探析供電公司營(yíng)銷管理的客戶服務(wù)

宋洋

摘要：電力企業(yè)對(duì)于我國(guó)的整體發(fā)展來(lái)說(shuō)有著至關(guān)重要的作用，而供電公司營(yíng)銷管理工作的質(zhì)量對(duì)于電力企業(yè)有著直接影響。因此供電公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)于營(yíng)銷管理的重視，并將現(xiàn)代化與信息化的手段與其有機(jī)結(jié)合，與當(dāng)下社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)相符合，進(jìn)而為大眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)我國(guó)電力企業(yè)整體平穩(wěn)運(yùn)行。

關(guān)鍵詞：供電公司;營(yíng)銷管理;

1 供電公司的營(yíng)銷管理工作普遍性問(wèn)題

1.1 電能質(zhì)量存在缺陷

當(dāng)前我國(guó)部分供電公司存在著電能質(zhì)量較差的問(wèn)題，主要體現(xiàn)在電壓合格率、供電可靠性以及電壓頻率這三項(xiàng)指標(biāo)不符合標(biāo)準(zhǔn)上。尤其是在我國(guó)比較偏僻的農(nóng)村地區(qū)，電壓仍然出現(xiàn)市場(chǎng)不穩(wěn)定的狀況，往往在冬、夏高峰用電期無(wú)法滿足人們的用電需求，使得供需雙方的矛盾激化。

1.2 營(yíng)銷渠道單一

電能的銷售渠道是由電能所具有的特性決定的，電能其本身特殊的瞬時(shí)性使得其營(yíng)銷渠道呈現(xiàn)單一的特點(diǎn)。人類無(wú)法將電能儲(chǔ)存，所以其只能被銷售，同時(shí)電網(wǎng)的覆蓋面積存在著局限性，所以導(dǎo)致電能的營(yíng)銷渠道既單一、又固定。

1.3 工作人員專業(yè)度不夠

現(xiàn)如今，部分供電公司中，存在著相關(guān)工作人員專業(yè)度不足的現(xiàn)象，其在業(yè)務(wù)能力和工作態(tài)度方面都嚴(yán)重欠缺，但當(dāng)該問(wèn)題已經(jīng)出現(xiàn)時(shí)，供電公司卻并沒(méi)有產(chǎn)生應(yīng)有的重視。營(yíng)銷管理人員能力不足，將會(huì)對(duì)企業(yè)和每個(gè)員工都產(chǎn)生危害，如此一來(lái)，供電公司必然會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中落敗，最后被時(shí)代拋棄。

1.4 業(yè)務(wù)流程不規(guī)范

業(yè)務(wù)流程不規(guī)范是供電公司的營(yíng)銷管理工作受到阻礙的重要原因之一，部分地區(qū)的供電公司缺少經(jīng)營(yíng)自主權(quán)，甚至某些部門還在沿用傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的管理模式。而且相應(yīng)的管理措施方面并不到位，部分地區(qū)的營(yíng)業(yè)點(diǎn)較多，而部分地區(qū)營(yíng)業(yè)點(diǎn)較少，難以與當(dāng)下社會(huì)的發(fā)展速度相適應(yīng)。

2 供電企業(yè)營(yíng)銷管理的方法與策略

2.1 改善電能質(zhì)量

對(duì)于供電公司來(lái)說(shuō)，其最重要的工作中心便是滿足客戶需求，所以供電公司應(yīng)盡可能改善原有的電能質(zhì)量，研發(fā)出與消費(fèi)者要求相符的優(yōu)質(zhì)電力產(chǎn)品。在從技術(shù)層面提高電能質(zhì)量的同時(shí)，供電公司還需注重管理層面的措施。政府應(yīng)加大對(duì)于電力技術(shù)創(chuàng)新的資金投入力度，盡可能縮小城鄉(xiāng)分配的差距，對(duì)管線展開(kāi)全面的監(jiān)管，定期檢修和維護(hù)相應(yīng)的供電設(shè)備，并及時(shí)對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行妥善處理，以免出現(xiàn)較為嚴(yán)重的供電故障。與此同時(shí)，供電公司還應(yīng)加大力度打擊故意破壞設(shè)備、偷盜電纜線以及破壞電路等違法行為。應(yīng)建立健全修復(fù)電力故障的相關(guān)制度，引導(dǎo)搶修人員樹(shù)立起預(yù)測(cè)電力故障的意識(shí)，提高其面對(duì)電力故障時(shí)的應(yīng)變能力，有效節(jié)省搶修的時(shí)間，盡可能將用戶的損失以及電力故障所帶來(lái)的不利影響將低，從電能質(zhì)量方面著手，提高客戶的滿意程度。

2.2 增強(qiáng)信息化管理

新時(shí)期我國(guó)的經(jīng)濟(jì)水平得到了迅速提高，電力已經(jīng)在越來(lái)越多的地區(qū)實(shí)現(xiàn)了全方位的普及，與此同時(shí)電力消費(fèi)者和用電量得到了驟然升高，在該背景下，以往傳統(tǒng)的管理模式已無(wú)法與當(dāng)下日益增加的用戶量相適應(yīng)。因此，供電公司應(yīng)拋棄傳統(tǒng)的人工管理模式，在新時(shí)期的營(yíng)銷管理工作中加入信息化手段，對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行完善，建立起數(shù)據(jù)庫(kù)，運(yùn)用信息化的管理保障客戶信息的準(zhǔn)確性。

若想真正確保供電公司全方位、高效率地開(kāi)展?fàn)I銷管理工作，應(yīng)具備先進(jìn)科學(xué)的技術(shù)系統(tǒng)作為其強(qiáng)有力的支撐。因此，供電公司有必要建立健全用電系統(tǒng)、配電地理信息化系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)以及管理客戶服務(wù)的系統(tǒng)，對(duì)客戶的用電相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)的采集與分析，全方位掌握客戶對(duì)于用電的需求和規(guī)律。綜合分析全部掌握到的用戶用電數(shù)據(jù)，并在此基礎(chǔ)上制定出科學(xué)合理、有針對(duì)性的營(yíng)銷方案和措施。相應(yīng)的管理用電信息系統(tǒng)應(yīng)能夠發(fā)揮出管理、控制、查詢以及監(jiān)督的職能，同時(shí)還需具備用戶用電咨詢、緊急化服務(wù)、報(bào)裝接電、舉報(bào)投訴、抄表收費(fèi)、查找事故定位、日常營(yíng)銷、電費(fèi)管理以及電力負(fù)荷變化等功能。

2.3 提高工作人員的專業(yè)性

工作人員的專業(yè)性和其本身所具備的對(duì)于系統(tǒng)故障的維修能力，對(duì)于供電公司所開(kāi)展的營(yíng)銷管理工作的質(zhì)量有著直接影響。從當(dāng)前來(lái)看，除了信息化程度不足之外，供電公司在工作人員方面還存在著不足之處，大部分供電公司在工作人員年齡分布上不科學(xué)，致使系統(tǒng)操作與業(yè)務(wù)之間難以維持平衡。部分具有經(jīng)驗(yàn)的老員工比較欠缺信息化管理技術(shù)，而新員工雖然能夠熟練使用計(jì)算機(jī)，但是與老員工相比卻缺乏經(jīng)驗(yàn)，專業(yè)性不足。與此同時(shí)，員工本身對(duì)于工作的態(tài)度以及崗位責(zé)任感是營(yíng)銷信息化管理系統(tǒng)的重要影響因素之一。若想有效解決上述問(wèn)題，供電公司應(yīng)加大力度開(kāi)展對(duì)于新老員工的技能培訓(xùn)工作，并適當(dāng)提高部門的準(zhǔn)入門檻，將專業(yè)的能力和計(jì)算機(jī)技術(shù)作為入職考核的重要標(biāo)準(zhǔn)。除此以外，還應(yīng)加強(qiáng)各崗位之間員工的流動(dòng)性，讓等級(jí)相同或者工作內(nèi)容相似的崗位之間實(shí)現(xiàn)互通，此舉能夠加強(qiáng)各職能部門之間的深入交流與溝通，有效開(kāi)展?fàn)I銷管理工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.4 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

優(yōu)化業(yè)務(wù)流程是做好供電公司的營(yíng)銷管理工作的必要手段，各供電公司應(yīng)轉(zhuǎn)變管理模式，對(duì)具體的服務(wù)功能和程序等內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)調(diào)整，加大力度建設(shè)起能夠?qū)崿F(xiàn)信息高度共享的服務(wù)平臺(tái)以及營(yíng)銷平臺(tái)。在構(gòu)建起協(xié)調(diào)統(tǒng)籌工作機(jī)制并有效落實(shí)的基礎(chǔ)上，梳理好在電力營(yíng)銷工作中各個(gè)環(huán)節(jié)中所存在的職能和不足之處，對(duì)主要的控制點(diǎn)和關(guān)節(jié)步驟展開(kāi)精準(zhǔn)定位，進(jìn)而對(duì)各階段以及總進(jìn)度的目標(biāo)進(jìn)行明確。確定好關(guān)鍵的線路，嚴(yán)格分析各個(gè)工作所擁有的邏輯關(guān)系和時(shí)間順序，將原本的串行工作轉(zhuǎn)換成并行工作，盡可能縮短業(yè)務(wù)流程的周期，如圖1所示。

當(dāng)前對(duì)于供電公司來(lái)說(shuō)，規(guī)范供電服務(wù)，提高供電服務(wù)的質(zhì)量和水平是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得一席之地的重要手段。具體可從以下兩個(gè)方面入手：

一方面，用電公司可加大對(duì)于電力服務(wù)窗口的建設(shè)力度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。在各供電公司的營(yíng)業(yè)大廳中，前臺(tái)應(yīng)注意自身服務(wù)的周到程度，以提高自身的親和力，增加客戶滿意度。供電公司應(yīng)注重對(duì)于服務(wù)人員工作能力和專業(yè)素質(zhì)的要求，展現(xiàn)給客戶認(rèn)真負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度。

另一方面，供電公司可建立相應(yīng)的客戶經(jīng)理制度，設(shè)置專門的崗位，完善好客戶的檔案信息，從用電量、電價(jià)以及信譽(yù)度等多方面因素進(jìn)行綜合考慮，將客戶分級(jí)，根據(jù)客戶的具體等級(jí)，開(kāi)展同等級(jí)別個(gè)性化的服務(wù)。例如用電量較大而且具有良好信譽(yù)的用戶，便可以安排客戶經(jīng)理為其提供高級(jí)別的電力服務(wù)，從電力供應(yīng)、電力增容等各方面為客戶提供便利，切實(shí)增加其滿意度與忠誠(chéng)度。

3 結(jié)論

綜上所述，當(dāng)前我國(guó)各領(lǐng)域的市場(chǎng)都處于激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境之中，電力市場(chǎng)同樣面臨著極大的挑戰(zhàn)，在該背景之下，供電公司需要樹(shù)立正確的營(yíng)銷意識(shí)，并在實(shí)踐中逐漸改善電能的質(zhì)量，同時(shí)注重培養(yǎng)相關(guān)工作人員的專業(yè)技能，使其適應(yīng)現(xiàn)代化信息化的發(fā)展趨勢(shì)，促進(jìn)供電公司未來(lái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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