關(guān)于提升供電服務(wù)質(zhì)量的探討

摘 要 隨著我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，電力企業(yè)也在不斷改革，在發(fā)展的過程中離不開供電服務(wù)的提高。目前各行各業(yè)都在提高服務(wù)水平，注重客戶滿意度，供電水平已經(jīng)不能滿足人們?nèi)找嬖鲩L的需求。當(dāng)前形勢下如何為客戶提供滿意的供電服務(wù)，是供電企業(yè)迫切需要解決的問題，本文就針對供電服務(wù)中存在的問題以及采取相應(yīng)措施進行分析。

關(guān)鍵詞 全力;供電服務(wù)質(zhì)量;提升途徑

供電企業(yè)在為客戶服務(wù)的過程中要不斷解決客戶提出的難題，做到人民電業(yè)為人民，真正想客戶所想，為客戶解決用電過程中的問題，才能提高客戶滿意度。為用電客戶提供較高質(zhì)量的供電服務(wù)即是供電企業(yè)的基本責(zé)任，又是供電企業(yè)工作中的基本導(dǎo)向。

1供電服務(wù)的現(xiàn)狀以及存在問題

所謂供電服務(wù)指的是根據(jù)電力供電公司的相關(guān)規(guī)定，在供電企業(yè)的生產(chǎn)及管理過程中，為用戶提供電力相關(guān)輔助服務(wù)，社會經(jīng)濟不斷發(fā)展，供電服務(wù)不斷規(guī)范，取得了一定的成效，但與發(fā)達(dá)國家相比還有不小差距，在供電服務(wù)上還存在很多問題。

1.1 供電服務(wù)理念不夠明確

長期以來受到傳統(tǒng)供電管理理念的影響，在供電企業(yè)內(nèi)部形成了官本位的思想，基礎(chǔ)崗位的供電單位員工和管理供電單位的部門服務(wù)意識不夠，不能將供電服務(wù)質(zhì)量的好壞與供電公司的文明建設(shè)聯(lián)系在一塊，受到官本位思想的影響，供電企業(yè)的供電服務(wù)只是一個形式，沒有行動，因此很多用電客戶對供電企業(yè)的滿意度就不高。另一方面，用電客戶的地位在兩者中較弱，客戶訴求多次反映卻得不到解決，重復(fù)訴求激發(fā)客戶不滿情緒。

1.2 供電服務(wù)體系不完善

供電服務(wù)體系的不完善主要表現(xiàn)在以下幾個方面：首先就是獎懲機制不完善，為了解決供電服務(wù)工作銜接不暢的問題，供電企業(yè)應(yīng)該建立統(tǒng)一協(xié)同服務(wù)平臺，對供電服務(wù)的質(zhì)量進行實時監(jiān)測，建立快速響應(yīng)客戶訴求的機制。第一時間回復(fù)客戶的訴求，對訴求處理情況跟蹤調(diào)查，事后對訴求進行歸納總結(jié)，指定整改措施，實現(xiàn)閉環(huán)處理。組織開展一次窗口及一線服務(wù)現(xiàn)場自查自糾工作。

1.3 供電服務(wù)的社會化程度較低

供電服務(wù)人員要了解當(dāng)前我國計劃經(jīng)濟與市場經(jīng)濟結(jié)合的特點，始終堅持用戶至上的原則，用電客戶即是供電企業(yè)財富的創(chuàng)造者，又是供電服務(wù)的享受者，其權(quán)利應(yīng)該受到法律的保護，供電企業(yè)還應(yīng)該改變治理電企的觀念，把供電公司服務(wù)的重點提升到為客戶提供舒適的服務(wù)上來[1]。

2全力促進供電服務(wù)質(zhì)量提升的途徑

2.1 做好安全管理，進一步保障供電安全

嚴(yán)格按照相關(guān)安全規(guī)定進行處理，新的電力公司員工要進行相關(guān)的培訓(xùn)，對電力場地的規(guī)范操作進行詳細(xì)講解，各單位主要負(fù)責(zé)人組織各班組服務(wù)人員進行學(xué)習(xí)，定期學(xué)習(xí)照片、學(xué)習(xí)情況匯報和學(xué)習(xí)體會。

2.2 促進供電服務(wù)向社會化發(fā)展

為了使得供電市場更加規(guī)范，就必須推進供電服務(wù)的社會化。目前供電公司員工勞務(wù)派遣員工較多，員工素質(zhì)有待提高，供電服務(wù)的社會化就是加強社會各部門的溝通，充分利用社會的優(yōu)秀資源，進而為全社會提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。比如將護電組織進行發(fā)展壯大，調(diào)動社會的志愿者為困難的用電戶提供幫助，規(guī)范供電代理商的行為，進一步完善社會監(jiān)督體系。

2.3 分析停電問題，提升供電質(zhì)量

高度重視頻繁停電的情況。一是，各供電服務(wù)中心應(yīng)加強轄區(qū)內(nèi)配網(wǎng)設(shè)備的巡視消缺，加裝防鳥害裝置;二是，加強電力設(shè)施保護宣傳，及時關(guān)注線下樹影響線路運行的情況，減少由外力破壞導(dǎo)致的故障停電;三是，加大用戶側(cè)三級漏電保護器的宣傳，避免由于客戶內(nèi)部故障影響電網(wǎng)設(shè)備的正常運行。

2.4 加強95598業(yè)務(wù)質(zhì)量管控

95598業(yè)務(wù)主要非搶修類和非搶修類兩大項。95598業(yè)務(wù)處理質(zhì)量反映在處理的及時性、規(guī)范性、滿意率等方面，具體表現(xiàn)在95598工單處理是否超期、回復(fù)工單是否規(guī)范、回訪客戶是否滿意等。95598搶修業(yè)務(wù)相對非搶修業(yè)務(wù)而言，無論在工單內(nèi)容還是在處理流程上，都相對固定，工單處理質(zhì)量相對比較容易管控。而95598非搶修業(yè)務(wù)因涉及專業(yè)和涉及部門都較多，各項業(yè)務(wù)處理流程都有所區(qū)別，所以管控難度相對較大。各單位主要負(fù)責(zé)人要對95598等各類工單處理與回復(fù)情況負(fù)責(zé)，客戶反映的問題進行調(diào)查，安排好人員處理工單，按規(guī)定時限完成工單回復(fù)，嚴(yán)禁虛假回復(fù)。成立.優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價小組，每月要對有責(zé)任的各級人員進行考核，將服務(wù)投訴、投訴處理質(zhì)量情況及一次性解決率等重點指標(biāo)納入服務(wù)質(zhì)量考核管理。認(rèn)真分析各類工單，特別是投訴工單產(chǎn)生原因，找出自身不足，總結(jié)客戶對供電服務(wù)痛點，完善改進工作做法，提升服務(wù)品質(zhì)，降低投訴事件。重點分析營業(yè)廳和服務(wù)類投訴，以客戶為中心考慮問題。

2.5 推行城鄉(xiāng)供電服務(wù)一體化，加強供電服務(wù)的宣傳工作

當(dāng)前，供電服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)在農(nóng)村，要建立城鄉(xiāng)電力營銷服務(wù)保證體系和監(jiān)督體系，構(gòu)建大到架構(gòu)、小到節(jié)點、層級清晰、標(biāo)準(zhǔn)明確的城鄉(xiāng)服務(wù)運營模式，才能全面縮小城鄉(xiāng)服務(wù)差別。在管理機制方面：建立城建立城鄉(xiāng)營業(yè)廳駐點農(nóng)村營業(yè)廳幫扶機制、客戶服務(wù)評價反饋機制、工作量分析研究機制;在業(yè)務(wù)模式方面，推行同城異地業(yè)務(wù)聯(lián)辦行動，完善業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，推行檔案精益化管理等。建立社會服務(wù)監(jiān)督體制，積極開展有關(guān)供電服務(wù)的活動，對電力市場的動態(tài)以及客戶的需求進行及時掌握，基于此對供電服務(wù)工作進行細(xì)化，依據(jù)客戶不同需求，開展具有特色的供電服務(wù)，進一步提高供電的競爭力[2]。

3結(jié)束語

綜上所述，為了能使客戶享受更加優(yōu)質(zhì)快捷的供電服務(wù)供電企業(yè)就必須不斷規(guī)范企業(yè)行為，切實為客戶著想，不斷提升供電服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，更好地服務(wù)于社會。

參考文獻

[1] 劉洪深，譚丹.優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶滿意度分析[J].中國電力企業(yè)管理，2007（16）：30

[2] 張建衛(wèi).規(guī)范管理提升供電營業(yè)廳服務(wù)水平[J].農(nóng)村電工，2014 （6）：13.

作者簡介

高文超（1992-），女，河北唐山人;畢業(yè)院校：河北工業(yè)大學(xué)，專業(yè)：電氣工程師及其自動化，學(xué)歷：本科，職稱：助理工程師，現(xiàn)就職單位：國網(wǎng)天津薊州供電公司，研究方向：客戶服務(wù)。