醫(yī)院管理型服務(wù)中心構(gòu)建與實踐分析

劉月紅

（武警北京總隊醫(yī)院衛(wèi)勤處，北京 100027）

0 引言

社會的發(fā)展中，人們對醫(yī)院的服務(wù)要求也在提高，醫(yī)院要想提升管理的水平，這就需要從多方面進(jìn)行考慮，通過優(yōu)化服務(wù)中心，和現(xiàn)代化醫(yī)院的發(fā)展要求相契合，為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展提供動力，建設(shè)管理型的服務(wù)中心，這就能為提升醫(yī)院的綜合服務(wù)管理能力打下堅實基礎(chǔ)。

1 醫(yī)院管理型服務(wù)中心構(gòu)建思路

做好醫(yī)院管理型服務(wù)中心構(gòu)建的工作，需要從多角度進(jìn)行考慮，形成明確的構(gòu)建思路，為后續(xù)的實踐工作打下基礎(chǔ)，以下幾點需要加強(qiáng)重視：

1.1 完善的組織架構(gòu)是基礎(chǔ)。醫(yī)院管理型服務(wù)中心的構(gòu)建過程中，所涉及到的內(nèi)容比較多樣化，無論采用何種管理型服務(wù)中心模式，這都需要有完善的組織架構(gòu)作為支撐?；颊咴诰歪t(yī)就診的時候，不是單個部門支撐的，是需要多部門聯(lián)動的，所以臨床，行政部門，后勤部門，醫(yī)技等各環(huán)節(jié)都發(fā)揮著重要作用，并且醫(yī)療的流程要規(guī)范以及明確，各環(huán)節(jié)要緊密聯(lián)系起來[1]。結(jié)合醫(yī)院的服務(wù)需要，建立高效協(xié)調(diào)的內(nèi)部管理機(jī)制，就要從就醫(yī)流程的完善以及經(jīng)營管理理念的創(chuàng)新方面加強(qiáng)重視，從服務(wù)系統(tǒng)資源的整合角度出發(fā)，成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)委員會以及改善醫(yī)療服務(wù)辦公室，可通過園長委任委員會主任，分管副院長為改善醫(yī)療服務(wù)辦公室主任。人員的設(shè)置上就要有正副主任，培訓(xùn)師，內(nèi)外婦兒等主管護(hù)師，將醫(yī)院各項服務(wù)工作有機(jī)聯(lián)系起來，進(jìn)行統(tǒng)一的協(xié)調(diào)和管理，這樣就能形成網(wǎng)格化的組織架構(gòu)，為醫(yī)院管理服務(wù)工作的良好推進(jìn)起到積極促進(jìn)作用。

1.2 明確化的管理職能是促進(jìn)力。醫(yī)院管理型服務(wù)中心的構(gòu)建在管理職能的明確化設(shè)定層面顯得比較重要，主要有這樣幾種類型職能，第一，轉(zhuǎn)變提升員工服務(wù)理念職能。第二，規(guī)范服務(wù)行為職能。第三，優(yōu)化服務(wù)流程及創(chuàng)新職能。第四，信息化服務(wù)建設(shè)職能。第五，內(nèi)部監(jiān)督職能。第六，一站式服務(wù)職能。通過將管理型服務(wù)中心的職能明確化，這就能按照實際的服務(wù)需要發(fā)揮各項的職能作用，為提升醫(yī)院的整體管理質(zhì)量水平打下基礎(chǔ)[2]。

1.3 服務(wù)中心員工是動力。管理型服務(wù)中心的最終工作的落實是服務(wù)中心員工，所以培訓(xùn)服務(wù)中心員工，使之能達(dá)到專業(yè)化以及規(guī)范化的要求標(biāo)準(zhǔn)，才能為服務(wù)中心各職能作用發(fā)揮起到促進(jìn)作用。要能結(jié)合醫(yī)療服務(wù)的特征，通過協(xié)同輪的運用，進(jìn)行選派醫(yī)務(wù)以及護(hù)理和門診部等組件培訓(xùn)師團(tuán)隊，加強(qiáng)服務(wù)中心員工的培訓(xùn)工作，提升服務(wù)中心人員專業(yè)素質(zhì)水平[3]。

2 醫(yī)院管理型服務(wù)中心實踐措施和成果

2.1 醫(yī)院管理型服務(wù)中心實踐措施。醫(yī)院管理型服務(wù)中心實踐工作的開展過程中，就要從多方面加強(qiáng)重視，以下幾點實踐措施可供參考：

2.1.1 創(chuàng)新人文服務(wù)理念：醫(yī)院管理型服務(wù)中心實踐工作開展中轉(zhuǎn)變服務(wù)工作理念是比較關(guān)鍵的，要注重樹立人文服務(wù)的理念，將“我要服務(wù)，驚喜服務(wù)，感動服務(wù)”作為重要的理念內(nèi)容。醫(yī)院的發(fā)展過程中，醫(yī)學(xué)水平和社會經(jīng)濟(jì)水平也在發(fā)展，人們對醫(yī)院服務(wù)的要求將會進(jìn)一步提高，所以只有在服務(wù)的理念上轉(zhuǎn)變，滿足人們對醫(yī)院服務(wù)工作的要求，才能提高服務(wù)的質(zhì)量。人們當(dāng)前愈來愈對醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德以及人文素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量有著更高要求，所以只有創(chuàng)新服務(wù)的理念才能真正有助于提升醫(yī)院管理型服務(wù)的質(zhì)量水平，人文服務(wù)是醫(yī)院服務(wù)中心發(fā)展的趨勢，這也是改善醫(yī)患關(guān)系和構(gòu)件和諧醫(yī)院的重要需求[4]。給患者優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，這就需要對患者的就醫(yī)需求感受有充分的了解認(rèn)識，通過臨床走訪以及近距離傾聽患者心聲和電話回訪等諸多方式來收集信息，結(jié)合實際患者的需要提高服務(wù)質(zhì)量。

2.1.2 積極規(guī)范服務(wù)的行為：醫(yī)院管理型服務(wù)中心實踐中要從服務(wù)行為的規(guī)范落實方面加大力度，醫(yī)院作為社會的縮影，每個醫(yī)護(hù)人員的成長背景以及文化習(xí)俗等都會存在差異，這就使得服務(wù)的理念以及行為規(guī)范存在著不統(tǒng)一的現(xiàn)狀。這就要求在管理型服務(wù)中心的實踐當(dāng)中，能夠通過服務(wù)劇本的演練方式，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)行為，通過直觀表現(xiàn)的形式，一線員工討論制定以及編寫服務(wù)劇本手冊，或者是通過拍攝規(guī)范化的服務(wù)視頻等方式，角色體驗來強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識，提高服務(wù)的能力。

2.1.3 優(yōu)化服務(wù)的流程：醫(yī)院管理型服務(wù)中心實踐過程中對于服務(wù)流程的優(yōu)化以及再造是比較關(guān)鍵的，這也是提升服務(wù)中心工作質(zhì)量的要點。患者的滿意主要是來自就醫(yī)全過程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，醫(yī)院的運營當(dāng)中，有的環(huán)節(jié)對滿意度提升有著制約作用，這就需要對相應(yīng)的服務(wù)流程進(jìn)行積極優(yōu)化，結(jié)合患者意見以及建議優(yōu)化整個診療全過程，提升患者的體驗效果[5-6]。通過PDCA循以及分析原因和制定措施等進(jìn)行優(yōu)化整個服務(wù)的流程，通過以點帶面的方式提升服務(wù)的流程質(zhì)量[7-8]。

2.1.4 注重信息化服務(wù)建設(shè)發(fā)展：醫(yī)院管理型服務(wù)中心的構(gòu)建過程中，要注重從現(xiàn)代化的發(fā)展思維方面加強(qiáng)重視，注重將信息化技術(shù)加以科學(xué)化運用，在醫(yī)院管理服務(wù)當(dāng)中發(fā)揮積極作用，從整體上提升管理服務(wù)的質(zhì)量水平，為實現(xiàn)高效化的發(fā)展目標(biāo)打下基礎(chǔ)。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的科學(xué)化運用下，通過自助服務(wù)以及手機(jī)來院導(dǎo)航和智能預(yù)檢分診等方式的科學(xué)化運用，這就能為管理服務(wù)的整體質(zhì)量提高打下堅實基礎(chǔ)。通過網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)的科學(xué)化運用下，能夠自助服務(wù)的優(yōu)化比較突出，通過預(yù)約以及掛號和結(jié)算等各方面的服務(wù)操作都能實現(xiàn)信息化的方式，從而為患者提供便利的服務(wù)。

2.1.5 患者隨訪提高整體服務(wù)質(zhì)量：醫(yī)院管理型服務(wù)中心的構(gòu)建中要注重服務(wù)中心人員現(xiàn)場回訪，能夠表達(dá)醫(yī)院對患者關(guān)心，以及對患者的在院期間的不適以及存在的問題能夠及時的處理解決，現(xiàn)場問題能及時的化解，從換位思考的角度為患者提供服務(wù)，從而能提高患者的滿意度?？赏ㄟ^PDCA管理工具的科學(xué)化運用做好門診以及住院病人現(xiàn)場訪談以及電話回訪的工作，能夠幫患者對醫(yī)院的服務(wù)提出意見和建議，為優(yōu)化服務(wù)中心的服務(wù)工作進(jìn)行優(yōu)化。可通過構(gòu)建便民的一站式服務(wù)的方式，打破傳統(tǒng)的觀念，通過開發(fā)的交流平臺的運用下，能夠為患者提供多樣化的服務(wù)，從這些基礎(chǔ)工作方面得以優(yōu)化，才能真正有助于為工作的整體質(zhì)量提升起到促進(jìn)作用。

2.2 醫(yī)院管理型服務(wù)中心實踐成果。通過就醫(yī)院管理型服務(wù)中心的構(gòu)建，在實踐的應(yīng)用當(dāng)中發(fā)揮著比較突出的作用，提高了患者滿意度，患者投訴率大大降低。員工人文服務(wù)意識在這一新的服務(wù)體系落實當(dāng)中有著改變。醫(yī)院在急診工作量以及危重患者比例上升的情況下，通過管理型服務(wù)中心體系的運用，從整體上提升了服務(wù)的質(zhì)量水平。醫(yī)院管理型服務(wù)中心實踐所取得的成果是明顯的，服務(wù)中心創(chuàng)新拓展了職責(zé)，成為提高服務(wù)質(zhì)量和效率的重要保障，優(yōu)化了整個服務(wù)的流程，這對提高患者就醫(yī)診療的滿意度起到了積極促進(jìn)作用[9]。另外，管理型服務(wù)中心的建設(shè)應(yīng)用下，在業(yè)績以及社會效益方面也大大提升，通過醫(yī)療服務(wù)運動的考核，醫(yī)院綜合得分有了顯著提升。通過創(chuàng)新管理型服務(wù)中心的工作模式，整體的工作流程進(jìn)行優(yōu)化，為患者提供高效便捷貼心的服務(wù)，能從整體上提高醫(yī)院的效益。

3 結(jié)論

總而言之，醫(yī)院管理型服務(wù)中心的構(gòu)建過程中，就需要醫(yī)院結(jié)合自身的服務(wù)管理需要，從優(yōu)化管理服務(wù)的角度出發(fā)，創(chuàng)新服務(wù)的模式，改變原有管理服務(wù)中的不足之處，如此才能有助于提升管理服務(wù)的質(zhì)量。