高校檔案館微信服務(wù)現(xiàn)狀與優(yōu)化路徑

李龍鳳

摘 要?近年來，微信服務(wù)已經(jīng)成為高校檔案館創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵發(fā)力點，如何深入挖掘微信服務(wù)的價值，打造高校檔案移動化、智慧化、個性化服務(wù)體系，已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)外需要重點思考與研究的問題。通過文獻歸納，在分析高校檔案館微信服務(wù)價值的基礎(chǔ)上，結(jié)合相關(guān)案例，針對當(dāng)前國內(nèi)高校檔案館微信服務(wù)現(xiàn)狀與問題，重點提出了其未來的優(yōu)化路徑，具有一定的現(xiàn)實指引性與借鑒性。

關(guān)鍵詞?高校檔案館 微信服務(wù) 現(xiàn)狀問題 優(yōu)化路徑

近年來，以微信為代表的社交媒體，憑借開放化、多維化、互動化等優(yōu)勢，在信息傳播、信息服務(wù)等領(lǐng)域發(fā)揮了至關(guān)重要的作用，與其他行業(yè)結(jié)合的外延發(fā)展也釋放了更多效能，有效促進了傳統(tǒng)信息服務(wù)的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型。而高校檔案館作為重要的信息服務(wù)機構(gòu)，如何利用社交媒體盤活檔案資源，提高高校檔案信息服務(wù)質(zhì)量，助力“雙一流”大學(xué)建設(shè)，滿足社會對檔案的需求，已經(jīng)成為新時代高校檔案館改革發(fā)展的重點。國家檔案局發(fā)布的《2018年全國檔案宣傳工作要點》中明確提出：“適應(yīng)時代發(fā)展變化，充分運用微博、微信公眾號、移動客戶端等新媒體和音視頻、H5頁面、VR等新技術(shù)新手段加強宣傳，增強檔案宣傳效果，擴大檔案工作影響?！币虼?，加強高校檔案館微信服務(wù)內(nèi)涵、價值、現(xiàn)狀問題與優(yōu)化對策的研究，具有非常強的必要性和重要性。

一、高校檔案館微信服務(wù)的現(xiàn)實訴求

高校檔案館微信服務(wù)的創(chuàng)新實踐，不僅符合“互聯(lián)網(wǎng)+檔案”的時代導(dǎo)向，而且符合高校檔案館改革發(fā)展的內(nèi)在要求，有著非常明確的現(xiàn)實訴求，并集中體現(xiàn)在以下幾方面。

1.踐行公共服務(wù)社會職能。2002年，我國正式將檔案館列入公共文化范疇，并由此賦予其公共服務(wù)的社會職能。2007年，國家檔案局將社會服務(wù)功能納入了檔案館建設(shè)考評指標(biāo)內(nèi)，再加上《高等學(xué)校檔案管理辦法》中有關(guān)“愛國主義教育基地”的界定，真正確定了高校檔案館社會服務(wù)的基本職能。2016年，國家檔案局出臺《全國檔案事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要》，明確指出要充分發(fā)揮現(xiàn)代化技術(shù)優(yōu)勢，加強創(chuàng)新應(yīng)用，切實提高檔案公共服務(wù)能力。因此，通過高校檔案微信服務(wù)的創(chuàng)新實踐，構(gòu)建開放共享的檔案利用體系，不僅是國家法律法規(guī)賦予檔案工作的基本職能，而且是高校踐行公共服務(wù)職能的核心路徑。

2.充分滿足社會利用需求。滿足公眾需求是檔案社會服務(wù)職能的重要體現(xiàn)，同時也是評判其服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)。隨著我國經(jīng)濟文化的繁榮發(fā)展，社會公眾檔案意識越來越強，社會對高校檔案的利用需求也日益強烈，并對其檔案服務(wù)模式提出了全新要求。據(jù)騰訊發(fā)布的2019年第二季度財報顯示，微信月活躍賬戶數(shù)已達11.3億，真正成為了廣大民眾日常交流、信息獲取的基本平臺，而高校檔案服務(wù)與微信平臺的整合，不僅能夠擴大高校檔案館的服務(wù)范圍，而且能夠有效適應(yīng)民眾的信息獲取習(xí)慣，進而增強檔案服務(wù)的滲透性，充分滿足社會檔案利用需求。

3.塑造高校檔案館良好形象。傳統(tǒng)高校檔案館的信息服務(wù)主要面向校內(nèi)師生，并有選擇地提供咨詢、查詢和利用服務(wù)，這就造成了高校檔案館與社會利用的脫節(jié)，許多民眾對其認(rèn)識存在固有的刻板印象。而高校檔案館微信服務(wù)的推行，將促使其由傳統(tǒng)單向被動服務(wù)向多向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，不僅能夠面向社會用戶提供建設(shè)動態(tài)、館藏信息等直接服務(wù)，而且能夠拓展檔案信息產(chǎn)品的研發(fā)空間，打破時空局限，賦予時代靈魂，讓高校檔案真正地“活起來”。這樣一來，就能夠有效拉近高校檔案館與社會民眾的距離，塑造其為民服務(wù)的良好形象，實現(xiàn)內(nèi)涵式發(fā)展。

二、高校檔案館微信服務(wù)的現(xiàn)狀與問題

1.高校檔案館微信服務(wù)的現(xiàn)狀。本文通過對北京、上海、天津三個省市100所本科院校的實地調(diào)研，簡單地總結(jié)了當(dāng)前高校檔案館微信服務(wù)的現(xiàn)狀，具體如下：

（1）開通認(rèn)證。以“大學(xué)名稱+檔案館”的關(guān)鍵詞形式，搜索微信公眾號，并通過篩選整理后發(fā)現(xiàn)，高校檔案館微信公眾號的開通量呈穩(wěn)定增長趨勢。在調(diào)查的100所本科院校中，總開通率為12%，且大多數(shù)集中于上海。另外，在開通的12所本科院校中，有10所院校進行了認(rèn)證，占總數(shù)的83.3%，具體如表1所示。

整體來講，盡管當(dāng)前高校檔案館微信公眾號開通數(shù)量有所增加，但重視度還有待提高，且存在明顯的地區(qū)差異。

（2）欄目與內(nèi)容。就欄目設(shè)置來講，主要分為兩級，基本涵蓋了發(fā)展概況、館藏信息、校史介紹、利用指南、展覽動態(tài)等內(nèi)容。其中發(fā)展概況和利用指南是所有高校檔案館公眾號都有的，為高校檔案的高效利用和活化共享提供了重要平臺。如同濟大學(xué)專門設(shè)置了“網(wǎng)上利用”欄目，詳細(xì)介紹了檔案線上服務(wù)的具體流程。但客觀來講，許多欄目都只是“換湯不換藥”，具有差異性的原創(chuàng)欄目基本沒有，這也反映了當(dāng)前高校檔案館微信服務(wù)在內(nèi)容建設(shè)上存在短板。

另外，就推送內(nèi)容而言，基本以資訊公告、歷史回顧、人物故事、展覽動態(tài)等為主，尤其是咨詢公告占比較大，政治宣傳明顯，符合受眾多元需求的原創(chuàng)內(nèi)容卻很少，差異性競爭不強，內(nèi)容吸引力不夠。如開通于2019年3月的同濟大學(xué)檔案館微信公眾號，截至2019年10月30日，半年多時間僅推送了兩篇原創(chuàng)文章。

（3）更新情況。在調(diào)查的100家本科院校中，沒有一家高校能夠確保每周進行內(nèi)容更新與推送，一周到兩周進行更新的只有上海交大檔案館等三家，而其他更新頻率大多在三周以上，甚至出現(xiàn)幾個月不更新，或常年不更新的現(xiàn)象。如天津大學(xué)檔案館經(jīng)常兩個月更新一次，但更新內(nèi)容基本都是通知公告。不難發(fā)現(xiàn)，我國高校檔案微信服務(wù)的自主性、自覺性不強，更新頻率較慢，用戶活躍度不高。

（4）互動情況。互動性是高校檔案館微信服務(wù)的重要維度，就是用戶通過相關(guān)功能與館方展開咨詢溝通的互動行為。通常來講，檔案館都會設(shè)置相應(yīng)的留言功能，并及時對用戶咨詢的問題進行反饋，以滿足用戶實際需求。但通過調(diào)查，在發(fā)送“您好，可以問一個問題嗎？”的內(nèi)容后，只有上海交大微信公眾號作出了人工回復(fù)。此外，話題討論也是非常重要的互動環(huán)節(jié)，是吸引受眾參與的重要手段，但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高校檔案館微信公眾號幾乎沒有開展過互動話題。

（5）閱讀情況。目前，閱讀量和在看數(shù)是衡量一個公眾號吸引力的重要指標(biāo)，閱讀量越低，說明公眾號影響力越低，間接反映了公眾號運營不合理，宣傳不到位。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高校檔案館微信公眾號閱讀量整體都偏低。以在看數(shù)來講，在近三個月的推送內(nèi)容中，最高在線閱讀量為23，最低為0。而在所有調(diào)查對象中，上海交大檔案館無疑是做得最好的，無論是閱讀量還是在線量，都居于首位。另據(jù)“清博大數(shù)據(jù)”2018年數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，上海交大檔案館微信公眾號取得了閱讀總量14萬，篇均閱讀量3122人次的優(yōu)異表現(xiàn)。但整體來講，當(dāng)前國內(nèi)高校檔案館微信服務(wù)的關(guān)注度和滿意度依然相對較低。

2.高校檔案館微信服務(wù)的問題。通過調(diào)查研究和文獻查閱，本文歸納了以下幾點高校檔案館微信服務(wù)中普遍存在的問題。

（1）管理機制不健全。近年來，盡管許多高校都開通了檔案館微信公眾號，但許多都是“應(yīng)付型”賬號，缺乏合理建設(shè)和科學(xué)運營，服務(wù)能力低下，毫無實際效能，許多都是運營一段時間后就停止更新。之所以如此，主要是因為相關(guān)管理者重視度不夠，缺乏資本、人力、技術(shù)等層面的支持，也未能將其納入常規(guī)發(fā)展規(guī)劃中，管理機制不健全。

（2）服務(wù)內(nèi)容與方式單一。就現(xiàn)狀來講，國內(nèi)大多數(shù)高校檔案館微信公眾號存在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式單一的問題，過于強調(diào)信息發(fā)布功能，但卻忽略了在線查詢、咨詢、查檔等功能的開發(fā)，導(dǎo)致檔案館微信服務(wù)存在較大局限，根本無法滿足用戶多元化檔案需求。

（3）服務(wù)意識淡薄。大部分高校檔案館微信公眾號運營人員，只是將其作為信息推送平臺，并沒有認(rèn)識到它在檔案信息服務(wù)方面的價值，因此對于用戶的留言大多不予理睬，也不會主動進行互動交流。盡管部分高校對此進行了改進，但也停留于形式表面，缺乏持續(xù)的、實質(zhì)的用戶關(guān)懷，互動體驗不佳。

（4）宣傳力度不夠。受資金、技術(shù)、人才等方面的制約，高校在檔案館微信服務(wù)的宣傳上存在嚴(yán)重不足，尤其是面向社會民眾的宣傳顯然不夠，導(dǎo)致校內(nèi)師生、校外民眾對高校檔案館微信服務(wù)缺乏基本了解，最終制約了其基本社會職能的發(fā)揮。

三、高校檔案館微信服務(wù)的優(yōu)化路徑

在明確高校檔案館微信服務(wù)現(xiàn)實訴求的基礎(chǔ)上，相關(guān)主體必須及時轉(zhuǎn)變思維，在客觀審視現(xiàn)狀問題的同時，采取針對性措施加以改進優(yōu)化，以充分發(fā)揮其正面效能，助推高校檔案館創(chuàng)新轉(zhuǎn)型。

1.加強原創(chuàng)生產(chǎn)，推送多元內(nèi)容。高校檔案館微信服務(wù)實踐中，必須要加強資源整合與統(tǒng)籌規(guī)劃，通過原創(chuàng)生產(chǎn)打造特色欄目，推送多元內(nèi)容，以充分滿足用戶個性化檔案服務(wù)需求。如蘭州大學(xué)檔案館微信公眾號就設(shè)置了“我要辦事”特色欄目，為學(xué)生提供“身份證明”“英文成績證明”“畢業(yè)證翻譯”“學(xué)位證翻譯”等實用化、個性化檔案服務(wù)，贏得了學(xué)生的廣泛好評與認(rèn)可。最重要的是，在推送信息前，運營團隊要加強用戶需求的調(diào)查研究，在提供資訊公告、歷史回顧、人物故事、展覽動態(tài)等基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，還要推送用戶感興趣的內(nèi)容，并采用H5、短視頻等多媒體形式進行呈現(xiàn)，以充分滿足用戶閱讀習(xí)慣與需求，增強微信服務(wù)與用戶需求的貼合性。例如，上海交大檔案館會經(jīng)常推送一些趣味性、生活性較強的文章，如“@交大人，咱‘家里有礦”，用大量圖文、數(shù)據(jù)和視頻，為用戶介紹了上海交大博物館的發(fā)展史，以及在館藏方面的特色、優(yōu)勢，快速完成了一次“深度科普”，有效吸引了受眾關(guān)注閱讀。

2.合理把握時機，做好常態(tài)更新。由上文可知，因更新頻率較低，高校檔案館微信服務(wù)在持續(xù)性和活躍度上不盡如人意。而為了解決這一問題，高校檔案館必須，摒除“應(yīng)付式”運營思維，通過專業(yè)運營團隊建設(shè)，確保信息編輯和文章推送的常態(tài)化，并結(jié)合用戶閱讀習(xí)慣和實際需求，合理把握推送時機，以提高用戶黏性，這是確保高校檔案館微信服務(wù)持續(xù)高效生成的根本前提。例如，在重大節(jié)日或活動期間，可以加大更新頻次，集中推送不同類型的文章，如在新生入學(xué)時，可推送一些引導(dǎo)學(xué)生在大學(xué)期間如何科學(xué)安排學(xué)習(xí)、生活的信息，并與檔案服務(wù)進行掛鉤，擴大平臺信息服務(wù)覆蓋范圍。還有，在畢業(yè)季可集中推送企業(yè)招聘、就業(yè)引導(dǎo)等信息，這樣不僅保持畢業(yè)學(xué)生的關(guān)注度，而且能夠吸引更多社會用戶的關(guān)注。

3.拓展宣傳渠道，提高服務(wù)效能。高校檔案館微信公眾號注冊開通后，如何讓檔案利用者知曉并使用，是能否實現(xiàn)高效運營的首要問題。因此，高校檔案館相關(guān)負(fù)責(zé)人要加大宣傳力度，拓展宣傳渠道，不斷提高檔案館微信公眾號的知名度，擴大高校檔案館微信服務(wù)的受眾范圍。全媒體時代，移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟，為品牌宣傳提供了諸多可能，這也是高校檔案館微信服務(wù)的一大優(yōu)勢所在。為此，相關(guān)管理者要樹立互聯(lián)網(wǎng)思維，加強跨平臺、跨部門的聯(lián)動宣傳，在提高檔案信息共享水平的基礎(chǔ)上，惠及更多的檔案利用者。高校檔案館微信公眾號可與高校網(wǎng)站、社交媒體等展開合作，或與其他高校檔案館協(xié)作聯(lián)合，利用全媒體傳播矩陣，打造深層次檔案共享服務(wù)體系。例如，蘭州大學(xué)、武漢大學(xué)、中南財經(jīng)政法大學(xué)等高校，彼此在自家公眾號中提供了其他大學(xué)檔案館網(wǎng)站鏈接和公眾號二維碼，用戶可直接關(guān)注其他學(xué)校檔案館微信公眾號，以獲取更多相關(guān)檔案服務(wù)，整體提高了高校檔案微信服務(wù)效能。

4.開發(fā)多元產(chǎn)品，強化平臺黏性。社交媒體時代，高校檔案館微信服務(wù)要想實現(xiàn)內(nèi)涵式、外延式同步發(fā)展，就必須全面了解用戶檔案利用需求，找準(zhǔn)服務(wù)重點，開發(fā)多元產(chǎn)品，盤活檔案資源，充分滿足用戶多元化檔案需求。為此，高校檔案館必須加強微信在線服務(wù)功能的開發(fā)，通過多媒體形式為用戶提供查詢服務(wù)，動態(tài)展示專題檔案、學(xué)校歷史等。同時，要利用信息技術(shù)增進與用戶多維互動，為受眾提供全方位、多元化的檔案信息服務(wù)，以強化受眾的平臺黏性。例如，上海交大檔案館微信公眾號曾推出《40年前的‘爆款/80年代交大人的衣食住行，滿屏都是回憶》的文章，其中許多檔案圖片都講述了40年前上海交大人充滿時代氣息的生活故事，隨后經(jīng)過朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)酵，快速引發(fā)了一波輿論熱潮，許多校友紛紛留言，短短三周閱讀量就近1.3萬人次，不僅充分滿足了用戶個性化的情感需求，而且有效強化了用戶對公眾號的黏性。當(dāng)然，需要指出的是，在多元服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)過程中，必須要遵循兩大原則，一個是兼顧開放與保密原則;一個是以點帶面原則。就前者來講，就是在檔案開放利用的同時，還要做好保密工作，兩者是相輔相成的統(tǒng)一存在。而對后者來講，就是通過對高利用率的檔案資源縱深挖掘，巧妙帶動其他利用率低檔案資源的利用，進而形成互補優(yōu)勢，有效豐富檔案服務(wù)產(chǎn)品，切實提高高校檔案微信服務(wù)的效能。

總而言之，高校檔案館要抓住時代機遇，及時轉(zhuǎn)變思維，做好新時代“微”“移”“智”服務(wù)轉(zhuǎn)向。具體來講，高校檔案館要加強微信服務(wù)體系建設(shè)，從技術(shù)、服務(wù)、團隊、管理等方面入手，在客觀審視現(xiàn)狀問題的基礎(chǔ)上，采取針對性措施加以改進優(yōu)化，既要加強原創(chuàng)生產(chǎn)，推送多元內(nèi)容，又要合理把握時機，做好常態(tài)更新，既要拓展宣傳渠道，提高服務(wù)效能，又要開發(fā)多元產(chǎn)品，強化平臺黏性。只有如此，才能構(gòu)建完善的高校檔案館微信服務(wù)體系，才能充分釋放高校檔案館微信服務(wù)正面效能，在助推檔案館時代轉(zhuǎn)型的同時，為高?！半p一流”戰(zhàn)略推進提供重要保障。

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