加快農(nóng)商銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)研究

張緒東

摘要：伴隨著鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略以及扶貧攻堅(jiān)任務(wù)等目標(biāo)的持續(xù)推進(jìn)，為農(nóng)村地區(qū)的經(jīng)濟(jì)騰飛提供了良好的契機(jī)。作為農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的農(nóng)信社（農(nóng)商銀行），具有網(wǎng)點(diǎn)多、覆蓋面廣的優(yōu)勢(shì)。但網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)大多使用 “跑馬圈地”的布局模式，存在諸多問題，且網(wǎng)點(diǎn)智能化發(fā)展遲緩。本文通過網(wǎng)點(diǎn)智能化的若干難點(diǎn)、成因和對(duì)策三個(gè)方面對(duì)農(nóng)信社（農(nóng)商銀行）網(wǎng)點(diǎn)智能化發(fā)展趨勢(shì)做了初步探索分析，旨在指導(dǎo)以客戶為中心的物理網(wǎng)點(diǎn)智能化改造。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)點(diǎn)智能化 ?農(nóng)信社（農(nóng)商銀行） ?金融服務(wù)

為使得金融普惠化能夠更快地實(shí)現(xiàn)，更好地服務(wù)于“三農(nóng)”，促進(jìn)振興鄉(xiāng)村經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，農(nóng)信社（農(nóng)商銀行）實(shí)際上在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的全過程中扮演著資金來(lái)源的角色，除此之外，還要發(fā)揮其在農(nóng)村扎根的優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)農(nóng)村產(chǎn)業(yè)的全面發(fā)展。而上述的一切均應(yīng)通過智能化手段提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力，打造線上線下一體化平臺(tái)，為客戶提供更加快捷、便利的服務(wù)，繼而全面地強(qiáng)化農(nóng)商銀行金融惠普性以及為“三農(nóng)”深入服務(wù)的力度。

一、農(nóng)信社（農(nóng)商銀行）網(wǎng)點(diǎn)智能化的若干難點(diǎn)

為主動(dòng)適應(yīng)普惠金融蓬勃發(fā)展的新趨勢(shì)，各農(nóng)信社（農(nóng)商銀行）迫切需要借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、新支付、生物識(shí)別、人工智能等新興技術(shù)，實(shí)現(xiàn)從一般的“柜臺(tái)”模式向“自助”模式的轉(zhuǎn)變，將前沿科技同銀行產(chǎn)品真正結(jié)合起來(lái)，為客戶提供泛在化、智能化、增值化的金融服務(wù)，從而贏得客戶、樹立品牌、實(shí)現(xiàn)發(fā)展。

就邢臺(tái)農(nóng)信機(jī)構(gòu)而言，在建立多平臺(tái)以及立體式、全方位的電子銀行服務(wù)體系的基礎(chǔ)上，持續(xù)地對(duì)電子渠道的建設(shè)方式加以創(chuàng)新，比如網(wǎng)上銀行以及微信銀行、手機(jī)銀行、電子商務(wù)平臺(tái)等。然而，相對(duì)于國(guó)有商業(yè)銀行和股份制銀行，農(nóng)信社（農(nóng)商銀行）網(wǎng)點(diǎn)智能化步伐相對(duì)“慢了半拍”。主要體現(xiàn)在：

（一）線下布局不合理

線下網(wǎng)點(diǎn)沒有整體的布局規(guī)劃。農(nóng)商銀行網(wǎng)點(diǎn)形式主要分兩種，即營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)以及自主銀行。對(duì)于智能網(wǎng)點(diǎn)來(lái)講，其搭建渠道并未有專業(yè)水平的市場(chǎng)調(diào)研，分布上并未達(dá)到科學(xué)合理。某些網(wǎng)點(diǎn)的周邊業(yè)務(wù)需求比較大，讓客戶的等待時(shí)間過長(zhǎng);另外一些網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)需求比較小，柜員比較清閑，不能將網(wǎng)點(diǎn)資源充分地運(yùn)用好。另外，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置沒有充分的針對(duì)性。其網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)功能難以適應(yīng)周邊的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，無(wú)法對(duì)全面滿足周邊客戶的金融需求，且調(diào)整得比較頻繁。

（二）線上渠道缺乏充分的布局

伴隨著國(guó)內(nèi)移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，如今的現(xiàn)金結(jié)算在持續(xù)減少，主流更推崇線上渠道，但農(nóng)信社（農(nóng)商銀行）依然沒有緊跟線上渠道的緊密布局。其一，農(nóng)村的移動(dòng)支付有著很大的使用環(huán)境差異，不少需求仍然不能夠滿足。第二，業(yè)務(wù)人員對(duì)于移動(dòng)支付的實(shí)際重視度和和變“坐商”為“行商”的觀念較之于其它的銀行會(huì)有一定的差距，對(duì)本身移動(dòng)業(yè)務(wù)的實(shí)際發(fā)展有制約作用。邢臺(tái)農(nóng)信社較早地提出了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，同時(shí)要求銀行人員要強(qiáng)化轉(zhuǎn)型以及全民營(yíng)銷的意識(shí);此外，要求銀行員工應(yīng)把客戶當(dāng)成中心，要努力掌握好客戶需求，做好有針對(duì)性的營(yíng)銷。經(jīng)調(diào)研也發(fā)現(xiàn)了：絕大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)的員工現(xiàn)已具備某種程度的轉(zhuǎn)型意識(shí)，可以從“被動(dòng)”到“主動(dòng)”。但是，一些員工仍舊不太具備營(yíng)銷意識(shí)，某些網(wǎng)點(diǎn)的整體營(yíng)銷意識(shí)比較淡漠，毫無(wú)技巧可言。比如，某些員工在開始辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，從頭到尾沒有做營(yíng)銷;而當(dāng)他們做營(yíng)銷的時(shí)候，不同級(jí)別的員工間沒有相應(yīng)的聯(lián)動(dòng)。還有一些網(wǎng)點(diǎn)依舊只會(huì)挖掘存量客戶，并未開展外拓以及公私聯(lián)動(dòng)式的營(yíng)銷。

（三）核心為傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)，不能滿足客戶的實(shí)際需求

其一，農(nóng)商銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)今依然處于操作處理類型，多只辦理那些基本的銀行金融業(yè)務(wù)，譬如批量代理以及通存通兌、客戶打印查詢等，鮮有相關(guān)的增值業(yè)務(wù)，無(wú)智能化金融的應(yīng)用場(chǎng)景，難以為客戶準(zhǔn)備精準(zhǔn)到位的差異化服務(wù)，和同業(yè)相比存在明顯的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)。其二，農(nóng)商銀行（農(nóng)信社）沒有對(duì)客戶加以識(shí)別以及分級(jí)的合理手段，前臺(tái)柜員因?yàn)榻哟蛻艮k理存取款業(yè)務(wù)占據(jù)了大量時(shí)間，致使其不能夠深層次地對(duì)客戶的有關(guān)金融理財(cái)業(yè)務(wù)需求加以挖掘、探索，導(dǎo)致錯(cuò)過了不少銷售機(jī)會(huì)。

（四）網(wǎng)點(diǎn)的智能化水平較低，需提高客戶體驗(yàn)度

一是農(nóng)信社（農(nóng)商銀行）設(shè)備多半是取款機(jī)又是存取款的一體機(jī)，能滿足辦理現(xiàn)金類業(yè)務(wù)要求，不少基礎(chǔ)金融服務(wù)依舊要在柜臺(tái)辦理，而柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)的流程比較繁瑣，客戶在業(yè)務(wù)辦理中需等待較長(zhǎng)時(shí)間。二是農(nóng)信社（農(nóng)商銀行）由地方政府扶持，重點(diǎn)負(fù)責(zé)養(yǎng)老金、財(cái)政性補(bǔ)助、公務(wù)人員開支等財(cái)政款項(xiàng)的發(fā)放工作，由于農(nóng)村地區(qū)老年人居多，且大部分持有存折或存單只能到網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有智能化設(shè)備使用率不高。三是農(nóng)信社（農(nóng)商銀行）員工的年齡結(jié)構(gòu)老化，人工業(yè)務(wù)辦理模式整體效率不佳，差錯(cuò)率較大，致使風(fēng)險(xiǎn)較高。近年來(lái)，邢臺(tái)農(nóng)信社在金融專業(yè)人才的引進(jìn)以及員工的相關(guān)培訓(xùn)（技能與服務(wù)）等多個(gè)方面均下了不少功夫。截至2019年年底，從學(xué)歷看，研究生及以上學(xué)歷的員工所占比例達(dá)0.75%，本科學(xué)歷所占的比例為48%，學(xué)歷不到大專的人員所占比例51.25%;從年齡看，超過45歲的人員占38%，35至45歲員工占34%，35歲以下的占28%。邢臺(tái)農(nóng)信社的工作人員其服務(wù)態(tài)度以及業(yè)務(wù)水平較之前有了明顯的提升，少部分員工在專業(yè)水平以及綜合素質(zhì)方面仍然尚待提升。

二、農(nóng)信社（農(nóng)商銀行）網(wǎng)點(diǎn)智能化的成因分析

（一）同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈

伴隨著我國(guó)利率市場(chǎng)化以及存款保險(xiǎn)制度的實(shí)施，銀行業(yè)中同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈。在國(guó)內(nèi)城區(qū)以及近郊區(qū)域，農(nóng)商銀行往往要同各大國(guó)有銀行以及城市商業(yè)銀行、股份制銀行、外資銀行展開劇烈的市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)。就邢臺(tái)市區(qū)而言，就有張家口銀行、滄州銀行、邢臺(tái)銀行、邯鄲銀行等多家城市商業(yè)銀行;在遠(yuǎn)郊以及縣域城鄉(xiāng)區(qū)域，農(nóng)商銀行還要同新型的農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)以及中國(guó)郵儲(chǔ)銀行等互相競(jìng)爭(zhēng);此外，不少銀行局外人亦在持續(xù)地借助于民營(yíng)銀行以及互聯(lián)網(wǎng)金融的各類渠道，以爭(zhēng)奪市場(chǎng)，在農(nóng)商銀行占據(jù)優(yōu)勢(shì)的農(nóng)村金融市場(chǎng)中展開尖銳化的市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，邢臺(tái)金融市場(chǎng)份額有近20%被銀行局外人占領(lǐng)。

（二）農(nóng)村金融市場(chǎng)的整體格局的突變

據(jù)中國(guó)人民銀行提供的數(shù)據(jù)，自2013年至今，國(guó)內(nèi)移動(dòng)支付規(guī)模增長(zhǎng)20多倍，高居全球之首。此外，農(nóng)村地區(qū)的移動(dòng)支付也已迅猛地發(fā)展起來(lái)。目前，河北省農(nóng)信社受理電子銀行賬務(wù)類交易3.55億筆，其中銀行卡跨行交易1651.01萬(wàn)筆，自助機(jī)具交易2300.62萬(wàn)筆，pos收單交易9725.73萬(wàn)筆，移動(dòng)支付交易4611.61萬(wàn)筆，網(wǎng)銀交易279.15萬(wàn)筆，網(wǎng)上快捷支付交易16937.86萬(wàn)筆，電子銀行交易占比90.27%。伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，智能化金融服務(wù)已然變成人們的一大選擇，而網(wǎng)點(diǎn)的總業(yè)務(wù)量已在持續(xù)減少，其現(xiàn)金取款以及轉(zhuǎn)賬匯款、信貸、結(jié)算等許多業(yè)務(wù)也逐漸地走向線上，無(wú)數(shù)的物理網(wǎng)點(diǎn)以及自助銀行除了要擔(dān)負(fù)諸多運(yùn)營(yíng)費(fèi)外，其人工成本也相當(dāng)高昂。

（三）客戶的金融需求日漸多樣化

金融需求越發(fā)的個(gè)性化與多樣化，客戶不僅僅滿足于原來(lái)的存貸款等金融服務(wù)，還要有更為個(gè)性化以及專業(yè)化的、發(fā)展型的新金融服務(wù)，譬如現(xiàn)代結(jié)算以及咨詢、電子銀行、理財(cái)?shù)??？傮w而言，從農(nóng)村地區(qū)的養(yǎng)殖戶、種植戶、商戶、小微企業(yè)的角度來(lái)看，如今的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)正處于迅猛的發(fā)展期，而企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)規(guī)模亦在日漸擴(kuò)大，他們迫切需要銀行增加一些新業(yè)務(wù)，如管理業(yè)務(wù)以及資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)、農(nóng)村資本眾籌與財(cái)務(wù)管理業(yè)務(wù)、并購(gòu)重組業(yè)務(wù)等，來(lái)促使資金的整體運(yùn)作效率全面提高。個(gè)體農(nóng)戶也沒有局限于銀行存款，還逐步地嘗試起新的項(xiàng)目，比如個(gè)人貸款以及保險(xiǎn)、資本投資、財(cái)富管理等。

三、新形勢(shì)下農(nóng)商銀行的網(wǎng)點(diǎn)智能化發(fā)展對(duì)策

（一）布局優(yōu)化，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)效能立體化

用統(tǒng)籌的眼光來(lái)考量、綜合謀劃，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的總體建設(shè)體系作出全面的完善，把布局的優(yōu)化全面地執(zhí)行下去。依整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的多樣功能來(lái)展開分層分級(jí)，并建設(shè)新的綜合化的模式——“智能化的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合新型自助銀行+金融便民店+綜合型網(wǎng)點(diǎn)”，并依據(jù)周圍客戶的金融需求，基于全面的調(diào)研以及分析之后，做好選址以及后續(xù)的建設(shè)工作。對(duì)于智能化的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)旗艦店，要基于金融體驗(yàn)服務(wù)，針對(duì)中、高端客戶，依托示范廣告的強(qiáng)效應(yīng)展開營(yíng)銷。對(duì)綜合型的網(wǎng)點(diǎn)來(lái)講，需配備多樣化的智能設(shè)備，將營(yíng)銷部分強(qiáng)化好，給出有針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，對(duì)客戶差異化的服務(wù)加以細(xì)分。而新型的自主銀行多是運(yùn)用一些高度集成的自助式設(shè)備，深入于各大鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)，全面地適應(yīng)客戶所需要的日常業(yè)務(wù)服務(wù)，同時(shí)把金融便民店視作必要的補(bǔ)充，對(duì)客戶最基礎(chǔ)的金融需求全方位滿足，真正打通金融服務(wù)的“最后一公里”。

（二）渠道閉環(huán)，助力線上線下一體化

強(qiáng)化線上渠道建設(shè)，實(shí)現(xiàn)渠道的高度融合，不斷提高客戶的整體體驗(yàn)度。一，大范圍地開發(fā)線上銀行以及微信銀行、公眾號(hào)、手機(jī)銀行等多樣的線上渠道，拓展其業(yè)務(wù)功能，推動(dòng)傳統(tǒng)普惠金融服務(wù)向線上轉(zhuǎn)移，為小微企業(yè)、農(nóng)戶等客戶提供線上化的賬戶管理、存款理財(cái)以及支付結(jié)算、中間業(yè)務(wù)等綜合性金融服務(wù)。并開展形式多樣的營(yíng)銷活動(dòng)，強(qiáng)化客戶宣傳工作，提升手機(jī)銀行與微信銀行的真實(shí)開戶率以及使用率，全面地占領(lǐng)移動(dòng)端以及互聯(lián)網(wǎng)陣地。目前，邢臺(tái)全轄農(nóng)信社（農(nóng)商銀行）網(wǎng)上銀行年交易筆數(shù)27.55萬(wàn)筆、金額1020.14萬(wàn)元;手機(jī)銀行總量137.99萬(wàn)戶，其中隨e盾52.36萬(wàn)戶、活躍量6.71萬(wàn)戶、活躍率4.86%;微信銀行認(rèn)證客戶量45.08萬(wàn)戶、銀行卡客戶數(shù)501.79萬(wàn)張、認(rèn)證率8.98%。二，全面推進(jìn)掃碼支付類業(yè)務(wù)，并建設(shè)好必要的行業(yè)場(chǎng)景，同時(shí)，開展形式眾多的營(yíng)銷活動(dòng)，譬如發(fā)放商戶優(yōu)惠券、紅包以及搞好滿減活動(dòng)等，加大業(yè)務(wù)交易總量，提升商戶的基本活躍率。邢臺(tái)農(nóng)信社作為全省第一家與銀聯(lián)公司積極對(duì)接的農(nóng)信機(jī)構(gòu)，主動(dòng)爭(zhēng)取到掃碼返紅包優(yōu)惠，目前云閃付存量46.65萬(wàn)戶，有效卡存量449.16萬(wàn)戶，綁卡指數(shù)10.39。三，強(qiáng)化線上以及線下渠道的深度融合。對(duì)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)以及線上渠道互相間的聯(lián)系全面結(jié)合，基于金融產(chǎn)品的創(chuàng)新使二者科學(xué)結(jié)合，譬如線上預(yù)約與叫號(hào)、填單以及實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的辦理，縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的整體用時(shí)，造就出絕佳的客戶體驗(yàn)。

（三）科技賦能，推進(jìn)服務(wù)功能多樣化

全力打造智慧銀行，持續(xù)提升整體服務(wù)水平。一，推廣應(yīng)用智能機(jī)器人和虛擬柜員機(jī)、網(wǎng)點(diǎn)移動(dòng)中孤單（PDA）、自動(dòng)業(yè)務(wù)處理設(shè)備（自主發(fā)卡機(jī)）等各類新型的智能設(shè)備，將交易處理的總體效率提升起來(lái)，幫客戶盡可能地節(jié)約辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。此外，將員工從繁復(fù)的業(yè)務(wù)辦理流程中解放而出，開展理財(cái)以及貴金屬等一批高增值類的業(yè)務(wù)營(yíng)銷。二，全面豐富業(yè)務(wù)功能，有效優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。借助技術(shù)手段，在合乎規(guī)則的基礎(chǔ)上使得超過九成的柜臺(tái)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化與憑證電子化，并逐步地去引導(dǎo)銀行客戶實(shí)施科學(xué)的分流。三，依托各類新型技術(shù)，譬如大數(shù)據(jù)分析以及生物識(shí)別，按客戶真實(shí)的資產(chǎn)狀況與歷史交易記錄、歷史行為習(xí)慣等來(lái)構(gòu)建起科學(xué)的客戶模型，達(dá)成客戶的科學(xué)分級(jí)與定位。強(qiáng)化好客戶關(guān)系的管理，繼而為客戶提供真正的差異化服務(wù)，并全面提高風(fēng)險(xiǎn)防控水平。

（四）轉(zhuǎn)變理念，達(dá)成聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的精準(zhǔn)化

全面轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增加科學(xué)的場(chǎng)景建設(shè)，提高客戶黏性。一，將網(wǎng)點(diǎn)定位由原來(lái)的交易處理模式變?yōu)槌墒旎耐顿Y理財(cái)型以及服務(wù)營(yíng)銷型。完善網(wǎng)點(diǎn)的分區(qū)設(shè)計(jì)之后，增設(shè)新的業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)與營(yíng)銷服務(wù)區(qū)，同時(shí)增加客戶、柜員間的合理交互。通過產(chǎn)品以及品牌展示、個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全面提供、復(fù)雜業(yè)務(wù)的合理處理，持續(xù)地加強(qiáng)營(yíng)銷智能。二，基于客戶的多樣化需求，擴(kuò)寬整體業(yè)務(wù)范圍，新增必要的場(chǎng)景建設(shè)?；跇?biāo)準(zhǔn)化的金融服務(wù)，同客戶的衣食住行方面的需求緊密結(jié)合，并建設(shè)起金融消費(fèi)服務(wù)的合理場(chǎng)景，強(qiáng)化“銀銀” “銀稅”“銀?！薄般y醫(yī)”的深度合作，合理地推出具備特色的、可強(qiáng)化客戶黏性的服務(wù)。三，強(qiáng)化人員培訓(xùn)，打造專業(yè)化團(tuán)隊(duì)。第一，全方位地加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使員工熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，既能借助自助設(shè)備辦理標(biāo)準(zhǔn)型的銀行金融服務(wù)，又能準(zhǔn)確而迅速地辦理比較復(fù)雜的、設(shè)備不能處理的業(yè)務(wù)。第二，強(qiáng)化好營(yíng)銷技能，掌握同客戶深入溝通的各類技巧，依據(jù)客戶的實(shí)際需求有針對(duì)性地推薦相應(yīng)的產(chǎn)品以及服務(wù)，獲得更好的客戶滿意度，提高他們的歸屬感。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，農(nóng)信社（農(nóng)商銀行）唯有緊跟時(shí)代步伐，運(yùn)用各類有力的現(xiàn)代科技手段，比如5G和生物識(shí)別、大數(shù)據(jù)分析、VR等，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的智能化發(fā)展。持續(xù)地將線下渠道的建設(shè)完善好，強(qiáng)化線上渠道的合理布局?；跇I(yè)務(wù)的科學(xué)整合生成強(qiáng)大的合力，對(duì)宣傳以及營(yíng)銷技巧全面豐富，以提升農(nóng)信社（農(nóng)商銀行）在市場(chǎng)上的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，繼而在日漸白熱化的銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)定發(fā)展。

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作者單位：河北省農(nóng)村信用社聯(lián)合社邢臺(tái)審計(jì)中心