì)職工的影響亦不可低估。如企業(yè)內(nèi)的一些熱點(diǎn)問(wèn)題、重大事件及突發(fā)事件、與職工生切身利益相關(guān)的敏感問(wèn)題等，總是以最快速度在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)，引發(fā)社會(huì)媒體關(guān)注，當(dāng)跟帖數(shù)量多形成社會(huì)熱議時(shí)就會(huì)引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，并成為引起企業(yè)不安定的導(dǎo)火索。從近年企業(yè)頻繁爆發(fā)的輿情危機(jī)事件來(lái)看，不是網(wǎng)絡(luò)輿情事件本身多么有爆炸性，更多的時(shí)候是因?yàn)槠髽I(yè)前期應(yīng)對(duì)不及時(shí)造成種種困難與后患。為此，融媒體時(shí)代下建立企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制就顯得尤為迫切。

關(guān)鍵詞：融媒體時(shí)代;企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情;預(yù)警探析

一、加強(qiáng)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警，積極應(yīng)對(duì)是首選

網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播途徑以發(fā)布消息及時(shí)和便捷的微信、微博發(fā)展最為迅猛，并潛移默化地影響人們對(duì)于輿情的看法和意見(jiàn)走向。就當(dāng)前而言，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播途徑主要有：微博、新聞組、博客、BBS、網(wǎng)絡(luò)聊天、電子郵件等。其中，以發(fā)布消息及時(shí)和便捷的微博發(fā)展最為迅猛，它很大程度上提升了公民參與政治熱情和活力，成為民眾表達(dá)意見(jiàn)和傳播最新消息的重要場(chǎng)所。此外，網(wǎng)絡(luò)新聞組和博客等也成為人們傳播網(wǎng)絡(luò)輿情的常規(guī)渠道，并很大程度上潛移默化地影響人們對(duì)于輿情的看法和意見(jiàn)走向。為此，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)分行業(yè)政策性輿情危機(jī)和企業(yè)自身因經(jīng)營(yíng)管理不善、工作人員過(guò)失等原因?qū)е缕髽I(yè)對(duì)外形象受損輿情危機(jī)。有研究機(jī)構(gòu)在輿情應(yīng)對(duì)方面提出了“黃金4小時(shí)”法則，這表明對(duì)輿情負(fù)面預(yù)警的要求更高。因此，能否準(zhǔn)確甄別出網(wǎng)絡(luò)輿情，如何在負(fù)面信息處在萌芽狀態(tài)時(shí)就能發(fā)現(xiàn)，及時(shí)采取措施而滅之是考驗(yàn)企業(yè)融媒體時(shí)代下網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警的試金石。

近年來(lái)，突發(fā)性輿情危機(jī)事件的頻發(fā)已經(jīng)成為當(dāng)前社會(huì)的一種常態(tài)，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，公眾輿論出現(xiàn)爆棚，各種批評(píng)聲、譴責(zé)聲、質(zhì)疑聲會(huì)接踵而至，這時(shí)候公眾在關(guān)注什么、批評(píng)什么、譴責(zé)什么、質(zhì)疑什么、訴求什么等，都是企業(yè)只要獲知的輿情情報(bào)。而在輿情處置過(guò)程中，如果對(duì)這些內(nèi)容不清楚、不了解，容易讓企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)策略出現(xiàn)走偏，甚至走向公眾輿論的對(duì)立面，從而引發(fā)此生輿情危機(jī)，不僅不利于危機(jī)的化解，更是嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的公共形象。其實(shí)究其原因，主要是在了解相關(guān)在輿情處置時(shí)，對(duì)當(dāng)事的事件所產(chǎn)生的輿情動(dòng)態(tài)不了解，沒(méi)有抓住輿論焦點(diǎn)，最后導(dǎo)致回應(yīng)與輿論訴求出發(fā)太大，引發(fā)新的危機(jī)。而利用企業(yè)輿情監(jiān)測(cè)，企業(yè)可以對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行全網(wǎng)、全時(shí)段跟蹤監(jiān)測(cè)，收集“與我相關(guān)”的輿情信息，通過(guò)數(shù)據(jù)分析報(bào)表，總結(jié)公眾輿論的關(guān)注點(diǎn)，了解公眾所說(shuō)所需，把握事件輿情整體動(dòng)態(tài)及走勢(shì)，然后“對(duì)癥下藥”，對(duì)公眾的質(zhì)疑、譴責(zé)、批評(píng)和訴求有針對(duì)性的回應(yīng)，及時(shí)采取合理引導(dǎo)，最終化解危機(jī)。

二、加強(qiáng)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警，方法穩(wěn)妥是關(guān)鍵

制定周密的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)預(yù)案，做到常備不懈。企業(yè)可根據(jù)國(guó)家互連網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定，在融媒體中心設(shè)置網(wǎng)絡(luò)信息安全管理機(jī)制，建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)技術(shù)平臺(tái)，實(shí)行專(zhuān)人負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)輿情;建立相關(guān)部門(mén)和專(zhuān)家參與的網(wǎng)絡(luò)輿情研判會(huì)商機(jī)制，設(shè)置網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)管理平臺(tái)，優(yōu)化搜索引擎，對(duì)特定輿情進(jìn)行科學(xué)分析并得出有關(guān)結(jié)論，建立新聞發(fā)布機(jī)制和指揮體系，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息引導(dǎo)輿論發(fā)展方向，引導(dǎo)多部門(mén)協(xié)同開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警工作等，做到網(wǎng)絡(luò)輿情“發(fā)現(xiàn)在早，處置在小”。

建立企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)掌握輿情動(dòng)態(tài)。網(wǎng)絡(luò)輿情引發(fā)突發(fā)事件的出現(xiàn)，原因是復(fù)雜的，在某種程度上是不可避免的。但如果事先制定有效的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，就能夠及時(shí)地對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展進(jìn)行檢測(cè)分行和正確引導(dǎo)，避免事件向消極的方向發(fā)展。為了及時(shí)有效地掌握網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，應(yīng)成立專(zhuān)門(mén)的工作隊(duì)伍，建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)，健全相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)。如成立企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組并由分管信息化建設(shè)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，具體相關(guān)工作由職能部門(mén)負(fù)責(zé)。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情存在潛在的危機(jī)時(shí)應(yīng)迅速成立緊急事件響應(yīng)處理小組。根據(jù)事件性質(zhì)，小組成員應(yīng)包括所有涉及到的部門(mén)人員。以便及時(shí)掌握網(wǎng)民的思想狀況，了解群體的傾向和意愿，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上突發(fā)事件的苗頭性動(dòng)態(tài)，及時(shí)封堵各類(lèi)有害信息，處置各種突發(fā)情況，力爭(zhēng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，把問(wèn)題扼殺在萌芽、化解危機(jī)與搖籃期。

把握網(wǎng)絡(luò)輿論的主導(dǎo)權(quán)，有效引導(dǎo)網(wǎng)上輿論。針對(duì)網(wǎng)上熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問(wèn)題，企業(yè)融媒體中心不能喪失話語(yǔ)權(quán)和輿論引導(dǎo)權(quán)，對(duì)熱點(diǎn)話題要分析研判，準(zhǔn)確把握，積極介入，快速應(yīng)對(duì)。首先，在處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)，要發(fā)揮企業(yè)網(wǎng)站、微信、微博“先發(fā)優(yōu)勢(shì)”，權(quán)威披露，說(shuō)清事實(shí)，以正視聽(tīng);其次，網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警還要在充分調(diào)查事件真相的基礎(chǔ)上研究網(wǎng)民的思維方式，積極爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖、社會(huì)主流媒體以及重要網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的廣泛支持和聲援，用網(wǎng)民普遍接受的形式影響和引導(dǎo)網(wǎng)下輿論方向，進(jìn)而影響網(wǎng)上輿情導(dǎo)向，妥善化解網(wǎng)絡(luò)輿情;第三，時(shí)刻關(guān)注不良網(wǎng)絡(luò)輿情的苗頭，盡早鑒別和篩選，及時(shí)向企業(yè)輿情管理部門(mén)和職能部門(mén)報(bào)告。針對(duì)虛假信息和不良信息，要批駁謠言，反擊錯(cuò)誤議論，糾正認(rèn)識(shí)偏差，積極引導(dǎo)網(wǎng)上的輿論導(dǎo)向。

做好協(xié)同監(jiān)督，提升網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警工作時(shí)效性。融媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警不是企業(yè)融媒體中心一個(gè)部門(mén)的事情，而是涉及企業(yè)諸多部門(mén)協(xié)同、多種人員構(gòu)成的團(tuán)隊(duì)協(xié)作。要探索和開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情協(xié)同預(yù)警，網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警隊(duì)伍中不僅有了解輿情傳播規(guī)律、扎實(shí)文案撰寫(xiě)能力、人品作風(fēng)受社會(huì)大眾認(rèn)可、在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域威信較高的專(zhuān)家人員，還應(yīng)該包含充分了解企業(yè)發(fā)展的專(zhuān)業(yè)人員和管理人員。也就是說(shuō)，只有建立了組織管理機(jī)構(gòu)，實(shí)施了技術(shù)保障支撐、應(yīng)急處理響應(yīng)立體化的監(jiān)測(cè)、管理、控制預(yù)警機(jī)制，并積極開(kāi)展工作，才能構(gòu)筑好文明健康的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)文化。

開(kāi)發(fā)應(yīng)用專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品，提升網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作的有效性。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的核心是及時(shí)有效地實(shí)現(xiàn)輿情反饋，包括定期反饋和隨時(shí)反饋。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的海量信息，除了依靠輿情工作人員來(lái)完成這些工作外，還應(yīng)該積極研究開(kāi)發(fā)使用網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)軟件，依靠技術(shù)手段或借助社會(huì)專(zhuān)業(yè)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)搭建好的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控分析平臺(tái)，通過(guò)對(duì)敏感關(guān)鍵詞的過(guò)濾，數(shù)據(jù)的采集、分析、判斷，并對(duì)有價(jià)值的信息進(jìn)行趨勢(shì)分析其模塊結(jié)構(gòu)，通過(guò)監(jiān)控分析系統(tǒng)進(jìn)行輿情的趨勢(shì)分析，客觀科學(xué)地評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)輿情，提出預(yù)警方案供職能部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)參考并作出決策。通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的實(shí)時(shí)跟蹤監(jiān)測(cè)，保證所有網(wǎng)上傳播信息能夠準(zhǔn)確實(shí)現(xiàn)“追根溯源”，從而準(zhǔn)確把握與企業(yè)相關(guān)的整體網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，敏銳撲捉一些苗頭性、傾向性、群體性問(wèn)題，提高輿情應(yīng)對(duì)預(yù)見(jiàn)性。通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行輿情的采集、儲(chǔ)存、分析和處理，從而更有效地做好網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的監(jiān)管和引導(dǎo)工作，極大地提高網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警的效率。

融媒體時(shí)代，企業(yè)通過(guò)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警，做出快速而有效的判斷和處理，及時(shí)消除輿情事件造成的不良影響，盡可能把輿情危機(jī)扼殺在搖籃中，才能促進(jìn)企業(yè)安全、穩(wěn)定、和諧。當(dāng)然，企業(yè)要真正減少網(wǎng)絡(luò)輿情，最根本還是要從源頭減少輿情事件的發(fā)生。